編輯導(dǎo)讀：SaaS產(chǎn)品是屬于云計(jì)算中的一種服務(wù)類(lèi)型，近年來(lái)成為一種流行趨勢(shì)。而作為一名設(shè)計(jì)師，如何設(shè)計(jì)SaaS產(chǎn)品的交互呢？首先要對(duì)SaaS產(chǎn)品有一個(gè)綜合了解，形成規(guī)范流程。本文作者對(duì)此進(jìn)行分析，希望對(duì)你有幫助。

一、前言

近幾年國(guó)家提出的新基建，給我們帶來(lái)了很多新概念，比如5G、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等，而SaaS產(chǎn)品其實(shí)是屬于云計(jì)算中的一種服務(wù)類(lèi)型。云計(jì)算則依次包括：IaaS基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)、PaaS平臺(tái)即服務(wù)、SaaS軟件即服務(wù)。

二、背景知識(shí)

關(guān)于SaaS產(chǎn)品的商業(yè)發(fā)展，可以有兩種類(lèi)型，即橄欖型和啞鈴型。

• 橄欖型，即頭部窄，中間寬，尾部窄的結(jié)構(gòu)。對(duì)應(yīng)商業(yè)發(fā)展，就是頭部大企業(yè)很少，中間中小型企業(yè)很多，尾部小微企業(yè)很少。大企業(yè)的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，并且在具體的行業(yè)里有標(biāo)桿性，我們做一套SaaS產(chǎn)品可能很難覆蓋全大企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，大部分都會(huì)要求在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)一步定制化。從大企業(yè)那里獲取到的行業(yè)規(guī)則又可被SaaS標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品吸收，進(jìn)一步提升中小型企業(yè)的業(yè)務(wù)滿(mǎn)足度。所以說(shuō)，橄欖型商業(yè)結(jié)構(gòu)很適合SaaS產(chǎn)品發(fā)展。
• 啞鈴型，即頭尾很大，中間很小的結(jié)構(gòu)。對(duì)應(yīng)商業(yè)發(fā)展，就是頭部企業(yè)很多，中小型企業(yè)很少，小微企業(yè)很多。這種模式其實(shí)不是很適合SaaS產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，大企業(yè)定制化需求多，小微企業(yè)喜歡免費(fèi)產(chǎn)品，就算開(kāi)始花錢(qián)用了，可能后面倒閉就不再續(xù)費(fèi)了，市場(chǎng)價(jià)值很低。

關(guān)于SaaS產(chǎn)品的分類(lèi)，可以分為通用型和行業(yè)型。

• 通用型就是指不限于某個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品，所有行業(yè)都可以用，比如CRM、HR、OA、ERP系統(tǒng)等。
• 行業(yè)型就是指只針對(duì)某個(gè)垂直行業(yè)來(lái)做企業(yè)的信息化產(chǎn)品，比如生鮮行業(yè)、餐飲行業(yè)、金融行業(yè)等。

隨著SaaS產(chǎn)品的發(fā)展，目前我們還可以分為工具型和商業(yè)型。

• 工具型就是指我們只是給企業(yè)提供一個(gè)信息化的工具，可以給企業(yè)增效降本，但是具體如何操作，需要企業(yè)自己去摸索，就好比某個(gè)人肚子餓了，我只負(fù)責(zé)提供餐具和炊具，至于如何解決肚子餓的問(wèn)題，管不了。
• 商業(yè)型就是我們需要讓企業(yè)成功，需要深入到企業(yè)的業(yè)務(wù)里面去，幫助其打通上下游鏈路，最終幫企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值并獲得商業(yè)成功。比如企業(yè)是一個(gè)藥店，我們需要幫助藥店提升利潤(rùn)，幫助其賺到錢(qián)。前面說(shuō)的那個(gè)肚子餓的問(wèn)題，在這里就是需要給那個(gè)人提供豐盛的食物，而不僅僅只是給他提供工具和食材那么簡(jiǎn)單了。

三、商業(yè)分析

關(guān)于如何分析SaaS產(chǎn)品的商業(yè)環(huán)境，有一個(gè)模型可以用，即波特五力模型：

• 現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者——就是你選擇的賽道，目前跟你一起跑的產(chǎn)品。
• 新入競(jìng)爭(zhēng)者——新加入你這個(gè)賽道的產(chǎn)品。
• 替代品競(jìng)爭(zhēng)者——就是客戶(hù)可以不用你這個(gè)產(chǎn)品，改用其他解決方案，同時(shí)有其他產(chǎn)品可以提供這種解決方案。
• 供應(yīng)商議價(jià)能力——這個(gè)其實(shí)是指做這個(gè)產(chǎn)品的成本，主要還是人力資源成本。
• 買(mǎi)家議價(jià)能力——客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你這個(gè)產(chǎn)品的意愿，關(guān)鍵還是續(xù)費(fèi)的動(dòng)力。

