隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，體驗(yàn)成為商業(yè)的驅(qū)動(dòng)力。那么當(dāng)我們進(jìn)入一個(gè)行業(yè)、拿到一個(gè)產(chǎn)品，如何從體驗(yàn)角度去分析和判斷進(jìn)而從體驗(yàn)角度進(jìn)行驅(qū)動(dòng)？莫急??！ 本文簡(jiǎn)單總結(jié)作者多年奮戰(zhàn)在體驗(yàn)第一線的理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，送給大家一套清晰簡(jiǎn)便的分析方法。

總結(jié)起來(lái)，體驗(yàn)分析可以概括為六個(gè)英文字母，TARAIP。如果，用中文關(guān)鍵詞概括就是：核心目標(biāo)用戶群、用戶訴求、用戶需求、信息架構(gòu)、交互流程和頁(yè)面呈現(xiàn)，如果在更廣泛意義上分析，那么還可以加上：趨勢(shì)、流量、品牌和包裝。

步驟一：明確主打的核心目標(biāo)用戶群（對(duì)應(yīng)產(chǎn)品側(cè)的定位）

Target user當(dāng)我們提及一個(gè)產(chǎn)品的核心目標(biāo)用戶時(shí)，并不是說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品就限定在這個(gè)用戶群體上，其他用戶群體就不覆蓋了。在這個(gè)問(wèn)題上，不是全或無(wú)的關(guān)系。而是說(shuō)，這個(gè)核心目標(biāo)用戶群體是該產(chǎn)品成功擠進(jìn)市場(chǎng)的切入點(diǎn)，甚至是撬動(dòng)市場(chǎng)的支點(diǎn)和撬杠。市面上幾乎很少有產(chǎn)品是專門(mén)給一個(gè)群體用而對(duì)其他群體是完全隔絕的。

我們產(chǎn)品首先應(yīng)該滿足這部分人群的需求（功能）和要求（形式），同時(shí)，兼顧其他用戶群體的需求和要求，做到全面但有重點(diǎn)的覆蓋，即主流和長(zhǎng)尾的關(guān)系。我們可以先將資源花在20%的核心功能（滿足20%的用戶）而帶來(lái)80%收益，有余力的情況下逐漸打磨剩余部分。我們不能針對(duì)所有用戶群體都平均用力，不要讓“做一個(gè)綜合性的產(chǎn)品”成為一個(gè)不思考的借口。

當(dāng)核心用戶群確定好后，再對(duì)其他群體進(jìn)行確定，確定清楚用戶群的構(gòu)成和比重。同時(shí)，確定好核心和長(zhǎng)尾用戶群之間的關(guān)系，譬如如何通過(guò)核心用戶群所產(chǎn)生的效應(yīng)來(lái)帶動(dòng)長(zhǎng)尾客戶群，進(jìn)而覆蓋全體用戶。例如，某個(gè)約炮神器，核心目標(biāo)用戶群可能就還真不是那些饑渴而四處獵艷的屌絲男士，而可能是一群開(kāi)放又高顏值的妹子。因?yàn)橛羞@群妹子的存在才會(huì)不斷帶動(dòng)屌絲男士像蒼蠅一樣不斷地聚攏過(guò)來(lái)。

步驟二：明確用戶的訴求（對(duì)應(yīng)產(chǎn)品側(cè)的策略/戰(zhàn)略）

Appeal point這里說(shuō)的是訴求，還沒(méi)到需求的階段。所謂訴求，就是想要達(dá)到的最終目的、狀態(tài)。通俗講，訴求就是用戶之所以會(huì)去選擇某個(gè)產(chǎn)品的理由。給用戶一個(gè)選擇你的理由。譬如，對(duì)于用戶去使用一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品的核心訴求就是掙錢(qián)，其次是高效或/且安全地掙錢(qián)，再次是有些什么額外的驚喜等等。 當(dāng)用戶面對(duì)N多家理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，你給用戶一個(gè)什么樣的理由來(lái)選擇你而不是其他家產(chǎn)品？這也是在產(chǎn)品同質(zhì)化的大潮中，讓自己的產(chǎn)品擁有差異化競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力必需回答的問(wèn)題。當(dāng)明確用戶的訴求之后，我們需要考慮當(dāng)前的這個(gè)產(chǎn)品打法/策略是否符合用戶的訴求，能夠激發(fā)欲望。如果從體驗(yàn)角度去說(shuō)，那就是體驗(yàn)策略，即企業(yè)需要通過(guò)產(chǎn)品這個(gè)載體最終想要在用戶心智中塑造的感知和認(rèn)知，而這種感知或認(rèn)知是能夠帶來(lái)對(duì)產(chǎn)品、品牌有長(zhǎng)久效應(yīng)的價(jià)值的。如果從市場(chǎng)角度說(shuō)，那么這種感知就是賣(mài)點(diǎn)的塑造。譬如，百事可樂(lè)，給人塑造的就是一種年輕化、年輕人的可樂(lè)的認(rèn)知，而這種認(rèn)知就會(huì)帶來(lái)源源不斷的將年輕人這個(gè)增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)化為存量市場(chǎng)的效果。

