人們談?wù)摰拇蟛糠质钱a(chǎn)品科學(xué)，而少有人談?wù)摦a(chǎn)品哲學(xué)（也有人說(shuō)是玄學(xué)）。哲學(xué)是科學(xué)的母親。把哲學(xué)掌握牢固，自然就能駕馭科學(xué)了。

產(chǎn)品哲學(xué)

在現(xiàn)實(shí)中，人們是怎么做的呢？有些朋友一說(shuō)自己要做產(chǎn)品經(jīng)理，先花幾周時(shí)間學(xué)習(xí)一下Axure，再了解一下怎樣寫各種文檔、格式是什么，如何套模版等等，然而這些只能算是產(chǎn)品科學(xué)，不屬于產(chǎn)品哲學(xué)。

那么什么是產(chǎn)品哲學(xué)呢？舉個(gè)例子，張小龍研究性和暴力在人性當(dāng)中所扮演的角色從而做出微信這樣偉大的產(chǎn)品，這就是哲學(xué)。 最近一直在宣揚(yáng)的 “Facebook開始抄微信了”以及“這一次，中國(guó)領(lǐng)先了”等等現(xiàn)象背后都隱藏著這樣一個(gè)事實(shí)：中國(guó)人由哲學(xué)指導(dǎo)行為，外國(guó)人由科學(xué)指導(dǎo)行為（中國(guó)人真牛逼）。那怎樣才能像張小龍一樣把自己的產(chǎn)品做到極致呢？首先要像他一樣信奉哲學(xué)的力量。

在哲學(xué)指導(dǎo)下創(chuàng)造的產(chǎn)品是差異化的、持久性的、可支付的、規(guī)?；?，且是滿足自我實(shí)現(xiàn)層需求的。但說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，我們到底應(yīng)該怎么樣把握好這股力量？我們直奔主題，懇請(qǐng)大家牢記以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：情感共鳴、解決煩惱、構(gòu)建背景、激發(fā)購(gòu)買、曲線迭代、去平均化。

關(guān)鍵一：情感共鳴

首先，要為產(chǎn)品賦予情感化設(shè)計(jì)，在人群當(dāng)中引起熱議，效果參考風(fēng)靡全球的Prisma，人們經(jīng)常使用并四處跟人談?wù)撍黄浯?，?strong>為產(chǎn)品賦予強(qiáng)大的功能和強(qiáng)烈的情感訴求以提高產(chǎn)品吸引力，比如kindle能夠提供無(wú)線網(wǎng)絡(luò)連接并因此戰(zhàn)勝索尼的電子閱讀器，還有那句讓人心動(dòng)的slogan——“Kindle在，書未老。讀書正是好時(shí)候！”用一句話就能抓住用戶的情懷訴求，簡(jiǎn)直了！除此之外，我們還可以為顧客提供當(dāng)前不具備的選擇，比如海底撈為等待的客人提供免費(fèi)擦鞋服務(wù)，這種為用戶和客戶提供超出預(yù)期服務(wù)的精神和做法都值得我們學(xué)習(xí)。

除了以上三點(diǎn)，我們還要明白：左右我們做出重大決策的，通常是不起眼的小事，這其中孕育著我們的情感訴求。比如人們會(huì)因?yàn)橥＼噹?lái)的麻煩而拒絕去一家電影院。此外，一些小技巧可以調(diào)動(dòng)顧客的興奮度，比如理發(fā)店中的任何一個(gè)員工都會(huì)稱顧客為美女帥哥。然而，一個(gè)人再牛也是分身乏術(shù)，英明之處往往就在于把整個(gè)團(tuán)隊(duì)都變成充分利用才華的需求創(chuàng)造者，比如很多飯店的服務(wù)員都有權(quán)為客人免單，一些飯店的高級(jí)經(jīng)理具有30萬(wàn)元的進(jìn)購(gòu)權(quán)之類等等。這樣的團(tuán)隊(duì)在打造過(guò)程中，需要讓員工感受到家庭的溫暖，比如為員工提供住的地方，為員工的父母提供補(bǔ)助，為員工的兒女提供上學(xué)的地方，同時(shí)也要把顧客當(dāng)成家人一樣，多和顧客進(jìn)行交流。

