用戶體驗測評結(jié)果可以幫助我們對設(shè)計結(jié)果和設(shè)計原則的符合性進(jìn)行評判，它甚至可以貫穿產(chǎn)品研發(fā)的整個流程。那么，用戶體驗測評可以從哪些維度進(jìn)行呢？這篇文章里，作者對用戶體驗測評的重要性和測評維度等內(nèi)容做了總結(jié)，一起來看。

本文是“用戶體驗?zāi)陼?023”精彩回顧內(nèi)容之一，分上下兩篇和大家分享用戶體驗測評方法、案例及其團(tuán)標(biāo)立項。

一、引言

用戶體驗測評是用戶體驗知識架構(gòu)體系非常重要的環(huán)節(jié)，用戶體驗包含三個模塊：用戶研究、用戶界面設(shè)計和測試評估。測試評估是衡定產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段，藉此可以獲得產(chǎn)品的體驗指標(biāo)，并為企業(yè)提供產(chǎn)品完善和改進(jìn)的建議。同時在社會層面，也可以通過用戶體驗測評，獲得用戶滿意度，指導(dǎo)用戶選擇簡單易用的產(chǎn)品。

用戶體驗指用戶使用產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)過程中的感受。其測評維度是依據(jù) ISO 9241制定的。可用性Usability是用戶體驗的核心，包括有效性、效率和滿意度。在此基礎(chǔ)上再細(xì)化出可落地、可執(zhí)行的測評標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)成產(chǎn)品評價的完整體系。

制定用戶體驗測評方法是工作的第一步，這是一個度量衡。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化的發(fā)展方向，這個評測方法將被嵌入到工具軟件里，下一步我們將推出用戶體驗指標(biāo)體系，推動指標(biāo)體系在各行業(yè)的應(yīng)用。

而且這個指標(biāo)體系也會考慮和SaaS軟件結(jié)合，并打通和大數(shù)據(jù)之間的連接，真正做到用戶體驗指標(biāo)的數(shù)字化、動態(tài)化、可視化和智能化。

二、術(shù)語

掌握體驗測評方法之前，要先闡釋幾個相關(guān)術(shù)語。

1. 產(chǎn)品

由人或機(jī)器制造或創(chuàng)造的具備某種功能，并可操作的物品。如具備水加熱功能的熱水器等。軟件也屬于產(chǎn)品的范疇。

2. 系統(tǒng)

系統(tǒng)指兩個及以上的產(chǎn)品，通過硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)連接所構(gòu)成的產(chǎn)品形態(tài)。比如打印機(jī)和手機(jī)的連接；手機(jī)和汽車的連接；智能家居的連接等都是屬于系統(tǒng)的范疇。智能化時代，產(chǎn)品的互連已是常態(tài)，由于連接所產(chǎn)生的用戶體驗的問題也越來越多。

3. 機(jī)器

泛指人所交互的客體，包括產(chǎn)品和系統(tǒng)，我們所說“人-機(jī)交互”中的機(jī)器。

4. 服務(wù)

農(nóng)耕時代和工業(yè)化時代，服務(wù)業(yè)是界限分明的行業(yè)，通過人和人的互動 Interaction, 完成服務(wù)的完整流程。隨著技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)的概念和邊界變得越來越模糊。我們餐館吃飯，被要求掃碼點餐，吃完線上結(jié)賬。那么提供用戶吃飯、平衡饑餓動機(jī)的是服務(wù)、系統(tǒng)、還是產(chǎn)品？

其實在這個過程中，產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)已經(jīng)融合成為一體。用戶體驗就是關(guān)注使用情景、用戶的動機(jī)-目標(biāo)，以及任務(wù)的完成狀態(tài)。

5. 可用性

指用戶完成任務(wù)的有效性、效率性和滿意度。是產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)測評的基礎(chǔ)維度。

6. 可用性測試

指真實用戶在模擬或真實的情境下，完成真實的任務(wù)。藉此了解用戶對產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的感受?？捎眯詼y試的對象包括產(chǎn)品原型、已上市產(chǎn)品，亦可以是競爭產(chǎn)品。多用于用戶界面設(shè)計的輸入、產(chǎn)品完善改進(jìn)、以及指標(biāo)評價。

7. 場景

測試必須被置于一個場景里。測試腳本編撰，首先要定義用戶場景和任務(wù)。不同場景里的用戶目標(biāo)任務(wù)是有差異的。比如跑步，可以在跑步機(jī)上跑，校園里跑，馬路上跑。在馬路上跑這個場景里，用戶首先考慮的一定是安全，擔(dān)心身后的汽車。在這個場景里，用戶會把安全指標(biāo)放在第一位。

