編者導(dǎo)語(yǔ)：相信許多產(chǎn)品經(jīng)理苦產(chǎn)品開(kāi)發(fā)久矣。這篇文章向我們重申了一項(xiàng)基礎(chǔ)工作——與顧客溝通，這將是產(chǎn)品經(jīng)理的靈感來(lái)源。

到目前為止，在我的產(chǎn)品管理職業(yè)生涯中，對(duì)我來(lái)說(shuō)非常有用的一件事就是與客戶交談。

毋庸置疑，與客戶交談是一項(xiàng)基本的產(chǎn)品管理活動(dòng)，是工作所有其他方面的基礎(chǔ)。因此，產(chǎn)品經(jīng)理絕對(duì)應(yīng)該以應(yīng)有的重視來(lái)對(duì)待這項(xiàng)活動(dòng)，并相應(yīng)地確定其優(yōu)先級(jí)，使它上升到他們繁忙的待辦事項(xiàng)列表的首位。

然而，（據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)判斷）這項(xiàng)活動(dòng)通常沒(méi)有被優(yōu)先考慮，也沒(méi)有被視為非常重要的活動(dòng)。主要有幾個(gè)原因：

1. 由于一些特別的原因，產(chǎn)品經(jīng)理害怕直接與客戶交談。
2. 產(chǎn)品經(jīng)理不了解與客戶交談的好處。
3. 產(chǎn)品經(jīng)理覺(jué)得他們沒(méi)有足夠的時(shí)間花在與客戶交談上。
4. 產(chǎn)品經(jīng)理沒(méi)有一個(gè)好的流程來(lái)支持他們定期與客戶交談。

我想談?wù)勥@份清單上的最后一點(diǎn)（與客戶交談的好處在其他地方已經(jīng)廣泛介紹，所以我不會(huì)過(guò)多地談?wù)撨@些，除了為了完整性）。

在一致的基礎(chǔ)上直接與客戶交談?dòng)兄诋a(chǎn)品經(jīng)理：

• 同情客戶，更好地了解他們嘗試使用產(chǎn)品的背景。
• 更好地了解客戶或用戶的目標(biāo)、需求和痛點(diǎn)。
• 通過(guò)時(shí)間積累并整合消費(fèi)者的信息，可以為產(chǎn)品經(jīng)理提供眼前一亮的點(diǎn)子。

我在這里談?wù)摰脑S多概念都借鑒并建立在Teresa Torres和她的優(yōu)秀著作《持續(xù)發(fā)現(xiàn)習(xí)慣》的工作之上，這啟發(fā)了我實(shí)施這一過(guò)程，并通過(guò)本文跟進(jìn)我的學(xué)習(xí)。

一、自動(dòng)化

在持續(xù)的開(kāi)發(fā)中，最主要的挑戰(zhàn)是圍繞著如何讓客戶第一時(shí)間接起電話進(jìn)行工作。

如何找到愿意犧牲一些時(shí)間的客戶來(lái)與產(chǎn)品經(jīng)理討論產(chǎn)品是一個(gè)很大的問(wèn)題。作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，我知道這一點(diǎn)，我試圖確保時(shí)間投入盡可能小，盡可能集中，并且時(shí)間得到盡可能有效的利用。

進(jìn)行持續(xù)開(kāi)發(fā)性質(zhì)的溝通，主要的障礙是如何讓客戶接聽(tīng)電話。

我通過(guò)以下方式解決了這個(gè)問(wèn)題：

• 獲取客戶/用戶的姓名和電子郵件列表，這些客戶/用戶（在調(diào)查回復(fù)中）表示他們?cè)敢馀c我進(jìn)行對(duì)話。
• 使用Google表格（上面有他們的姓名和電子郵件）通過(guò)電子郵件自動(dòng)與這些客戶聯(lián)系的過(guò)程 -并通過(guò)安裝名為YAMM的Google表格插件，用該插件與Gmail一起向客戶發(fā)送電子郵件，邀請(qǐng)他們參加通話。
• 使用另一個(gè)名為CloudHQ的插件，它與Gmail和我的Google日歷一起工作，使受訪者能夠選擇方便的通話時(shí)間和日期。
• 管理自己的日歷，這樣我就有一些空閑時(shí)間，客戶可以使用這些空閑時(shí)間來(lái)?yè)艽蜻@些電話，而不會(huì)給我?guī)?lái)太多的額外工作或壓力。