關(guān)鍵二：解決煩惱

“千里之行，始于足下?！?strong>對(duì)于一個(gè)需求創(chuàng)造者來(lái)說(shuō)，首先要學(xué)會(huì)的就是化解生活中的麻煩?？梢韵朕k法讓自己凌亂的工作和生活秩序變得井井有條，也可以讓經(jīng)常性地對(duì)你抱怨的那個(gè)人停止抱怨?？傊?，別忽略生活中的麻煩，仔細(xì)思考造成麻煩的可能因素。假如租借的書籍到期未還，結(jié)果罰交10元，這時(shí)要冷靜下來(lái)認(rèn)真思考原因，如果有心的話可以為他們?cè)O(shè)計(jì)一種新型的租借方式來(lái)，這等于是解決了顧客沒有開口告訴你的困擾。

說(shuō)到這里，要明白客戶不是需求分析師，他們需要引導(dǎo)，在和客戶談話的過(guò)程中往往可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，。比如，醫(yī)生詢問(wèn)病人當(dāng)前在用的藥以后再給病人開藥以防止藥效沖突；更有甚者，比如眼科病人的腿腫了，原本她是來(lái)看眼的不是來(lái)看腿的，可醫(yī)生出于好心帶她去看了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)她腿里有血塊，再晚來(lái)些命就沒了，這并不夸張，在我們不了解的別人的生活中屢屢可見。

除了這些顯而易見的麻煩以外，還有一些很要緊的問(wèn)題在深刻影響著用戶的體驗(yàn)。為了提高用戶體驗(yàn)，我們應(yīng)該消除每個(gè)沒有必要存在的步驟，就像喬老爺子將iPhone下載歌曲的屏幕點(diǎn)擊次數(shù)從很多次下降到5次一樣。不僅如此，我們還應(yīng)該盡全力改善每個(gè)引起用戶失望的結(jié)果，比如“12306”的驗(yàn)證碼。

總而言之，在人們實(shí)際得到的與內(nèi)心的真實(shí)需要之間存在巨大的鴻溝。而在鴻溝之中，正醞釀著創(chuàng)造需求的大好機(jī)會(huì)。

關(guān)鍵三：構(gòu)建背景

人們往往很難認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的完整性，完整的產(chǎn)品包括完美的背景因素和基礎(chǔ)設(shè)施。中國(guó)人辦事講究天時(shí)地利人和，也就是背景因素。

在許多偉大的人和偉大的產(chǎn)品成長(zhǎng)過(guò)程中，真正起作用的往往是那些不容易看到的東西，舉幾個(gè)成功的例子：當(dāng)今以app為主要產(chǎn)品的公司的崛起首先要依靠互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的完善，不然不可能有他們；此外一些大型公司強(qiáng)勢(shì)進(jìn)軍新興行業(yè)靠的是他們多少年積累下的資源；還有今天許多成功的電影靠的是幕后多少未成功和成功的交易以及制音人員等所有人付出的共同努力，如果沒有這些，演員的演技再好都沒有用武之地；偉大的足球明星梅西講過(guò)這樣一句話：“我用了十七年的努力才換來(lái)了今日的一夜成名?！?/p>

前面這些都是正面典型，接下來(lái)再介紹幾個(gè)稍微不那么光彩的：比如陌陌的崛起靠的是金錢、性和險(xiǎn)惡江湖（沒有諷刺之意， 有一本書就是這么寫的，我想這只是看問(wèn)題的一個(gè)角度罷了）；還有江湖傳聞?wù)f比爾蓋茨永遠(yuǎn)不會(huì)告訴你他的第一桶金是怎么來(lái)的。其實(shí)，好多公司的業(yè)務(wù)我們都想不到是怎么來(lái)的。比如在亞馬遜推出kindle之前，索尼公司曾推出過(guò)一款電子閱讀器，但是因?yàn)楹献鞒霭嫔淘诎抵邢绿锥×耍@才有了kindle 的崛起（事實(shí)上kindle這款產(chǎn)品本身也比索尼的好）等等。

總之，看不到的才是關(guān)鍵。

關(guān)鍵四：激發(fā)購(gòu)買

有了背景，解決了用戶的煩惱，融入了情感化設(shè)計(jì)，客戶還不買賬怎么辦？尋找激發(fā)力??！刺激顧客購(gòu)買！！提高轉(zhuǎn)化率！?。〖偃缱屓藗?cè)谌ビ霸簳r(shí)享受周到的停車服務(wù)（一年350個(gè)小時(shí)用來(lái)have sex，420個(gè)小時(shí)用來(lái)找車位。究竟哪里出了毛??？），結(jié)果會(huì)什么樣呢？當(dāng)然還有在網(wǎng)購(gòu)閉環(huán)當(dāng)中普遍存在的問(wèn)題，快遞發(fā)貨速度和產(chǎn)品受損率無(wú)疑是影響用戶評(píng)價(jià)的兩個(gè)重要因素。