步驟三：明確用戶需求（對(duì)應(yīng)產(chǎn)品側(cè)的feature）

Requirement這一步通常會(huì)比棘手，難點(diǎn)在于用戶本身很可能并不太清楚自己的需求，因?yàn)樗⒉皇窃O(shè)計(jì)師，更不是產(chǎn)品人員，對(duì)于產(chǎn)品可以有哪些feature來(lái)滿足自己并不清楚，也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，更沒(méi)有義務(wù)要清楚，他只關(guān)心自己的訴求能不能得到滿足。這是我們的責(zé)任，需要我們?nèi)ヌ剿骱退伎?，并將答案呈現(xiàn)給用戶讓其體驗(yàn)和選擇。我們可以去了解用戶產(chǎn)生訴求時(shí)的場(chǎng)景，通過(guò)對(duì)場(chǎng)景的還原和分析，去提煉出需求來(lái)。

譬如，在長(zhǎng)途旅行中，由于無(wú)聊需要打發(fā)時(shí)間，那么就會(huì)產(chǎn)生娛樂(lè)的訴求。而這個(gè)時(shí)候訴求的場(chǎng)景可能是在長(zhǎng)途火車(chē)、汽車(chē)上，沒(méi)網(wǎng)沒(méi)電等，那么對(duì)于做視頻產(chǎn)品的同學(xué)而言，能夠緩存視頻的需求（對(duì)應(yīng)產(chǎn)品側(cè)的feature）就產(chǎn)生了，而且最好能夠同時(shí)提供大容量的備用電源和存儲(chǔ)空間。

這里的feature不是割裂的功能或是所提供的信息，而是對(duì)于用戶有價(jià)值的產(chǎn)品的特性，當(dāng)然會(huì)同時(shí)包含功能和信息。譬如理財(cái)產(chǎn)品的搶購(gòu)功能，伴隨的就是熱門(mén)爆款等信息傳遞等。如何判斷feature合不合理，則還需要回歸到用戶場(chǎng)景來(lái)判斷。一個(gè)合理且有價(jià)值的feature必然能夠找到其存在的場(chǎng)景，并通過(guò)場(chǎng)景的頻繁性、重要性等維度去判斷該feature的價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品，構(gòu)成他而存在的所有feature必須都是合理且有價(jià)值的，沒(méi)有或者很少有冗余的feature存在，不然，整個(gè)產(chǎn)品會(huì)顯得臃腫且效率不高。這也是我們平時(shí)常呼吁理性設(shè)計(jì)的原由。必要時(shí)，針對(duì)產(chǎn)品可以任務(wù)分析，結(jié)構(gòu)化地梳理清楚所有的feature，進(jìn)行取舍與重組。關(guān)于重組或者組織，那么，就進(jìn)入步驟四。

步驟四：明確信息架構(gòu)Architecture

需求的優(yōu)先級(jí)決定了feature在產(chǎn)品中出現(xiàn)的位置，而不同的核心目標(biāo)用戶群體在不同的場(chǎng)景下對(duì)相同需求的優(yōu)先級(jí)判定是不同的。譬如，對(duì)于音樂(lè)產(chǎn)品的推薦和查找功能來(lái)說(shuō)，普通用戶可能更傾向于推薦，不需要費(fèi)很大的精力去獲取自己想聽(tīng)的歌曲，而對(duì)于音樂(lè)發(fā)燒友來(lái)說(shuō)，可能就需要自己按照自己喜歡的風(fēng)格來(lái)查找，又如明星粉絲，更是通過(guò)明星這個(gè)維度去搜索。

如上，那么我們需要考慮的是，如何決定不同feature在產(chǎn)品的不同位置上出現(xiàn)？ 回答這個(gè)問(wèn)題時(shí)，明確步驟一和步驟二就很重要了。例如，某個(gè)音樂(lè)平臺(tái)如果主要是面向小白用戶的，那么，在首頁(yè)這個(gè)出現(xiàn)頻率最高的位置，就應(yīng)該優(yōu)先放置推薦，其次才是搜索。如步驟三所提及，必要時(shí)，可以結(jié)構(gòu)化地梳理一遍feature，去評(píng)判這些feature的組織結(jié)構(gòu)是否合理。當(dāng)我們談及組織結(jié)構(gòu)是否合理時(shí)，對(duì)于具體產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，每一類或者每一個(gè)頁(yè)面都必須是有獨(dú)特作用的。這個(gè)作用就是滿足用戶訴求的作用。

