交互設(shè)計(jì)的兩個(gè)核心問題:用戶體驗(yàn)和以用戶目標(biāo)為導(dǎo)向
看!產(chǎn)品進(jìn)入了用戶的生活!設(shè)計(jì)師仿佛正與用戶一起,跳著一曲交際舞,既要順應(yīng)著用戶的步伐,也要進(jìn)行一定的引導(dǎo)。用戶是一個(gè)活生生的人,此刻或許正坐在你身邊。不僅你能感受到他/她的溫度,他/她也能聞到你身上的味道,并對你的每一個(gè)舉動(dòng)時(shí)時(shí)刻刻在心里做著評價(jià)。
說明:本文章僅為樣章,不作為本書內(nèi)容
看!產(chǎn)品進(jìn)入了用戶的生活!設(shè)計(jì)師仿佛正與用戶一起,跳著一曲交際舞,既要順應(yīng)著用戶的步伐,也要進(jìn)行一定的引導(dǎo)。用戶是一個(gè)活生生的人,此刻或許正坐在你身邊。不僅你能感受到他/她的溫度,他/她也能聞到你身上的味道,并對你的每一個(gè)舉動(dòng)時(shí)時(shí)刻刻在心里做著評價(jià)。
一、交互設(shè)計(jì)師與產(chǎn)品經(jīng)理的思維差異
前幾年,各大產(chǎn)品論壇上經(jīng)常會(huì)看到這樣的問題:“交互設(shè)計(jì)師與產(chǎn)品經(jīng)理的區(qū)別是什么?” ,為了說明交互設(shè)計(jì)師的工作精髓,我必須要先回答這個(gè)問題。
因?yàn)楫?dāng)你對兩個(gè)概念有所混淆時(shí),可能說明你對兩個(gè)概念的認(rèn)知都不夠清晰。
其實(shí),只要在互聯(lián)網(wǎng)公司摸爬滾打一段時(shí)間,便能夠清晰地回答這個(gè)問題。但我仍能理解:對于一些產(chǎn)品新人、設(shè)計(jì)新人來說,為何會(huì)困惑于此。
首先,設(shè)計(jì)師與產(chǎn)品經(jīng)理,同作為需求的搜集者,有部分工作需要共同完成,比如用戶調(diào)研。
其次,有的產(chǎn)品經(jīng)理,在做需求稿時(shí),就畫了比較詳細(xì)的交互稿,給設(shè)計(jì)師留的設(shè)計(jì)空間不多,設(shè)計(jì)師感到自己的價(jià)值沒有發(fā)揮出來,“只是個(gè)打雜的?!?/p>
最后,一名設(shè)計(jì)師如果想做好工作,也必須有產(chǎn)品思維。那么一個(gè)擁有產(chǎn)品思維的交互設(shè)計(jì)師,是不是已經(jīng)完全可以取代產(chǎn)品經(jīng)理了呢?
總結(jié)一下,就是這八個(gè)字:工作有交叉、思維有相近!
真正把這兩個(gè)職位從本質(zhì)上區(qū)分開的,是很多新人一直忽略的一點(diǎn):目標(biāo)不同。 一名職場新人,很少要為一個(gè)產(chǎn)品的成功、亦或是用戶的滿意度負(fù)責(zé)任。因此會(huì)迷惑于“工作有所交叉”的表象。
作為一名產(chǎn)品經(jīng)理
作為一名產(chǎn)品經(jīng)理,要對所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品或產(chǎn)品模塊的成功負(fù)責(zé)。而一個(gè)產(chǎn)品是否能成功,則是個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的問題,它涉及到產(chǎn)品本身、市場、運(yùn)營等多個(gè)環(huán)節(jié)。
喬布斯幾乎是最成功的產(chǎn)品經(jīng)理,不少人會(huì)覺得,喬布斯的成功主要在于他在設(shè)計(jì)上的完美主義與堅(jiān)持。喬布斯的確是個(gè)對設(shè)計(jì)很有追求的人,但能讓他將蘋果公司從瀕臨倒閉到發(fā)展壯大的,并不是設(shè)計(jì),而是商業(yè)上的“少即是多”。當(dāng)喬布斯第二次來到蘋果公司時(shí),蘋果公司已擁有了幾十條產(chǎn)品線,可惜大部分的市場占有率非常低。大刀闊斧的砍掉他們,是喬布斯回來后做的第一件事,他畫了一個(gè)著名的十字架,告訴自己的員工:以后,我們就專注在這四個(gè)產(chǎn)品上。
這便是蘋果公司得以生存下去的起點(diǎn)。
一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理,如果說關(guān)注設(shè)計(jì),實(shí)際關(guān)注的也是產(chǎn)品成功:什么樣的設(shè)計(jì)是能打動(dòng)目標(biāo)群體的呢?喬布斯雖然在設(shè)計(jì)上很有主張,但他是個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理,而不是設(shè)計(jì)師。他只是堅(jiān)持了設(shè)計(jì)理念:少即是多、注重細(xì)節(jié)。將這八個(gè)字實(shí)現(xiàn)出來的,是那些優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師們。而提出這個(gè)理念,并堅(jiān)持落實(shí)下去,已經(jīng)完成了喬布斯作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的任務(wù),這個(gè)設(shè)計(jì)理念讓蘋果產(chǎn)品與眾不同,即使用戶看不到的內(nèi)部零件,也排布美觀。人們很愛這個(gè)精致、簡約的產(chǎn)品。
