編輯導(dǎo)語(yǔ)：產(chǎn)品經(jīng)理在日常工作中對(duì)于產(chǎn)品流程的把控以及推動(dòng)起到了很大的作用，但隨著產(chǎn)品經(jīng)理的職業(yè)生涯不斷發(fā)展，產(chǎn)品經(jīng)理技能也需要不斷完善和進(jìn)步；本文作者分享了關(guān)于產(chǎn)品經(jīng)理的硬技能——繪制用戶旅程圖，我們一起來(lái)了解一下。

用戶旅程圖是產(chǎn)品經(jīng)理必備硬技能之一，尤其是對(duì)于P6級(jí)別以上的高級(jí)或者資深產(chǎn)品經(jīng)理而言，是工作中的硬性要求；可以說(shuō)，不會(huì)畫(huà)用戶旅程圖的高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理，是不合格的。

用戶旅程圖是將一個(gè)人為了完成某個(gè)目標(biāo)而經(jīng)歷的過(guò)程，可視化的一種工具。

繪制出一份高質(zhì)量的用戶旅程圖，可發(fā)現(xiàn)一系列交互行為中的挫折點(diǎn)和喜悅點(diǎn)，為客戶體驗(yàn)提供了一副完整視圖；同時(shí)，用戶旅程圖為解決客戶痛點(diǎn)、建立企業(yè)共識(shí)以及為改善用戶體驗(yàn)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。

用戶旅程圖的價(jià)值和意義，可以總結(jié)為一下幾點(diǎn)：

1. 用戶畫(huà)像洞察：分層聚類，深入洞察；
2. 用戶旅程描繪：由始至終，情緒把握；
3. 生態(tài)合作關(guān)系：部門(mén)協(xié)同，對(duì)外合作；

但很多產(chǎn)品經(jīng)理并不太清楚用戶旅程圖的具體含義，也不太清楚如何繪制。有人可能知道，但是卻很少在工作中實(shí)踐。

可能的原因大概有：

• 業(yè)務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有強(qiáng)制要求，所以能省略就省略了；
• 工作中聚焦PRD的寫(xiě)作，需求的描述，沒(méi)有重視各類全局圖的繪制；
• 用戶旅程圖結(jié)構(gòu)復(fù)雜，繪制難度大，業(yè)務(wù)流程難理解，沒(méi)有養(yǎng)成繪圖的習(xí)慣；
• 公司的產(chǎn)品工作要求低；

那么本文就運(yùn)用逐步拆解的原理，一步一步，手把手教你如何繪制用戶旅程圖。

一、用戶旅程圖的要素

1. 層面

產(chǎn)品給用戶提供服務(wù)的時(shí)候，通常涉及用戶行為和決策的多個(gè)層面，這就產(chǎn)生了業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、接觸點(diǎn)/流程、用戶行為。

而在用戶接受服務(wù)的過(guò)程中，Ta的情緒總是會(huì)不自覺(jué)地跟隨著產(chǎn)品的體驗(yàn)感而波動(dòng)，呈現(xiàn)不規(guī)則的波浪曲線，這就是用戶的“情緒曲線”；這也正是用戶旅程圖最重要的價(jià)值，發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)和喜悅點(diǎn)，為產(chǎn)品迭代和開(kāi)發(fā)提供方向性依據(jù)。

產(chǎn)品在運(yùn)行過(guò)程中，也在時(shí)刻不停地進(jìn)行著一系列的運(yùn)算、邏輯分析、接口調(diào)用、數(shù)據(jù)傳輸?shù)刃袨?，包括?duì)接其他的支持系統(tǒng)等；這個(gè)層面的行為包括：產(chǎn)品服務(wù)行為、后臺(tái)行為、支持系統(tǒng)行為等。

由此可知，產(chǎn)品和用戶交互的過(guò)程，體現(xiàn)在“用戶旅程圖”中，就形成了自上而下、由外及里、從淺入深的層次，我權(quán)且將它定義為“層面”，這是用戶旅程圖的要素之一。

如下圖所示：

用戶旅程圖的層面要素主要有：

• 業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)
• 接觸點(diǎn)/流程
• 用戶行為
• 情緒曲線
• 產(chǎn)品服務(wù)行為
• 后臺(tái)行為
• 支持系統(tǒng)

