本文深入探討了人貨匹配的藝術(shù)與科學(xué)，從直接推銷(xiāo)到間接“枕邊風(fēng)”，再到互聯(lián)網(wǎng)搜索和機(jī)器學(xué)習(xí)推薦，全面剖析了現(xiàn)代商業(yè)中商品如何精準(zhǔn)觸達(dá)潛在消費(fèi)者的過(guò)程。文章不僅提供了實(shí)用的策略和見(jiàn)解，還強(qiáng)調(diào)了用戶(hù)體驗(yàn)的重要性，并勸導(dǎo)讀者關(guān)注數(shù)據(jù)隱私與道德規(guī)范，為商家和產(chǎn)品經(jīng)理指明了優(yōu)化人貨匹配的方向。

之前的文章，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)將商品擺上貨架，已經(jīng)指出了用戶(hù)分析的方向和改進(jìn)的策略，我們假設(shè)該過(guò)程已經(jīng)有條不紊的進(jìn)行中。

商品擺上貨架后，最關(guān)鍵的就是如何匹配到對(duì)應(yīng)的用戶(hù)呢？

01 人貨匹配

商品和消費(fèi)者的匹配，要么是商戶(hù)將商品主動(dòng)匹配給合適的消費(fèi)者，要么是消費(fèi)者主動(dòng)尋找合適的商品。

1.1 商戶(hù)主動(dòng)推銷(xiāo)給消費(fèi)者

商戶(hù)如何推銷(xiāo)給消費(fèi)者哪？這里實(shí)際是信息擴(kuò)散的拓?fù)渎窂絾?wèn)題：

1）銷(xiāo)售直接聯(lián)系客戶(hù)

直接聯(lián)系客戶(hù)包括電話、陌拜等各種形式。該方式特點(diǎn)是直接，缺點(diǎn)是電話或陌拜因?qū)蛻?hù)的信息了解較少，對(duì)客戶(hù)的需求洞察不夠透徹，效率較低。且過(guò)于突然的拜訪，會(huì)太冒昧。

2）商戶(hù)通過(guò)其他平臺(tái)間接觸達(dá)客戶(hù)

通過(guò)其他平臺(tái)間接觸達(dá)客戶(hù)的好處是，根據(jù)用戶(hù)的習(xí)慣不同，用戶(hù)對(duì)某些平臺(tái)會(huì)更親切，有心理預(yù)期，且在其他平臺(tái)推廣商品消息，無(wú)需投入過(guò)多人力即可覆蓋較大的客戶(hù)群，客戶(hù)可以受到潛移默化的影響。

3）商戶(hù)通過(guò)客戶(hù)朋友圈間接觸達(dá)客戶(hù)

通過(guò)客戶(hù)朋友圈觸達(dá)與通過(guò)其他平臺(tái)觸達(dá)本質(zhì)一樣。

客戶(hù)觸達(dá)最好的方式就是間接的“枕邊風(fēng)”模式，不要過(guò)度推銷(xiāo)激起客戶(hù)的防備心，最好讓客戶(hù)潛移默化的接受。如果商品夠好，客戶(hù)沒(méi)理由不接受，如果有，那可能是沒(méi)有給客戶(hù)講清楚商品的價(jià)值，或者某些原因激起了客戶(hù)的逆反心理。

1.2 消費(fèi)者主動(dòng)找商戶(hù)

商戶(hù)直接或間接的向客戶(hù)推銷(xiāo)時(shí)，客戶(hù)可能未立即產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，后續(xù)產(chǎn)生需求時(shí)，商戶(hù)要盡可能讓客戶(hù)快速的找到商戶(hù)或商品。

消費(fèi)者找商戶(hù)會(huì)怎么辦呢？

最直接最常用的方案當(dāng)然是問(wèn)，問(wèn)誰(shuí)？問(wèn)身邊人、問(wèn)商店的人、問(wèn)App平臺(tái)。

1）問(wèn)人

問(wèn)人是最直接的，問(wèn)家人、問(wèn)身邊的朋友同事，但是身邊人知道的信息不一定足夠，肯定要繼續(xù)擴(kuò)大問(wèn)的范圍。

2）問(wèn)商店

問(wèn)商店，這里的問(wèn)當(dāng)然是廣義的問(wèn)，包括主動(dòng)去實(shí)體店搜索、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)工作人員，隨著范圍的擴(kuò)大，會(huì)提高找到合適商品的概率。