三、用戶體驗測評的目標(biāo)和意義

為什么要進(jìn)行測評？用戶界面設(shè)計應(yīng)該遵循設(shè)計原則，測評即是對設(shè)計結(jié)果和設(shè)計原則符合性的評判。用戶體驗測評貫穿產(chǎn)品的整個研發(fā)流程，不僅僅是產(chǎn)品上市后的工作。

測評的目標(biāo)一是在產(chǎn)品上市之前找出設(shè)計和開發(fā)的缺陷、并加以完善和改進(jìn)；二是對上市后的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。企業(yè)的質(zhì)量部門或政府部門都可以通過測評的數(shù)據(jù)了解產(chǎn)品在用戶體驗層面的反饋，以及用戶滿意度的狀況。

用戶體驗測評是用戶體驗指標(biāo)的落地實施的前置條件。

四、測評維度

1. 有效性

有效性是指用戶完成任務(wù)、達(dá)成目標(biāo)的程度。主要是對功能和內(nèi)容層面的檢查。傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量的理解，指結(jié)實程度（物理維度的度量）和耐用程度（時間維度的度量）。用戶使用產(chǎn)品完成任務(wù)的狀況，則一無所知?！皠訖C(jī)-目標(biāo)-任務(wù)-行動”這個模型提供了用戶端對產(chǎn)品測評的流程邏輯。有效性的檢查分為以下幾個部分：

1）功能的完備性

功能完備性是指產(chǎn)品或系統(tǒng)是否能夠滿足用戶預(yù)期的所有要求和需求。功能完備性的檢查是基于動機(jī)理論。我們知道，動機(jī)是產(chǎn)生目標(biāo)的驅(qū)力，任務(wù)是目標(biāo)達(dá)成的分解。

2）內(nèi)容的有效性

內(nèi)容有效性是指信息或知識的準(zhǔn)確性和時效性。比如一些過期的政策條文仍然在一些政府網(wǎng)站，即是違反此原則。

3）語詞概念的可理解性

語詞定義應(yīng)被用戶所理解，避免過多使用生澀的專業(yè)詞語和技術(shù)語言。比如銀行卡，不能使用“第二代非接觸式 IC 卡”這樣的技術(shù)詞語。用戶不理解，就無法完成任務(wù)。

4）符號隱喻的可理解性

指符號或圖像所隱含的意義能夠被用戶理解，盡量使用真實世界映像設(shè)計符號。比如打印機(jī)的圖標(biāo)必須看起來像真實的打印機(jī)，這樣才能夠讓用戶在完成任務(wù)的過程中不產(chǎn)生疑惑。

5）任務(wù)分配的合理性

單一產(chǎn)品要根據(jù)可用性原則，在不同的交互界面里，合理分配任務(wù)的操作，比如聽覺通道適合簡單信息架構(gòu)的任務(wù)，視覺通道則適合需要記憶的復(fù)雜的任務(wù)。

多產(chǎn)品構(gòu)成的系統(tǒng)，如智慧家庭，形成連接之后，就會出現(xiàn)功能的重合問題。居家開一個辦公會議，視覺通道一定首選大屏，因為更清楚；音箱也同樣，大屏的聲音比手機(jī)大。但是音頻輸入會使用手機(jī)麥克，因為方便，雖然兩個產(chǎn)品都兼具這些功能。

6）信息架構(gòu)的邏輯性

在設(shè)計信息架構(gòu)時，要根據(jù)信息概念的內(nèi)涵外延，建構(gòu)成易于理解和訪問的排列組合。

很多用戶完不成任務(wù)，原因在于信息架構(gòu)的邏輯問題。比如去商場買皮帶，會想皮帶到底是歸于哪個類別，在哪個柜臺？皮帶和皮包等從概念內(nèi)涵上來說根本就不是一個類別，歸類于皮具，是按照概念外延來進(jìn)行分類的。物品的分類原則不能違背大眾的生活習(xí)慣和認(rèn)知邏輯。

7）幫助系統(tǒng)

幫助系統(tǒng)有兩層意思，第一，產(chǎn)品必須有幫助系統(tǒng)，尤其是復(fù)雜的產(chǎn)品和系統(tǒng)。說明書、產(chǎn)品手冊等都屬于幫助系統(tǒng)。第二，幫助系統(tǒng)必須被用戶所理解、所使用。