前期需要對(duì)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的商業(yè)環(huán)境進(jìn)行充分了解，可以詢(xún)問(wèn)高層及其他決策人員，也可以直接問(wèn)產(chǎn)品經(jīng)理。

四、協(xié)助產(chǎn)品

這個(gè)過(guò)程主要是協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理完成一些工作，包括參與對(duì)需求進(jìn)行分析等。

1. 梳理產(chǎn)品目標(biāo)

目標(biāo)是第一位的，有了正確的方向才好沿著正確的道路一直走下去。

我們可以先了解行業(yè)背景，比如我們的產(chǎn)品是屬于哪個(gè)行業(yè)的，或者是針對(duì)多個(gè)行業(yè)的通用產(chǎn)品。另外可以了解下我們服務(wù)行業(yè)的上下游全鏈路，我們是處于末端環(huán)節(jié)、中間環(huán)節(jié)、還是頭部環(huán)節(jié)。有了這些準(zhǔn)備工作后，開(kāi)始重點(diǎn)了解目標(biāo)了。

目標(biāo)其實(shí)有很多，企業(yè)在不同的發(fā)展階段，其目標(biāo)也是不一樣的，比如某年的目標(biāo)，以及拆分到季度和月度的目標(biāo)，另外還有3到5年的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)等，這個(gè)目標(biāo)我們也可以理解為商業(yè)目標(biāo)。我們的用戶(hù)也有用戶(hù)目標(biāo)，就是用戶(hù)希望通過(guò)使用這個(gè)產(chǎn)品達(dá)到一個(gè)什么期望。有了這么多的目標(biāo)，也不是全部都要遵守的，這個(gè)時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理需要去平衡商業(yè)目標(biāo)與用戶(hù)目標(biāo)，最終得出產(chǎn)品需要遵循的目標(biāo)，即產(chǎn)品目標(biāo)，以此作為后續(xù)工作的指導(dǎo)思想。

作為交互設(shè)計(jì)師，我們主要是參與這部分工作，用自己專(zhuān)業(yè)的交互知識(shí)幫助產(chǎn)品經(jīng)理去梳理出最終的產(chǎn)品目標(biāo)。

2. 梳理業(yè)務(wù)流程圖

這里需要分兩種情況，如果是0到1的產(chǎn)品，我們需要分析線(xiàn)下的實(shí)際業(yè)務(wù)流程，先梳理出來(lái)，然后考慮要是搬到線(xiàn)上解決時(shí)，應(yīng)該如何來(lái)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。

如果是1到N的產(chǎn)品，應(yīng)該已經(jīng)有了業(yè)務(wù)流程圖，我們要做的就是去熟悉，了解產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程；如果沒(méi)有，我們要做的就是對(duì)照實(shí)際系統(tǒng)去梳理出業(yè)務(wù)流程圖。

做這個(gè)工作的最主要目的還是幫助我們先有一個(gè)全局的產(chǎn)品感覺(jué)。

3. 梳理功能架構(gòu)圖

同上，這里也需要分兩種情況，0到1的產(chǎn)品，可以先對(duì)需求文檔進(jìn)行分析，將里面的功能點(diǎn)提煉出來(lái)，繪制功能架構(gòu)圖。如果需求文檔編寫(xiě)還沒(méi)有開(kāi)始，則可以參與對(duì)需求進(jìn)行處理，并細(xì)化成功能點(diǎn)，然后再繪制功能架構(gòu)圖。

關(guān)于需求搜集，我們一般是把零散的需求丟進(jìn)需求池進(jìn)行管理。關(guān)于需求處理，則可以用需求四象限法則來(lái)處理。這個(gè)方法需求分析師和產(chǎn)品經(jīng)理用的多，主要是對(duì)需求池里的需求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，十字軸里面縱向代表緊急程度，橫向代表重要程度。重要又緊急的自然是優(yōu)先處理的，以前很多體驗(yàn)問(wèn)題都被放在不重要不緊急的尷尬位置，隨著體驗(yàn)時(shí)代的到來(lái)，體驗(yàn)估計(jì)會(huì)被提升到戰(zhàn)略高度。

1到N的產(chǎn)品，功能架構(gòu)就比較簡(jiǎn)單了，對(duì)著需求文檔或者對(duì)著實(shí)際系統(tǒng)去梳理出來(lái)就行。目的就是讓自己對(duì)產(chǎn)品的整體功能點(diǎn)有個(gè)大致了解。

4. 整理權(quán)限說(shuō)明、字段表

我個(gè)人覺(jué)得，在需求文檔中，這部分內(nèi)容屬于底層的部分?？梢詫?duì)產(chǎn)品寫(xiě)好的需求文檔進(jìn)行分析，提煉出權(quán)限說(shuō)明和字段表。如果產(chǎn)品寫(xiě)的需求文檔中沒(méi)有此部分內(nèi)容，則需要找產(chǎn)品經(jīng)理面對(duì)面溝通了，這樣做主要是了解產(chǎn)品的底層邏輯。