例如音樂(lè)app產(chǎn)品的首頁(yè)，首頁(yè)是我們啟動(dòng)app后進(jìn)入的第一個(gè)頁(yè)面，也是曝光頻次最高的頁(yè)面，所以他的作用可以是將產(chǎn)品中需要著重讓用戶接受的feature呈現(xiàn)在這里。具體呈現(xiàn)什么，則需要具體問(wèn)題具體分析，因?yàn)槊總€(gè)產(chǎn)品具有不同的策略和打法。另外，在我們決定和評(píng)判產(chǎn)品的信息架構(gòu)時(shí)，通常行業(yè)內(nèi)有相關(guān)的范式存在，可以借鑒。例如，還是音樂(lè)產(chǎn)品，那么可以看看不同競(jìng)品他們的信息架構(gòu)時(shí)什么樣子的，參考一下，看看是否符合自己的產(chǎn)品定位和策略，以及是否符合用戶的行為規(guī)律。

步驟五：明確交互流程Interaction

常會(huì)涉及到的交互流程譬如注冊(cè)流程、登陸流程、退出流程、下單流程、支付流程、搶購(gòu)流程等等。所謂流程，是由前后一系列具有內(nèi)在關(guān)聯(lián)關(guān)系和邏輯先后關(guān)系的動(dòng)作序列所構(gòu)成的，且最終這個(gè)流程的結(jié)束意味著某個(gè)任務(wù)或者目標(biāo)的完成。所以，并不是隨隨便便的一些動(dòng)作放在一起就是一個(gè)交互流程，例如我在電商商品列表頁(yè)中不斷地瀏覽找我想要的商品，嚴(yán)格說(shuō)，這不是一個(gè)交互流程，這跟逛商場(chǎng)是一個(gè)道理，決定這個(gè)過(guò)程的體驗(yàn)好壞的是商場(chǎng)的布局和商品的陳列，也就是信息架構(gòu)。而如果你說(shuō)，從選擇一個(gè)商品到完成支付，那么這就是一個(gè)交互流程問(wèn)題了。

判斷合理不合理首先一個(gè)是通不通，第二個(gè)是順不順，第三個(gè)是爽不爽。通不通指的是流程上沒(méi)有斷點(diǎn)，死循環(huán)，尤其是各分支流程，不能因?yàn)榱鞒虜嗔硕鴮?dǎo)致用戶的任務(wù)完不成。譬如，在支付過(guò)程中，由于缺少相應(yīng)的支付平臺(tái)接入而導(dǎo)致部分用戶不能支付，繼而導(dǎo)致不能完成購(gòu)買(mǎi)。順不順指的是在邏輯上最合理與高效，如是否和習(xí)慣相違背、是否冗余步驟太多等等。譬如，在退出某個(gè)產(chǎn)品時(shí)還需要再輸入一遍密碼，這個(gè)就是和習(xí)慣相違背的。爽不爽指的是有沒(méi)有超越預(yù)期的特點(diǎn)，譬如在理財(cái)產(chǎn)品綁定銀行卡需要輸入銀行卡賬號(hào)，這么一大串?dāng)?shù)字可是個(gè)麻煩事。如果，能夠進(jìn)行拍照掃描并且具有高正確率，或者當(dāng)你前面輸入姓名、身份證等信息后自動(dòng)關(guān)聯(lián)銀行系統(tǒng)提供你的賬號(hào)供你點(diǎn)擊選取，這樣就爽多了。

步驟六：明確頁(yè)面呈現(xiàn)Page present

一個(gè)頁(yè)面，基本上可以分為內(nèi)容和樣式兩個(gè)方面。細(xì)的分來(lái)，可以是信息、功能、尺寸、數(shù)量、布局、色彩、字體、風(fēng)格等方面。我們所說(shuō)的內(nèi)容，簡(jiǎn)單說(shuō)就是在一個(gè)頁(yè)面上放哪些東西。樣式，簡(jiǎn)單說(shuō)就是長(zhǎng)什么樣。

對(duì)于一個(gè)頁(yè)面，我們首先要明確到底需要放哪些東西，所放的內(nèi)容必須都是有作用的，而且是和這個(gè)頁(yè)面的主要作用和意圖相關(guān)的。任何無(wú)關(guān)的或者價(jià)值不大的內(nèi)容都可以舍棄或者弱化。例如，對(duì)于金融理財(cái)產(chǎn)品的首頁(yè)而言，如果我們?cè)O(shè)定的意圖是不斷強(qiáng)化用戶自己的資產(chǎn)因?yàn)槲覀冞@個(gè)平臺(tái)而不斷增值，同時(shí)將最有希望被用戶購(gòu)買(mǎi)的理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)給他以促進(jìn)最大的購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率。那么，我們?cè)谑醉?yè)就可以著重放個(gè)人資產(chǎn)的相關(guān)信息并強(qiáng)化增值，同時(shí)推薦一些熱門(mén)爆款或者適合他的個(gè)性化推薦產(chǎn)品，等等。

