消費升級伴隨著越來越多服務(wù)型產(chǎn)品在當今時代競相綻放，產(chǎn)品所提供的服務(wù)怎樣能更好地滿足用戶的胃口？產(chǎn)品定義初期設(shè)計者們?nèi)绾我匀钟^洞察服務(wù)流程中的觸點設(shè)計？

1. 透過現(xiàn)象洞察變化

1.1 我們先來講一個現(xiàn)狀

如果現(xiàn)在我想喝一杯奶茶，前幾年人們第一反應(yīng)都是直接到店購買；但是現(xiàn)在，大部分人都會去打開餓了么或者美團點外送。為什么？當然因為方便呀，節(jié)省自己時間還有人送上門，多么省事。

現(xiàn)在我們回看這個例子，直意表達著現(xiàn)階段服務(wù)型產(chǎn)品能帶給人們很多便利。但從側(cè)面看，它還反映了外賣平臺和外送小哥的提供的辛勤服務(wù)，才令顧客這個需求更愉悅地滿足，再也不用擔心因為懶癌而喝不到奶茶了。

所以，服務(wù)的完成需要雙向的支持，那么支撐完成的個體到底是什么呢？

1.2 服務(wù)滿足的三支柱

互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品的服務(wù)滿足需要以上三支柱：服務(wù)體驗者、服務(wù)提供者、平臺。在快速發(fā)展的智能時代，服務(wù)設(shè)計的理念不再只影響著傳統(tǒng)行業(yè)，也可以給產(chǎn)品設(shè)計者一些借鑒。

作為產(chǎn)品設(shè)計者，在業(yè)務(wù)新服務(wù)功能的定義階段，我們就需要全局性地考慮產(chǎn)品面向的核心受眾間的互動，以利于后續(xù)更好地洞見核心故事場景的設(shè)計。

在參與了3個服務(wù)型產(chǎn)品的設(shè)計后，我沉淀了一種基于服務(wù)設(shè)計理念改進的流程設(shè)計方法，下面就為大家介紹。

2. 為雙核心用戶進行服務(wù)流程設(shè)計

2.1 為什么是雙核心用戶

由于業(yè)務(wù)的復雜性，其實現(xiàn)在很多設(shè)計師都在提倡為全鏈路多角色考慮。這種場景我覺得是在產(chǎn)品快速成長甚至成熟穩(wěn)定期可以思考的方式。但在業(yè)務(wù)剛發(fā)展初期，資源的緊缺影響著我們只能把精力聚焦在重點鏈路上，全鏈路的思考可能會過于龐大，在還沒上線驗證前，可能會造成很多憑空的猜想。

所以在初期，先將服務(wù)體驗者和服務(wù)提供者這兩個核心用戶先重點考慮是更精準的打法。先把核心服務(wù)的流程鏈路完善，后續(xù)把控上下游的其他角色會更加輕松。

2.2 方法的使用價值

這個方法強調(diào)：在產(chǎn)品新服務(wù)定義階段，基于服務(wù)設(shè)計中“舞臺”的概念（解釋可參考本文結(jié)尾注釋①)，在明確了雙核心用戶是誰的前臺場景下，理清線上線下進行服務(wù)的行為觸點，挖掘可產(chǎn)品價值最大化的流程機會點部分，以指導后續(xù)細化體驗的方向。

2.3 四大步驟

Setp1：明確服務(wù)和雙核心用戶

放空思維認知用戶和服務(wù)：這個環(huán)節(jié)要先放空自己的思維，將思路映射回現(xiàn)實生活，想象自己如果就是那個服務(wù)體驗者/提供者，當前服務(wù)的完成在傳統(tǒng)（線下）生活中是怎樣的。以此明確三個主要元素：服務(wù)本體是什么，到底是誰，他們線下互動場景是怎樣的。

這步驟看上去很簡單，其實不容易，設(shè)計者在產(chǎn)品初期往往不容易做好面向核心用戶做設(shè)計。

舉例近期做的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院項目為例，雙核心用戶明確是患者和醫(yī)生，但因為自己從來沒有和醫(yī)生有深入溝通，不知道他們是怎么考慮的，初期感覺自己做不好向這類用戶移情。

最后，依據(jù)著那句老話說的：“實踐是檢驗真理的唯一標準”，我去找業(yè)務(wù)幫忙拉幾個全職醫(yī)生一起語音溝通，再到最近找?guī)讉€醫(yī)生端產(chǎn)品的真實用戶做電話訪談，讓自己親身真切地去傾聽用戶的想法，最后的收獲真的比網(wǎng)上深刻得多。

Setp2：挖掘傳統(tǒng)流程的機會點

基于設(shè)計目標推導機會點維度：沿著上一步明確的內(nèi)容，把雙核心用戶的傳統(tǒng)互動流程簡圖可以先繪制出來?；诒酒诘脑O(shè)計目標，推導挖掘機會點的維度，再基于這個維度發(fā)現(xiàn)機會點。

繼續(xù)以互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院產(chǎn)品做復診新服務(wù)的設(shè)計為例：先把已知的線下互動流程畫出，再基于前期基于業(yè)務(wù)訴求和用戶訴求明確的設(shè)計目標：為效率復診流程設(shè)計，析出關(guān)鍵詞“效率”，以此作為挖掘機會點的維度。

得出效率設(shè)計這個維度后，就可以在流程中找出能基于機會點設(shè)計解決的問題，另外基于問題可以先發(fā)散一波解決方案，與業(yè)務(wù)和產(chǎn)品溝通哪些解決方案可行，以方便下一步驟的線下線上流程遷移。