所有這些工作都已完成并在很大程度上實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化（除了偶爾發(fā)送批量電子郵件，以及持續(xù)維護(hù)我的日歷以確保我不會(huì)在不方便的時(shí)間安排會(huì)議） ——除了打電話，因?yàn)槲液軜?lè)意自己去打電話。

二、執(zhí)行調(diào)用

可以說(shuō)，這構(gòu)成了該過(guò)程的困難部分。特別是是否恐懼（我原始列表中的原因1）是一開(kāi)始就沒(méi)有真正與客戶互動(dòng)的因素。

不過(guò)，為通話做一些提前準(zhǔn)備肯定有助于緩解這種情況，并提供一些額外的好處。

以下是我的準(zhǔn)備過(guò)程：

1.我創(chuàng)建了一個(gè)帶有客戶呼叫模板的共享文檔。

該模板應(yīng)類(lèi)似于以下內(nèi)容：

• 與會(huì)者的姓名和詳細(xì)信息
• 會(huì)議的時(shí)間和日期
• 任何相關(guān)的背景信息
• 您想問(wèn)客戶的問(wèn)題
• 用于顯示呼叫本身的記錄的空間

2.在通話之前，我制作一份文件副本并填寫(xiě)任何必要或所需的背景信息。通常，這涉及查看客戶帳戶詳細(xì)信息，以了解其規(guī)模和對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值。我還可以看看他們是做什么的，以及如何為即將到來(lái)的會(huì)議提供一些額外的背景信息和一些同樣有用的信息。

3.在通話期間，我或多或少總是遵循相同的討論結(jié)構(gòu)：

• 介紹
• 無(wú)論客戶想談?wù)摶蛟儐?wèn)什么我都解答（畢竟我正在利用他們的時(shí)間 ，這對(duì)我來(lái)說(shuō)仍然是有用的信息）
• 我向他們提出的問(wèn)題
• 結(jié)束通話，包括總結(jié)和確定任何操作或后續(xù)步驟

大多數(shù)時(shí)候，整個(gè)通話可以在大約20-25分鐘內(nèi)完成，盡管我的日歷空閑時(shí)間通常長(zhǎng)達(dá)半小時(shí)。幾年前，我從長(zhǎng)達(dá)一小時(shí)的時(shí)段開(kāi)始，但坦率地說(shuō)，這對(duì)每個(gè)有關(guān)的人來(lái)說(shuō)都太艱難了。半小時(shí)的空閑時(shí)間效果更好，這可以在便利性和實(shí)用性之間取得適當(dāng)?shù)钠胶狻?/p>

電話會(huì)議結(jié)束后，還有更多工作要做。

可悲的是：我還沒(méi)有找到一種方法來(lái)自動(dòng)化這項(xiàng)工作。

三、通話后

所有這些工作的目的都是學(xué)習(xí)。

我認(rèn)為，首先進(jìn)行電話和與客戶互動(dòng)將會(huì)增加同理心和計(jì)劃的見(jiàn)解，但您需要使這些事情具有可操作性。

您需要將來(lái)自電話溝通中的見(jiàn)解轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)，便于使用。

以下是我發(fā)現(xiàn)的最好的方法：

1. 可能在電話會(huì)議期間，客戶提到了一堆可以大致歸類(lèi)為對(duì)新功能或改進(jìn)的請(qǐng)求，或者對(duì)修復(fù)（錯(cuò)誤）的請(qǐng)求。如果它們還不存在的話，這些東西應(yīng)該被歸入反饋單（例如在Jira中）。
2. 對(duì)于每個(gè)反饋單，無(wú)論是功能請(qǐng)求還是 Bug，都應(yīng)添加對(duì)客戶帳戶（其 ID 或帳號(hào)）的引用記錄。這有兩個(gè)功能，其中之一是衡量對(duì)反饋單的興趣或請(qǐng)求的數(shù)量，這可以幫助以后確定優(yōu)先級(jí)。如果您的反饋單系統(tǒng)中已存在錯(cuò)誤或功能請(qǐng)求，則只需使用呼叫中的客戶 ID 或帳號(hào)即可。

