隨著體驗經(jīng)濟的到來，體驗成為商業(yè)的驅動力。那么當我們進入一個行業(yè)、拿到一個產(chǎn)品，如何從體驗角度去分析和判斷進而從體驗角度進行驅動？莫急??！ 本文簡單總結作者多年奮戰(zhàn)在體驗第一線的理論和實戰(zhàn)經(jīng)驗，送給大家一套清晰簡便的分析方法。

總結起來，體驗分析可以概括為六個英文字母，TARAIP。如果，用中文關鍵詞概括就是：核心目標用戶群、用戶訴求、用戶需求、信息架構、交互流程和頁面呈現(xiàn)，如果在更廣泛意義上分析，那么還可以加上：趨勢、流量、品牌和包裝。

步驟一：明確主打的核心目標用戶群（對應產(chǎn)品側的定位）

Target user當我們提及一個產(chǎn)品的核心目標用戶時，并不是說這個產(chǎn)品就限定在這個用戶群體上，其他用戶群體就不覆蓋了。在這個問題上，不是全或無的關系。而是說，這個核心目標用戶群體是該產(chǎn)品成功擠進市場的切入點，甚至是撬動市場的支點和撬杠。市面上幾乎很少有產(chǎn)品是專門給一個群體用而對其他群體是完全隔絕的。

我們產(chǎn)品首先應該滿足這部分人群的需求（功能）和要求（形式），同時，兼顧其他用戶群體的需求和要求，做到全面但有重點的覆蓋，即主流和長尾的關系。我們可以先將資源花在20%的核心功能（滿足20%的用戶）而帶來80%收益，有余力的情況下逐漸打磨剩余部分。我們不能針對所有用戶群體都平均用力，不要讓“做一個綜合性的產(chǎn)品”成為一個不思考的借口。

當核心用戶群確定好后，再對其他群體進行確定，確定清楚用戶群的構成和比重。同時，確定好核心和長尾用戶群之間的關系，譬如如何通過核心用戶群所產(chǎn)生的效應來帶動長尾客戶群，進而覆蓋全體用戶。例如，某個約炮神器，核心目標用戶群可能就還真不是那些饑渴而四處獵艷的屌絲男士，而可能是一群開放又高顏值的妹子。因為有這群妹子的存在才會不斷帶動屌絲男士像蒼蠅一樣不斷地聚攏過來。

步驟二：明確用戶的訴求（對應產(chǎn)品側的策略/戰(zhàn)略）

Appeal point這里說的是訴求，還沒到需求的階段。所謂訴求，就是想要達到的最終目的、狀態(tài)。通俗講，訴求就是用戶之所以會去選擇某個產(chǎn)品的理由。給用戶一個選擇你的理由。譬如，對于用戶去使用一個理財產(chǎn)品的核心訴求就是掙錢，其次是高效或/且安全地掙錢，再次是有些什么額外的驚喜等等。 當用戶面對N多家理財產(chǎn)品時，你給用戶一個什么樣的理由來選擇你而不是其他家產(chǎn)品？這也是在產(chǎn)品同質化的大潮中，讓自己的產(chǎn)品擁有差異化競爭實力必需回答的問題。當明確用戶的訴求之后，我們需要考慮當前的這個產(chǎn)品打法/策略是否符合用戶的訴求，能夠激發(fā)欲望。如果從體驗角度去說，那就是體驗策略，即企業(yè)需要通過產(chǎn)品這個載體最終想要在用戶心智中塑造的感知和認知，而這種感知或認知是能夠帶來對產(chǎn)品、品牌有長久效應的價值的。如果從市場角度說，那么這種感知就是賣點的塑造。譬如，百事可樂，給人塑造的就是一種年輕化、年輕人的可樂的認知，而這種認知就會帶來源源不斷的將年輕人這個增量市場轉化為存量市場的效果。

步驟三：明確用戶需求（對應產(chǎn)品側的feature）

Requirement這一步通常會比棘手，難點在于用戶本身很可能并不太清楚自己的需求，因為他并不是設計師，更不是產(chǎn)品人員，對于產(chǎn)品可以有哪些feature來滿足自己并不清楚，也沒有經(jīng)驗，更沒有義務要清楚，他只關心自己的訴求能不能得到滿足。這是我們的責任，需要我們?nèi)ヌ剿骱退伎?，并將答案呈現(xiàn)給用戶讓其體驗和選擇。我們可以去了解用戶產(chǎn)生訴求時的場景，通過對場景的還原和分析，去提煉出需求來。

