一個(gè)產(chǎn)品功能越強(qiáng)大的產(chǎn)品，它的用戶體驗(yàn)有可能就越差。面對(duì)增加產(chǎn)品能力和提高用戶體驗(yàn)這兩大難題，往往產(chǎn)品經(jīng)理是不能兼顧的，這時(shí)候應(yīng)該怎么辦？本文作者對(duì)此進(jìn)行了分析，希望對(duì)你有幫助。

最近在做產(chǎn)品中，遇到了很多問(wèn)題，就像游戲中打小怪獸一樣，要一個(gè)個(gè)打，其中一個(gè)就是B端產(chǎn)品的“能力與體驗(yàn)”這一難題。但這不是一個(gè)一次性可以打敗的小怪獸，而是一個(gè)持續(xù)要打的小怪獸，而且，每次的小怪獸可能都不一樣。

就是說(shuō)，能力越強(qiáng)大（你也可以認(rèn)為能力多）的產(chǎn)品，其體驗(yàn)就反而差，要提升體驗(yàn)，也更加復(fù)雜。

能力：就是我們常說(shuō)的，你的產(chǎn)品在解決這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題時(shí)，是否具備足夠全面的功能。

體驗(yàn)：就是用戶在使用產(chǎn)品的某個(gè)功能時(shí)，是否感覺(jué)好用，是否符合使用邏輯。

那么，當(dāng)我們一旦遇到產(chǎn)品能力要提升，體驗(yàn)也要解決時(shí)，就出現(xiàn)了矛盾。最直接的就是，時(shí)間不夠，為啥呢？因?yàn)椤绑w驗(yàn)=質(zhì)量”，而質(zhì)量上乘的東西，需要時(shí)間來(lái)完成。

01?幾個(gè)能力與體驗(yàn)不平衡的可能性

為什么說(shuō)，目前大部分B端產(chǎn)品在“能力與體驗(yàn)”總是無(wú)法平衡，大致歸結(jié)于這么幾個(gè)原因：

B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)邏輯很復(fù)雜，特別是對(duì)于中臺(tái)類、工具類產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，要抽象出滿足業(yè)務(wù)場(chǎng)景需要的通用能力已經(jīng)是個(gè)大難題，更別說(shuō)還要用戶體驗(yàn)好，真的不容易。

由于用戶基礎(chǔ)能力、業(yè)務(wù)訴求不同，導(dǎo)致對(duì)同一款產(chǎn)品的體驗(yàn)需求也會(huì)有差異。比如新手用戶和專家用戶對(duì)同一功能的使用體驗(yàn)要求、容忍度就不一樣。

B端產(chǎn)品的能力建設(shè)和體驗(yàn)建設(shè)屬于兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的職能，但體驗(yàn)如果對(duì)業(yè)務(wù)不夠充分了解，實(shí)際上很難達(dá)到從根本處來(lái)提升B端產(chǎn)品的體驗(yàn)。這也是我常說(shuō)的，很歡迎設(shè)計(jì)師轉(zhuǎn)為產(chǎn)品經(jīng)理，這樣子，會(huì)對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)構(gòu)建有更深層次的了解；同時(shí)，在功能設(shè)計(jì)之初，就可以設(shè)計(jì)出相對(duì)可用的功能。

團(tuán)隊(duì)成員一直在流動(dòng)。而深刻認(rèn)知一個(gè)產(chǎn)品底層構(gòu)建邏輯和深刻認(rèn)知一個(gè)行業(yè)需要多年，甚至一輩子，可成員流動(dòng)會(huì)帶來(lái)產(chǎn)品一直處于設(shè)計(jì)不穩(wěn)定階段。由此，產(chǎn)品能力雖然越來(lái)越全，但能力合理性與用戶體驗(yàn)問(wèn)題，一直會(huì)存在。

團(tuán)隊(duì)重視功能，不重視體驗(yàn)。大部分B端產(chǎn)品，確實(shí)處于功能都來(lái)不及開(kāi)發(fā)的階段，哪里還有時(shí)間考慮體驗(yàn)問(wèn)題，況且，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也沒(méi)什么體驗(yàn)專家角色，那就先上功能吧。然后就發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品基本積重難返，只能思考是否弄個(gè)2.0、3.0升級(jí)來(lái)解決，殊不知，其實(shí)真正通過(guò)產(chǎn)品大版本升級(jí)來(lái)解決“能力與體驗(yàn)”問(wèn)題的，實(shí)則甚少。