有些產(chǎn)品經(jīng)理覺得,自己做的事情很雜,沒有專業(yè)性可言。但專業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理,無論是關(guān)注設(shè)計(jì)、市場、還是技術(shù)實(shí)現(xiàn),其主線是不雜的,那就是:產(chǎn)品成功。據(jù)此目的,產(chǎn)品經(jīng)理做出的決策,不一定與設(shè)計(jì)師角度一致。
作為一名交互設(shè)計(jì)師
作為一名交互設(shè)計(jì)師, 則要對用戶體驗(yàn)的滿意度負(fù)責(zé)。用戶對一款產(chǎn)品的使用感受是否滿意,既有共性(比如每個(gè)人都希望自己在做出一個(gè)動(dòng)作后,會(huì)得到反饋),也有群體特性(比如拼多多的用戶對低價(jià)、免費(fèi)更為敏感)。為了讓用戶滿意,設(shè)計(jì)師就要更加了解用戶,要懂心理學(xué),要理解用戶為什么會(huì)做出各種行為。也要了解目標(biāo)群體本身,比如他們的年齡、習(xí)慣、性別、學(xué)歷等,任何用戶的信息,都可能影響一名設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)思路。據(jù)說有些設(shè)計(jì)師甚至做到了:比了解自己的男/女朋友更了解自己的用戶。
雅各布.尼爾森是位了不起的交互設(shè)計(jì)師,他的“十大交互原則”幾乎奠定了這個(gè)行業(yè)的理論基礎(chǔ),我們仔細(xì)研讀這些原則:狀態(tài)可知、一致性、操作可控、貼近用戶認(rèn)知等,無一例外都在講一件事:怎樣讓用戶感覺舒適。
所以我們看,由于目標(biāo)不同,產(chǎn)品經(jīng)理和交互設(shè)計(jì)師的關(guān)注點(diǎn)也不同,即使他們對著同一個(gè)用戶在做訪談,看到的、想到的以及接下來要做的,也不會(huì)相同。
一名設(shè)計(jì)師在對用戶探究了一番之后,自然會(huì)搜集到一些用戶需求,但這卻不是設(shè)計(jì)師最主要的工作。設(shè)計(jì)師要將重點(diǎn)放在“設(shè)計(jì)”上,設(shè)計(jì)是什么呢?是對需求的“表達(dá)”,如何設(shè)計(jì)用戶與產(chǎn)品的交互過程、如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)目標(biāo)等,都是一名設(shè)計(jì)師的“表達(dá)”。設(shè)計(jì)師既然高度關(guān)注用戶,就需要圍繞著兩個(gè)核心要素去做:
(1)用戶體驗(yàn)
(2)以用戶目標(biāo)為導(dǎo)向
這兩個(gè)詞概括了交互設(shè)計(jì)的全部精髓。
二、用戶體驗(yàn):要從心理學(xué)角度來看
體驗(yàn):用戶評價(jià)
“體驗(yàn)”是個(gè)常見的詞,我們每個(gè)人,每天都在進(jìn)行著各種體驗(yàn)。比如今天我想體驗(yàn)下食堂里的新菜式,明天我打算體驗(yàn)下把書倒過來讀的感覺。我們能分辨出哪款牙刷比較好用,就是因?yàn)槲覀兠刻焖⒀罆r(shí),都對牙刷進(jìn)行著體驗(yàn)?!绑w驗(yàn)”這個(gè)動(dòng)作不僅頻繁,還不時(shí)地影響著用戶的各種判斷和決策。
在心理學(xué)的概念里,“體驗(yàn)”即人們對外界的評價(jià)。評價(jià)從接觸產(chǎn)品開始,到離開產(chǎn)品結(jié)束,這之間用戶接觸到的一長串鏈條:銷售、產(chǎn)品了解、試用、購買等,會(huì)一刻不停地給與評價(jià)(體驗(yàn)即產(chǎn)生評價(jià))。用戶在任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)上做出的評價(jià),都影響他/她們接下來的決策。
所以說“用戶的交互動(dòng)作”,不應(yīng)該僅僅局限在功能的使用,還可能是更多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。交互這份工作的價(jià)值,也不該只是停留在Axure上的功能設(shè)計(jì)。
在心理學(xué)教程中,體驗(yàn)是這樣的過程:
這個(gè)圖有點(diǎn)抽象,所以我們來結(jié)合一個(gè)例子來理解一下這張圖的含義。現(xiàn)在,假如我的目標(biāo)是:想要買一條裙子。 那它將會(huì)是這樣的過程:
這樣,我們大概可以得出的結(jié)論是:
(1)產(chǎn)品會(huì)對用戶的每一次操作做出反饋,而這些反饋會(huì)影響用戶的思考及決策
(2)用戶會(huì)按照自己的預(yù)想方式去使用產(chǎn)品
