看！產(chǎn)品進(jìn)入了用戶的生活！設(shè)計(jì)師仿佛正與用戶一起，跳著一曲交際舞，既要順應(yīng)著用戶的步伐，也要進(jìn)行一定的引導(dǎo)。用戶是一個(gè)活生生的人，此刻或許正坐在你身邊。不僅你能感受到他/她的溫度，他/她也能聞到你身上的味道，并對你的每一個(gè)舉動(dòng)時(shí)時(shí)刻刻在心里做著評價(jià)。

說明：本文章僅為樣章，不作為本書內(nèi)容

看！產(chǎn)品進(jìn)入了用戶的生活！設(shè)計(jì)師仿佛正與用戶一起，跳著一曲交際舞，既要順應(yīng)著用戶的步伐，也要進(jìn)行一定的引導(dǎo)。用戶是一個(gè)活生生的人，此刻或許正坐在你身邊。不僅你能感受到他/她的溫度，他/她也能聞到你身上的味道，并對你的每一個(gè)舉動(dòng)時(shí)時(shí)刻刻在心里做著評價(jià)。

一、交互設(shè)計(jì)師與產(chǎn)品經(jīng)理的思維差異

前幾年，各大產(chǎn)品論壇上經(jīng)常會(huì)看到這樣的問題：“交互設(shè)計(jì)師與產(chǎn)品經(jīng)理的區(qū)別是什么？” ，為了說明交互設(shè)計(jì)師的工作精髓，我必須要先回答這個(gè)問題。

因?yàn)楫?dāng)你對兩個(gè)概念有所混淆時(shí)，可能說明你對兩個(gè)概念的認(rèn)知都不夠清晰。

其實(shí)，只要在互聯(lián)網(wǎng)公司摸爬滾打一段時(shí)間，便能夠清晰地回答這個(gè)問題。但我仍能理解：對于一些產(chǎn)品新人、設(shè)計(jì)新人來說，為何會(huì)困惑于此。

首先，設(shè)計(jì)師與產(chǎn)品經(jīng)理，同作為需求的搜集者，有部分工作需要共同完成，比如用戶調(diào)研。

其次，有的產(chǎn)品經(jīng)理，在做需求稿時(shí)，就畫了比較詳細(xì)的交互稿，給設(shè)計(jì)師留的設(shè)計(jì)空間不多，設(shè)計(jì)師感到自己的價(jià)值沒有發(fā)揮出來，“只是個(gè)打雜的?！?/p>

最后，一名設(shè)計(jì)師如果想做好工作，也必須有產(chǎn)品思維。那么一個(gè)擁有產(chǎn)品思維的交互設(shè)計(jì)師，是不是已經(jīng)完全可以取代產(chǎn)品經(jīng)理了呢？

總結(jié)一下，就是這八個(gè)字：工作有交叉、思維有相近！

真正把這兩個(gè)職位從本質(zhì)上區(qū)分開的，是很多新人一直忽略的一點(diǎn)：目標(biāo)不同。 一名職場新人，很少要為一個(gè)產(chǎn)品的成功、亦或是用戶的滿意度負(fù)責(zé)任。因此會(huì)迷惑于“工作有所交叉”的表象。

作為一名產(chǎn)品經(jīng)理

作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，要對所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品或產(chǎn)品模塊的成功負(fù)責(zé)。而一個(gè)產(chǎn)品是否能成功，則是個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的問題，它涉及到產(chǎn)品本身、市場、運(yùn)營等多個(gè)環(huán)節(jié)。

喬布斯幾乎是最成功的產(chǎn)品經(jīng)理，不少人會(huì)覺得，喬布斯的成功主要在于他在設(shè)計(jì)上的完美主義與堅(jiān)持。喬布斯的確是個(gè)對設(shè)計(jì)很有追求的人，但能讓他將蘋果公司從瀕臨倒閉到發(fā)展壯大的，并不是設(shè)計(jì)，而是商業(yè)上的“少即是多”。當(dāng)喬布斯第二次來到蘋果公司時(shí)，蘋果公司已擁有了幾十條產(chǎn)品線，可惜大部分的市場占有率非常低。大刀闊斧的砍掉他們，是喬布斯回來后做的第一件事，他畫了一個(gè)著名的十字架，告訴自己的員工：以后，我們就專注在這四個(gè)產(chǎn)品上。

這便是蘋果公司得以生存下去的起點(diǎn)。

一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，如果說關(guān)注設(shè)計(jì)，實(shí)際關(guān)注的也是產(chǎn)品成功：什么樣的設(shè)計(jì)是能打動(dòng)目標(biāo)群體的呢？喬布斯雖然在設(shè)計(jì)上很有主張，但他是個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，而不是設(shè)計(jì)師。他只是堅(jiān)持了設(shè)計(jì)理念：少即是多、注重細(xì)節(jié)。將這八個(gè)字實(shí)現(xiàn)出來的，是那些優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師們。而提出這個(gè)理念，并堅(jiān)持落實(shí)下去，已經(jīng)完成了喬布斯作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的任務(wù)，這個(gè)設(shè)計(jì)理念讓蘋果產(chǎn)品與眾不同，即使用戶看不到的內(nèi)部零件，也排布美觀。人們很愛這個(gè)精致、簡約的產(chǎn)品。