除了這些還有哪些小技巧可以激發(fā)用戶的購(gòu)買力？還是舉例子來(lái)說(shuō)明：當(dāng)年生產(chǎn)了果凍沒人買的時(shí)候，當(dāng)事人的做法是事先免費(fèi)發(fā)放產(chǎn)品使用說(shuō)明書。然后往近了說(shuō)，2007年推出的kindle竟然能夠?qū)崿F(xiàn)圖書的即時(shí)訪問(wèn)、下單即看，試問(wèn)有誰(shuí)還想去網(wǎng)上買那種三五天才到貨的書？再者說(shuō)，蘋果推出3Dtouch功能之后，再用支付寶付費(fèi)的時(shí)候都不用打開app了，只要按屏幕的時(shí)候給點(diǎn)力就行，這樣一來(lái)人們不僅愛用蘋果手機(jī)了，支付寶的支付流水也上去了。

上面談的都是成功的情況，而且還是別人家的，低頭看看自己家的產(chǎn)品，感覺現(xiàn)實(shí)殘酷多了。在現(xiàn)實(shí)中有可能會(huì)遇到以下狀況：歌劇院請(qǐng)了大牌明星來(lái)演奏，可是用戶光顧一次便不再回頭；用戶第一天剛下載了app，第二天就刪了；辛辛苦苦做了一個(gè)網(wǎng)站沒人訪問(wèn)；某個(gè)用戶在購(gòu)物網(wǎng)站上頻繁瀏覽一款產(chǎn)品卻遲遲沒有下單等等。

遇到這些情況怎么辦？這時(shí)候就要用老辦法了——用戶調(diào)查。這可以有多種形式：在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、街頭民意調(diào)查、觀察用戶操作等。調(diào)查完以后出結(jié)果，這個(gè)結(jié)果很重要，但接下來(lái)采取的行動(dòng)更重要。調(diào)查結(jié)果往往指示我們?nèi)コ脩舻亩栊?、多疑、?xí)慣和冷漠心理，簡(jiǎn)直是一場(chǎng)心理戰(zhàn)，就像醫(yī)生在詢問(wèn)病人狀況之前最好先取得他的信任一樣，對(duì)事情的發(fā)展態(tài)勢(shì)都有決定性影響。

關(guān)鍵五：曲線迭代

產(chǎn)品成型后，用戶也購(gòu)買了，就要考慮將來(lái)的發(fā)展了。為了產(chǎn)品的可持續(xù)化發(fā)展，要打造出類似45°產(chǎn)品迭代曲線，并確定好對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)的速度。不能像MySpace一樣， 沒有持續(xù)迭代就被Facebook擠下去了。在這一點(diǎn)上要向運(yùn)動(dòng)員學(xué)習(xí)，教練會(huì)為運(yùn)動(dòng)員規(guī)劃科學(xué)的訓(xùn)練，有時(shí)只為了成績(jī)提高0.1秒。即便產(chǎn)品天生不是出色的運(yùn)動(dòng)員，我們也要扮演好教練的角色。

看互聯(lián)網(wǎng)圈內(nèi)，在線教育平臺(tái)會(huì)為課程規(guī)劃?rùn)n期并且會(huì)不時(shí)推出新課程，上市的軟件在每次更新版本時(shí)也會(huì)包含一些新增功能，而這都是有計(jì)劃的。再看國(guó)外的， 紙牌屋的拍攝節(jié)奏是根據(jù)用戶點(diǎn)擊暫停按鈕的時(shí)段來(lái)進(jìn)行調(diào)整的，他們這一舉措不僅讓產(chǎn)品有了曲線迭代，還讓每個(gè)人都成為需求的協(xié)同創(chuàng)造者，這就像公司內(nèi)部員工分享會(huì)上大家相互交流心得以提升整體服務(wù)水平一樣，就像促進(jìn)公司內(nèi)不同職能部門間交流以把握項(xiàng)目進(jìn)度一樣，就像有計(jì)劃地讓用戶定期反饋軟件的使用心得一樣，強(qiáng)調(diào)的是大眾參與和集體智慧。