其他的一些內(nèi)容可以不放或者弱化，如金融新聞信息等。其次，我們要決定長(zhǎng)什么樣。那么，我們可以先考慮布局，包括了位置、區(qū)域大小等。例如，還是針對(duì)金融理財(cái)產(chǎn)品首頁(yè)，我更希望強(qiáng)化“增值”這個(gè)用戶感知，那么，我會(huì)把她放在頭部并給與足夠大的面積?？紤]了布局之后，就需要考慮顏色等其他方面的運(yùn)用，涉及的內(nèi)容很多，就不一一在本文說(shuō)明了。在這里，一些最基本的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則都是需要考慮的，譬如易讀性等。

以上六個(gè)步驟，基本上是我們?nèi)シ治鲆粋€(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)時(shí)會(huì)涉及到的，在此，僅作簡(jiǎn)略說(shuō)明，暫不深究。以上還處于狹義的“體驗(yàn)分析”的范疇，如果需要進(jìn)行廣義層面的體驗(yàn)分析，還需要涉及到趨勢(shì)、流量、品牌和包裝等方面的分析。?關(guān)于趨勢(shì)，我想說(shuō)的是順勢(shì)和借勢(shì)。雷軍說(shuō)過(guò)一句話，“站在風(fēng)口，豬都能飛起來(lái)”，就是這個(gè)道理。

你的產(chǎn)品，把握了趨勢(shì)，就有可能擁有用戶基礎(chǔ)，只有先有了用戶，才能談?dòng)脩趔w驗(yàn)，因?yàn)檫@是用戶的體驗(yàn)。你的產(chǎn)品形態(tài)要順應(yīng)這個(gè)時(shí)代，我們很難想象如果netflix在今天還是堅(jiān)持做線下的影音租售服務(wù)，而不是提供在線的服務(wù)。我們也很難想象今天的傳統(tǒng)視屏產(chǎn)品如果不針對(duì)年輕一代所謂的二次元等文化做相應(yīng)的改變?cè)诓痪玫膶?lái)會(huì)怎么樣。去預(yù)測(cè)和把握趨勢(shì)很難，對(duì)于大部分的我們而言，在勢(shì)來(lái)臨的時(shí)候，順勢(shì)而為足以。

關(guān)于流量，其實(shí)就是讓用戶知道有你這么一個(gè)選擇并且能夠選擇你。不管是當(dāng)年的“百團(tuán)大戰(zhàn)”還是當(dāng)今的各種專車(chē)應(yīng)用，其中絕大部分因?yàn)槎紱](méi)讓用戶知道你的存在，后來(lái)，就沒(méi)有后來(lái)了。如果說(shuō)把握了趨勢(shì)是可能擁有用戶基礎(chǔ)，那么，只有真正觸達(dá)到用戶并且讓你成為用戶的一個(gè)選擇，才是真正具有了用戶基礎(chǔ)，就是流量。在這一環(huán)節(jié)，我們需要考慮用戶觸點(diǎn)。就拿線下的店鋪舉例，如果你是一家高檔西餐廳，你開(kāi)在地鐵口就不見(jiàn)得有流量，而如果是個(gè)速食店，沒(méi)準(zhǔn)就有相當(dāng)大的流量了。

關(guān)于品牌和包裝，就是在用戶心智中的存在和認(rèn)知。通過(guò)占領(lǐng)用戶的心智，來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)。例如當(dāng)年百事可樂(lè)以“年輕人的可樂(lè)”這個(gè)定位來(lái)撼動(dòng)可口可樂(lè)的霸主地位，在用戶的心智中占有一席之地，現(xiàn)如今分得軟飲市場(chǎng)的半壁江山。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，諸多商家也紛紛為自己的產(chǎn)品量身打造屬于自己的品牌和包裝，講述一個(gè)故事。例如，宜家，他不在賣(mài)的是家具，而是生活方式和解決方案，等等。?要完整分析一個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)，不簡(jiǎn)單。但是，如果你真的沉下心來(lái)，根據(jù)上述步驟去認(rèn)真分析并不斷地改善體驗(yàn)，足夠讓你的產(chǎn)品成功。

作者：Bruce，來(lái)自樂(lè)視創(chuàng)新與用戶體驗(yàn)研究院（LetvIUEI）。樂(lè)視IUEI是一個(gè)技術(shù)交流平臺(tái)，將第一時(shí)間向行業(yè)展現(xiàn)樂(lè)視最新的技術(shù)成果、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)與工作感悟。微信ID：LetvIUEI

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