CRM是一個(gè)經(jīng)久不衰的話題，對(duì)于它也有眾多討論。產(chǎn)品經(jīng)理在工作當(dāng)中也時(shí)常會(huì)碰到，但是CRM的真面目你真的了解嗎？本文從七個(gè)角度對(duì)CRM知識(shí)，并對(duì)其在工作中的實(shí)際應(yīng)用展開分析，希望可以幫到對(duì)CRM有疑惑的童鞋。

CRM這個(gè)話題很古老，圈子里關(guān)于CRM的分享也很多。有從“權(quán)限設(shè)計(jì)角度”講的、有從“線索-客戶-商機(jī)”設(shè)計(jì)角度講的、有從“數(shù)據(jù)報(bào)表”角度講的，有從運(yùn)營角度講的、有從銷售角度講的……

這些分享都很不錯(cuò)，可以快速建立起知識(shí)體系，但總是覺得這些分享多是從已實(shí)現(xiàn)的角度做個(gè)結(jié)論性的分享、缺少從底層原理的剖析、以及為什么要這樣做的探討？

我們大家會(huì)有一個(gè)普遍的感覺是，這些文章讀起來很爽，但要再達(dá)到一個(gè)高度，或者說自己下手設(shè)計(jì)或運(yùn)用CRM的過程中，因不清楚底層的基本原理，機(jī)械的理解會(huì)導(dǎo)致如下兩個(gè)問題：

1. 產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該充分理解、充分提前預(yù)見、并在產(chǎn)品層面梳理出合理的解決方案，幫助團(tuán)隊(duì)化解研發(fā)風(fēng)險(xiǎn)、幫助企業(yè)提升研發(fā)效能、幫助運(yùn)營部門靈活高效運(yùn)用落地的，但因淺嘗輒止、囫圇吞棗、機(jī)械理解、以貓畫虎，不清楚底層原理，給團(tuán)隊(duì)挖坑多。
2. 看文章會(huì)導(dǎo)致我們機(jī)械的照搬市面上千篇一律CRM設(shè)計(jì)套路，而忽視了最本源的問題“我們的業(yè)務(wù)背景是什么？我們的業(yè)務(wù)生態(tài)是什么？我們的CRM訴求是什么？我們的CRM能否與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)做融合創(chuàng)新，圍繞我們的業(yè)務(wù)場(chǎng)景及核心用戶在產(chǎn)品設(shè)計(jì)層面有新的產(chǎn)品策略、架構(gòu)設(shè)計(jì)出來？否則，食之無味，仍之可惜！

本篇分享是基于我們SaaS平臺(tái)建設(shè)中因業(yè)務(wù)需要在CRM方向的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)建設(shè)及系統(tǒng)落地中踩過的坑以及持續(xù)迭代中的業(yè)務(wù)思考和產(chǎn)品處理策略的復(fù)盤總結(jié)，進(jìn)而幫助大家達(dá)到：

• 澄清CRM的相關(guān)術(shù)語概念、底層原理，概念理清了，原理明白了，我們的知識(shí)圖譜就建立起來，知識(shí)圖譜有了，我們對(duì)CRM的很多未知和疑慮也就蕩然無存了。
• 掌握CRM的引入策略、建設(shè)路線、架構(gòu)設(shè)計(jì)、迭代建設(shè)策略等。結(jié)合一些具有代表意義的實(shí)踐case（采坑、填坑打怪之路），縱向上從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)建設(shè)兩個(gè)角度從上往下看；橫向上從權(quán)限設(shè)計(jì)、CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)中心設(shè)計(jì)、績(jī)效報(bào)表體系設(shè)計(jì)、ERP-OA審批體系設(shè)計(jì)、CallCenter系統(tǒng)設(shè)計(jì)、銷售單兵作戰(zhàn)工具設(shè)計(jì)等多維度平視來看，幫助大家在CRM設(shè)計(jì)、研發(fā)建設(shè)中少走彎路或不走彎路。
• 用好CRM這個(gè)神器，不把CRM當(dāng)做花瓶，而是真正將市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)、銷售團(tuán)隊(duì)充分調(diào)度起來。以CRM工具為載體，將公司業(yè)績(jī)目標(biāo)自上而下分解，政策向下落地，數(shù)據(jù)向上匯總；通過活動(dòng)投放、線索采集、線索清洗、銷售攻城、后端履約交付、客服受理化解風(fēng)險(xiǎn)等節(jié)點(diǎn)將組織內(nèi)部各作戰(zhàn)單元串起來、跑起來；人效可視化，通過數(shù)據(jù)說話，來找出業(yè)務(wù)開拓的瓶頸點(diǎn)、逆向挖掘瓶頸原因及疏解之策。