5. 協(xié)助完成PRD文檔

如果產(chǎn)品經(jīng)理已經(jīng)完成了PRD，我們就用自己專(zhuān)業(yè)的交互方法去協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理優(yōu)化PRD文檔。如果產(chǎn)品經(jīng)理沒(méi)有開(kāi)始寫(xiě)PRD，就可以用以上幾步去協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)編寫(xiě)PRD文檔。

主要是業(yè)務(wù)規(guī)則、輸入輸出等的編寫(xiě)。

五、交互設(shè)計(jì)

1. 設(shè)計(jì)目標(biāo)

基于前面的產(chǎn)品目標(biāo)，我們需要提煉出交互設(shè)計(jì)師要遵循的設(shè)計(jì)目標(biāo)。關(guān)于設(shè)計(jì)目標(biāo)，我們常用KANO模型來(lái)梳理，此方法可以幫助我們找準(zhǔn)可以提升用戶(hù)體驗(yàn)的需求點(diǎn)。

下面我會(huì)詳細(xì)聊聊如何使用KANO模型：

十字軸里面縱向代表用戶(hù)滿(mǎn)意度，橫向代表功能滿(mǎn)足程度。

• 這個(gè)需求點(diǎn)滿(mǎn)足后，用戶(hù)滿(mǎn)意度有明顯提升，但是不滿(mǎn)足，用戶(hù)滿(mǎn)意度也不會(huì)很低，我們把這種需求叫做興奮型需求，也可以理解為人打了興奮劑一般，但是不打，人也能正常生活。
• 這個(gè)需求點(diǎn)滿(mǎn)足后，用戶(hù)滿(mǎn)意度有明顯提升，但是不滿(mǎn)足，用戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì)明顯下降，我們把這種需求叫做期望型需求，也可以理解為一種正比關(guān)系。
• 這個(gè)需求點(diǎn)滿(mǎn)足后，用戶(hù)滿(mǎn)意度提升不明顯，但是不滿(mǎn)足，用戶(hù)滿(mǎn)意度卻會(huì)明顯下降，我們把這種需求叫做基本型需求。
• 這個(gè)里面基本型需求和期望型需求，都是客戶(hù)的剛需，必須要滿(mǎn)足的，不然客戶(hù)就會(huì)很不爽，而興奮型需求則是交互設(shè)計(jì)師需要努力挖掘的點(diǎn)，提升轉(zhuǎn)化的發(fā)力點(diǎn)。
• 這個(gè)需求點(diǎn)滿(mǎn)足后，用戶(hù)滿(mǎn)意度沒(méi)有任何變化，可有可無(wú)的感覺(jué)，我們把這種需求叫做無(wú)差異型需求，這種需求就是可以直接拋棄掉做減法了。
• 這個(gè)需求點(diǎn)滿(mǎn)足后，用戶(hù)滿(mǎn)意度反而明顯下降，我們把這種需求叫做反向需求，這種就可以理解為禁區(qū)了，同樣也是要直接拋棄掉做減法了。

通過(guò)KANO模型梳理出產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)目標(biāo)后，我們可以根據(jù)產(chǎn)品迭代的進(jìn)度，將目標(biāo)拆分到不同的版本中去。

2. 需求分析

把產(chǎn)品經(jīng)理輸出的需求文檔仔細(xì)閱讀，并用交互設(shè)計(jì)師的思路來(lái)進(jìn)行需求分析。比如分析需求范圍、功能點(diǎn)、權(quán)限說(shuō)明和字段表，如果在協(xié)助階段，交互設(shè)計(jì)師充分參與了以上步驟，這里的工作也會(huì)比較簡(jiǎn)單了，進(jìn)一步掌握產(chǎn)品業(yè)務(wù)，逐漸讓自己成為業(yè)務(wù)顧問(wèn)，以便項(xiàng)目推進(jìn)時(shí)可以更好地去解答下游成員的疑問(wèn)。

如果交互設(shè)計(jì)師沒(méi)有參與協(xié)助產(chǎn)品的工作，在這里只需要對(duì)照需求文檔，去分析需求范圍、功能點(diǎn)、權(quán)限說(shuō)明和字段表，需求文檔不清晰的，也可以當(dāng)面找產(chǎn)品經(jīng)理去溝通這些細(xì)節(jié)。

3. 競(jìng)品分析

競(jìng)品分析首先需要分析我們產(chǎn)品的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，比如跟我們做類(lèi)似產(chǎn)品的老對(duì)手、新加入的對(duì)手等。其次需要分析我們產(chǎn)品的間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，可能是跟我們同一個(gè)行業(yè)，但是做的產(chǎn)品不同，不能保證他們未來(lái)不會(huì)做我們這個(gè)領(lǐng)域。最后是行業(yè)巨頭的競(jìng)爭(zhēng)，這里主要是看一下我們的市場(chǎng)規(guī)模是否足夠吸引巨頭來(lái)加入，所以說(shuō)做SaaS產(chǎn)品還是盡量專(zhuān)注于一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，這樣市場(chǎng)天花板在那里，巨頭看不上這種小利的。