基于第五點(diǎn)的后半句，展開(kāi)來(lái)說(shuō)說(shuō)為什么有些B端產(chǎn)品靠大版本升級(jí)，不一定比原版提升了“能力與體驗(yàn)”，基于我自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)與朋友們的討論得出：

第一，重構(gòu)翻新時(shí)間通常并不充分（給個(gè)一年慢慢推敲，不存在的），領(lǐng)導(dǎo)希望早點(diǎn)看到新版本，快一點(diǎn)推出市場(chǎng)，此時(shí)，會(huì)影響產(chǎn)品的質(zhì)量，時(shí)間和質(zhì)量永遠(yuǎn)是個(gè)不可調(diào)和的矛盾（特別當(dāng)遇到對(duì)業(yè)務(wù)不是太熟悉的產(chǎn)品經(jīng)理）。

第二，領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品重構(gòu)的負(fù)責(zé)人是否對(duì)原產(chǎn)品踩過(guò)的坑了如指掌，并且一直尋思怎么去優(yōu)化，如果是否定的，特別當(dāng)負(fù)責(zé)人對(duì)該領(lǐng)域還不熟悉，那么為什么新推出的版本就一定比原本版本好呢？

前些日子，我的一個(gè)產(chǎn)品朋友，接受了產(chǎn)品重構(gòu)任務(wù)，要求6周完成整個(gè)產(chǎn)品的能力與體驗(yàn)提升，涉及到的部分包括信息架構(gòu)重新組織、各模塊流程鏈路重構(gòu)、每個(gè)模塊內(nèi)部功能與體驗(yàn)優(yōu)化等。而他還是對(duì)這塊業(yè)務(wù)不熟悉的，更不知道原來(lái)的產(chǎn)品是個(gè)什么狀態(tài)，用戶吐槽過(guò)哪些地方，此時(shí)第一點(diǎn)和第二點(diǎn)的劣勢(shì)他都中招了，試想，這時(shí)候新版本一定就比原版本好嗎？我倆心中都打了個(gè)問(wèn)號(hào)。

02?“體驗(yàn)階梯金字塔”模型

那么，既然B端產(chǎn)品的“能力與體驗(yàn)”總是很難完美平衡，那我們又該怎么去做呢？總不能任之不管。

我想，由于B端產(chǎn)品所處的階段不同，產(chǎn)品“能力與體驗(yàn)”矛盾的問(wèn)題，還得拆分開(kāi)來(lái)看。當(dāng)然，如果再引入產(chǎn)品戰(zhàn)略、客戶現(xiàn)階段情況、技術(shù)可行性問(wèn)題、產(chǎn)品與體驗(yàn)專家等，這個(gè)“能力與體驗(yàn)”問(wèn)題就會(huì)相當(dāng)復(fù)雜。

比如，假設(shè)今年產(chǎn)品規(guī)劃中就沒(méi)有體驗(yàn)提升這一戰(zhàn)略性訴求，那么，一大堆功能優(yōu)先去實(shí)現(xiàn)一定是排在最靠前的。

再比如，我們大家應(yīng)該都遇到過(guò)，技術(shù)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)不了某個(gè)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方案，需要產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)重新想方案的場(chǎng)景。

還有，如果團(tuán)隊(duì)規(guī)模不大，壓根沒(méi)有既懂產(chǎn)品又懂體驗(yàn)的專家，那么提升產(chǎn)品體驗(yàn)就極其之難。

所以，我們可以發(fā)現(xiàn)，提升產(chǎn)品能力（加功能）相較于提升產(chǎn)品體驗(yàn)，是相對(duì)簡(jiǎn)單的。

那么，此時(shí)，變成了我們要去尋找和回答，如何提升B端產(chǎn)品體驗(yàn)的問(wèn)題——如何在加功能的同時(shí)，可以顧及到體驗(yàn)問(wèn)題。

這里，我分享一個(gè)“體驗(yàn)階梯金字塔”模型，它可以幫助我們?cè)\斷當(dāng)前我們所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的體驗(yàn)階段，及規(guī)劃產(chǎn)品后續(xù)體驗(yàn)的方向。

