不少人認為，企業(yè)與用戶的鏈接，只是在交易完成后就結束了。其實，企業(yè)與用戶的鏈接，一共有三個層級，交易完成，只是僅僅完成了第一步而已。

昨天看到一個網(wǎng)絡上爆紅的短視頻，叫做“退不退不重要，重要的是等我把氣撒出來”，視頻附文章尾部。視頻背景是一女子去理發(fā)店燙發(fā)，但是最終燙出來的發(fā)型不好，就過來找理發(fā)師理論。

在視頻畫面中，理發(fā)師提到顧客覺得燙的發(fā)型不好看，朋友們都覺得太丑的投訴后。理發(fā)師本著讓顧客滿意的原則，直接說可以退款。結果卻遭到顧客的不滿，理由是我還沒有發(fā)泄完我的情緒，你咋說退就退了。

然后理發(fā)師非常配合的協(xié)助顧客進行了一場發(fā)泄情緒的對話后，顧客表示“退的錢我也不要了，這才是你應有的售后服務，下次還上你家來！”。

一、企業(yè)與客戶互動三個層次

在普遍的商業(yè)認知來看，顧客嫌棄理發(fā)師給自己燙的頭不好看，這就意味著顧客不滿意了，也意味著這位顧客的流失。但通過這位理發(fā)師配合顧客，演繹了一場與顧客那“桀驁不馴”的對話，最終讓顧客的滿意度拉滿。

因為顧客自己發(fā)話了“退的錢我也不要了，這才是你應有的售后服務”。同時又把該顧客轉化為“老顧客”，因為顧客又表示“下次還上你家來”。

在這個短視頻中的理發(fā)師通過教科書般的實踐，向我們展示了如何通過與客戶交互，通過提供“情緒價值”即體驗，提升客戶忠誠度。

我們可以把企業(yè)與客戶之間的交互分為三個層次：應付客戶、提供服務、創(chuàng)造體驗。

企業(yè)與客戶互動三個層次：

1. 應付客戶：企業(yè)完成了份內(nèi)的工作，協(xié)助客戶完成任務
2. 提供服務：企業(yè)通過完備的服務流程，快速、高效的協(xié)助用戶完成任務
3. 創(chuàng)造體驗：企業(yè)帶給客戶無法抗拒的卓越體驗，以情感打動了客戶

二、第一層次：應付客戶

很多企業(yè)都處于這個層次，這類企業(yè)會非常明白的告訴客戶，我已經(jīng)完成了份內(nèi)的工作，也協(xié)助了客戶完成了他想完成任務，我可以給大家舉一個例子。

某天周末，你去商場逛一逛，打算購買一件衣服。你來到一家知名的服裝品牌店前，想看看有沒有自己合適的衣服。

當你進入這家店鋪的時候，門口的服務員也不看你，很敷衍的說到“歡迎光臨”，進入店鋪在一個展示架中發(fā)現(xiàn)合適自己的衣服款式，但是沒有找到符合自己體型的衣服碼數(shù)。在我連續(xù)叫了2次后，距離我不遠的一位服務員才懶散的過來詢問我有什么事情。等我拿好合適的衣服去收銀臺付款的時候，一位面無表情且嘴里嚼著東西的收銀員接過我的衣服，說到“一共364元，請您收好，歡迎下次光臨”，然后眼神立馬看向遠方。

作為顧客的我，確實買到了合適的衣服，但是整個過程讓我覺得不是很舒服，我想下次不會來這家店了。

看到這個例子沒，購買衣服過程中遇到的三個服務員，我覺得他們在敷衍我，他們只是完成了自己工作份內(nèi)的事情。

這樣的企業(yè)是沒有未來的！

三、第二層次：提供服務

而另外一些企業(yè)知道要為客戶提供很好的服務，針對自己的企業(yè)員工，制訂了一系列的服務指南，SOP手冊等等。同時為了推動很好的執(zhí)行這些，特意制訂了客戶滿意度指標，通過指標對服務質(zhì)量進行有效監(jiān)控和管理。

但是問題在于，很多企業(yè)迷失在滿意度指標中，卻無法在服務質(zhì)量上獲得立竿見影的效果。

“如果你手里有一把錘子，那么你眼里看到的全是釘子”

因為有滿意度指標的存在，無論是企業(yè)的管理層還是基礎員工，都會以這些指標為衡量工作業(yè)績的手段，尋找那些容易提升指標的工作入手，不斷提升那些指標的具體數(shù)值。

已經(jīng)忘記了應該從企業(yè)所服務的客戶入手，找到客戶需要什么樣的服務，以此為牽引、指導企業(yè)開展具體的客戶服務工作。

四、第三層次：創(chuàng)造體驗?

處于第二層次的很多企業(yè)都會面臨一個問題，如何面對客戶對服務質(zhì)量越來越高的要求？企業(yè)提供的服務是有成本的，不斷提升服務投入的費用這不可能也不現(xiàn)實。

我的答案是，不需要持續(xù)加大對服務的費用投入，只需要把企業(yè)和客戶的交互提升到第三個層次，即客戶體驗即可。

如果你的企業(yè)已經(jīng)從與客戶交互的第一層次升級到第二層次后，在服務客戶方面已經(jīng)有出色表現(xiàn)的話，我想你的企業(yè)已經(jīng)慢慢開始讓客戶不由自主產(chǎn)生了某些無法抗拒的情感因素。那邊，就不要停留在第二個層次，通過情感來打動客戶，讓客戶與企業(yè)的交互變得欲罷不能，無法抗拒。

就像我之前提到的商超領域的標桿企業(yè)—胖東來，點擊查看《客戶體驗其實不重要》。公平、自由、快樂、博愛。這些元素深深地植根于胖東來的企業(yè)文化中，不僅體現(xiàn)在員工手冊上，更貫穿于公司的日常運營和員工管理中。

胖東來的員工與客戶的交互，更多的是通過愛的傳遞，而不僅僅是標準化的操作流程，客戶滿意度指標之類。

這個月胖東來經(jīng)營團隊來到了長沙，對本土超市步步高進行幫扶和調(diào)改。從4月11日開始胖東來對步步高梅溪湖新天地店開始“爆改”，目前已經(jīng)收到非常好的效果，看看店里客戶的反饋：

“不得不說工作人員眼里滿滿的都是‘活兒’，在跟朋友聊天或者尋找商品時，都會有工作人員來詢問你是否需要幫助?！?/p>

“爆改”前的梅溪湖平均日銷在15萬元左右，日均客流2000人；4月11日調(diào)整第一天銷售達到21萬元，客流達到4200人；此后客流量不斷增加，到4月14日銷售已達101萬元，客流達到13000人。

五、寫在最后

企業(yè)與客戶的交互三個層次是層層遞進的關系，上一層是以下層為基礎。如果我的汽車在4S店里沒有修好，無論給我什么樣的“情感觸動”，都無法打動我。同樣的，雖然在4S店幫我修理好了汽車，但是從我進入店門到離開，沒有很好的服務，例如口渴了沒有人幫忙倒水等細節(jié)的缺失，也會失去我這個客戶。

所以，作為企業(yè)先自我檢查一下，我們與客戶的交互在第一層次和第二層次有沒有做好，如果做好了，趕緊在與客戶的交互中注入更多的情感因素，給客戶帶來更多不可抗拒的體驗。