引申一下，我想詳細(xì)談?wù)勅绾未蛟霺aaS產(chǎn)品的護(hù)城河。B端產(chǎn)品不同于C端產(chǎn)品，隨著行業(yè)深度的積累，對(duì)新競(jìng)爭(zhēng)者有很高的門(mén)檻，我們俗稱(chēng)護(hù)城河。下面我從以下幾個(gè)方面來(lái)聊聊如何打造SaaS產(chǎn)品的護(hù)城河：

1）替換成本

客戶(hù)一直用我們的產(chǎn)品，如果某天被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售成功策反了，轉(zhuǎn)而改用他們的產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)會(huì)發(fā)現(xiàn)，替換成本很高。

首先就是數(shù)據(jù)遷移成本，需要把我們系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)全部遷移到新的服務(wù)商那里；另外業(yè)務(wù)理解上的差異會(huì)造成數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不同，由此可能會(huì)造成很多數(shù)據(jù)缺失或者無(wú)法遷移過(guò)來(lái)。

其次是客戶(hù)培訓(xùn)成本，老系統(tǒng)可能當(dāng)時(shí)花了很多精力已經(jīng)用的很熟練了，如今要切換系統(tǒng)，系統(tǒng)使用者又得花很大精力去學(xué)習(xí)新的系統(tǒng)。

2）品牌效應(yīng)

在某個(gè)領(lǐng)域或者某個(gè)行業(yè)內(nèi)有了一定口碑，解決了客戶(hù)的某些痛點(diǎn)，受到客戶(hù)歡迎，由此形成了自己的品牌感。

3）網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)

客戶(hù)的上下游已經(jīng)習(xí)慣了使用某個(gè)公司的系統(tǒng)，雖然該客戶(hù)沒(méi)有使用這個(gè)產(chǎn)品，但是為了方便與上下游協(xié)作，也不得不使用該產(chǎn)品，這就是所謂的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。舉個(gè)C端的例子，微信的使用，你的朋友都是用微信了，如果你不用，是不是不方便去聯(lián)系他們，所以你也不得不使用。

有了網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的產(chǎn)品，正是瘋狂增長(zhǎng)的時(shí)期，大量新客戶(hù)不得不使用你的產(chǎn)品。

4）聚焦細(xì)分行業(yè)

精力有限，很難大而全，特別是很多大廠(chǎng)虎視眈眈的。如果我們可以聚焦某個(gè)很細(xì)分的行業(yè)，本身利潤(rùn)天花板就那樣，大廠(chǎng)看不上這點(diǎn)市場(chǎng)，自然不會(huì)與你來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。另外其他新進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)者也由于你的專(zhuān)注度望而生畏，不敢去挑戰(zhàn)你，故而你可以在該領(lǐng)域持續(xù)發(fā)展。

5）總結(jié)

說(shuō)了那么多，其實(shí)護(hù)城河最根本的也是服務(wù)好客戶(hù)，給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值，讓客戶(hù)保持續(xù)費(fèi)。

開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)不管多厲害，要是做出來(lái)的產(chǎn)品，沒(méi)有客戶(hù)愿意買(mǎi)單，等于一無(wú)是處。關(guān)鍵的點(diǎn)還是得公司的戰(zhàn)略去把控大的方向，產(chǎn)品經(jīng)理去把控細(xì)節(jié)的方向，包括商業(yè)價(jià)值，客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)體驗(yàn)等。