譬如，在長途旅行中，由于無聊需要打發(fā)時間，那么就會產(chǎn)生娛樂的訴求。而這個時候訴求的場景可能是在長途火車、汽車上，沒網(wǎng)沒電等，那么對于做視頻產(chǎn)品的同學而言，能夠緩存視頻的需求（對應產(chǎn)品側的feature）就產(chǎn)生了，而且最好能夠同時提供大容量的備用電源和存儲空間。

這里的feature不是割裂的功能或是所提供的信息，而是對于用戶有價值的產(chǎn)品的特性，當然會同時包含功能和信息。譬如理財產(chǎn)品的搶購功能，伴隨的就是熱門爆款等信息傳遞等。如何判斷feature合不合理，則還需要回歸到用戶場景來判斷。一個合理且有價值的feature必然能夠找到其存在的場景，并通過場景的頻繁性、重要性等維度去判斷該feature的價值。一個優(yōu)秀的產(chǎn)品，構成他而存在的所有feature必須都是合理且有價值的，沒有或者很少有冗余的feature存在，不然，整個產(chǎn)品會顯得臃腫且效率不高。這也是我們平時常呼吁理性設計的原由。必要時，針對產(chǎn)品可以任務分析，結構化地梳理清楚所有的feature，進行取舍與重組。關于重組或者組織，那么，就進入步驟四。

步驟四：明確信息架構Architecture

需求的優(yōu)先級決定了feature在產(chǎn)品中出現(xiàn)的位置，而不同的核心目標用戶群體在不同的場景下對相同需求的優(yōu)先級判定是不同的。譬如，對于音樂產(chǎn)品的推薦和查找功能來說，普通用戶可能更傾向于推薦，不需要費很大的精力去獲取自己想聽的歌曲，而對于音樂發(fā)燒友來說，可能就需要自己按照自己喜歡的風格來查找，又如明星粉絲，更是通過明星這個維度去搜索。

如上，那么我們需要考慮的是，如何決定不同feature在產(chǎn)品的不同位置上出現(xiàn)？ 回答這個問題時，明確步驟一和步驟二就很重要了。例如，某個音樂平臺如果主要是面向小白用戶的，那么，在首頁這個出現(xiàn)頻率最高的位置，就應該優(yōu)先放置推薦，其次才是搜索。如步驟三所提及，必要時，可以結構化地梳理一遍feature，去評判這些feature的組織結構是否合理。當我們談及組織結構是否合理時，對于具體產(chǎn)品來說，每一類或者每一個頁面都必須是有獨特作用的。這個作用就是滿足用戶訴求的作用。

例如音樂app產(chǎn)品的首頁，首頁是我們啟動app后進入的第一個頁面，也是曝光頻次最高的頁面，所以他的作用可以是將產(chǎn)品中需要著重讓用戶接受的feature呈現(xiàn)在這里。具體呈現(xiàn)什么，則需要具體問題具體分析，因為每個產(chǎn)品具有不同的策略和打法。另外，在我們決定和評判產(chǎn)品的信息架構時，通常行業(yè)內(nèi)有相關的范式存在，可以借鑒。例如，還是音樂產(chǎn)品，那么可以看看不同競品他們的信息架構時什么樣子的，參考一下，看看是否符合自己的產(chǎn)品定位和策略，以及是否符合用戶的行為規(guī)律。

步驟五：明確交互流程Interaction

常會涉及到的交互流程譬如注冊流程、登陸流程、退出流程、下單流程、支付流程、搶購流程等等。所謂流程，是由前后一系列具有內(nèi)在關聯(lián)關系和邏輯先后關系的動作序列所構成的，且最終這個流程的結束意味著某個任務或者目標的完成。所以，并不是隨隨便便的一些動作放在一起就是一個交互流程，例如我在電商商品列表頁中不斷地瀏覽找我想要的商品，嚴格說，這不是一個交互流程，這跟逛商場是一個道理，決定這個過程的體驗好壞的是商場的布局和商品的陳列，也就是信息架構。而如果你說，從選擇一個商品到完成支付，那么這就是一個交互流程問題了。

判斷合理不合理首先一個是通不通，第二個是順不順，第三個是爽不爽。通不通指的是流程上沒有斷點，死循環(huán)，尤其是各分支流程，不能因為流程斷了而導致用戶的任務完不成。譬如，在支付過程中，由于缺少相應的支付平臺接入而導致部分用戶不能支付，繼而導致不能完成購買。順不順指的是在邏輯上最合理與高效，如是否和習慣相違背、是否冗余步驟太多等等。譬如，在退出某個產(chǎn)品時還需要再輸入一遍密碼，這個就是和習慣相違背的。爽不爽指的是有沒有超越預期的特點，譬如在理財產(chǎn)品綁定銀行卡需要輸入銀行卡賬號，這么一大串數(shù)字可是個麻煩事。如果，能夠進行拍照掃描并且具有高正確率，或者當你前面輸入姓名、身份證等信息后自動關聯(lián)銀行系統(tǒng)提供你的賬號供你點擊選取，這樣就爽多了。