有些產(chǎn)品經(jīng)理覺得，自己做的事情很雜，沒有專業(yè)性可言。但專業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理，無論是關(guān)注設(shè)計(jì)、市場、還是技術(shù)實(shí)現(xiàn)，其主線是不雜的，那就是：產(chǎn)品成功。據(jù)此目的，產(chǎn)品經(jīng)理做出的決策，不一定與設(shè)計(jì)師角度一致。

作為一名交互設(shè)計(jì)師

作為一名交互設(shè)計(jì)師， 則要對用戶體驗(yàn)的滿意度負(fù)責(zé)。用戶對一款產(chǎn)品的使用感受是否滿意，既有共性（比如每個(gè)人都希望自己在做出一個(gè)動(dòng)作后，會(huì)得到反饋），也有群體特性（比如拼多多的用戶對低價(jià)、免費(fèi)更為敏感）。為了讓用戶滿意，設(shè)計(jì)師就要更加了解用戶，要懂心理學(xué)，要理解用戶為什么會(huì)做出各種行為。也要了解目標(biāo)群體本身，比如他們的年齡、習(xí)慣、性別、學(xué)歷等，任何用戶的信息，都可能影響一名設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)思路。據(jù)說有些設(shè)計(jì)師甚至做到了：比了解自己的男/女朋友更了解自己的用戶。

雅各布.尼爾森是位了不起的交互設(shè)計(jì)師，他的“十大交互原則”幾乎奠定了這個(gè)行業(yè)的理論基礎(chǔ)，我們仔細(xì)研讀這些原則：狀態(tài)可知、一致性、操作可控、貼近用戶認(rèn)知等，無一例外都在講一件事：怎樣讓用戶感覺舒適。

所以我們看，由于目標(biāo)不同，產(chǎn)品經(jīng)理和交互設(shè)計(jì)師的關(guān)注點(diǎn)也不同，即使他們對著同一個(gè)用戶在做訪談，看到的、想到的以及接下來要做的，也不會(huì)相同。

一名設(shè)計(jì)師在對用戶探究了一番之后，自然會(huì)搜集到一些用戶需求，但這卻不是設(shè)計(jì)師最主要的工作。設(shè)計(jì)師要將重點(diǎn)放在“設(shè)計(jì)”上，設(shè)計(jì)是什么呢？是對需求的“表達(dá)”，如何設(shè)計(jì)用戶與產(chǎn)品的交互過程、如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)目標(biāo)等，都是一名設(shè)計(jì)師的“表達(dá)”。設(shè)計(jì)師既然高度關(guān)注用戶，就需要圍繞著兩個(gè)核心要素去做：

（1）用戶體驗(yàn)

（2）以用戶目標(biāo)為導(dǎo)向

這兩個(gè)詞概括了交互設(shè)計(jì)的全部精髓。

二、用戶體驗(yàn)：要從心理學(xué)角度來看

體驗(yàn)：用戶評價(jià)

“體驗(yàn)”是個(gè)常見的詞，我們每個(gè)人，每天都在進(jìn)行著各種體驗(yàn)。比如今天我想體驗(yàn)下食堂里的新菜式，明天我打算體驗(yàn)下把書倒過來讀的感覺。我們能分辨出哪款牙刷比較好用，就是因?yàn)槲覀兠刻焖⒀罆r(shí)，都對牙刷進(jìn)行著體驗(yàn)?！绑w驗(yàn)”這個(gè)動(dòng)作不僅頻繁，還不時(shí)地影響著用戶的各種判斷和決策。

在心理學(xué)的概念里，“體驗(yàn)”即人們對外界的評價(jià)。評價(jià)從接觸產(chǎn)品開始，到離開產(chǎn)品結(jié)束，這之間用戶接觸到的一長串鏈條：銷售、產(chǎn)品了解、試用、購買等，會(huì)一刻不停地給與評價(jià)（體驗(yàn)即產(chǎn)生評價(jià)）。用戶在任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)上做出的評價(jià)，都影響他/她們接下來的決策。

所以說“用戶的交互動(dòng)作”，不應(yīng)該僅僅局限在功能的使用，還可能是更多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。交互這份工作的價(jià)值，也不該只是停留在Axure上的功能設(shè)計(jì)。

在心理學(xué)教程中，體驗(yàn)是這樣的過程：

這個(gè)圖有點(diǎn)抽象，所以我們來結(jié)合一個(gè)例子來理解一下這張圖的含義。現(xiàn)在，假如我的目標(biāo)是：想要買一條裙子。 那它將會(huì)是這樣的過程：

