在新零售業(yè)務的浪潮中，“全渠道”和“一盤貨管理”成為了兩個關鍵概念，對于提升顧客體驗和優(yōu)化供應鏈管理具有重要意義。本文將詳細解析這兩個概念的內(nèi)涵、發(fā)展歷程、核心特點以及實施全渠道一盤貨所需的系統(tǒng)支持，幫助讀者深入理解新零售業(yè)務的運作模式。

一、新零售業(yè)務中的銷售渠道

在新零售業(yè)務中，有非常多的銷售渠道，不同的銷售渠道會有自己的業(yè)務特點，所以對應配套的營銷方式、運營方式、供應鏈應對方式等都不太一樣。

比較常見的銷售渠道有：門店零售，在實體門店（含加盟、直營的連鎖店）進行銷售商品；電商銷售渠道，在以淘寶、天貓、京東、拼多多等為代表的電商平臺上銷售商品；新興流量陣地，在以抖音直播，小紅書直播，快手直播等為代表的新興流量平臺上銷售商品；分銷渠道，銷售給各地的代理商、分銷商等2B的客戶；

新零售的銷售渠道非常多樣化，無論是哪一種銷售渠道，本質(zhì)還是希望以消費者為中心，為消費者提供便利的、優(yōu)秀的、無縫的購物體驗，基于這種理念和方式，在零售領域中也有一個對應的概念：稱之為“全渠道零售”。

二、什么是全渠道零售？

全渠道零售（Omni-channel Retailing）是一種零售戰(zhàn)略，旨在為顧客提供無縫的購物體驗，無論顧客選擇通過哪種渠道進行互動或購買。這種模式強調(diào)跨渠道的一致性和連貫性，確保顧客無論是在實體店、網(wǎng)站、移動應用、社交媒體還是其他任何觸點上購物，都能享受到相同的高品質(zhì)體驗。

全渠道并非指品牌方借助所有渠道進行銷售，而是指品牌方可以在擁有更多的渠道類型中進行選擇、組合以及整合，為品牌方實現(xiàn)渠道優(yōu)勢整合、渠道成本分攤，為消費者打造一個更加豐富的場景式消費體驗。

全渠道的發(fā)展歷程

法國管理軟件公司Cegid（施易得）產(chǎn)品零售主任Thierry Burdin認為，全渠道零售是從單渠道（mono-channel）到多渠道（multi-channel），再到跨渠道（cross-channel），最后到全渠道的演化結果，每個階段以磚頭（brick）、水泥（mortar）、鼠標（click）、移動（mobile）的組合代表。

• 單渠道零售：品牌方以單一渠道方式進行銷售的模式，如以“工廠—批發(fā)商—零售店—顧客”模式或以網(wǎng)店形式銷售。
• 多渠道零售：品牌方以實體店+網(wǎng)店等兩種或兩種以上的完整零售渠道銷售的模式，且在每一種渠道中完成客戶的全部購買過程。
• 跨渠道零售：多渠道的整合，實現(xiàn)在每一種渠道完成整體渠道的部分功能，如在線上網(wǎng)店下單，線下門店取貨。
• 全渠道零售：品牌方通過采取盡可能多的零售渠道類型進行整合，為客戶營造購物、娛樂和社交的綜合體驗過程。

摘錄自“https://www.youxin.cloud/23.html”

全渠道關注的是多個渠道之間以及客戶之間如何互動。一個成功的全渠道設置可以使客戶數(shù)據(jù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)在各渠道之間保持同步。最終目標是為客戶提供最大的便利，使客戶在不同渠道與品牌的每一次互動都是無縫的體驗。全渠道零售有時被稱為 “無縫零售 “或 “統(tǒng)一零售”。

摘錄自“https://36kr.com/p/1549635494872449”

三、多渠道零售和全渠道零售的差別是什么？

多渠道零售（Multi-channel Retailing）和全渠道零售（Omni-channel Retailing）雖然聽起來相似，但它們在戰(zhàn)略目標和執(zhí)行方式上有顯著的不同。

1. 多渠道零售（Multi-channel Retailing）

（1）核心特點

• 獨立渠道：多渠道零售側重于通過不同的銷售渠道（如實體店、電子商務網(wǎng)站、社交媒體平臺等）來接觸顧客。
• 分散管理：每個渠道通常是獨立運營的，有不同的庫存、促銷和價格策略。
• 獨立體驗：每個渠道提供的購物體驗可能有所不同，顧客在不同渠道之間的體驗不一定一致。
• 目標市場：每個渠道可能針對不同的顧客群體或細分市場。
• 數(shù)據(jù)隔離：不同渠道之間可能存在數(shù)據(jù)孤島，難以實現(xiàn)顧客信息的共享。

（2）案例說明

假設一家服裝品牌在多渠道零售模式下運營，它可能擁有以下幾種渠道：

• 實體店：位于購物中心或商業(yè)街的專賣店。
• 電子商務網(wǎng)站：品牌自己的在線商店。第三方電商平臺：如亞馬遜、京東等。
• 社交媒體：如抖音、小紅書、微博、bilibili上的官方賬號。

