越碎片化的時代,越需要完整的用戶體驗
用戶體驗是引領,而不是跟隨。美學之上,預見未來。
2012年,谷歌上線了地圖時間線功能。這個功能記錄了從1984開始的地貌變化,最近他們把數(shù)據(jù)更新到了2016年。
這是從1984年到2016年的青藏高原的變化。冰川在消融。
這是南京市的變化,城市圈在擴張,綠化在減少。
圖片來自谷歌時間線的官網(wǎng)
地圖不僅僅可以導航,還能成為城市、地球的觀察者和記錄者。
這種通過新技術帶來全新的感受體驗,在以往是不可想象的?;ヂ?lián)網(wǎng)技術高度發(fā)達,碎片化的今天,消費者的越來越聰明,從而對企業(yè)產(chǎn)品和品牌營銷提出了全新的挑戰(zhàn)。
以前一篇新聞、一張海報、一條文案就能征服消費者了?,F(xiàn)在?想得美。如今數(shù)字營銷的布局已經(jīng)與復雜的交通網(wǎng)絡相似了。
消費者的注意力越來越碎片化,讓早先的獨特銷售主張論、品牌形象論、品牌定位論都漸漸失去魔力。
從青蛙與蘋果的合作開始,“完整的用戶體驗”概念就開始了市場化的初探。結果我們都知道了。這個概念不僅僅是一種設計或者營銷的理念,更是一種戰(zhàn)略。為什么這么說呢?
我們從概念、輸出以及執(zhí)行層面,談談用戶體驗這件事兒。
- 用戶體驗的概念
- 用戶體驗的輸出
- 用戶體驗的執(zhí)行
用戶體驗的概念
1993年,唐·諾曼博士在和蘋果探討個人電腦設計的時候提出了“用戶體驗”的概念。消費者需要的不單單是一個產(chǎn)品,而是一個從感官到感情的整體體驗。
我發(fā)明了這個詞,因為我覺得人性化界面和易用性太狹隘。我希望能用一個系統(tǒng)涵蓋人類體驗的方方面面,包括工業(yè)設計、平面、界面、人機交互和指南。
——唐·諾曼? 1998
戰(zhàn)略是關于全局的籌劃。所以我們遇見的蘋果,不是單單一款ipod、一款iphone、一臺Mac。iTunes、Apple store、蘋果的線下體驗店、硬件產(chǎn)品、營銷策略、發(fā)布會、供應鏈等形成了一個完整的用戶體驗體系。
我們用到的產(chǎn)品、看到的廣告都是蘋果的“前臺”,而供應鏈、用戶體驗的全盤設計、產(chǎn)品研發(fā)設計團隊、營銷推廣團隊的整合才是真正起決定作用的“后臺”。
可以說,用戶體驗的整體設計決定了我們對蘋果的直接感受。消費者不會單純的因為你的一條廣告就記得“這是你”,而是因為他看到的、聽到的、使用到的、感受到的整體印象來判斷。
從感官到感情打通關,才能贏得消費者。當然,這個觀點不是憑空出現(xiàn)的。
1881年,擁有百年歷史的日本博報堂提出了「生活者發(fā)想」的理念。將消費者作為「生活的主體」加以整體理解。
衣、食、住、行、學習、工作、玩樂、感情、成長等種種背景因素,都作為用戶研究的依據(jù),以“生活者”為基礎進行市場溝通戰(zhàn)略提案,以“全方位的設計伙伴”為出發(fā)點。
博報堂著名的案例之一就是日本樂天旗下的零食CAFCA。在日常生活中,孩子零食的購買決策者多半是媽媽,但以生活者的角度來看,媽媽們最常遇到的困擾是,孩子哭鬧不停,怎麼哄騙都無計可施。
博報堂在請教醫(yī)學專家后發(fā)現(xiàn),小孩子在聽到某種特定旋律時,會立刻轉移注意力,并忘記不好的情緒。于是,創(chuàng)意團隊就將這個旋律編入CAFCA歌曲中,并搭配趣味性十足的劇情,放在YouTube上。
經(jīng)過實際測試,幾乎所有的小孩看到這個影片,就算原本哭得聲嘶力竭,都會漸漸停止,最后破涕為笑。這首約2分鐘的網(wǎng)絡廣告片,不只在YouTube上創(chuàng)造了1,190萬的點擊數(shù)(2015年10月為止),還被剪接成30分鐘不間斷版本。
久而久之,媽媽們在播這首歌曲給孩子聽的同時,也會被旋律影響,當要選購零食時,就會第一個想起CAFCA。
博報堂把視覺和聽覺的體驗結合起來,為媽媽們解決了孩子哭鬧的問題,從而讓CAFCA零食成為媽媽們青睞的品牌,完成了從感官到感情的滲透。擁有CAFCA是一種愉悅的體驗。
可以看到,用戶體驗的輸出,往往需要各個領域的無縫對接,那具體如何輸出呢?