“體驗(yàn)階梯金字塔”模型由下至上分為依次為能用、可靠、可用、易用、愉悅、意義這六層。下面我們來(lái)展開(kāi)講講。

03?從“能用”到“意義”

1）能用

是指產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了功能，用戶通過(guò)苦學(xué)、苦練、頻繁使用、記憶背誦方式，能通過(guò)功能把任務(wù)完成。

比如，有個(gè)設(shè)計(jì)者設(shè)計(jì)了一把彎著的刀，讓用戶用它來(lái)切土豆片。

2）可靠

是指產(chǎn)品在實(shí)現(xiàn)功能的基礎(chǔ)上，讓用戶使用的時(shí)候少出故障等安全級(jí)別的能力。

比如，這把切菜的彎刀稍微拉直了一些，且刀頭圓潤(rùn)了些，讓用戶可以切出更多土豆片的同時(shí)，兼顧到了安全性。

3）可用

是指產(chǎn)品功能具備了一定的好用性。

比如，經(jīng)過(guò)工藝的迭代，菜刀刀體拉直了，用戶切土豆片更快更省事了，咔咔咔就把土豆片切好了。

4）易用

是指產(chǎn)品在可用基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，比如加入自動(dòng)化、智能化能力，讓用戶完成任務(wù)更方便。

比如，菜刀變成了切片工具，只要把土豆放到工具中，按一下按鈕，工具就自動(dòng)完成切土豆片任務(wù)。

5）愉悅

是指產(chǎn)品具備一種觸動(dòng)用戶情感的能力。

比如，用戶在使用“切片工具”時(shí)，在按下按鈕那一刻，工具會(huì)和用戶進(jìn)行交流，如說(shuō)：“主人，很高興為您服務(wù)，balabalabala?！比绻悄芤稽c(diǎn)，還可以進(jìn)行人機(jī)互動(dòng)交流。

6）意義

是指產(chǎn)品具備一種勾起用戶回憶、情懷，或可以表達(dá)用戶影響力、身份、地位象征的能力。

比如，“切片工具”和某知名品牌聯(lián)名，設(shè)計(jì)一些限量的有特殊意義的內(nèi)容。

“體驗(yàn)階梯金字塔”模型可以幫助我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候，衡量目前產(chǎn)品整體的平均體驗(yàn)，或某個(gè)功能體驗(yàn)處于某個(gè)水平，從而指導(dǎo)我們進(jìn)行針對(duì)性的優(yōu)化。

04?最后的話

B端產(chǎn)品“能力與體驗(yàn)”問(wèn)題，會(huì)一直存在。

一是先把能力構(gòu)建完善，還是先把目前體驗(yàn)問(wèn)題解決掉？

二是在不斷構(gòu)建能力的過(guò)程中，體驗(yàn)問(wèn)題越來(lái)越多怎么辦？

三是能力基本構(gòu)建完善了，如何優(yōu)化體驗(yàn)問(wèn)題，無(wú)從下手？

針對(duì)第一點(diǎn)，需要產(chǎn)品負(fù)責(zé)人安排好優(yōu)先級(jí)，如果核心功能體驗(yàn)極差，那很可能需要納入與能力完善一樣的優(yōu)先級(jí)。

針對(duì)第二點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)需要找一名懂產(chǎn)品和體驗(yàn)，或至少要懂體驗(yàn)專家，在構(gòu)建能力的過(guò)程中就參與進(jìn)來(lái)。不要試圖采用功能開(kāi)發(fā)完后進(jìn)行補(bǔ)救的方法，通常來(lái)說(shuō)，沒(méi)有壯士斷腕的決心，挺難救的。

針對(duì)第三點(diǎn)，使用“體驗(yàn)階梯金字塔”模型，將體驗(yàn)問(wèn)題區(qū)分維度，是屬于六個(gè)維度中的哪一個(gè)，從而安排計(jì)劃。

實(shí)際上，不斷新增功能肯定是少不了的；第二，開(kāi)發(fā)功能時(shí)，就要考慮體驗(yàn)問(wèn)題；最后，體驗(yàn)到底該怎么做，使用“體驗(yàn)階梯金字塔”模型。

以上，是我最近的一些些思考，期望也能對(duì)你有所啟發(fā)。