這樣，我們大概可以得出的結(jié)論是：

（1）產(chǎn)品會(huì)對用戶的每一次操作做出反饋，而這些反饋會(huì)影響用戶的思考及決策

（2）用戶會(huì)按照自己的預(yù)想方式去使用產(chǎn)品

所以當(dāng)設(shè)計(jì)師想要做好用戶體驗(yàn)時(shí)，也要記住這兩點(diǎn)：

（1）不要輕易挑戰(zhàn)用戶的已有認(rèn)知或習(xí)慣，因?yàn)槟强赡軙?huì)使你的用戶根本無法開始

（2）不要一味順著用戶的想法，還應(yīng)嘗試引導(dǎo)用戶，使得產(chǎn)品及用戶獲得雙贏

理解：用戶的心理模型

用戶的行為之所以可被引導(dǎo)，是因?yàn)橛脩舨⒉魂P(guān)注事物真實(shí)的情況，他們只做成本最低的思考，甚至根本不思考。

我記得有一次網(wǎng)易行政部在飯?zhí)瞄T口放置了一臺(tái)“智能售貨機(jī)”，聲稱可以免費(fèi)從售貨機(jī)上領(lǐng)取小龍蝦。很多好奇的同事去點(diǎn)擊了“領(lǐng)取”，這時(shí)就會(huì)有一只人手伸出來，手上的一個(gè)一次性碗里，放著兩只小龍蝦。看得出，這個(gè)標(biāo)榜自己“智能”的售貨機(jī)，實(shí)際上是人工在售貨，可作為購買者，體驗(yàn)到的整個(gè)買貨流程，卻與在一臺(tái)普通的“自動(dòng)售貨機(jī)”買貨并無差異。如果把這臺(tái)“智能售貨機(jī)”投放到互聯(lián)網(wǎng)上使用，當(dāng)用戶看不到產(chǎn)品底層實(shí)際邏輯的時(shí)候，單憑這完整的買貨體驗(yàn)，也不會(huì)有所懷疑。其實(shí)，在“智能”這個(gè)噱頭火遍中國的初期，不少產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)就是用人工服務(wù)的方式，在為用戶提供著“智能”服務(wù)。

所以，用戶的體驗(yàn)和真實(shí)的實(shí)現(xiàn)，是兩個(gè)分離的概念。專業(yè)的交互設(shè)計(jì)師會(huì)用“實(shí)現(xiàn)模型”、“心理模型”及“表現(xiàn)模型”來解釋這個(gè)現(xiàn)象。

• 一個(gè)產(chǎn)品的實(shí)際實(shí)現(xiàn)邏輯，是實(shí)現(xiàn)模型；
• 用戶在使用這個(gè)產(chǎn)品時(shí)，對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)邏輯的想象，是心理模型；

一個(gè)產(chǎn)品給用戶展示的使用邏輯，是表現(xiàn)模型。表現(xiàn)模型越接近用戶的心理模型，用戶越滿意。

既然用戶不關(guān)注事物的真實(shí)情況，那么他們關(guān)注什么？ 沒錯(cuò)，用戶用著你的產(chǎn)品，其關(guān)注的確只是自己。“這個(gè)產(chǎn)品能否幫我實(shí)現(xiàn)我的目的？” 其它的，用戶不想操心。 這也就是為什么，更智能、更自動(dòng)化的產(chǎn)品，必將成為趨勢。

預(yù)測：用戶體驗(yàn)不是分散的點(diǎn)，而是行為流

上面我們說：越貼近用戶的心理模型，用戶就越滿意。我們把心理模型理解為“反映使用者的想象”，而想象是個(gè)具有連貫性的心理動(dòng)作。比如當(dāng)用戶看到一個(gè)按鈕時(shí)，不僅會(huì)想象“這個(gè)按鈕是可以按的”，還會(huì)想象“按下去之后，會(huì)又怎樣的反應(yīng)?！?用戶就是因?yàn)橛辛诉@樣的想象，才會(huì)決定點(diǎn)擊這個(gè)按鈕。

相應(yīng)的，一名設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)一個(gè)按鈕時(shí)，也不是簡簡單單設(shè)計(jì)這個(gè)按鈕的位置、按鈕文本，設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，實(shí)際是一個(gè)行為流：這個(gè)用戶從哪里來到當(dāng)前頁面，他們會(huì)以什么樣的目的去點(diǎn)擊這個(gè)按鈕，點(diǎn)擊時(shí)按前、點(diǎn)擊中、點(diǎn)擊后的按鈕應(yīng)該有怎樣的變化，點(diǎn)擊后期望看到什么，看到接下來的頁面后，用戶會(huì)有哪些想法，接下來他又會(huì)做什么……