3）問(wèn)App

問(wèn)App，指的就是搜索互聯(lián)網(wǎng)，包括各種電商平臺(tái)、搜索引擎等。這里是最大的信息庫(kù)，這里的信息最豐富。

互聯(lián)網(wǎng)的重要優(yōu)勢(shì)就是可以提供巨大數(shù)量的商品信息供用戶(hù)選擇，這當(dāng)然是優(yōu)點(diǎn)。但是，用戶(hù)在互聯(lián)網(wǎng)上淘寶，如同在大海里撈針，如果不能提供合適的手段，雖然商品在那里，但是用戶(hù)可能就是找不到。

02 被動(dòng)搜索方案

問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，指的就是在互聯(lián)網(wǎng)上搜索。

互聯(lián)網(wǎng)上信息豐富，在互聯(lián)網(wǎng)上搜索到想要的信息也需要豐富的搜索手段。

2.1 信息搜索方式

如果信息是文本信息，會(huì)使用文本框接受文本信息，如各種搜索引擎，就是使用關(guān)鍵字搜索。

如果信息量巨大，無(wú)論輸入幾個(gè)關(guān)鍵詞，結(jié)果還是會(huì)一大堆輸出，有幾百幾千頁(yè)不止。

如果想要提高精準(zhǔn)度，就會(huì)搜索特征的維度。比如對(duì)于賣(mài)房子的可能會(huì)堆戶(hù)型、省市區(qū)、商圈、價(jià)格、上架時(shí)間…等等各種各樣的字段，最終的結(jié)果就是搜索頁(yè)面及其復(fù)雜，對(duì)用戶(hù)而言極大提高了操作的復(fù)雜度。

產(chǎn)品經(jīng)理們?yōu)榱私档涂蛻?hù)的抱怨，往往會(huì)優(yōu)先考慮堆積查詢(xún)條件，而忽略了用戶(hù)體驗(yàn)。即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，準(zhǔn)備優(yōu)化時(shí)，也往往沒(méi)有決策的依據(jù)，最終只能在交互上做小的優(yōu)化。這當(dāng)然是一種現(xiàn)實(shí)，是互聯(lián)網(wǎng)上信息無(wú)限豐富必然帶來(lái)的結(jié)果。

2.2 文本信息搜索

搜索引擎可以賣(mài)詞條收取廣告費(fèi)，只要有流量進(jìn)來(lái)，觸達(dá)點(diǎn)擊就能盈利。至于用戶(hù)有沒(méi)有找到自己需要的信息，對(duì)搜索引擎公司影響并不那么直接。

用戶(hù)一個(gè)詞條搜不到，會(huì)多次嘗試，最終可能會(huì)搜索，也可能放棄，但只要下次遇到問(wèn)題還來(lái)這個(gè)平臺(tái)就沒(méi)影響。并且不會(huì)因?yàn)檫@次沒(méi)搜到就放棄這個(gè)渠道。畢竟搜索引擎的信息上架是自動(dòng)完成的，信息的廣度是足夠的。用戶(hù)找不到想要的信息，可能會(huì)找線下的渠道，或者學(xué)習(xí)更多搜索的技巧。

2.3 商品信息搜索

對(duì)于商品平臺(tái)，平臺(tái)要靠成交盈利，如果無(wú)法將商品送到客戶(hù)面前，無(wú)法成交，平臺(tái)就無(wú)法盈利。所以，商品平臺(tái)對(duì)商品篩選的痛點(diǎn)更痛。

搜索平臺(tái)的信息是不需要太多的人工維護(hù)的，商品平臺(tái)需要提供客服、支付、物流等一系列后續(xù)服務(wù)，如果客戶(hù)找不到想要的商品，帶不來(lái)成交，最后的結(jié)果就是商家退出、客戶(hù)流失，就不會(huì)有流量，這個(gè)線上市場(chǎng)就無(wú)法盈利。