所以當(dāng)設(shè)計(jì)師想要做好用戶體驗(yàn)時(shí),也要記住這兩點(diǎn):
(1)不要輕易挑戰(zhàn)用戶的已有認(rèn)知或習(xí)慣,因?yàn)槟强赡軙?huì)使你的用戶根本無法開始
(2)不要一味順著用戶的想法,還應(yīng)嘗試引導(dǎo)用戶,使得產(chǎn)品及用戶獲得雙贏
理解:用戶的心理模型
用戶的行為之所以可被引導(dǎo),是因?yàn)橛脩舨⒉魂P(guān)注事物真實(shí)的情況,他們只做成本最低的思考,甚至根本不思考。
我記得有一次網(wǎng)易行政部在飯?zhí)瞄T口放置了一臺(tái)“智能售貨機(jī)”,聲稱可以免費(fèi)從售貨機(jī)上領(lǐng)取小龍蝦。很多好奇的同事去點(diǎn)擊了“領(lǐng)取”,這時(shí)就會(huì)有一只人手伸出來,手上的一個(gè)一次性碗里,放著兩只小龍蝦。看得出,這個(gè)標(biāo)榜自己“智能”的售貨機(jī),實(shí)際上是人工在售貨,可作為購買者,體驗(yàn)到的整個(gè)買貨流程,卻與在一臺(tái)普通的“自動(dòng)售貨機(jī)”買貨并無差異。如果把這臺(tái)“智能售貨機(jī)”投放到互聯(lián)網(wǎng)上使用,當(dāng)用戶看不到產(chǎn)品底層實(shí)際邏輯的時(shí)候,單憑這完整的買貨體驗(yàn),也不會(huì)有所懷疑。其實(shí),在“智能”這個(gè)噱頭火遍中國的初期,不少產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)就是用人工服務(wù)的方式,在為用戶提供著“智能”服務(wù)。
所以,用戶的體驗(yàn)和真實(shí)的實(shí)現(xiàn),是兩個(gè)分離的概念。專業(yè)的交互設(shè)計(jì)師會(huì)用“實(shí)現(xiàn)模型”、“心理模型”及“表現(xiàn)模型”來解釋這個(gè)現(xiàn)象。
- 一個(gè)產(chǎn)品的實(shí)際實(shí)現(xiàn)邏輯,是實(shí)現(xiàn)模型;
- 用戶在使用這個(gè)產(chǎn)品時(shí),對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)邏輯的想象,是心理模型;
一個(gè)產(chǎn)品給用戶展示的使用邏輯,是表現(xiàn)模型。表現(xiàn)模型越接近用戶的心理模型,用戶越滿意。
既然用戶不關(guān)注事物的真實(shí)情況,那么他們關(guān)注什么? 沒錯(cuò),用戶用著你的產(chǎn)品,其關(guān)注的確只是自己。“這個(gè)產(chǎn)品能否幫我實(shí)現(xiàn)我的目的?” 其它的,用戶不想操心。 這也就是為什么,更智能、更自動(dòng)化的產(chǎn)品,必將成為趨勢。
預(yù)測:用戶體驗(yàn)不是分散的點(diǎn),而是行為流
上面我們說:越貼近用戶的心理模型,用戶就越滿意。我們把心理模型理解為“反映使用者的想象”,而想象是個(gè)具有連貫性的心理動(dòng)作。比如當(dāng)用戶看到一個(gè)按鈕時(shí),不僅會(huì)想象“這個(gè)按鈕是可以按的”,還會(huì)想象“按下去之后,會(huì)又怎樣的反應(yīng)?!?用戶就是因?yàn)橛辛诉@樣的想象,才會(huì)決定點(diǎn)擊這個(gè)按鈕。
相應(yīng)的,一名設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)一個(gè)按鈕時(shí),也不是簡簡單單設(shè)計(jì)這個(gè)按鈕的位置、按鈕文本,設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的,實(shí)際是一個(gè)行為流:這個(gè)用戶從哪里來到當(dāng)前頁面,他們會(huì)以什么樣的目的去點(diǎn)擊這個(gè)按鈕,點(diǎn)擊時(shí)按前、點(diǎn)擊中、點(diǎn)擊后的按鈕應(yīng)該有怎樣的變化,點(diǎn)擊后期望看到什么,看到接下來的頁面后,用戶會(huì)有哪些想法,接下來他又會(huì)做什么……
設(shè)計(jì)師為了搞明白這個(gè)流上用戶可能進(jìn)行的所有操作,就必須要知道這個(gè)用戶究竟是誰。不同的用戶由于使用目的、文化水平、經(jīng)歷、能力的不同,對產(chǎn)品使用的想象也會(huì)有所差別。如果一款產(chǎn)品兼容并包所有的用戶,那么它要實(shí)現(xiàn)各種模式,比如QQ就有這樣的野心,所以針對老人、盲人等小孩等群體,都做了獨(dú)立的模式。但對于大多數(shù)的產(chǎn)品來說,都不需要做到兼容并包,而是鎖定特定的人群,去充分的滿足他們。
無論是哪類人群,用戶的行為、心理都是一個(gè)流,而不是一個(gè)靜態(tài)的點(diǎn),不同的人群面對一個(gè)功能時(shí),行為流是不同的,因此設(shè)計(jì)師一定要結(jié)合特定群體來做“流”設(shè)計(jì)。
我們可以通過下面幾個(gè)問題開始:
- 來到這個(gè)用戶是哪些用戶?