4. 交互模型

如果說(shuō)前面三步都屬于準(zhǔn)備工作的話(huà)，那交互模型階段則是正式開(kāi)始交互設(shè)計(jì)了。

我總結(jié)而來(lái)的交互模型方法還是挺好用的，即用戶(hù)、場(chǎng)景、目標(biāo)。

• 用戶(hù)，指使用這個(gè)項(xiàng)目或產(chǎn)品的都是些什么人。B端行業(yè)，我們面對(duì)的是客戶(hù)，但是客戶(hù)作為一個(gè)企業(yè)，里面也有形形色色的個(gè)人，這些具體的人也就是用戶(hù)。用戶(hù)可能有很多，需要找到我們的目標(biāo)用戶(hù)，對(duì)應(yīng)的我們可能會(huì)有用戶(hù)畫(huà)像或者客戶(hù)畫(huà)像。我們常說(shuō)的以用戶(hù)為中心，或者以客戶(hù)為中心，基本就是以此為基礎(chǔ)。中國(guó)經(jīng)濟(jì)的下半場(chǎng)也越來(lái)越注重B端行業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)了。繼續(xù)深挖下，我們可以有用戶(hù)體驗(yàn)地圖以及用戶(hù)旅行地圖，而這兩者的區(qū)別主要在于體驗(yàn)。體驗(yàn)地圖主要是針對(duì)所思、所做、所感；旅行地圖則針對(duì)所做。
• 場(chǎng)景，大公司有很多基于場(chǎng)景化的B端設(shè)計(jì)方法，我們需要去挖掘可能存在的用戶(hù)場(chǎng)景，常用的方法有故事板，用講故事的方式把場(chǎng)景描述清楚。很多用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)以及情感化設(shè)計(jì)也是基于對(duì)場(chǎng)景的挖掘?yàn)榛A(chǔ)。
• 目標(biāo)，也可以理解為任務(wù)，用戶(hù)或者客戶(hù)使用這個(gè)系統(tǒng)要做的事情，或者我們也可以理解為用戶(hù)的痛點(diǎn)以及期望，我們?cè)O(shè)計(jì)這款系統(tǒng)就是為了要解決客戶(hù)的這些問(wèn)題。關(guān)于目標(biāo)，深挖下，我們有用戶(hù)目標(biāo)和商業(yè)目標(biāo)，兩者平衡下，得出產(chǎn)品目標(biāo)或者業(yè)務(wù)目標(biāo)，設(shè)計(jì)師可以根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)提煉出設(shè)計(jì)目標(biāo)，當(dāng)然這個(gè)目標(biāo)一定是可量化，可驗(yàn)證的，我們只有準(zhǔn)確知道了目標(biāo)完成的如何，才好安排迭代的方向。

交互模型主要是讓我們先對(duì)產(chǎn)品整體的框架有個(gè)認(rèn)識(shí)，最后我想把用戶(hù)再深挖下，針對(duì)SaaS產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程其實(shí)我們需要做到很懂客戶(hù)。

這里我想分兩種情況，如果是0到1的產(chǎn)品，我們肯定是需要把線(xiàn)下的業(yè)務(wù)搬到線(xiàn)上來(lái)解決的，所以需要對(duì)客戶(hù)線(xiàn)下的痛點(diǎn)摸得很清楚，比如客戶(hù)目前存在哪些無(wú)法解決的痛點(diǎn)、無(wú)法解決時(shí)以前又是通過(guò)何種變通方法來(lái)解決的。另外需要對(duì)客戶(hù)線(xiàn)下的業(yè)務(wù)流程梳理的很清楚，可以區(qū)分出不同的用戶(hù)和場(chǎng)景。

如果是已經(jīng)上線(xiàn)的產(chǎn)品，不管是迭代到第幾個(gè)版本了，這個(gè)時(shí)候我們屬于對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化的階段。如果是還處于發(fā)展期，這個(gè)時(shí)候的戰(zhàn)略目標(biāo)是進(jìn)一步擴(kuò)大新客量以及保證老客戶(hù)續(xù)費(fèi)量，產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要圍繞這個(gè)目標(biāo)去開(kāi)展。如果是處于成熟期，這個(gè)時(shí)候客戶(hù)可能覺(jué)得我們的產(chǎn)品沒(méi)有創(chuàng)新了，新客戶(hù)變少以及部分老客戶(hù)開(kāi)始不續(xù)費(fèi)了，或者是產(chǎn)品不滿(mǎn)足目前的客戶(hù)市場(chǎng)了。這個(gè)時(shí)候的戰(zhàn)略目標(biāo)就是優(yōu)化產(chǎn)品，可能是用戶(hù)體驗(yàn)的提升，也可能是調(diào)整產(chǎn)品功能方向等。優(yōu)化時(shí)的懂客戶(hù)，主要是需要把客戶(hù)目前線(xiàn)上的痛點(diǎn)給找出來(lái)，并對(duì)用戶(hù)流程做精細(xì)化的梳理，找到優(yōu)化的方向。

5. 信息架構(gòu)

在我看來(lái)，信息架構(gòu)設(shè)計(jì)其實(shí)就是把前面的功能架構(gòu)圖按照用戶(hù)視角來(lái)設(shè)計(jì)，主要是設(shè)計(jì)產(chǎn)品的導(dǎo)航體系了。另外一點(diǎn)就是為后面正式畫(huà)頁(yè)面原型打下基礎(chǔ)，有一些交互設(shè)計(jì)師在拿到需求后就直接開(kāi)始畫(huà)原型，其實(shí)這是很不對(duì)的，不僅效率低，返工率也很高，正確的做法還是進(jìn)行詳細(xì)的分析后，再來(lái)畫(huà)原型，這樣思路不僅很清晰，反而節(jié)省了時(shí)間。

6. 任務(wù)流程

針對(duì)前面分析的交互模型，我們需要針對(duì)不同用戶(hù)在不同場(chǎng)景下的不同任務(wù)做一個(gè)精細(xì)化設(shè)計(jì)，盡量覆蓋全所有的用戶(hù)任務(wù)流程。任務(wù)流程可以理解為很多個(gè)節(jié)點(diǎn)，而每個(gè)節(jié)點(diǎn)則是一到多個(gè)頁(yè)面，這樣主體的頁(yè)面原型框架就出來(lái)了，同樣可以為后面畫(huà)原型打下基礎(chǔ)，只不過(guò)在這里是為了不漏掉一些細(xì)節(jié)頁(yè)面和邊界頁(yè)面，提高原型繪制的準(zhǔn)確度。