有了這些計(jì)劃，就要不斷地提高產(chǎn)品各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，這可以像淘寶網(wǎng)店不斷提高顧客的好評(píng)占比一樣，但不能通過(guò)類似刷單的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)。說(shuō)到高標(biāo)準(zhǔn)，就要講用戶體驗(yàn)，我們?cè)谟煤闷嫘娜請(qǐng)?bào)app的時(shí)候發(fā)現(xiàn)這款app利用動(dòng)畫讓用戶在頁(yè)面間跳轉(zhuǎn)時(shí)不再有焦急的等待心理，這就很可以。還有一些網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)課程，是由某某某公司的大牛親身授課并帶領(lǐng)項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)，這和兩年前的各種MOOC視頻比起來(lái)就上了一個(gè)層次。層次再高一些的可能會(huì)使用深度學(xué)習(xí)算法來(lái)提高精準(zhǔn)化推薦效果等。這些都是針對(duì)大多數(shù)用戶的，然而有時(shí)適應(yīng)不同用戶的需求也是必要的。這就涉及到了下一個(gè)概念——去平均化。

關(guān)鍵六：去平均化

去平均化就意味著覆蓋多用戶、不同場(chǎng)景、不同時(shí)期，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

先說(shuō)用戶，用戶可以分為不同的角色，要實(shí)現(xiàn)用戶角色的轉(zhuǎn)化就要搞明白用戶真正在乎的是什么。舉個(gè)例子，騰訊使用尊貴身份展示讓普通用戶升級(jí)為QQ會(huì)員用戶。 還有的保險(xiǎn)公司通過(guò)視頻短片引起人們擔(dān)憂以讓其為父母買保險(xiǎn)。全是套路！但這都是別人的成就，等輪到我們的時(shí)候，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？

首先，在大部分元素保持一致的情況下，為不同用戶創(chuàng)造產(chǎn)品的不同版本。在這一點(diǎn)上，kindle可以是一個(gè)比較好的例子，他們針對(duì)不同用戶推出不同版本的kindle附帶不同級(jí)別功能，這讓他們可以滿足不同用戶的需求。還有一個(gè)類似的，那就是火車票購(gòu)票窗口分為高鐵票、全國(guó)火車票、學(xué)生票?？?、殘疾人專用購(gòu)票窗口等，以滿足不同乘客對(duì)時(shí)間和體驗(yàn)上的不同需求。

那么在不同場(chǎng)景下呢？我們可以創(chuàng)造一個(gè)帶有補(bǔ)充服務(wù)的平臺(tái)以滿足個(gè)人客戶的具體需求，比如說(shuō)一些軟件設(shè)置普通用戶版和企業(yè)專業(yè)版來(lái)適應(yīng)客戶在不同場(chǎng)景下的需求。那如何理解不同時(shí)期呢？想想看喜馬拉雅FM剛推出的時(shí)候有收費(fèi)的課程嗎？一個(gè)也沒有！現(xiàn)在呢！懂 了吧！除了這些之外，還要善于利用個(gè)性化信息決策，就是根據(jù)用戶畫像來(lái)為用戶提供精準(zhǔn)個(gè)性化服務(wù)，如果有必要，可以成立新團(tuán)隊(duì)為特定客戶服務(wù)。

總之，去平均化的本質(zhì)就是講究差異。

總結(jié)

講了這么多，其實(shí)就在講一個(gè)問(wèn)題——“創(chuàng)造需求”。這個(gè)問(wèn)題歸根結(jié)底是要?dú)w結(jié)到 “創(chuàng)造”上來(lái)。需求只是一種不同尋常的能量形式，它由人性及一些復(fù)雜的相關(guān)因素共同組成。因此，要想發(fā)明創(chuàng)造它，就得了解這些基本元素（我上面都已經(jīng)介紹 了），然后通過(guò)對(duì)其進(jìn)行排列組合產(chǎn)生新形態(tài)的能量形式，也就創(chuàng)造了新的需求。如果掌握了具有普世價(jià)值的創(chuàng)造方法論，再結(jié)合需求的定義，像張小龍一樣創(chuàng)造出微信一樣令人驚嘆的產(chǎn)品也就不足為奇了。以張小龍為代表的中國(guó)產(chǎn)品天團(tuán)的騰飛指日可待！

最后一問(wèn)，以結(jié)束此篇文章。

明天的需求從哪里來(lái)？

本文由 @巴戈 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。