顧客可以在這些渠道中的任何一個進行購物，但每個渠道可能有不同的促銷活動、價格和庫存。例如，實體店可能有一些限時折扣，而電子商務網(wǎng)站則可能提供免費配送。顧客在不同渠道之間的體驗并不一致，可能需要分別登錄不同的平臺查看信息或完成購買。

2. 全渠道零售（Omni-channel Retailing）

（1）核心特點

• 整合體驗：全渠道零售強調(diào)跨渠道的一致性和連貫性，確保顧客無論在哪個渠道購物都能享受到相同的體驗。
• 共享數(shù)據(jù)：所有渠道共享同一套客戶和商品庫存數(shù)據(jù)，實現(xiàn)無縫購物體驗。
• 靈活交付：顧客可以在任何渠道開始購物，在另一個渠道完成購物，例如在線下單、店內(nèi)取貨（BOPIS）。
• 個性化服務：通過集成的數(shù)據(jù)分析，提供個性化的營銷信息和服務。
• 統(tǒng)一管理：所有渠道都由一個統(tǒng)一的管理系統(tǒng)控制，確保一致的品牌形象和顧客體驗。

（2）案例說明

繼續(xù)以那家服裝品牌為例，假設該品牌采用了全渠道零售模式，那么它的運作方式如下：

• 統(tǒng)一的顧客體驗：無論顧客是在實體店、電子商務網(wǎng)站、社交媒體還是通過電話購物，都可以享受到相同的價格、促銷活動和客戶服務。
• 共享庫存：所有渠道共享同一個庫存池，顧客可以實時查看商品是否可供購買，無論是在哪里購買。
• 靈活的交付選項：顧客可以選擇在線下單并在最近的實體店取貨，或者在實體店下單并選擇配送到家。
• 個性化營銷：品牌通過收集顧客在各個渠道的行為數(shù)據(jù)，提供個性化的推薦和服務，如定制的電子郵件營銷和社交媒體廣告。

3. 總結

多渠道零售強調(diào)的是通過不同的銷售渠道覆蓋盡可能廣泛的顧客群體，每個渠道可能是獨立運營的，顧客在不同渠道之間的體驗可能不一致。

全渠道零售則側重于跨渠道的一致性和連貫性，確保顧客無論在哪個渠道購物都能享受到相同的體驗，實現(xiàn)真正的無縫購物。

全渠道零售模式更加注重提供無縫的顧客體驗，而多渠道零售則更側重于通過多種渠道覆蓋更廣泛的顧客群體。全渠道零售要求企業(yè)具備更高的技術水平和更復雜的供應鏈管理能力，但它也能夠帶來更高的顧客滿意度和忠誠度。

四、什么是一盤貨

全渠道一盤貨是一種零售供應鏈管理策略，其核心理念是將企業(yè)的所有庫存資源集中管理，實現(xiàn)庫存的統(tǒng)一調(diào)配和優(yōu)化。這種策略允許企業(yè)在不同的銷售渠道（如線上商城、實體店、移動應用等）之間靈活調(diào)配商品，以滿足不同渠道的消費者需求。

以一家服裝零售商為例，他們可能在全國各地有多家門店，同時擁有線上商城。通過實施全渠道一盤貨策略，當一個顧客在線上下單購買一件衣服時，系統(tǒng)會自動檢查所有渠道的庫存，選擇最近的倉庫或門店進行發(fā)貨，甚至可以讓消費者選擇到最近的門店自提。這樣不僅提高了庫存的使用效率，也提升了顧客的購物體驗。

簡單來說，全渠道一盤貨就是希望可以通過集中管理庫存，對庫存進行統(tǒng)一調(diào)度和分配，來滿足實際業(yè)務中多個銷售渠道的庫存需求。

1. 一盤貨的核心特點

（1）庫存共享：

所有銷售渠道可以共享同一個庫存，確保庫存數(shù)據(jù)的實時更新和準確性。

無論顧客是從哪個渠道下單，都能立即知道商品是否有庫存。

（2）渠道銷售：

商品可以在任何渠道上銷售，不受限制。

例如，顧客可以在網(wǎng)上下單，然后選擇到最近的實體店取貨，或者直接在實體店購買。

（3）庫存優(yōu)化：

通過集中管理庫存，可以更有效地分配庫存資源，減少庫存積壓和缺貨情況。

利用數(shù)據(jù)分析預測需求，動態(tài)調(diào)整庫存水平。

（4）靈活的交付選項：

提供多種交付選項，如在線下單店內(nèi)取貨（BOPIS）、在線下單到家配送、退貨到店等。

顧客可以根據(jù)自己的需求和偏好選擇最合適的選項。

2. 實踐案例

假設一家服裝品牌采用了全渠道一盤貨的庫存管理模式，以下是它如何運作的一個例子：

• 顧客在線下單：一位顧客在網(wǎng)上瀏覽了一款衣服，并決定購買。顧客可以在網(wǎng)站上查看庫存情況，確認商品有現(xiàn)貨后下單。
• 庫存分配：訂單被分配給最近的實體店或倉庫，那里有庫存可以滿足顧客的需求。
• 顧客選擇取貨方式：顧客可以選擇在線下單店內(nèi)取貨（BOPIS），也可以選擇直接配送到家。
• 庫存更新：當顧客取貨或商品被配送出去后，庫存數(shù)據(jù)會實時更新，確保其他顧客可以看到最新的庫存情況。