7. 頁(yè)面原型

有了信息架構(gòu)和任務(wù)流程兩個(gè)階段的準(zhǔn)備，頁(yè)面原型階段自然會(huì)省事很多，在這里我主要想說(shuō)說(shuō)畫(huà)原型還需要遵循的一些原則。除了格式塔原理和菲茨定律，還有交互設(shè)計(jì)的四種策略，即組織、刪除、隱藏、轉(zhuǎn)移。

• 組織——可以理解為分組，相近和相似原則，對(duì)產(chǎn)品的信息架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)。
• 刪除——少即是多原則，精簡(jiǎn)用戶(hù)看到的界面，提高用戶(hù)解決問(wèn)題的專(zhuān)注力。
• 隱藏——不是很重要的信息，都隱藏起來(lái)，當(dāng)用戶(hù)需要時(shí)，可以通過(guò)操作找到。
• 轉(zhuǎn)移——給用戶(hù)簡(jiǎn)單的體驗(yàn)，把復(fù)雜的東西轉(zhuǎn)移到后臺(tái)；另外一些設(shè)置參數(shù)的，也是盡量轉(zhuǎn)移給后臺(tái)，給用戶(hù)一種簡(jiǎn)單的操作。

交互設(shè)計(jì)的方法有很多，關(guān)鍵看你怎么用了，我們最終的目標(biāo)是希望用戶(hù)看頁(yè)面時(shí)知道如何操作，系統(tǒng)反饋后，用戶(hù)知道如何走下一步，如此形成流暢的操作體驗(yàn)，并進(jìn)一步讓產(chǎn)品自動(dòng)化、智能化、人性化。

8. 交互評(píng)審

我覺(jué)得在進(jìn)行交互評(píng)審之前，有一些準(zhǔn)備工作需要提前完成。原型畫(huà)好后，需要與產(chǎn)品、技術(shù)老大、老板先進(jìn)行溝通，達(dá)成共識(shí)，然后再補(bǔ)充交互說(shuō)明，并輸出交互文檔，然后拿著交互文檔與關(guān)鍵人物再溝通一遍。因?yàn)槲矣X(jué)得交互評(píng)審如果只是給下游UI、開(kāi)發(fā)、測(cè)試以及其他人員傳達(dá)交互文檔，這樣阻力會(huì)小很多。另外在設(shè)計(jì)過(guò)程中如果有一些疑問(wèn)點(diǎn)，也可以找相關(guān)人進(jìn)行確認(rèn)，這樣可以提高整體的設(shè)計(jì)效率。

正式的交互評(píng)審流程如下：

1）介紹產(chǎn)品背景

剛開(kāi)始講解時(shí)，需要簡(jiǎn)單說(shuō)下這個(gè)產(chǎn)品成立的大環(huán)境，比如為什么要做，如何產(chǎn)生的，以及產(chǎn)品背景等。

2）說(shuō)問(wèn)題

我們總體的商業(yè)訴求是啥？本次我們解決了哪些用戶(hù)痛點(diǎn)？我們的產(chǎn)品目標(biāo)是什么？以及交互設(shè)計(jì)目標(biāo)是什么？對(duì)以上問(wèn)題進(jìn)行講解，告訴大家自己在開(kāi)始做交互設(shè)計(jì)之前做了哪些準(zhǔn)備工作。

3）如何解決的問(wèn)題，講設(shè)計(jì)過(guò)程

有數(shù)據(jù)分析的可以先說(shuō)，作為一個(gè)前奏，沒(méi)有的也不要緊。

這個(gè)時(shí)候可以對(duì)整個(gè)交互文檔，從頭到尾講解。對(duì)一些關(guān)鍵點(diǎn)的原型設(shè)計(jì)探討可以詳細(xì)聊聊，為什么要這樣設(shè)計(jì)，之前推導(dǎo)的過(guò)程可以說(shuō)下，或者說(shuō)下比稿，多個(gè)方案的選擇等。

另外可以講下設(shè)計(jì)策略，問(wèn)題如何解決的，解決過(guò)程中發(fā)生了什么。

六、設(shè)計(jì)落地

設(shè)計(jì)落地主要指交互評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，如何將交互設(shè)計(jì)方案有效落地。

1. 設(shè)計(jì)推進(jìn)

這個(gè)時(shí)候下游的伙伴們都開(kāi)始按計(jì)劃開(kāi)工了，這個(gè)過(guò)程中，需要解答UI、開(kāi)發(fā)、測(cè)試的業(yè)務(wù)疑問(wèn)，作為產(chǎn)品的業(yè)務(wù)顧問(wèn)，這個(gè)工作應(yīng)該是有很多的，當(dāng)被問(wèn)住的時(shí)候，我們也可以翻閱交互文檔去理清思路。UI拿到交互文檔后也會(huì)開(kāi)始進(jìn)行UI設(shè)計(jì)，交互設(shè)計(jì)師則需要把控下UI的輸出物，并協(xié)助UI設(shè)計(jì)師進(jìn)行UI評(píng)審。