設(shè)計(jì)師為了搞明白這個(gè)流上用戶可能進(jìn)行的所有操作，就必須要知道這個(gè)用戶究竟是誰。不同的用戶由于使用目的、文化水平、經(jīng)歷、能力的不同，對產(chǎn)品使用的想象也會(huì)有所差別。如果一款產(chǎn)品兼容并包所有的用戶，那么它要實(shí)現(xiàn)各種模式，比如QQ就有這樣的野心，所以針對老人、盲人等小孩等群體，都做了獨(dú)立的模式。但對于大多數(shù)的產(chǎn)品來說，都不需要做到兼容并包，而是鎖定特定的人群，去充分的滿足他們。

無論是哪類人群，用戶的行為、心理都是一個(gè)流，而不是一個(gè)靜態(tài)的點(diǎn)，不同的人群面對一個(gè)功能時(shí)，行為流是不同的，因此設(shè)計(jì)師一定要結(jié)合特定群體來做“流”設(shè)計(jì)。

我們可以通過下面幾個(gè)問題開始：

• 來到這個(gè)用戶是哪些用戶？
• 這些用戶有哪些途徑來到這個(gè)頁面？
• 來到這個(gè)頁面前，用戶的用戶目標(biāo)是什么？
• 用戶在這個(gè)頁面已經(jīng)得到他們想要的信息了么？
• 已經(jīng)向用戶傳達(dá)了產(chǎn)品期望傳達(dá)的信息了么？
• 不同的用戶看到這個(gè)頁面下一步會(huì)想做什么？
• 設(shè)計(jì)師需要引導(dǎo)用戶做什么？

一個(gè)使用順暢的產(chǎn)品，如果畫出它的每一個(gè)“流”,我們看到的將會(huì)是一個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)用戶從一個(gè)入口頁面落地到我們的產(chǎn)品上，然后去往一個(gè)中心頁面，去實(shí)現(xiàn)他來此一趟的目標(biāo)（有時(shí)入口頁面即是中心頁面）。最后他從一個(gè)出口頁面離開這個(gè)產(chǎn)品。由于每個(gè)頁面幾乎都承載著一定的用途（除去那些彈窗、提醒信息等），因而每個(gè)頁面，都可以作為中心頁面。

引導(dǎo)：抓住用戶心理，讓用戶主動(dòng)配合

有時(shí)你會(huì)遇到一個(gè)困惑：明明提醒了用戶，可他/她怎么還是犯這種錯(cuò)誤？ 是呀，如何用不逼迫、不打擾的方式，讓用戶“聽話”呢？

針對這個(gè)問題，有一個(gè)最經(jīng)典的案例是“男廁所問題”，在男廁所的小便池外側(cè)，經(jīng)常能看到一些灑落的尿液。于是公廁管理員便在小便池上方貼了一張紙，上面寫著標(biāo)語：“請勿尿到小便池外”。可是這個(gè)標(biāo)語完全被人無視了。于是標(biāo)語被改成了“尿到外面說明你短，尿不進(jìn)去說明你軟”，這下子刺激到了男人們的尊嚴(yán)，尿到外面的情況大大的減少了。

最近我又看到了另一個(gè)較有成效的解決辦法：設(shè)計(jì)師在小便池里設(shè)計(jì)了一個(gè)蒼蠅的造型，男人在小便時(shí)，會(huì)不自覺的射那個(gè)“蒼蠅”，也就不會(huì)尿到外面去。相比起“請勿尿到小便池外”的標(biāo)語，這些找準(zhǔn)用戶心理的設(shè)計(jì)，更加有效地引導(dǎo)了用戶做出他們本來不太情愿配合的動(dòng)作。

現(xiàn)在經(jīng)常有人呼吁，交互設(shè)計(jì)師要有“產(chǎn)品思維”，我很贊同這個(gè)說法，只有有產(chǎn)品思維，才會(huì)真正關(guān)注產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，而不是拘泥在一個(gè)局部的設(shè)計(jì)。才有可能做出更有效果的設(shè)計(jì)方案。

用戶體驗(yàn)的共性

用戶的體驗(yàn)會(huì)有共性么？這就像是在問“人類的心理會(huì)有共性么？”一樣，答案想必你已經(jīng)說出來了：當(dāng)然有！否則就沒有心理學(xué)這門博大精深的學(xué)科，也沒有馬斯洛需求模型，科學(xué)的說，某個(gè)人之所以存在某種心理，或做出某些行為，正是因?yàn)門a是個(gè)正常的人類。比如看到陌生事物時(shí)的謹(jǐn)慎、看到漂亮事物時(shí)的愉悅等。

如果我們把全人類只是當(dāng)作地球上的一個(gè)群體，那么比人類更小的群體，大到一個(gè)洲，小到一個(gè)兩口之家，都有各自的經(jīng)歷、文化和群體規(guī)則。同一群體內(nèi)部的成員，在面對相同產(chǎn)品時(shí)，可能會(huì)表現(xiàn)出體驗(yàn)上的共性來。比如幾年前我去過一個(gè)農(nóng)村家庭，這個(gè)家庭從老到少一家子都在做跟鞋子，所以他們但凡見到新鮮的事物，都是用鞋子做比較，“這東西跟鞋子的做法有點(diǎn)像”、“這比鞋子有用多了”……他們就是用鞋子來認(rèn)知這個(gè)世界的。