隨著時(shí)間的推移，遵循此過(guò)程將導(dǎo)致您可以處理的機(jī)會(huì)積壓到現(xiàn)在、以后或永遠(yuǎn)不會(huì)處理，這取決于對(duì)它們所提供的收益以及您對(duì)產(chǎn)品的整體愿景/策略。但是對(duì)于超出期待值的地方，可以使用另一個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)進(jìn)一步補(bǔ)充此信息，該數(shù)據(jù)點(diǎn)將為您提供產(chǎn)品爆發(fā)增長(zhǎng)能力。

四、轉(zhuǎn)化收益

隨著反饋單全部記錄完畢并將客戶ID添加到其中，可以開(kāi)始生成一些報(bào)告，了解利潤(rùn)和收入信息（可能需要一些運(yùn)營(yíng)和數(shù)據(jù)分析師來(lái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理方便理解）。

以下是我在日常工作中使用這些數(shù)據(jù)生成報(bào)告的一些示例：

• 按收益排名前10位的錯(cuò)誤 – 我與團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)的其他成員一起使用它來(lái)舉行每周會(huì)議，討論錯(cuò)誤并確保采取必要的行動(dòng)。
• 按收益劃分的其他客戶問(wèn)題 – 與上述類(lèi)似，但側(cè)重于無(wú)法整齊地歸類(lèi)為錯(cuò)誤的問(wèn)題。
• 按收益劃分的發(fā)布 – 假設(shè)版本由一定數(shù)量的反饋單組成，這些反饋單屬于改進(jìn)或修復(fù)類(lèi)別，則可以生成每周報(bào)告，顯示與這些版本相關(guān)的收入，作為功能發(fā)布可以預(yù)期收入增長(zhǎng)的指標(biāo)，或者與某些錯(cuò)誤修復(fù)相關(guān)的可以防止多少客戶流失。
• 按收入劃分的組件 – 在制定計(jì)劃時(shí)，我可以使用此報(bào)告來(lái)幫助了解產(chǎn)品的哪些領(lǐng)域（組件）可能值得根據(jù)相關(guān)收入進(jìn)行額外關(guān)注。這假設(shè)您首先已將組件映射到反饋單上。

您可以通過(guò)多種不同的方式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)分析。這些只是一些對(duì)我和我的團(tuán)隊(duì)有用的例子。

五、持續(xù)發(fā)現(xiàn)

我之前提到過(guò)，我的努力建立在特蕾莎·托雷斯（Teresa Torres）的優(yōu)秀著作《持續(xù)發(fā)現(xiàn)習(xí)慣》（Continuous Discovery Habits）的基礎(chǔ)上。然而，當(dāng)我讀到她的書(shū)時(shí)，盡管我自己是一個(gè)思維導(dǎo)圖用戶，但我并不覺(jué)得她推薦的機(jī)會(huì)空間映射方法可以系統(tǒng)化，或者可以擴(kuò)展到足以為我的團(tuán)隊(duì)提供我們?yōu)槲覀兊漠a(chǎn)品和計(jì)劃尋找的所有信息。

我認(rèn)為我上面概述的替代過(guò)程演示了如何首先實(shí)現(xiàn)和自動(dòng)化連續(xù)發(fā)現(xiàn)。它還展示了如何記錄生成的見(jiàn)解并與現(xiàn)有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相結(jié)合，以生成積壓工作和報(bào)告結(jié)構(gòu)，從而有助于為未來(lái)的產(chǎn)品戰(zhàn)略提供信息。

在閱讀上述內(nèi)容時(shí)，如果您對(duì)如何進(jìn)一步改進(jìn)此過(guò)程有一些想法，或者您從根本上不同意或不贊成它，我很樂(lè)意聽(tīng)取您的意見(jiàn)！

原文作者：SIMON KNIGHT

原文標(biāo)題：How I do continuous product discovery

原文地址：https://www.mindtheproduct.com/how-i-do-continuous-discovery/

譯者：蔡伊倩，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理實(shí)習(xí)生

本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理實(shí)習(xí)生@蔡伊倩 翻譯發(fā)布，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。