五、“全渠道一盤貨”需要哪些系統(tǒng)？

為了實現(xiàn)一盤貨，企業(yè)通常需要一套強大的信息系統(tǒng)來支持庫存管理、訂單處理、物流配送等功能。這些系統(tǒng)包括但不限于：

• 訂單管理系統(tǒng) (OMS)：按庫存調(diào)度策略完成庫存的共享和分配，同時集中化處理多渠道的訂單，實現(xiàn)庫存的準確分配，履約倉庫和物流的指派等。
• 倉儲管理系統(tǒng) (WMS)：WMS需要和OMS完成相關接口對接打通，確保倉庫端的庫存和OMS端的庫存可以達成一致，也可以做到及時響應庫存的變化。
• 銷售點系統(tǒng) (POS)：POS系統(tǒng)既可以處理門店零售的業(yè)務，也可以承接上游OMS系統(tǒng)分配的門店履約業(yè)務。即，可以門店零售、自提，也可門店發(fā)貨。

目前市面上主流的做法是將“庫存中心”放在OMS系統(tǒng)中，OMS和下游的WMS打通，同時也和門店的POS系統(tǒng)打通，既能獲取到多個銷售渠道的訂單數(shù)據(jù)，也可以通過接口和單據(jù)處理邏輯獲取到所有店倉的庫存數(shù)據(jù)，相關的業(yè)務流程和產(chǎn)品架構可以參考，商派OMS，伯俊OMS，百勝全渠道中臺等系統(tǒng)。

假設一家零售企業(yè)采用了全渠道一盤貨的庫存管理模式：

• 顧客在線下單：顧客在網(wǎng)站上瀏覽了一款衣服，并決定購買。OMS會自動檢查庫存系統(tǒng)確認是否有足夠的商品庫存。如果有，則鎖定庫存并發(fā)送訂單確認給顧客；如果沒有，則可能提示缺貨或提供預購選項。
• 庫存分配：OMS根據(jù)顧客所在地和庫存位置，選擇最近的實體店或倉庫進行庫存分配，并且推送訂單過去。
• 揀選與打包：WMS/POS根據(jù)OMS發(fā)送的指令，指導倉庫/門店的工作人員進行揀選和打包，同時還需要根據(jù)OMS指定的物流方式呼叫相應的物流商上門取件。
• 物流配送：物流商根據(jù)顧客選擇的配送地址和時間安排，規(guī)劃最優(yōu)的配送路線（物流的配送細節(jié)往往由第三方物流商自行處理）。
• 庫存更新：當商品被揀選出來后，庫存中心會實時更新庫存數(shù)據(jù)，確保其他顧客可以看到最新的庫存情況。
• 顧客取貨或收貨：顧客可以選擇在線下單店內(nèi)取貨（BOPIS）或者直接配送到家。
• 數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化：DAS和BI系統(tǒng)收集訂單數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)等，進行分析，為企業(yè)提供決策支持，比如調(diào)整庫存水平、優(yōu)化物流路線等。

通過這些系統(tǒng)的高效協(xié)作，企業(yè)可以實現(xiàn)全渠道一盤貨的高效管理，提高顧客滿意度，同時降低庫存成本和提高供應鏈效率。

六、參考資料

新零售業(yè)務中可以非常高頻地聽到“全渠道”和“一盤貨”這兩個名詞，但是市面上對這些概念的定義和解釋也是各有差異，所以會導致一些新人在初學這一塊的業(yè)務知識的時候會非常懵逼，感覺好像定義說的很高大上，怎么實際輸出的解決方案也沒有什么高大上……

本文中引用了比較多的外部資料和AIGC的內(nèi)容，一方面是我也被這些名詞和概念搞懵逼了，所以我希望能借助一些稍微權威或者有說服力的案例來解答這些疑惑，另一方面是關于概念類、名詞定義類的文章比較難寫，遣詞造句都比較費時費力，所以就直接“站在巨人的肩膀”上，希望大家多多理解。

以下是本文中引用的一些資料來源，感興趣的朋友可以看原文細究一下，會有更深刻的體驗。

https://36kr.com/p/1549635494872449

https://www.youxin.cloud/23.html

https://sleekflow.io/zh-cn/blog/omnichannel-marketing

https://www.shopex.cn/news/archives/16674.html

https://merchants.ubereats.com/us/zh/resources/articles/what-is-bopis-buy-online-pickup-in-store/