在繪制過(guò)程中，我們首要的第一步就是搭建一個(gè)完整的層面結(jié)構(gòu)。

注意，其中的“用戶行為”、“情緒曲線”和“產(chǎn)品服務(wù)行為”三者應(yīng)該集中在一個(gè)大的層面里，因?yàn)樗麄兊陌l(fā)生時(shí)間和交互方式幾乎是實(shí)時(shí)同步的，不可分割的；同時(shí)，在產(chǎn)品層面，我們也需要共同理解用戶行為、情緒和產(chǎn)品服務(wù)性能之間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系，以幫助我們更好地理解業(yè)務(wù)上的問(wèn)題。

2. 行為線

此處的行為線，主要包括：互動(dòng)線、可視線、情緒線。

互動(dòng)線：

是指用戶與產(chǎn)品在“接觸點(diǎn)或流程”上發(fā)生的一系列交互行為，在用戶旅程圖中以一條抽象的線條描述出來(lái)，集中表示用戶和產(chǎn)品在各層面的行為特征；以互動(dòng)為主，雙方存在信息交換、信息調(diào)用、數(shù)據(jù)傳輸?shù)刃袨椤?/p>

可視線：

顧名思義就是對(duì)一系列不可見(jiàn)、隱匿行為、抽象行為的可視化；可視化的過(guò)程可以是圖文、表格、動(dòng)態(tài)、交互等。

在用戶旅程圖中以一條抽象的線條描述出來(lái)，表示：在這個(gè)區(qū)域，支持系統(tǒng)、后臺(tái)系統(tǒng)的行為、產(chǎn)品運(yùn)算邏輯的行為等，都需要通過(guò)“可視化”的形式，給用戶去提供服務(wù)。

情緒線：

是指用戶在操作過(guò)程中情緒變化的視覺(jué)化呈現(xiàn)，在該區(qū)域可以設(shè)置3條情緒標(biāo)準(zhǔn)線，來(lái)分別區(qū)分體驗(yàn)好、體驗(yàn)一般、體驗(yàn)差；用戶的情緒可以在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間找到落腳點(diǎn)，多個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)連接，就能形成用戶旅程的情緒曲線。

• 互動(dòng)線：主要是用戶端發(fā)起的行為，投射到產(chǎn)品端，引起的反饋。
• 可視線：主要是產(chǎn)品端的要求，對(duì)不可見(jiàn)行為的表現(xiàn)。
• 情緒線：描述了一個(gè)區(qū)間持續(xù)出現(xiàn)的狀態(tài)，并可以繪制出一種趨勢(shì)。

3. 環(huán)節(jié)

環(huán)節(jié)比較好理解，就是該用戶在體驗(yàn)全流程中的階段性過(guò)程；一個(gè)全流程可能由不完全連貫的多個(gè)子過(guò)程組成，同一系列的聯(lián)動(dòng)的行為，可以集中定義為某一個(gè)大類的環(huán)節(jié)，這就形成了不同的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的劃分，主要來(lái)源于真實(shí)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

以“在線教育”舉例，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)可分為：用戶拓展、課前準(zhǔn)備和預(yù)習(xí)、課中學(xué)習(xí)、課后反饋、用戶服務(wù)等。

環(huán)節(jié)的設(shè)置，可以幫助我們更好地理解用戶旅程中用戶的行為模式，總結(jié)一套用戶的典型規(guī)律，發(fā)現(xiàn)行為異常點(diǎn)等。

4. 說(shuō)明

“說(shuō)明”要素是對(duì)整個(gè)視圖的備注，主要說(shuō)明該圖描述的用戶角色是誰(shuí)、描述的環(huán)節(jié)是什么、繪圖作者、最近更新時(shí)間等信息，讓讀者明白該圖描述的業(yè)務(wù)范圍。