UI最終的效果如果不好，是會(huì)影響產(chǎn)品的體驗(yàn)感的，所以交互設(shè)計(jì)需要去把控這些細(xì)節(jié)。作為產(chǎn)品需求的執(zhí)行者，在測(cè)試階段，除了要把控交互測(cè)試，保證交互文檔中的細(xì)節(jié)都能完美實(shí)現(xiàn)；同時(shí)也要把控好需求測(cè)試，保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)效果是符合需求設(shè)計(jì)的。

2. 可用性測(cè)試

測(cè)試工程師把功能測(cè)穩(wěn)定后，交互設(shè)計(jì)師需要主導(dǎo)可用性測(cè)試過(guò)程，關(guān)于可用性測(cè)試，我個(gè)人有一些看法?？捎眯詼y(cè)試就是在產(chǎn)品功能穩(wěn)定后，找一部分真實(shí)用戶(hù)在測(cè)試環(huán)境走完核心的用戶(hù)任務(wù)流程，以此驗(yàn)證投入產(chǎn)出比，解決產(chǎn)品易用的問(wèn)題。用戶(hù)測(cè)試前，可以設(shè)定一些指標(biāo)，比如完成率和完成時(shí)間，即多少用戶(hù)可以走完流程以及走完流程的用戶(hù)一共花了多少時(shí)間。

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察用戶(hù)的感受以及最終的數(shù)據(jù)結(jié)果，可以綜合得出以下結(jié)論:

• 產(chǎn)品是否解決了用戶(hù)的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，是否是自己想用的產(chǎn)品，可以理解為是否可用。
• 體驗(yàn)流程過(guò)程中，用戶(hù)的操作和系統(tǒng)反饋是否順暢，不進(jìn)行培訓(xùn)用戶(hù)上手的難度如何以及培訓(xùn)后用戶(hù)操作的流暢性如何等，可以理解為是否易用，同時(shí)也可以提前知道后期培訓(xùn)用戶(hù)的成本會(huì)有多大。
• 產(chǎn)品的視覺(jué)美觀(guān)度如何，部分用戶(hù)可能會(huì)提一些好不好看的問(wèn)題。
• 產(chǎn)品的品牌傳播效果如何，通過(guò)以上的結(jié)果，可以自己挖掘到該產(chǎn)品以后去推廣時(shí)，品牌傳播效應(yīng)如何。

3. 漏斗分析

項(xiàng)目上線(xiàn)后，我們需要搜集用戶(hù)使用情況反饋以及數(shù)據(jù)分析，并根據(jù)反饋結(jié)果和數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行版本迭代設(shè)計(jì)，不斷去優(yōu)化產(chǎn)品的最終體驗(yàn)效果。

關(guān)于數(shù)據(jù)分析，我們會(huì)經(jīng)常用到漏斗指標(biāo)。針對(duì)用戶(hù)的任務(wù)流程展開(kāi)，可以選擇核心流程，看每一步的用戶(hù)損耗比。比如第一步時(shí)用戶(hù)數(shù)是1萬(wàn)，到了第二步是8000，最終走完流程的只有100人，這時(shí)轉(zhuǎn)化率就只有1%，損耗了99%。流程中損耗很大的步驟，也可以作為用戶(hù)體驗(yàn)提升的分析點(diǎn)。漏斗分析另外也可以作為A/B測(cè)試的數(shù)據(jù)憑證。

七、總結(jié)

洋洋灑灑寫(xiě)了這么多，最后我想談?wù)勅绾卫糜脩?hù)體驗(yàn)點(diǎn)去判斷產(chǎn)品的最終體驗(yàn)效果，簡(jiǎn)單說(shuō)就是用戶(hù)體驗(yàn)好的產(chǎn)品一般都具有哪些特點(diǎn)？

1. 從體驗(yàn)的五個(gè)層來(lái)說(shuō)

1）商業(yè)層，符合商業(yè)目標(biāo)

就是需要符合產(chǎn)品發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，我們做的都是商業(yè)商品，所有產(chǎn)品首先得滿(mǎn)足自己的商業(yè)價(jià)值。當(dāng)然我們需要平衡商業(yè)價(jià)值與用戶(hù)價(jià)值，不能一邊倒的只關(guān)注商業(yè)價(jià)值，不管用戶(hù)，這樣時(shí)間長(zhǎng)了，用戶(hù)也會(huì)拋棄這款產(chǎn)品；同理也不能一邊倒的只關(guān)注用戶(hù)價(jià)值，這樣產(chǎn)品沒(méi)有商業(yè)閉環(huán)，無(wú)法盈利，最后也會(huì)因?yàn)楣?yīng)端成本而垮掉。