03 主動(dòng)推薦方案

哪些搜索字段是符合用戶(hù)需要的呢？應(yīng)該怎么調(diào)研？

3.1 客戶(hù)調(diào)研

如果是調(diào)研大的流程，直接選擇種子客戶(hù)做調(diào)研并沒(méi)有問(wèn)題，但是到具體的優(yōu)化時(shí)，特別是B端客戶(hù)調(diào)研很多時(shí)候靠不住。

比如你問(wèn)：會(huì)用A字段搜索嗎？不要問(wèn)，問(wèn)就是需要。因?yàn)橛脩?hù)如果說(shuō)不會(huì)，下次遇到的怎么辦？現(xiàn)在答應(yīng)你又沒(méi)有什么成本，誰(shuí)會(huì)拒絕多多的搜索字段呢？

并且用戶(hù)調(diào)研也只能在特殊的階段調(diào)研核心的客戶(hù)，首先覆蓋的樣本就不夠豐富，并且用戶(hù)給出的答案，會(huì)因?yàn)楦鞣N各樣的原因，不準(zhǔn)確。

要了解用戶(hù)，不僅要聽(tīng)其言，更要觀其行。

3.2 專(zhuān)人服務(wù)

最好的觀其行，就是安排專(zhuān)人服務(wù)。當(dāng)然不可能給所有的客戶(hù)都安排專(zhuān)人服務(wù)。在高價(jià)值的行業(yè)確實(shí)在使用該方案，比如月嫂、幼師、紅娘、專(zhuān)職客服，他們不僅本身就是服務(wù)的直接提供者還是觀察者，他們比產(chǎn)品經(jīng)理更了解客戶(hù)。

在特定的行業(yè)，該方式比客戶(hù)調(diào)研，覆蓋到的樣本要大的多，采集的信息可信度也高很多。但是同樣存在問(wèn)題，服務(wù)專(zhuān)員的知識(shí)在他自己的腦子里，非常依賴(lài)具體人的業(yè)務(wù)能力，他們能判斷出用戶(hù)的偏好，卻不一定能描述出來(lái)，也就很難編寫(xiě)到程序中。

3.3 數(shù)據(jù)埋點(diǎn)

數(shù)據(jù)埋點(diǎn)是“用戶(hù)行為”很便捷的工具，只要用戶(hù)在平臺(tái)內(nèi)，理論上每個(gè)動(dòng)作產(chǎn)生的行為都可以監(jiān)控，都可以分析。難點(diǎn)是：

1. 雖然現(xiàn)在普遍支持面相切面埋點(diǎn)，無(wú)需潛入業(yè)務(wù)代碼邏輯，但是埋點(diǎn)過(guò)多，版本升級(jí)后，埋點(diǎn)很容易失效。
2. 埋點(diǎn)獲取的用戶(hù)數(shù)據(jù)，如果要和業(yè)務(wù)流程關(guān)聯(lián)，需要技術(shù)操作，如果沒(méi)有事先埋好點(diǎn)，分析數(shù)據(jù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)缺失，意味著該分析維度無(wú)法進(jìn)行。
3. 數(shù)據(jù)埋點(diǎn)只能觀察到頁(yè)面上已有信息的反饋，無(wú)法挖掘頁(yè)面上未顯式的信息。
4. 數(shù)據(jù)埋點(diǎn)分析在某些場(chǎng)景下，分析思路太個(gè)性化，不利于統(tǒng)一管理，很依賴(lài)產(chǎn)品經(jīng)理的數(shù)據(jù)分析能力。

3.4 機(jī)器學(xué)習(xí)

此處僅羅列一個(gè)：使用決策樹(shù)機(jī)器學(xué)習(xí)算法，可以實(shí)現(xiàn)根據(jù)用戶(hù)最終的行為，推斷用戶(hù)搜索的關(guān)注字段，并能預(yù)測(cè)用戶(hù)的行為偏好，不僅可以?xún)?yōu)化搜索字段，也可以用于支撐用戶(hù)推薦邏輯。

以上四種方式，并不需要相互替代，而應(yīng)該相互補(bǔ)充，機(jī)器學(xué)習(xí)并不是萬(wàn)能的，但是當(dāng)數(shù)據(jù)積累到一定程度的時(shí)候一定要上機(jī)器學(xué)習(xí)功能，會(huì)帶來(lái)意想不到的收獲。