另外我們要明確用戶體驗(yàn)共性的最大范圍，比如，因?yàn)檫@個(gè)村子主要出產(chǎn)鞋子，所以這樣的家庭在這個(gè)村子里特別多。那么這個(gè)群體共性的最大范圍就不僅局限在這個(gè)家庭群體里，還應(yīng)擴(kuò)大到整個(gè)村子。而如果我們能在中國找到更多這樣的村子，它的共性范圍又再次擴(kuò)大了。他們的共性就是，如果你想讓他們快速了解到一件事，就用鞋子說話。

以下我會(huì)舉幾個(gè)人類共性的例子，來說明設(shè)計(jì)師是怎樣利用這些共性來進(jìn)行設(shè)計(jì)的：

（1）根據(jù)人的記憶規(guī)律做設(shè)計(jì)

關(guān)于長期記憶

人們在記憶上有一個(gè)非常奇怪的現(xiàn)象：經(jīng)常忘記剛剛發(fā)生的事，但是卻對很久以前發(fā)生過的一個(gè)細(xì)節(jié)記憶猶新。比如我有時(shí)剛摘下眼鏡，就忘記把眼鏡放在哪里了。但是卻能清晰的記得，多年以前，自己還是個(gè)小孩，在靠在角落的柜子里，第二排第三本書里塞了一張紙條，上面寫著：李超于XX年XX月XX日看過此頁。

后來我翻看了心理學(xué)里關(guān)于“記憶”論述，往書本里塞紙條打的這個(gè)行為，正式因?yàn)橛|動(dòng)了我的情緒：愉悅，才讓這個(gè)記憶得以保存下來。以致于后來我每次想到童年的趣事，也會(huì)回憶起這個(gè)歷史，從而反復(fù)加深了我對此事的記憶。

依據(jù)心理學(xué)觀點(diǎn)，能在大腦中存儲(chǔ)超過1分鐘以上的就可稱為長期記憶，而如果我沒有在記憶過程中，對這件事沒有“用心體驗(yàn)”過（用心體驗(yàn)過的結(jié)果是產(chǎn)生某種情緒），一般是難以形成長期記憶的。所以找眼鏡這事，也是人之常情。而解決辦法自然不是反復(fù)提醒自己“下次要記得啊”，而是告訴自己“要設(shè)立一個(gè)放置眼鏡的固定位置，下次不要亂放?！?這個(gè)解決辦法，想必你聽家里的老人也叨念過，他們真是有生活經(jīng)驗(yàn)?。?/p>

“將常用物品放在指定位置”，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的“通欄導(dǎo)航”就是依照這個(gè)原理。比如apple官網(wǎng)上這條常駐的導(dǎo)航欄：

關(guān)于肌肉記憶

如果你能夠熟練的騎自行車，那么即使你已經(jīng)多年沒騎，現(xiàn)在給你一輛自行車，你幾乎也能騎上就走。這種記憶深植在你的肌肉里，不需要通過大腦，也可以直接調(diào)取。肌肉記憶給人們帶來了便利，但也因此而產(chǎn)生了固化。它要求我們使用的工具不要輕易地發(fā)生使用方法上的改變，否則對于具有肌肉記憶的人，相比起0基礎(chǔ)的人會(huì)更加難以學(xué)會(huì)。

使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)一些“同質(zhì)化設(shè)計(jì)”，這幫你能夠更加輕松的在不同產(chǎn)品間進(jìn)行切換，比如你在微信閱讀上讀了兩本書，后面又下載了網(wǎng)易云閱讀，即使你第一次使用這個(gè)APP，也能輕車熟路的在網(wǎng)易云閱讀上看上幾本書，就好像一個(gè)老用戶一樣。這就是肌肉記憶的力量。

根據(jù)用戶的肌肉記憶規(guī)律，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品會(huì)形成各種各樣的“設(shè)計(jì)規(guī)范”，它雖然框住了設(shè)計(jì)師的創(chuàng)意，卻為用戶提供了便利。除非技術(shù)變革了，或者有一套系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)理念改變了人們的設(shè)計(jì)方式，否則這些待辦的設(shè)計(jì)規(guī)范，幾乎涵蓋了一些常規(guī)操作的最好的設(shè)計(jì)方案。

剛進(jìn)入職場的年輕設(shè)計(jì)師們，起初總會(huì)有些叛逆，看不上那些千篇一律的設(shè)計(jì)，對“規(guī)范”表現(xiàn)出不齒，他們眼睛里充滿了激情，要做的，只有創(chuàng)新。然而經(jīng)歷了一潑又一潑的冷水，這些冷水有時(shí)來自于同事、主管，有時(shí)來直接來自于用戶。他們也開始學(xué)會(huì)乖乖的利用規(guī)范，去參考那些千篇一律的設(shè)計(jì)。我們他們只有走到這個(gè)階段，才能夠真正理解“創(chuàng)新”的真諦。