步驟六：明確頁面呈現(xiàn)Page present

一個頁面，基本上可以分為內(nèi)容和樣式兩個方面。細的分來，可以是信息、功能、尺寸、數(shù)量、布局、色彩、字體、風格等方面。我們所說的內(nèi)容，簡單說就是在一個頁面上放哪些東西。樣式，簡單說就是長什么樣。

對于一個頁面，我們首先要明確到底需要放哪些東西，所放的內(nèi)容必須都是有作用的，而且是和這個頁面的主要作用和意圖相關的。任何無關的或者價值不大的內(nèi)容都可以舍棄或者弱化。例如，對于金融理財產(chǎn)品的首頁而言，如果我們設定的意圖是不斷強化用戶自己的資產(chǎn)因為我們這個平臺而不斷增值，同時將最有希望被用戶購買的理財產(chǎn)品呈現(xiàn)給他以促進最大的購買轉化率。那么，我們在首頁就可以著重放個人資產(chǎn)的相關信息并強化增值，同時推薦一些熱門爆款或者適合他的個性化推薦產(chǎn)品，等等。

其他的一些內(nèi)容可以不放或者弱化，如金融新聞信息等。其次，我們要決定長什么樣。那么，我們可以先考慮布局，包括了位置、區(qū)域大小等。例如，還是針對金融理財產(chǎn)品首頁，我更希望強化“增值”這個用戶感知，那么，我會把她放在頭部并給與足夠大的面積?？紤]了布局之后，就需要考慮顏色等其他方面的運用，涉及的內(nèi)容很多，就不一一在本文說明了。在這里，一些最基本的設計準則都是需要考慮的，譬如易讀性等。

以上六個步驟，基本上是我們?nèi)シ治鲆粋€產(chǎn)品的體驗時會涉及到的，在此，僅作簡略說明，暫不深究。以上還處于狹義的“體驗分析”的范疇，如果需要進行廣義層面的體驗分析，還需要涉及到趨勢、流量、品牌和包裝等方面的分析。?關于趨勢，我想說的是順勢和借勢。雷軍說過一句話，“站在風口，豬都能飛起來”，就是這個道理。

你的產(chǎn)品，把握了趨勢，就有可能擁有用戶基礎，只有先有了用戶，才能談用戶體驗，因為這是用戶的體驗。你的產(chǎn)品形態(tài)要順應這個時代，我們很難想象如果netflix在今天還是堅持做線下的影音租售服務，而不是提供在線的服務。我們也很難想象今天的傳統(tǒng)視屏產(chǎn)品如果不針對年輕一代所謂的二次元等文化做相應的改變在不久的將來會怎么樣。去預測和把握趨勢很難，對于大部分的我們而言，在勢來臨的時候，順勢而為足以。

關于流量，其實就是讓用戶知道有你這么一個選擇并且能夠選擇你。不管是當年的“百團大戰(zhàn)”還是當今的各種專車應用，其中絕大部分因為都沒讓用戶知道你的存在，后來，就沒有后來了。如果說把握了趨勢是可能擁有用戶基礎，那么，只有真正觸達到用戶并且讓你成為用戶的一個選擇，才是真正具有了用戶基礎，就是流量。在這一環(huán)節(jié)，我們需要考慮用戶觸點。就拿線下的店鋪舉例，如果你是一家高檔西餐廳，你開在地鐵口就不見得有流量，而如果是個速食店，沒準就有相當大的流量了。

關于品牌和包裝，就是在用戶心智中的存在和認知。通過占領用戶的心智，來占領市場。例如當年百事可樂以“年輕人的可樂”這個定位來撼動可口可樂的霸主地位，在用戶的心智中占有一席之地，現(xiàn)如今分得軟飲市場的半壁江山。隨著體驗經(jīng)濟的到來，諸多商家也紛紛為自己的產(chǎn)品量身打造屬于自己的品牌和包裝，講述一個故事。例如，宜家，他不在賣的是家具，而是生活方式和解決方案，等等。?要完整分析一個產(chǎn)品的體驗，不簡單。但是，如果你真的沉下心來，根據(jù)上述步驟去認真分析并不斷地改善體驗，足夠讓你的產(chǎn)品成功。

作者：Bruce，來自樂視創(chuàng)新與用戶體驗研究院（LetvIUEI）。樂視IUEI是一個技術交流平臺，將第一時間向行業(yè)展現(xiàn)樂視最新的技術成果、項目經(jīng)驗與工作感悟。微信ID：LetvIUEI

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