B端銷售門檻很高，需要了解業(yè)務(wù)、熟悉市場，還需要敏銳捕捉市場、決策和競爭變化，了解各部門職責(zé)與利益訴求，消除溝通難點(diǎn)，平衡各方利益。這篇文章，分享4類銷售小白“看不懂猜不透”的「溝通場景」，這將會是你的銷售寶典。

今天繼續(xù)分享：B端銷售小白逆襲寶典（二）——溝通策略篇。

在B端銷售中，最關(guān)鍵的是理解客戶態(tài)度轉(zhuǎn)變、識別關(guān)鍵部門與領(lǐng)導(dǎo)、克服溝通障礙以及分析利益相關(guān)者。

銷售人員需敏銳捕捉市場、決策和競爭變化，了解各部門職責(zé)與利益訴求，消除溝通難點(diǎn)，平衡各方利益。這些分析有助于提升銷售效率和成功率，實現(xiàn)與客戶的共贏。

今天分享4類銷售小白“看不懂猜不透”的「溝通場景」，這將會是你的銷售寶典。

一、客戶態(tài)度轉(zhuǎn)變之謎：為何客戶態(tài)度突然轉(zhuǎn)變？

之前周周拜訪都表示無意合作、之前不了解突然間冒出來求合作…

如何捕捉這樣的機(jī)會并了解客戶原始需求產(chǎn)生的時機(jī)呢？

是通過銷售持續(xù)的拜訪和深入的溝通逐漸挖掘出來的需求，還是由于某個突發(fā)事件，讓客戶突然意識到需要采取行動？

為你簡要梳理3類場景，幫你了解人、和人背后的故事。

場景一【洞察管理困境，巧妙推進(jìn)合作】： 發(fā)現(xiàn)客戶企業(yè)內(nèi)部管理困境，即總裁對子公司管控力弱。老鳥銷售會直接找到總裁，探討風(fēng)險管控策略，并巧妙地在不觸動子公司的情況下推動變革，最終實現(xiàn)了合作的可能。

場景二【緊急響應(yīng)國際需求，助力市場拓展】： 客戶企業(yè)因突發(fā)的國際疫苗采購需求，面臨多國認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)。為抓住這一商機(jī)并拓展國際市場，客戶急需建立符合國際標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)。此突發(fā)事件推動了客戶對系統(tǒng)建設(shè)的緊急需求。

場景三【把握人事變革，布局新機(jī)遇】： 銷售應(yīng)密切關(guān)注企業(yè)內(nèi)部人事變革，特別是新招聘人員的背景和企業(yè)發(fā)布的招聘信息。這些信息能夠揭示企業(yè)的戰(zhàn)略方向和即將開展的項目。銷售不僅可通過這些信息提前布局，還可推薦人才來增強(qiáng)在項目中的影響力，但需注意多渠道獲取信息，避免片面判斷。

二、部門與領(lǐng)導(dǎo)脈絡(luò)：項目中涉及哪些關(guān)鍵部門與領(lǐng)導(dǎo)？

在此項目中，我們將與哪些部門及領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生交集？

為了深化溝通并拓展涉獵范圍，我們不僅需要與相關(guān)的部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行對話，而且還需要深入掌握每一個聯(lián)系人的背景信息。

例如，了解他們在公司的工作時長、根基深淺，以及他們的入職途徑等，這些都能幫助我們判斷他們與哪個團(tuán)隊更為親近。通過類似Linkedin、脈脈等職場社交軟件，我們能夠查看他們過去的職業(yè)軌跡，發(fā)現(xiàn)他們的校友關(guān)系，或者他們在前公司與哪些領(lǐng)導(dǎo)有過合作經(jīng)歷。

對于ToB銷售來說，若未能充分理解客戶內(nèi)部的政治關(guān)系，可能導(dǎo)致誤判。

比如，盡管我們的產(chǎn)品具有顯著的信息優(yōu)勢，但我們也清楚，這種優(yōu)勢可能會威脅到某些領(lǐng)導(dǎo)在模糊地帶享有的灰色利益。因此，在決策人和執(zhí)行人之間存在利益沖突的情況下，我們需要針對不同的人提供不同的說辭。這樣，我們才能更有效地推進(jìn)銷售進(jìn)程，確保信息的傳遞既準(zhǔn)確又符合各方的利益訴求。

三、溝通難點(diǎn)與障礙：哪些部門難溝通？有何障礙？

場景一：項目負(fù)責(zé)人的多維背景探索

當(dāng)我們接觸項目負(fù)責(zé)人時，需要認(rèn)識到每個人都有其獨(dú)特的職業(yè)歷程。

比如，若發(fā)現(xiàn)該負(fù)責(zé)人過去曾是某公司同類項目的負(fù)責(zé)人，并跳槽至當(dāng)前客戶公司，我們可能會本能地認(rèn)為他對過去使用過的產(chǎn)品或服務(wù)更為熟悉。這種背景也意味著他很可能與競爭對手的銷售保持著聯(lián)系，存在繼續(xù)合作的可能性。