說明書和用戶手冊設(shè)計，也是用戶體驗設(shè)計的組成部分，比如很多人，尤其老年人看不清藥品說明書的字（非常?。?，也不明白250ml到底是幾片藥。如果產(chǎn)品不好用，說明書又看不明白，用戶體驗自然就差；也會增加企業(yè)售后服務(wù)的成本，因為相當(dāng)多的售后服務(wù)，解決的是用戶不會使用產(chǎn)品的問題。

8）可達(dá)性

可達(dá)性是指產(chǎn)品、以及服務(wù)設(shè)施的設(shè)計，應(yīng)適用所有人，包括老年和殘障人群等。

適老化設(shè)計其實就是可達(dá)性的一部分。目標(biāo)群體分類是用戶研究的最基本原則。我們在做任何產(chǎn)品設(shè)計的過程中都要考慮到可達(dá)性的要求。

2. 效率性

指用戶單位時間完成任務(wù)的情況。檢查要點多在交互設(shè)計和視覺設(shè)計層面。

1）機(jī)器行為的可視化

可視化是給用戶一個感覺，機(jī)器在人的控制下工作。比如電腦下載進(jìn)度條的設(shè)計，就是告訴你機(jī)器正在按照人的指令運(yùn)行。可視化或者叫可感知化，如看到進(jìn)度條，聽到“叮當(dāng)”聲音等代表機(jī)器在運(yùn)行。

2）反饋

反饋指機(jī)器對于人的指令的響應(yīng)。這種響應(yīng)是表現(xiàn)在機(jī)械層的行動和界面層的反饋。反饋設(shè)計可以考慮多人機(jī)交互通道：視覺、聽覺、觸覺等，比如洗衣模式選擇，既有聲音反饋（滴答）、視覺反饋（指示燈亮），又有觸覺反饋 （凹槽震感）。

3）容錯性

人和機(jī)器最大的差別是在機(jī)器不會出錯，人一定會出錯。容錯性檢查包括兩個方面，第一，設(shè)計是否誤導(dǎo)用戶犯錯誤，比如“刪除一條”和“刪除全部”靠的太近，會引起誤操作。

第二，用戶犯了錯誤后，要允許糾正錯誤，避免災(zāi)難性結(jié)果的發(fā)生。微信的“撤回”功能，就是容錯型設(shè)計的典例。微軟Office也應(yīng)用了容錯型設(shè)計，在關(guān)閉文檔之前，總要提醒你保存。

4）交互邏輯的一致性

是指在設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品或系統(tǒng)時，確保用戶與機(jī)器進(jìn)行交互時所采用的邏輯和操作方式保持完全一致。比如要保持所有的返回鍵皆置于頁面左側(cè)。

5）視覺寓意的一致性

用戶界面的視覺寓意要遵循一致性原則。比如用黃色代表警告，后面不能用其他顏色代表警告。

6）毗鄰原則

格式塔心理學(xué)認(rèn)為，臨近的兩個以上物體，自然組合成一個整體。圖片和圖片之間不能間距太大。

7）置用戶控制之下

用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時，能夠自由隨意使用產(chǎn)品，比如退到上一級菜單，或者退到主頁。

8）清楚的導(dǎo)航設(shè)計

指用戶在網(wǎng)站架構(gòu)中，清晰知道自己所處的位置。通過導(dǎo)航系統(tǒng)，讓用戶快速、準(zhǔn)確地找到所需的信息或功能，比如面包屑設(shè)計。

9）減少用戶記憶負(fù)擔(dān)

讓機(jī)器分擔(dān)人的記憶，讓用戶去選擇而非記憶。比如寫郵件選擇聯(lián)系人，敲第一個字母就會出現(xiàn)一排人供選擇。在設(shè)計用戶界面時，更要注意人的記憶能力。

3. 滿意度

滿意度是一種心理狀態(tài)，指用戶“動機(jī)-目標(biāo)-任務(wù)-行動”之后的主觀感受。分為三個層面：

1）任務(wù)結(jié)果的主觀感受

指用戶在任務(wù)操作執(zhí)行后，對任務(wù)結(jié)果的感受，包括滿足、失望等。

2）任務(wù)過程的主觀感受

指用戶對任務(wù)操作的流暢度、難度、挑戰(zhàn)、壓力、效率等方面的情緒反應(yīng)。

3）視覺、聽覺、觸覺等美學(xué)的心理感受

指用戶在任務(wù)完成過程中審美層面的體驗。審美是用戶滿意度的一個構(gòu)成部分。

下篇預(yù)告：《用戶體驗測評方法（下）》將討論關(guān)于“測評標(biāo)準(zhǔn)范圍及規(guī)范性引用文件、測評過程、測評實驗室設(shè)備及測評報告等內(nèi)容”。