主要內(nèi)容包括：

• 用戶角色
• 圖示環(huán)節(jié)
• 繪圖作者
• 最近更新

二、用戶旅程圖的圖例

本文中的圖例是指對(duì)用戶旅程圖中的線段、箭頭、虛線、圖標(biāo)等符號(hào)的一種說(shuō)明，目的是為了快速地幫助讀者了解圖形的含義。

根據(jù)我的總結(jié)，用戶旅程圖中的圖例可以分為：流向型圖例、分割型圖例、圖標(biāo)型圖例、線型圖等4種類型。

1. 流向型圖例

流向型主要是指用戶旅程的流轉(zhuǎn)示意，用戶與產(chǎn)品的互動(dòng)關(guān)系等。通常是用箭頭表示，指明了行動(dòng)的流向，上下游之間的關(guān)系。

• 旅程流向：通常用向右的箭頭表示，代表行為從左到右依次發(fā)生，左側(cè)行為是右側(cè)行為的上一個(gè)動(dòng)作；由此排開(kāi)，一系列動(dòng)作形成了一個(gè)完整的流程，從而繪制一段完整的用戶旅程行為。
• 單向互動(dòng)：用戶對(duì)產(chǎn)品、或者產(chǎn)品對(duì)用戶，做推式或者拉式的行為影響。
• 雙向互動(dòng)：用戶和產(chǎn)品之間，互相影響，雙向溝通和互動(dòng)，進(jìn)行即時(shí)的數(shù)據(jù)交互和信息通訊。

2. 分割型圖例

分割型圖例指的是將畫(huà)面劃分為不同區(qū)域的線段或形狀。用戶旅程圖在橫向?qū)用妫杏脩舨煌僮鳝h(huán)節(jié)的劃分，可以用泳道圖來(lái)示意；在縱向?qū)用?，有業(yè)務(wù)、接觸點(diǎn)、用戶、產(chǎn)品服務(wù)、后臺(tái)、支持系統(tǒng)等層次的劃分，通過(guò)實(shí)線段來(lái)示意。

分割型圖例主要有如下幾種：

• 層面劃分
• 互動(dòng)線
• 可視線
• 旅程泳道

3. 圖標(biāo)型圖例

用戶旅程圖中的圖標(biāo)型圖例，主要包含用戶體驗(yàn)三個(gè)層級(jí)的icon，分別代表了：

• 用戶體驗(yàn)好
• 體驗(yàn)一般/感受弱
• 體驗(yàn)欠佳/較差

在顏色上也有一定的區(qū)分度，用綠色代表好，橙色代表一般，紅色代表不好；再配合情緒曲線的繪制，可以很清晰地看到用戶痛點(diǎn)和產(chǎn)品的待優(yōu)化點(diǎn)。

4. 線型圖例

情緒曲線：

用戶旅程圖中的線型圖例，特指情緒曲線，用一條連續(xù)的折線段表示出來(lái)，可以看到用戶在整個(gè)行為流程中的情緒變化。

5. 圖例匯總

三、用戶旅程圖的全局

按照上面的步驟，再結(jié)合業(yè)務(wù)本身的特點(diǎn)，就可以繪制一幅完整的《用戶旅程圖》啦。

用戶旅程圖在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，可以幫助我們梳理用戶的全流程行為。對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽絲剝繭，總結(jié)用戶行為規(guī)律，找到業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足，以此來(lái)作為產(chǎn)品后續(xù)迭代和改進(jìn)的依據(jù)。

四、總結(jié)

本文抽絲剝繭，層層深入，剖析了一個(gè)完整的《用戶旅程圖》包含哪些要素? 包含哪些圖例？以及要素的定義，繪制的方法，希望能加深伙伴對(duì)《用戶旅程圖》的理解。

《用戶旅程圖》是一個(gè)很好用的工具，可以幫助我們快速清晰的進(jìn)行用戶行為的流程梳理和優(yōu)化，為后續(xù)的產(chǎn)品優(yōu)化打下良好的基礎(chǔ)。

作者：Echo小姐，7+年的高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理，擅長(zhǎng)電商業(yè)務(wù)流、交易流、知識(shí)付費(fèi)、營(yíng)銷平臺(tái)，懂用戶和運(yùn)營(yíng)，產(chǎn)品sense良好有同理心，擁有B端、C端豐富的產(chǎn)品經(jīng)歷，原創(chuàng)有8萬(wàn)字的《一個(gè)產(chǎn)品人的邏輯與審美》作品文字圖集。

本文由 @Echo小姐的產(chǎn)品論 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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