2）功能層，對(duì)功能做減法

這個(gè)減法的意思主要是突出產(chǎn)品的核心價(jià)值，不要一股腦兒什么功能都做。有句話(huà)叫做多即是少，什么功能都有，找不到重點(diǎn)，等于什么都沒(méi)有，對(duì)用戶(hù)而言體現(xiàn)不出價(jià)值來(lái)。所以我們需要遵循少即是多原則，精簡(jiǎn)產(chǎn)品功能，突出核心價(jià)值，先把解決用戶(hù)痛點(diǎn)放在首位，后期再不斷放大這個(gè)核心價(jià)值。

3）流程層，對(duì)不同用戶(hù)不同場(chǎng)景做精細(xì)化設(shè)計(jì)

首先需要對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分層，這個(gè)用戶(hù)可能還分屬于不同的機(jī)構(gòu)，簡(jiǎn)單說(shuō)就是先把用戶(hù)的層次梳理出來(lái)。常見(jiàn)的就是老板、管理者、員工這三層。其次基于這些分層用戶(hù)，梳理可能存在的場(chǎng)景，比如老板會(huì)在哪些情況下使用這款產(chǎn)品，痛點(diǎn)是什么等。

有了上面的梳理，再來(lái)對(duì)任務(wù)流程進(jìn)行精細(xì)化設(shè)計(jì)，盡量把所有可能的流程都梳理出來(lái)。

4）認(rèn)知層，頁(yè)面擁有良好的認(rèn)知屬性

這個(gè)主要針對(duì)頁(yè)面的使用成本而言，可以考慮交互四策略原則，即組織、刪除、隱藏、轉(zhuǎn)移。對(duì)整體的頁(yè)面架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，降低頁(yè)面使用成本，提高產(chǎn)品的反饋能力等。

5）視覺(jué)層，擁有良好的視覺(jué)美感

產(chǎn)品的外在形象良好，吸引用戶(hù)，同時(shí)有好的情感化設(shè)計(jì)。視覺(jué)層比較高級(jí)的是產(chǎn)品有品牌感，作為一個(gè)受用戶(hù)喜愛(ài)的品牌，在市場(chǎng)上去推廣。

2. 從用戶(hù)流程優(yōu)化來(lái)說(shuō)

前面的方法可以用來(lái)設(shè)計(jì)0到1的產(chǎn)品，也可以作為1到N的產(chǎn)品優(yōu)化。這里則只針對(duì)后期優(yōu)化的產(chǎn)品，不過(guò)需要公司把用戶(hù)體驗(yàn)提升到戰(zhàn)略高度才行。

1）降低用戶(hù)認(rèn)知成本，讓產(chǎn)品自動(dòng)化、智能化、人性化

這里跟上面的認(rèn)知層類(lèi)似，只是需要更進(jìn)一步，我們需要產(chǎn)品更具有人性。人是群居生活的，人總是喜歡跟人打交道的，如果產(chǎn)品足夠人性化，那用戶(hù)使用產(chǎn)品就跟和人打交道那樣簡(jiǎn)單，似乎就能做到超出用戶(hù)預(yù)期了。有句話(huà)叫做好的產(chǎn)品會(huì)說(shuō)話(huà)，就是這個(gè)道理。

2）減少場(chǎng)景切換，簡(jiǎn)單場(chǎng)景獨(dú)立化，復(fù)雜場(chǎng)景拆分化

這里主要針對(duì)用戶(hù)場(chǎng)景的優(yōu)化，場(chǎng)景有很多種，產(chǎn)品發(fā)展到后期，需要進(jìn)一步提煉體驗(yàn)感，就需要對(duì)場(chǎng)景進(jìn)一步優(yōu)化。

盡量讓用戶(hù)在一個(gè)頁(yè)面完成一個(gè)功能，不要做一件簡(jiǎn)單的事情，需要來(lái)回切換頁(yè)面。如果是復(fù)雜的功能操作，則可以將操作拆分成多個(gè)步驟，然后每一個(gè)步驟又獨(dú)立化，這樣就類(lèi)似于大事化小，小事化無(wú)，極大的降低了用戶(hù)的操作成本。

3）優(yōu)化用戶(hù)行為

產(chǎn)品發(fā)展到一定階段，用戶(hù)的很多行為都可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)獲取。我們?nèi)绻Ｍ脩?hù)做什么事情，也可以通過(guò)對(duì)用戶(hù)行為的設(shè)計(jì)，讓用戶(hù)按照我們的預(yù)想來(lái)操作。簡(jiǎn)單說(shuō)就是引導(dǎo)用戶(hù)去做一些我們希望用戶(hù)去做的事情，當(dāng)然主要是考慮商業(yè)層的價(jià)值，例如轉(zhuǎn)化率、點(diǎn)擊率等指標(biāo)提升。

作者：D.cheerful，武漢地區(qū)野路子產(chǎn)品經(jīng)理，3年+網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)，6年+交互設(shè)計(jì)，3年+產(chǎn)品經(jīng)理；公眾號(hào)：D哥設(shè)計(jì)。

本文由 @D.cheerful 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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