PS： 時(shí)至今日，無論是在哪個(gè)中斷，人們始終通過“長按”這個(gè)動(dòng)作來控制設(shè)備的開機(jī)與關(guān)機(jī)。

（2）根據(jù)人的“善于聯(lián)想”做設(shè)計(jì)

聯(lián)想即人可以將看到的信息與自己頭腦中儲(chǔ)存的另一些信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，比如看到紅色，有的人聯(lián)想到血腥的屠殺，有的人聯(lián)想到火熱的青春，還有的人會(huì)聯(lián)想到節(jié)日的氣氛。會(huì)產(chǎn)生怎樣的聯(lián)想，與人們本身的記憶組成、所在環(huán)境等都有關(guān)。

設(shè)計(jì)師會(huì)利用人善于聯(lián)想的能力進(jìn)行設(shè)計(jì)，比如微信上的“聊天氣泡”的設(shè)計(jì)，了解IM設(shè)計(jì)發(fā)展史的朋友應(yīng)該知道，早期的QQ并沒有聊天氣泡這個(gè)設(shè)計(jì)元素。

在早年的QQ里，每一條聊天是有時(shí)間+內(nèi)容組成的：

聊天氣泡的元祖是漫畫，為了表示某一句話來自某個(gè)角色，均采用了這種氣泡方式來表現(xiàn)人物的對話。

后來微信推出了“聊天氣泡”這個(gè)功能，同時(shí)去掉了每條信息上的時(shí)間顯示甚至是雙方的頭像，使得所有焦點(diǎn)都在聊天內(nèi)容上。這個(gè)設(shè)計(jì)可以說不僅僅為界面增加了一些趣味，還更加的簡潔高效。更重要的是，用戶不需要學(xué)習(xí)，就能聯(lián)想到氣泡的含義，雖然這個(gè)設(shè)計(jì)不是空穴來風(fēng)，但未必會(huì)有多少人，在看到這些氣泡時(shí)想到漫畫。

（3）懶惰

以前聽過一句話是“懶人改變了世界”，因?yàn)椴幌胍磺惺卤毓H，或更佳省力，懶人們希望能有更好的工具為自己減少甚至替代工作量。但是懶并不是創(chuàng)造者的專利，幾乎每個(gè)人都在與懶惰對抗，為了盡量少的消耗能量，人類的懶惰就寫在我們自私的基因里。所以誰更有用、更易用，誰就更被市場需要。

以用戶目標(biāo)為導(dǎo)向

以用戶目標(biāo)為向?qū)У脑O(shè)計(jì)，其本質(zhì)是為了“讓用戶輕松實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)”，交互設(shè)計(jì)師每設(shè)計(jì)一個(gè)細(xì)微的點(diǎn)時(shí)，都要不停的想用戶是不是這樣使用產(chǎn)品的，在用戶的使用場景中，怎樣讓用戶感覺更加易用。為了能夠更好的思考這個(gè)問題，我們必須知道：

“了解用戶”

用戶不止一類，即使是ToB的產(chǎn)品，我們也不能簡單的說：我們的客戶是企業(yè)用戶。我們可以把所有的、企業(yè)用戶按照行業(yè)劃分，或者按照規(guī)模劃分。我們之所以能這樣劃分，原則上來說是他們擁有的資源、所在的環(huán)境不同，而這些不同點(diǎn)，又是很多用戶所共同的特征，這讓他們可以按照群體進(jìn)行劃分。

通過人物角色了解用戶群體特征

為了能做到“讓用戶輕松實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)”，我們需要了解用戶特征，這個(gè)特征其實(shí)是不同的用戶分類群體特征。要知道，任何產(chǎn)品也不能做到只為某一個(gè)人而設(shè)計(jì)。而就算以此目的來進(jìn)行的設(shè)計(jì)，也一定能找到相同的用戶。

人物角色，又被稱為人物畫像，這個(gè)工作其實(shí)經(jīng)常被忽略，尤其在迭代快速、競爭壓力大的今天，很多團(tuán)隊(duì)根本“沒時(shí)間”去做人物畫像，它的作用往往不被認(rèn)可。而實(shí)際上，如果沒有人物角色，我們遇見的問題甚至難以解釋及解決：對同樣的設(shè)計(jì)，美丑爭論不休；對同樣的功能，有用還是沒用呈多派意見。產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師只能弱弱的說：我再去多調(diào)研調(diào)研。然后每個(gè)人的調(diào)研結(jié)論依舊不同。

沒有人物角色，就沒有統(tǒng)一的認(rèn)識，只要我們簡單的得到共性“程序員不喜歡花哨的設(shè)計(jì)”，我們也能夠節(jié)省大量的討論時(shí)間。

我們可以通過這些行為變量來區(qū)分客戶:

• 活動(dòng)：用戶做什么，做的頻率和工作量
• 態(tài)度：用戶如何看待產(chǎn)品、所在領(lǐng)域和技術(shù)
• 能力：用戶所受教育和培訓(xùn)程度，用戶的學(xué)習(xí)能力
• 動(dòng)機(jī)：用戶為何會(huì)從事該產(chǎn)品領(lǐng)域范圍的工作
• 技能：用戶在產(chǎn)品領(lǐng)域和技術(shù)范圍內(nèi)的技能

這是一個(gè)人物角色的例子，基于此，我們可以了解對應(yīng)用戶群特征。它讓我們感覺到，我們確實(shí)在為人在服務(wù)。而不是想象中不確定的一些虛擬人物。

?通過場景劇情了解產(chǎn)品被如何使用

情景劇本解決了以下的問題：

• 產(chǎn)品使用時(shí)的設(shè)置是什么？
• 它是否會(huì)被使用很長一段時(shí)間？
• 任務(wù)角色是否經(jīng)常被打斷？
• 單個(gè)工作站或者設(shè)備上是否有多個(gè)用戶？
• 和其一起使用的其他產(chǎn)品是什么？
• 人物角色需要做哪些基本的行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？
• 使用產(chǎn)品預(yù)期的結(jié)果是什么？
• 基于人物角色的技巧和使用的頻繁程度，可允許多大的復(fù)雜性？

有了人物角色和場景劇本，我們終于可以知道用戶究竟是怎樣使用我們的產(chǎn)品的了。用戶在使用任何一款產(chǎn)品，都不可能把周圍的生活清空，那么就必然受到生活的影響，描述生活中的產(chǎn)品用戶交互方式，才是最真實(shí)的人機(jī)交互，才能讓我們真正了解用戶。

人物角色模型和場景劇本是我看來最為有效的工具，兩者結(jié)合，我們就能讓用戶清晰的出現(xiàn)在我們每一次探討設(shè)計(jì)方案中。只可惜在迭代飛快的互聯(lián)網(wǎng)公司，這兩個(gè)極為有效的工具是最容易舍棄的，它們在一些不懂行的人眼中，更像是形式主義的副產(chǎn)品。亦或是即使覺得重要，也無從著手。

“產(chǎn)品怎么設(shè)計(jì)與我無關(guān)”

用戶想做什么，與我們怎么實(shí)現(xiàn)無關(guān)。正如上一節(jié)所說，從開發(fā)實(shí)現(xiàn)到用戶體驗(yàn)，涉及到實(shí)現(xiàn)模型、表現(xiàn)模型、心理模型。產(chǎn)品運(yùn)作方式，對用戶來說一點(diǎn)都不重要，甚至是用戶自己已經(jīng)產(chǎn)生的心理模型，也不是他自己需要關(guān)注的。人們希望的是自己什么都不做，就實(shí)現(xiàn)了自己想做的事。

使用用戶的語言與用戶說話

在學(xué)習(xí)如何與他人溝通時(shí)，我們聽過這樣的觀點(diǎn)“見什么樣的人說什么樣的話”，產(chǎn)品與用戶的每一次交互都是一次雙方對話。首先就要用人的說話方式進(jìn)行對話。將產(chǎn)品當(dāng)作一個(gè)人，企業(yè)產(chǎn)品在頁面上常稱用戶“您”，而免費(fèi)的社交產(chǎn)品習(xí)慣稱為“你”，前者在生活中與賣家尊稱買家的場景一致，而后者則視用戶為朋友，處于平等的地位，來構(gòu)建親切感。

用戶根本不想也不需要理解產(chǎn)品

人類在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，一直有個(gè)原則：能交給機(jī)器做的，就讓機(jī)器自己完成。用戶在使用產(chǎn)品時(shí)，就并不需要了解產(chǎn)品的運(yùn)作機(jī)制后才去使用。除了計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)的學(xué)生，電腦的運(yùn)作機(jī)制對大多數(shù)用戶來說就是個(gè)謎，但是這些用戶依然可以整天使用電腦來完成絕大多數(shù)的工作。

為什么有了全自動(dòng)洗衣機(jī)之后，半自動(dòng)的洗衣機(jī)就大批量降價(jià)甚至停產(chǎn)了呢？科技進(jìn)步的大方向幾乎都是為了節(jié)省人力，從紡織機(jī)到計(jì)算機(jī)再到智能機(jī)器人，每一次科技進(jìn)步，都是工具的提升，工具越來越多的代替了人類的工作，所以人類騰出了雙手，干更多的事情。然后再通過制造工具，再創(chuàng)造新理論的科技革命。

現(xiàn)如今人們已經(jīng)習(xí)慣于心理模型，但是在研發(fā)團(tuán)隊(duì)中，總聽到有人說好的產(chǎn)品經(jīng)理要懂技術(shù)，然后產(chǎn)品經(jīng)理們果真就開始看起了技術(shù)的書。除了那些以提供技術(shù)服務(wù)為主的產(chǎn)品，并沒有哪個(gè)產(chǎn)品，因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理懂技術(shù)而發(fā)光發(fā)熱。