- 這些用戶有哪些途徑來到這個(gè)頁面?
- 來到這個(gè)頁面前,用戶的用戶目標(biāo)是什么?
- 用戶在這個(gè)頁面已經(jīng)得到他們想要的信息了么?
- 已經(jīng)向用戶傳達(dá)了產(chǎn)品期望傳達(dá)的信息了么?
- 不同的用戶看到這個(gè)頁面下一步會(huì)想做什么?
- 設(shè)計(jì)師需要引導(dǎo)用戶做什么?
一個(gè)使用順暢的產(chǎn)品,如果畫出它的每一個(gè)“流”,我們看到的將會(huì)是一個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),一個(gè)用戶從一個(gè)入口頁面落地到我們的產(chǎn)品上,然后去往一個(gè)中心頁面,去實(shí)現(xiàn)他來此一趟的目標(biāo)(有時(shí)入口頁面即是中心頁面)。最后他從一個(gè)出口頁面離開這個(gè)產(chǎn)品。由于每個(gè)頁面幾乎都承載著一定的用途(除去那些彈窗、提醒信息等),因而每個(gè)頁面,都可以作為中心頁面。
引導(dǎo):抓住用戶心理,讓用戶主動(dòng)配合
有時(shí)你會(huì)遇到一個(gè)困惑:明明提醒了用戶,可他/她怎么還是犯這種錯(cuò)誤? 是呀,如何用不逼迫、不打擾的方式,讓用戶“聽話”呢?
針對這個(gè)問題,有一個(gè)最經(jīng)典的案例是“男廁所問題”,在男廁所的小便池外側(cè),經(jīng)常能看到一些灑落的尿液。于是公廁管理員便在小便池上方貼了一張紙,上面寫著標(biāo)語:“請勿尿到小便池外”。可是這個(gè)標(biāo)語完全被人無視了。于是標(biāo)語被改成了“尿到外面說明你短,尿不進(jìn)去說明你軟”,這下子刺激到了男人們的尊嚴(yán),尿到外面的情況大大的減少了。
最近我又看到了另一個(gè)較有成效的解決辦法:設(shè)計(jì)師在小便池里設(shè)計(jì)了一個(gè)蒼蠅的造型,男人在小便時(shí),會(huì)不自覺的射那個(gè)“蒼蠅”,也就不會(huì)尿到外面去。相比起“請勿尿到小便池外”的標(biāo)語,這些找準(zhǔn)用戶心理的設(shè)計(jì),更加有效地引導(dǎo)了用戶做出他們本來不太情愿配合的動(dòng)作。
現(xiàn)在經(jīng)常有人呼吁,交互設(shè)計(jì)師要有“產(chǎn)品思維”,我很贊同這個(gè)說法,只有有產(chǎn)品思維,才會(huì)真正關(guān)注產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo),而不是拘泥在一個(gè)局部的設(shè)計(jì)。才有可能做出更有效果的設(shè)計(jì)方案。
用戶體驗(yàn)的共性
用戶的體驗(yàn)會(huì)有共性么?這就像是在問“人類的心理會(huì)有共性么?”一樣,答案想必你已經(jīng)說出來了:當(dāng)然有!否則就沒有心理學(xué)這門博大精深的學(xué)科,也沒有馬斯洛需求模型,科學(xué)的說,某個(gè)人之所以存在某種心理,或做出某些行為,正是因?yàn)門a是個(gè)正常的人類。比如看到陌生事物時(shí)的謹(jǐn)慎、看到漂亮事物時(shí)的愉悅等。
如果我們把全人類只是當(dāng)作地球上的一個(gè)群體,那么比人類更小的群體,大到一個(gè)洲,小到一個(gè)兩口之家,都有各自的經(jīng)歷、文化和群體規(guī)則。同一群體內(nèi)部的成員,在面對相同產(chǎn)品時(shí),可能會(huì)表現(xiàn)出體驗(yàn)上的共性來。比如幾年前我去過一個(gè)農(nóng)村家庭,這個(gè)家庭從老到少一家子都在做跟鞋子,所以他們但凡見到新鮮的事物,都是用鞋子做比較,“這東西跟鞋子的做法有點(diǎn)像”、“這比鞋子有用多了”……他們就是用鞋子來認(rèn)知這個(gè)世界的。
另外我們要明確用戶體驗(yàn)共性的最大范圍,比如,因?yàn)檫@個(gè)村子主要出產(chǎn)鞋子,所以這樣的家庭在這個(gè)村子里特別多。那么這個(gè)群體共性的最大范圍就不僅局限在這個(gè)家庭群體里,還應(yīng)擴(kuò)大到整個(gè)村子。而如果我們能在中國找到更多這樣的村子,它的共性范圍又再次擴(kuò)大了。他們的共性就是,如果你想讓他們快速了解到一件事,就用鞋子說話。
以下我會(huì)舉幾個(gè)人類共性的例子,來說明設(shè)計(jì)師是怎樣利用這些共性來進(jìn)行設(shè)計(jì)的:
(1)根據(jù)人的記憶規(guī)律做設(shè)計(jì)
關(guān)于長期記憶