Setp3：梳理線上線下服務(wù)流程

（1）代入服務(wù)藍圖原理拓展

重點來了，怎么做這個線下線上的流程遷移呢？這其實也可以叫行為隱喻的過程，比如線下我們掛號可能就是把社?？ń唤o工作人員，但其實在線上我們就需要社?？ń壎?，填資料表單等等，這些步驟哪些要體驗者做？哪些可以直接平臺代工？行為觸點應(yīng)該細化到怎樣？

這時候我們就要基于前個步驟的挖掘機會點，明確哪個場景流程是需要細化考慮的，再結(jié)合藍圖工具把觸點都羅列出來。這里所說的藍圖是基于服務(wù)藍圖原理拓展的流程圖，以適應(yīng)雙核心用戶進行行為泳道的拓展，使實體證據(jù)最終能得到產(chǎn)品所需要的頁面/物料。

（2）為什么選這個工具

為什么是它？而不是用戶旅程地圖？主要是因為服務(wù)藍圖能更全面縱觀整個流程的表現(xiàn)，從前臺到后臺（后臺即指我們平臺），同時推導出我們做產(chǎn)品所需的證據(jù)內(nèi)容（物料或者頁面）。旅程地圖更多地是為用戶講故事探情緒，缺乏洞察與其他角色的互動。

（3）回顧服務(wù)藍圖的原理

在服務(wù)設(shè)計101一文中，提到了5 P’s是指：人（People）、過程（Processes）、?物料（Props）、?合作方（Partners）、場所（Place）。再來看服務(wù)藍圖的結(jié)構(gòu)，就會發(fā)現(xiàn)所有的5 P’s都在里面了。從頂部的物料和場所，接著往下是人和過程，然后是支持過程中的合作方。

——— 摘自《服務(wù)藍圖—基礎(chǔ)篇》

（4）對比來看拓展的藍圖有什么變化

1）新增流程階段

流程的完成往往會分階段執(zhí)行，分階段能使我們的整體藍圖最終更加清晰。

2）泳道的擴充

由于核心用戶有兩個，所以顧客行為和前臺行為對應(yīng)也會產(chǎn)生兩個。這兩個元素是基礎(chǔ)配置，我們把雙核心用戶代入的顧客行為分別稱呼為“第一用戶行為”和“第二用戶行為”，用戶的行為和他們所直接接觸的前臺（APP、H5頁面）我們都可以在圖上通過上下對比對照著看。

后臺行為是基于設(shè)計目標考慮而設(shè)定的。因為主要設(shè)計目標是效率設(shè)計，短信平臺為醫(yī)生發(fā)送短信能起到提醒作用，提高醫(yī)生及時處理問診單的意識，進而使整個問診流程更效率地進行。所以在這里只梳理醫(yī)生側(cè)的后臺行為，是為了考慮短信平臺應(yīng)該怎樣設(shè)置提醒文案和操作，令醫(yī)生更明確地跟隨著我們的引導去操作。

3）實體證據(jù)的擴充

實體證據(jù)指的是顧客服務(wù)旅程圖中會接觸的物料和場所。大家常常有這樣的誤解，認為實體證據(jù)僅包括用戶直接面對的，然而實際上像表格、產(chǎn)品、標志或物理位置點等會被顧客或內(nèi)部員工用過或看到的實體證據(jù)都應(yīng)該包括在這里。

在這個藍圖里，他不再僅僅表達物料或場所這些實體存在。最終服務(wù)落地的載體除了人之間的互動，還有產(chǎn)品所提供的操作頁面。通過藍圖我們能更清晰地知道，現(xiàn)階段提供這個服務(wù)到底要配置什么功能，需要多少個頁面，這樣得來的頁面結(jié)論會更加有理有據(jù)。

（圖片寬度較大可能看不清細節(jié)大家看看架構(gòu)吧qwq）

Setp4：核心流程深入考慮

以重點流程推動執(zhí)行：得到最終的雙核心用戶服務(wù)流程藍圖后，我們可以把機會點流程重新在藍圖中框出，以方便向業(yè)務(wù)和產(chǎn)品推動哪些功能應(yīng)該要重點執(zhí)行。

基于功能頁面（實體證據(jù)）得到的頁面，再通過邏輯梳理頁面跳轉(zhuǎn)沒問題的話，就可以深入頁面細節(jié)考慮了。

如果有一些行為觸點因開發(fā)資源問題本階段無法滿足，也可以用另外顏色框出，以方便后續(xù)再回顧藍圖深入考慮。

最后

記得要保持與業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的頻繁溝通，以更好地推動對其中一些思考的落地。藍圖能使我們對產(chǎn)品頁面的決策更加清晰，整個思路下來，輸出的內(nèi)容都是有理有據(jù)的，不再對最后的執(zhí)行頁面迷茫。何況初期階段資源緊張，為什么不用它把資源投入更重要流程實現(xiàn)呢？

以上就是我對雙核心用戶服務(wù)流程設(shè)計的思考，歡迎大家一起溝通學習~

本期話題就到這里，如果有什么服務(wù)流程設(shè)計相關(guān)的疑問可以一起在留言區(qū)探討~

參考資料：

1. 《The difference between a journey map and a service blueprint》 作者:Megan Erin Miller & Erik Flowers ?(www.PracticalServiceDesign.com)
2. 《這就是服務(wù)設(shè)計思考！》 作者：Marc Stickdorn
3. 《【UXRen譯#60】服務(wù)藍圖—基礎(chǔ)篇》 作者：Izac Ross??翻譯：UXRen翻譯組

作者：Saiko，公眾號：未知素設(shè)計

本文由 @Saiko 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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