上圖的左側(cè)比右側(cè)更偏向于實(shí)現(xiàn)模型，顏色和一個(gè)數(shù)值對應(yīng)，這些數(shù)值是從實(shí)現(xiàn)模型出發(fā)的，對于經(jīng)驗(yàn)不足的用戶來說，是很難調(diào)出自己想要的顏色的。右側(cè)像是畫水彩畫時(shí)的色板，每個(gè)格子可以調(diào)出一種顏色，用戶不需要考慮對應(yīng)的數(shù)字，非常容易理解。

話說回來，用戶真的需要用數(shù)字對應(yīng)的顏色控制么？藝術(shù)家只需要三個(gè)顏色就能夠調(diào)配出所有的顏色，在用戶模型中，顏色的運(yùn)用往往是一個(gè)整體考慮的，我在觀察視覺設(shè)計(jì)師工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們并不是在做計(jì)算題，他們像那些平面設(shè)計(jì)師一樣，是用眼睛的感覺來進(jìn)行著顏色調(diào)整。

更多實(shí)現(xiàn)用戶目標(biāo)的基本設(shè)計(jì)原則

軟硬件兼顧原則

硬件對用戶的使用方式有著極大的影響，僅僅因?yàn)槠聊淮笮〔灰恢?，就?huì)改變用戶的使用習(xí)慣及場景。恰當(dāng)?shù)氖褂闷聊怀叽绾涂臻g，并與之和用戶目的相結(jié)合。比如網(wǎng)易新聞手機(jī)版和網(wǎng)頁版的排版方式截然不同。

智能原則

根據(jù)用戶的目標(biāo)，記住用戶的操作，智能處理那些本來需要用戶反復(fù)進(jìn)行的操作。這讓用戶能夠更加專注在他們本身的目標(biāo)上。一個(gè)聰明的助理能夠讓人不用再煩心于瑣事，從而提升效率，相必就是同個(gè)道理。

?簡約至上原則

根據(jù)用戶的目標(biāo)，設(shè)計(jì)師將頁面信息按照主次進(jìn)行區(qū)分，主要的信息追求引導(dǎo)明顯，那么次要的信息就要進(jìn)行弱化。弱化方法通常是通過刪除、組織、隱藏、轉(zhuǎn)移的方式進(jìn)行

反饋原則

人時(shí)時(shí)刻刻都在根據(jù)物質(zhì)的反饋來進(jìn)行解讀，然后進(jìn)行下一步操作?？梢哉f沒有反饋也是反饋，當(dāng)人按了一個(gè)按鈕，結(jié)果是沒有響應(yīng)，那么人的大腦得到的信息往往就是”進(jìn)行了一次無效的操作”。反饋在通往目標(biāo)的道路上，相當(dāng)于指路牌。

正面的反饋，除了錯(cuò)誤提示，還給予人解決的辦法

容錯(cuò)性

沒有人不犯錯(cuò)，容錯(cuò)性可以從兩個(gè)方面來說：一來通過優(yōu)秀的設(shè)計(jì)，將無意的錯(cuò)誤行為降到最低，二來當(dāng)用戶出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，能及時(shí)讓用戶回到正確的軌道。朋友圈的點(diǎn)贊功能就是個(gè)容錯(cuò)性設(shè)計(jì)，既可以點(diǎn)贊，也可以取消點(diǎn)贊。大大降低了用戶誤點(diǎn)的焦慮。題外話，產(chǎn)品經(jīng)理有時(shí)會(huì)認(rèn)為點(diǎn)贊本來就不時(shí)什么大事，就算點(diǎn)錯(cuò)了，不過就是多給一個(gè)人點(diǎn)了個(gè)贊，在需求比較多的情況下，有必要去支持取消點(diǎn)贊么。但是對于用戶來說，用戶時(shí)通過點(diǎn)贊、評論來抒發(fā)自己的觀點(diǎn)，這就是用戶目標(biāo)。當(dāng)誤因誤點(diǎn)造成的誤會(huì)，有時(shí)甚至?xí)Φ接脩糸g的感情，因?yàn)榘l(fā)朋友圈的人同樣認(rèn)可點(diǎn)贊是抒發(fā)觀點(diǎn)的途徑，哪怕點(diǎn)贊只是代表了“朕已閱”，也表現(xiàn)了一個(gè)人對另一個(gè)人的關(guān)注。

總結(jié)

我們會(huì)發(fā)現(xiàn)所有的交互設(shè)計(jì)原理都可以歸結(jié)為“用戶體驗(yàn)”和“以用戶目標(biāo)為導(dǎo)向”，而核心的核心要把用戶當(dāng)作一個(gè)有血有肉的人來對待，設(shè)計(jì)師和用戶如同在跳交際舞，既要順應(yīng)著對方的步伐，也要進(jìn)行一定的引導(dǎo)。對方是一個(gè)人，不只是你感受的到他的溫度，他也聞得到你身上的味道，對你時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行著評價(jià)。

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