人們在記憶上有一個(gè)非常奇怪的現(xiàn)象:經(jīng)常忘記剛剛發(fā)生的事,但是卻對很久以前發(fā)生過的一個(gè)細(xì)節(jié)記憶猶新。比如我有時(shí)剛摘下眼鏡,就忘記把眼鏡放在哪里了。但是卻能清晰的記得,多年以前,自己還是個(gè)小孩,在靠在角落的柜子里,第二排第三本書里塞了一張紙條,上面寫著:李超于XX年XX月XX日看過此頁。
后來我翻看了心理學(xué)里關(guān)于“記憶”論述,往書本里塞紙條打的這個(gè)行為,正式因?yàn)橛|動(dòng)了我的情緒:愉悅,才讓這個(gè)記憶得以保存下來。以致于后來我每次想到童年的趣事,也會(huì)回憶起這個(gè)歷史,從而反復(fù)加深了我對此事的記憶。
依據(jù)心理學(xué)觀點(diǎn),能在大腦中存儲(chǔ)超過1分鐘以上的就可稱為長期記憶,而如果我沒有在記憶過程中,對這件事沒有“用心體驗(yàn)”過(用心體驗(yàn)過的結(jié)果是產(chǎn)生某種情緒),一般是難以形成長期記憶的。所以找眼鏡這事,也是人之常情。而解決辦法自然不是反復(fù)提醒自己“下次要記得啊”,而是告訴自己“要設(shè)立一個(gè)放置眼鏡的固定位置,下次不要亂放?!?這個(gè)解決辦法,想必你聽家里的老人也叨念過,他們真是有生活經(jīng)驗(yàn)?。?/p>
“將常用物品放在指定位置”,在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的“通欄導(dǎo)航”就是依照這個(gè)原理。比如apple官網(wǎng)上這條常駐的導(dǎo)航欄:
關(guān)于肌肉記憶
如果你能夠熟練的騎自行車,那么即使你已經(jīng)多年沒騎,現(xiàn)在給你一輛自行車,你幾乎也能騎上就走。這種記憶深植在你的肌肉里,不需要通過大腦,也可以直接調(diào)取。肌肉記憶給人們帶來了便利,但也因此而產(chǎn)生了固化。它要求我們使用的工具不要輕易地發(fā)生使用方法上的改變,否則對于具有肌肉記憶的人,相比起0基礎(chǔ)的人會(huì)更加難以學(xué)會(huì)。
使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,你也會(huì)發(fā)現(xiàn)一些“同質(zhì)化設(shè)計(jì)”,這幫你能夠更加輕松的在不同產(chǎn)品間進(jìn)行切換,比如你在微信閱讀上讀了兩本書,后面又下載了網(wǎng)易云閱讀,即使你第一次使用這個(gè)APP,也能輕車熟路的在網(wǎng)易云閱讀上看上幾本書,就好像一個(gè)老用戶一樣。這就是肌肉記憶的力量。
根據(jù)用戶的肌肉記憶規(guī)律,互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品會(huì)形成各種各樣的“設(shè)計(jì)規(guī)范”,它雖然框住了設(shè)計(jì)師的創(chuàng)意,卻為用戶提供了便利。除非技術(shù)變革了,或者有一套系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)理念改變了人們的設(shè)計(jì)方式,否則這些待辦的設(shè)計(jì)規(guī)范,幾乎涵蓋了一些常規(guī)操作的最好的設(shè)計(jì)方案。
剛進(jìn)入職場的年輕設(shè)計(jì)師們,起初總會(huì)有些叛逆,看不上那些千篇一律的設(shè)計(jì),對“規(guī)范”表現(xiàn)出不齒,他們眼睛里充滿了激情,要做的,只有創(chuàng)新。然而經(jīng)歷了一潑又一潑的冷水,這些冷水有時(shí)來自于同事、主管,有時(shí)來直接來自于用戶。他們也開始學(xué)會(huì)乖乖的利用規(guī)范,去參考那些千篇一律的設(shè)計(jì)。我們他們只有走到這個(gè)階段,才能夠真正理解“創(chuàng)新”的真諦。
PS: 時(shí)至今日,無論是在哪個(gè)中斷,人們始終通過“長按”這個(gè)動(dòng)作來控制設(shè)備的開機(jī)與關(guān)機(jī)。
(2)根據(jù)人的“善于聯(lián)想”做設(shè)計(jì)
聯(lián)想即人可以將看到的信息與自己頭腦中儲(chǔ)存的另一些信息進(jìn)行關(guān)聯(lián),比如看到紅色,有的人聯(lián)想到血腥的屠殺,有的人聯(lián)想到火熱的青春,還有的人會(huì)聯(lián)想到節(jié)日的氣氛。會(huì)產(chǎn)生怎樣的聯(lián)想,與人們本身的記憶組成、所在環(huán)境等都有關(guān)。