然而，我們也要意識到，這位負(fù)責(zé)人在過去與競爭對手的合作中可能也產(chǎn)生過一些不愉快或矛盾。

因此，在項目啟動時，對項目負(fù)責(zé)人的背景進(jìn)行多維度了解至關(guān)重要。這包括探究他在前公司項目的成功程度、與供應(yīng)商的關(guān)系、前供應(yīng)商的銷售人員是誰以及這些人員是否仍在競爭對手公司工作等。這些信息能夠幫助我們更全面地了解項目負(fù)責(zé)人的立場和偏好，從而為后續(xù)的合作打下堅實基礎(chǔ)。

如果我們對這些背景信息一無所知，可能會在項目推進(jìn)中遭遇人際關(guān)系障礙。

例如，如果發(fā)現(xiàn)客戶對我們的態(tài)度冷淡，我們應(yīng)該立即警覺，并詢問同事在與客戶接觸過程中是否遇到了類似問題以及他們是如何處理的。通過借鑒同事的經(jīng)驗和教訓(xùn)，我們可以更好地應(yīng)對潛在的風(fēng)險和挑戰(zhàn)，確保項目的順利進(jìn)行。

場景二：客戶內(nèi)部權(quán)力斗爭的處理策略

面對客戶內(nèi)部權(quán)力斗爭的復(fù)雜局面，如兩個主要部門領(lǐng)導(dǎo)不和的情況，我們需要采取謹(jǐn)慎而靈活的處理策略。

首先，我們要深入了解這兩個部門的背景和利益訴求，以便更好地理解他們的立場和沖突點(diǎn)。通過與雙方進(jìn)行溝通，我們可以嘗試找到共同點(diǎn)和合作的可能性，從而緩解緊張關(guān)系。

其次，我們需要評估自己的立場和利益，確保在處理權(quán)力斗爭時不會損害到我們的利益。在此基礎(chǔ)上，我們可以采取一些中立的立場，努力促進(jìn)雙方之間的溝通和協(xié)調(diào)。

最后，如果情況允許，我們可以嘗試引入第三方來協(xié)助解決糾紛。這可以是一個中立的調(diào)解者或者是一個具有權(quán)威性的機(jī)構(gòu)。通過第三方的介入，我們可以幫助雙方找到一個公平合理的解決方案，從而化解內(nèi)部權(quán)力斗爭對項目推進(jìn)的阻礙。

四、利益相關(guān)者分析：誰受益？誰受損？

項目成功落地后，誰將成為最大的受益者？誰可能會因此感到痛苦或不滿？

場景一：銷售與管理的新工作方式挑戰(zhàn)

銷售人員對新增的系統(tǒng)錄入和巡店拍照要求感到不滿，因為這意味著更多的工作量。

然而，管理者對此卻持歡迎態(tài)度。過去，銷售人員在外工作難以監(jiān)控，客戶投訴時往往難以收集到原因。在與客戶溝通時，若遇到銷售部門的反對，我們可以引用此案例與客戶的領(lǐng)導(dǎo)溝通。

雖然新方案對企業(yè)整體有益，但可能會暫時增加某些部門的工作量。因此，我們需要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的工作方式，并提前識別可能存在的內(nèi)部反對者，以確保項目順利推進(jìn)。

場景二：深入企業(yè)內(nèi)部，洞察多方需求

以我的前公司為例，盡管只是一個線上管理系統(tǒng)，但由于其絲滑的交互和體驗，客戶在實施 SCRM后可能獲得了額外的收益，如退費(fèi)率從30%降低到8%以內(nèi)，相當(dāng)于凈收益直線提升10%，資金使用效率的提升也意味著融資成本的降低，這類信息通常不會在雙方的合作材料中提及，因為它并非合同中的必要固定條款。

但經(jīng)驗豐富的銷售同事可能會分享，當(dāng)客戶計劃拓展海外市場時，這大大提升了周轉(zhuǎn)率，其IPO部門會格外興奮，而這樣的領(lǐng)導(dǎo)往往代表著企業(yè)的未來，因此具有更大的話語權(quán)。

這一經(jīng)驗告訴我們，在與客戶溝通時，我們不僅要與直接相關(guān)的業(yè)主部門聯(lián)系，還應(yīng)關(guān)注企業(yè)的其他管理部門，甚至是供應(yīng)商，以獲取更全面的企業(yè)內(nèi)部情況，為銷售策略的制定提供有力支持。