用戶體驗的輸出
Jesse James Garrett在2000年的時候就提出了用戶體驗的元素。
(這張圖片當時的研發(fā)針對的是網(wǎng)站的用戶體驗需求,但結構可以參考)
- 第一步,明確產(chǎn)品體驗的目標+確定用戶需求。
- 第二步,功能描述+內(nèi)容需求。
- 第三步,交互設計+信息架構。
- 第四步,信息設計+界面設計+導航設計。
- 第五步,視覺設計。
基本的邏輯是這樣的。但在用戶體驗具體輸出的時候,往往需要分清主要矛盾和次要矛盾,這決定了我們提供的服務有多少價值。舉個例子,一個電影網(wǎng)站的UI設計能讓我們很容易找到一部電影,但如果我們想找一部小眾電影,但是網(wǎng)站只收錄了主流大片,那體驗就會很差。
這個例子中UI就屬于體驗的次要矛盾,可以放在后期不斷優(yōu)化,而網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫和電影存量才是體驗的主要矛盾。
為了分清主次矛盾,我們需要扎實地實踐好第一步。著名的用戶體驗設計師Jim Kalbach介紹了一個很好用的工具——用戶旅程地圖。
Kalbach把用戶體驗切分為三個部分:
- 個人行為
- 組織行為
- 個人與組織間的交互
按照時間順序排列這些行為的發(fā)生。
根據(jù)對用戶行為的結構,在具體的用戶接觸點上設計組織行為,并從中分出體驗的主次矛盾,抓住產(chǎn)品或服務的核心價值。
橫坐標從獲取、使用和延展三個部分解構了用戶行為:
- 獲取——取得注意、成為消費者、開始服務
- 使用——獲取數(shù)據(jù)、搜索行為、更新配置
- 延展——支付、更新和優(yōu)化
縱坐標從個人、交互和組織上的多個方面分解了體驗:
- 個人:行為、感受、預期結果、痛點。
- 交互:PC、移動、線下等各種媒介接觸點。
- 組織:運用swot分析(優(yōu)勢、劣勢、機會和挑戰(zhàn))組織如何在這一行為中創(chuàng)造體驗。
(資料來源:UX STRAT USA 2016 Workshop: Jim Kalbach, “Mapping Experiences”)
根據(jù)用戶旅程地圖,從而得出用戶體驗地圖。Adaptive Path運用這一方法,提供了用戶體驗的整體設計服務。
下圖是Adaptive Path繪制的歐洲鐵路旅行的體驗地圖。在表格的最后指出了這一體驗過程中機遇是什么。
Adaptive Path將用戶的歐洲之旅行為分解為:
- 搜索和計劃
- 購買
- 預定
- 預定后和旅行前
- 旅行旅行后
又將用戶在行為的不同階段的體驗分解為:
- 具體行為
- 思考的問題
- 感受
- 體驗
在這個整體的用戶體驗地圖中分析出了“全球化”“購物計劃、預定”“預定后、旅行時、旅行后”三個大類中的機會。
類似的案例還有星巴克和樂高。通過分解用戶行為繪制體驗地圖,從中發(fā)掘體驗價值。
通用的邏輯都是從參與前、參與中、參與后去解構行為,再從行為、感受、思考等方面去解構體驗,隨后從接觸點上去設計體驗。
整個過程要始終滿足的三條原則:
- 整體化Holistic
- 個性化Personal
- 情景化Situational
這就是整體用戶體驗方案的輸出過程。這個過程之后,更重要的是落地執(zhí)行。否則一切都是空談。
用戶體驗的執(zhí)行
根據(jù)上一部分我們可以感覺到,用戶體驗的執(zhí)行涉及到多個領域的配合,那具體會涉及到哪些領域呢?來看一張圖。
建筑、工業(yè)設計、聲音設計、人機交互、交互設計、視覺設計、內(nèi)容、信息架構、人為因素,這么多領域的交叉。
事實上,用戶體驗設計是刨去上述那些明確的設計領域后剩下的部分。用戶體驗發(fā)生在協(xié)作層面,是一個領導角色,是一個系統(tǒng)角色。
用戶體驗設計師需要在感知、情感、行為和認知四個部分的引導下,運用不同領域的設計方法,去形成整體的用戶體驗。
雖說用戶體驗是從軟件和web中誕生的,但不是說用戶體驗就一定是數(shù)字化的。最佳用戶體驗的公司通常也沒有很大的用戶體驗團隊。
用戶體驗設計師的挑戰(zhàn)就是確定從哪里、如何、什么層面去參與。所以用戶設計師到底需要做什么?
- 洞察
- 策略
- 眼界
- 體驗規(guī)劃
- 不斷的監(jiān)察和協(xié)調(diào)
你可以從一個具體的領域開始,但是需要審視更多的因素。用戶體驗設計師確保組織能夠?qū)⒔^佳的用戶體驗推向世界。不是說用戶體驗設計師不做執(zhí)行,這是不同的工作。
用戶體驗是引領,而不是跟隨。美學之上,預見未來。
封面:Chris Spalton
作者:酷九設計。微信公眾號:酷九設計(coninedesign)
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“根據(jù)用戶旅程地圖,從而得出用戶體驗地圖” 這句話的意思是 他兩不是一個東西,用戶旅程地圖是用戶體驗地圖的前身?希望可以得到解答。。。。
贊
什么
碎片化,我現(xiàn)在覺得還是一個有待商榷的問題,是我們的時間碎片化了,還是這些讓我們的時間碎片化了。
這個問題很值得思考