設(shè)計(jì)師會(huì)利用人善于聯(lián)想的能力進(jìn)行設(shè)計(jì),比如微信上的“聊天氣泡”的設(shè)計(jì),了解IM設(shè)計(jì)發(fā)展史的朋友應(yīng)該知道,早期的QQ并沒有聊天氣泡這個(gè)設(shè)計(jì)元素。
在早年的QQ里,每一條聊天是有時(shí)間+內(nèi)容組成的:
聊天氣泡的元祖是漫畫,為了表示某一句話來自某個(gè)角色,均采用了這種氣泡方式來表現(xiàn)人物的對話。
后來微信推出了“聊天氣泡”這個(gè)功能,同時(shí)去掉了每條信息上的時(shí)間顯示甚至是雙方的頭像,使得所有焦點(diǎn)都在聊天內(nèi)容上。這個(gè)設(shè)計(jì)可以說不僅僅為界面增加了一些趣味,還更加的簡潔高效。更重要的是,用戶不需要學(xué)習(xí),就能聯(lián)想到氣泡的含義,雖然這個(gè)設(shè)計(jì)不是空穴來風(fēng),但未必會(huì)有多少人,在看到這些氣泡時(shí)想到漫畫。
(3)懶惰
以前聽過一句話是“懶人改變了世界”,因?yàn)椴幌胍磺惺卤毓H,或更佳省力,懶人們希望能有更好的工具為自己減少甚至替代工作量。但是懶并不是創(chuàng)造者的專利,幾乎每個(gè)人都在與懶惰對抗,為了盡量少的消耗能量,人類的懶惰就寫在我們自私的基因里。所以誰更有用、更易用,誰就更被市場需要。
以用戶目標(biāo)為導(dǎo)向
以用戶目標(biāo)為向?qū)У脑O(shè)計(jì),其本質(zhì)是為了“讓用戶輕松實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)”,交互設(shè)計(jì)師每設(shè)計(jì)一個(gè)細(xì)微的點(diǎn)時(shí),都要不停的想用戶是不是這樣使用產(chǎn)品的,在用戶的使用場景中,怎樣讓用戶感覺更加易用。為了能夠更好的思考這個(gè)問題,我們必須知道:
“了解用戶”
用戶不止一類,即使是ToB的產(chǎn)品,我們也不能簡單的說:我們的客戶是企業(yè)用戶。我們可以把所有的、企業(yè)用戶按照行業(yè)劃分,或者按照規(guī)模劃分。我們之所以能這樣劃分,原則上來說是他們擁有的資源、所在的環(huán)境不同,而這些不同點(diǎn),又是很多用戶所共同的特征,這讓他們可以按照群體進(jìn)行劃分。
通過人物角色了解用戶群體特征
為了能做到“讓用戶輕松實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)”,我們需要了解用戶特征,這個(gè)特征其實(shí)是不同的用戶分類群體特征。要知道,任何產(chǎn)品也不能做到只為某一個(gè)人而設(shè)計(jì)。而就算以此目的來進(jìn)行的設(shè)計(jì),也一定能找到相同的用戶。
人物角色,又被稱為人物畫像,這個(gè)工作其實(shí)經(jīng)常被忽略,尤其在迭代快速、競爭壓力大的今天,很多團(tuán)隊(duì)根本“沒時(shí)間”去做人物畫像,它的作用往往不被認(rèn)可。而實(shí)際上,如果沒有人物角色,我們遇見的問題甚至難以解釋及解決:對同樣的設(shè)計(jì),美丑爭論不休;對同樣的功能,有用還是沒用呈多派意見。產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師只能弱弱的說:我再去多調(diào)研調(diào)研。然后每個(gè)人的調(diào)研結(jié)論依舊不同。
沒有人物角色,就沒有統(tǒng)一的認(rèn)識,只要我們簡單的得到共性“程序員不喜歡花哨的設(shè)計(jì)”,我們也能夠節(jié)省大量的討論時(shí)間。
我們可以通過這些行為變量來區(qū)分客戶:
- 活動(dòng):用戶做什么,做的頻率和工作量
- 態(tài)度:用戶如何看待產(chǎn)品、所在領(lǐng)域和技術(shù)
- 能力:用戶所受教育和培訓(xùn)程度,用戶的學(xué)習(xí)能力
- 動(dòng)機(jī):用戶為何會(huì)從事該產(chǎn)品領(lǐng)域范圍的工作
- 技能:用戶在產(chǎn)品領(lǐng)域和技術(shù)范圍內(nèi)的技能
這是一個(gè)人物角色的例子,基于此,我們可以了解對應(yīng)用戶群特征。它讓我們感覺到,我們確實(shí)在為人在服務(wù)。而不是想象中不確定的一些虛擬人物。
?通過場景劇情了解產(chǎn)品被如何使用
情景劇本解決了以下的問題:
- 產(chǎn)品使用時(shí)的設(shè)置是什么?
- 它是否會(huì)被使用很長一段時(shí)間?
- 任務(wù)角色是否經(jīng)常被打斷?
- 單個(gè)工作站或者設(shè)備上是否有多個(gè)用戶?
- 和其一起使用的其他產(chǎn)品是什么?
- 人物角色需要做哪些基本的行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?
- 使用產(chǎn)品預(yù)期的結(jié)果是什么?
- 基于人物角色的技巧和使用的頻繁程度,可允許多大的復(fù)雜性?
有了人物角色和場景劇本,我們終于可以知道用戶究竟是怎樣使用我們的產(chǎn)品的了。用戶在使用任何一款產(chǎn)品,都不可能把周圍的生活清空,那么就必然受到生活的影響,描述生活中的產(chǎn)品用戶交互方式,才是最真實(shí)的人機(jī)交互,才能讓我們真正了解用戶。
人物角色模型和場景劇本是我看來最為有效的工具,兩者結(jié)合,我們就能讓用戶清晰的出現(xiàn)在我們每一次探討設(shè)計(jì)方案中。只可惜在迭代飛快的互聯(lián)網(wǎng)公司,這兩個(gè)極為有效的工具是最容易舍棄的,它們在一些不懂行的人眼中,更像是形式主義的副產(chǎn)品。亦或是即使覺得重要,也無從著手。
“產(chǎn)品怎么設(shè)計(jì)與我無關(guān)”
用戶想做什么,與我們怎么實(shí)現(xiàn)無關(guān)。正如上一節(jié)所說,從開發(fā)實(shí)現(xiàn)到用戶體驗(yàn),涉及到實(shí)現(xiàn)模型、表現(xiàn)模型、心理模型。產(chǎn)品運(yùn)作方式,對用戶來說一點(diǎn)都不重要,甚至是用戶自己已經(jīng)產(chǎn)生的心理模型,也不是他自己需要關(guān)注的。人們希望的是自己什么都不做,就實(shí)現(xiàn)了自己想做的事。
使用用戶的語言與用戶說話
在學(xué)習(xí)如何與他人溝通時(shí),我們聽過這樣的觀點(diǎn)“見什么樣的人說什么樣的話”,產(chǎn)品與用戶的每一次交互都是一次雙方對話。首先就要用人的說話方式進(jìn)行對話。將產(chǎn)品當(dāng)作一個(gè)人,企業(yè)產(chǎn)品在頁面上常稱用戶“您”,而免費(fèi)的社交產(chǎn)品習(xí)慣稱為“你”,前者在生活中與賣家尊稱買家的場景一致,而后者則視用戶為朋友,處于平等的地位,來構(gòu)建親切感。
用戶根本不想也不需要理解產(chǎn)品
人類在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí),一直有個(gè)原則:能交給機(jī)器做的,就讓機(jī)器自己完成。用戶在使用產(chǎn)品時(shí),就并不需要了解產(chǎn)品的運(yùn)作機(jī)制后才去使用。除了計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)的學(xué)生,電腦的運(yùn)作機(jī)制對大多數(shù)用戶來說就是個(gè)謎,但是這些用戶依然可以整天使用電腦來完成絕大多數(shù)的工作。
為什么有了全自動(dòng)洗衣機(jī)之后,半自動(dòng)的洗衣機(jī)就大批量降價(jià)甚至停產(chǎn)了呢?科技進(jìn)步的大方向幾乎都是為了節(jié)省人力,從紡織機(jī)到計(jì)算機(jī)再到智能機(jī)器人,每一次科技進(jìn)步,都是工具的提升,工具越來越多的代替了人類的工作,所以人類騰出了雙手,干更多的事情。然后再通過制造工具,再創(chuàng)造新理論的科技革命。
現(xiàn)如今人們已經(jīng)習(xí)慣于心理模型,但是在研發(fā)團(tuán)隊(duì)中,總聽到有人說好的產(chǎn)品經(jīng)理要懂技術(shù),然后產(chǎn)品經(jīng)理們果真就開始看起了技術(shù)的書。除了那些以提供技術(shù)服務(wù)為主的產(chǎn)品,并沒有哪個(gè)產(chǎn)品,因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理懂技術(shù)而發(fā)光發(fā)熱。
上圖的左側(cè)比右側(cè)更偏向于實(shí)現(xiàn)模型,顏色和一個(gè)數(shù)值對應(yīng),這些數(shù)值是從實(shí)現(xiàn)模型出發(fā)的,對于經(jīng)驗(yàn)不足的用戶來說,是很難調(diào)出自己想要的顏色的。右側(cè)像是畫水彩畫時(shí)的色板,每個(gè)格子可以調(diào)出一種顏色,用戶不需要考慮對應(yīng)的數(shù)字,非常容易理解。
話說回來,用戶真的需要用數(shù)字對應(yīng)的顏色控制么?藝術(shù)家只需要三個(gè)顏色就能夠調(diào)配出所有的顏色,在用戶模型中,顏色的運(yùn)用往往是一個(gè)整體考慮的,我在觀察視覺設(shè)計(jì)師工作時(shí),發(fā)現(xiàn)他們并不是在做計(jì)算題,他們像那些平面設(shè)計(jì)師一樣,是用眼睛的感覺來進(jìn)行著顏色調(diào)整。
更多實(shí)現(xiàn)用戶目標(biāo)的基本設(shè)計(jì)原則
軟硬件兼顧原則
硬件對用戶的使用方式有著極大的影響,僅僅因?yàn)槠聊淮笮〔灰恢?,就?huì)改變用戶的使用習(xí)慣及場景。恰當(dāng)?shù)氖褂闷聊怀叽绾涂臻g,并與之和用戶目的相結(jié)合。比如網(wǎng)易新聞手機(jī)版和網(wǎng)頁版的排版方式截然不同。
智能原則
根據(jù)用戶的目標(biāo),記住用戶的操作,智能處理那些本來需要用戶反復(fù)進(jìn)行的操作。這讓用戶能夠更加專注在他們本身的目標(biāo)上。一個(gè)聰明的助理能夠讓人不用再煩心于瑣事,從而提升效率,相必就是同個(gè)道理。
?簡約至上原則
根據(jù)用戶的目標(biāo),設(shè)計(jì)師將頁面信息按照主次進(jìn)行區(qū)分,主要的信息追求引導(dǎo)明顯,那么次要的信息就要進(jìn)行弱化。弱化方法通常是通過刪除、組織、隱藏、轉(zhuǎn)移的方式進(jìn)行
反饋原則
人時(shí)時(shí)刻刻都在根據(jù)物質(zhì)的反饋來進(jìn)行解讀,然后進(jìn)行下一步操作??梢哉f沒有反饋也是反饋,當(dāng)人按了一個(gè)按鈕,結(jié)果是沒有響應(yīng),那么人的大腦得到的信息往往就是”進(jìn)行了一次無效的操作”。反饋在通往目標(biāo)的道路上,相當(dāng)于指路牌。
正面的反饋,除了錯(cuò)誤提示,還給予人解決的辦法
容錯(cuò)性
沒有人不犯錯(cuò),容錯(cuò)性可以從兩個(gè)方面來說:一來通過優(yōu)秀的設(shè)計(jì),將無意的錯(cuò)誤行為降到最低,二來當(dāng)用戶出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí),能及時(shí)讓用戶回到正確的軌道。朋友圈的點(diǎn)贊功能就是個(gè)容錯(cuò)性設(shè)計(jì),既可以點(diǎn)贊,也可以取消點(diǎn)贊。大大降低了用戶誤點(diǎn)的焦慮。題外話,產(chǎn)品經(jīng)理有時(shí)會(huì)認(rèn)為點(diǎn)贊本來就不時(shí)什么大事,就算點(diǎn)錯(cuò)了,不過就是多給一個(gè)人點(diǎn)了個(gè)贊,在需求比較多的情況下,有必要去支持取消點(diǎn)贊么。但是對于用戶來說,用戶時(shí)通過點(diǎn)贊、評論來抒發(fā)自己的觀點(diǎn),這就是用戶目標(biāo)。當(dāng)誤因誤點(diǎn)造成的誤會(huì),有時(shí)甚至?xí)Φ接脩糸g的感情,因?yàn)榘l(fā)朋友圈的人同樣認(rèn)可點(diǎn)贊是抒發(fā)觀點(diǎn)的途徑,哪怕點(diǎn)贊只是代表了“朕已閱”,也表現(xiàn)了一個(gè)人對另一個(gè)人的關(guān)注。
總結(jié)
我們會(huì)發(fā)現(xiàn)所有的交互設(shè)計(jì)原理都可以歸結(jié)為“用戶體驗(yàn)”和“以用戶目標(biāo)為導(dǎo)向”,而核心的核心要把用戶當(dāng)作一個(gè)有血有肉的人來對待,設(shè)計(jì)師和用戶如同在跳交際舞,既要順應(yīng)著對方的步伐,也要進(jìn)行一定的引導(dǎo)。對方是一個(gè)人,不只是你感受的到他的溫度,他也聞得到你身上的味道,對你時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行著評價(jià)。
本文由 @Myra 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。
哎呦,不錯(cuò)哦