閱讀對(duì)象：打算引入CRM的決策者、打算開發(fā)CRM、打算重構(gòu)CRM、正在開發(fā)但一知半解的產(chǎn)品經(jīng)理。

一、 CRM的價(jià)值我們真的了解么？

閱讀對(duì)象：打算引入CRM的決策者。

CRM如同空管指揮系統(tǒng)，幫助空勤人員誰負(fù)責(zé)哪條航道，負(fù)責(zé)人借助系統(tǒng)識(shí)別哪個(gè)飛機(jī)可以起飛、哪個(gè)飛機(jī)可以降落，飛機(jī)降落后及時(shí)通報(bào)地勤系統(tǒng)做好接駁保障等。

對(duì)于沒有賬戶體系的非互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來講，CRM的核心價(jià)值不僅作為一個(gè)武器幫助銷售拿下客戶，也能幫助打造標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程、企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營成本、構(gòu)建企業(yè)數(shù)據(jù)中心，為企業(yè)搭建一個(gè)軍事情報(bào)指揮系統(tǒng)。

對(duì)于有賬戶體系的企業(yè)來說，CRM作為企業(yè)數(shù)據(jù)中心的功能延伸，為銷售人效提供增加動(dòng)力。

1.1?采集-清洗線索、識(shí)別-挖掘潛在客戶

對(duì)采集的線索進(jìn)行快速清洗，提取有價(jià)值客戶。

方便每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)的跟進(jìn)情況（聯(lián)系活動(dòng)、報(bào)價(jià)單、簽約單、服務(wù)單的演進(jìn)情況），快速制定客戶的跟進(jìn)策略。

1.2 構(gòu)建非對(duì)稱壓力銷售武器：情報(bào)壁壘+專業(yè)知識(shí)壁壘

基于業(yè)務(wù)體系沉淀的用戶數(shù)據(jù)，系統(tǒng)為每個(gè)用戶建立全維度檔案——CRM系統(tǒng)為企業(yè)建立了一個(gè)完整的客戶信息共享數(shù)據(jù)庫。

銷售人員基于自己的專業(yè)知識(shí)和上述客戶情報(bào)信息的全量掌握，為銷售構(gòu)建非對(duì)稱銷售武器。

1.3 銷售業(yè)績(jī)直觀化、實(shí)時(shí)化

CRM系統(tǒng)能夠自動(dòng)生成銷售報(bào)表，使銷售業(yè)績(jī)更直觀的展示出來。

CRM系統(tǒng)與銷售傭金管理相連接，可以清晰地、準(zhǔn)確地、即時(shí)地掌控人效，調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)域方向，在這一方面，CRM系統(tǒng)的價(jià)值就是能實(shí)現(xiàn)銷售人員企業(yè)之間的雙贏。

1.4 銷售流程規(guī)范化、簡(jiǎn)明化

CRM系統(tǒng)具有促進(jìn)銷售流程規(guī)范、整合、優(yōu)化的價(jià)值。

實(shí)施CRM系統(tǒng)能夠改善企業(yè)的銷售流程，加強(qiáng)對(duì)潛在客戶的機(jī)會(huì)管理，讓銷售人員更加有針對(duì)性地把握銷售業(yè)務(wù)的進(jìn)展與銷售策略。

CRM系統(tǒng)能夠簡(jiǎn)捷地預(yù)測(cè)銷售業(yè)績(jī)，評(píng)估企業(yè)績(jī)效，識(shí)別出現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)中有的問題和未來的趨勢(shì)，通過這一功能，CRM系統(tǒng)體現(xiàn)出了提升企業(yè)的盈利能力的價(jià)值，為銷售的成功提供了有力保障。

1.5 數(shù)據(jù)集成、人效比對(duì)、精細(xì)管理、成本優(yōu)化、精細(xì)

CRM與企業(yè)的數(shù)據(jù)中心、ERP、第三方SEM系統(tǒng)無縫集成，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換，通過分析客戶來源、客戶貢獻(xiàn)來比對(duì)渠道成本，優(yōu)化投放方向、優(yōu)化運(yùn)營方向、尋找最優(yōu)合作伙伴和最優(yōu)運(yùn)營策略。

CRM與ERP數(shù)據(jù)協(xié)同，將銷售、庫存、客服、退貨等綜合起來管理，降低了經(jīng)營成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

CRM系統(tǒng)的價(jià)值概括起來就是：

CRM系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)構(gòu)建一整套以客戶為中心的有關(guān)客戶、銷售、服務(wù)與支持信息的數(shù)據(jù)庫，幫助企業(yè)優(yōu)化管理渠道和前線業(yè)務(wù)流程，比如，市場(chǎng)營銷、銷售、產(chǎn)品的服務(wù)與支持、呼叫中心等。

CRM系統(tǒng)還能深層次分析和挖掘最有價(jià)值的客戶、新的市場(chǎng)和潛在的客戶，創(chuàng)造業(yè)務(wù)良機(jī)，提升客戶忠信度，提升企業(yè)銷售效益。

二、CRM業(yè)務(wù)知識(shí)解構(gòu)、產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)策略

2.1 CRM必須理清知識(shí)點(diǎn)1：市場(chǎng)、運(yùn)營、電銷、外呼、銷售的邏輯關(guān)系

不同團(tuán)隊(duì)、不同行業(yè)有不同的組織架構(gòu)，對(duì)于大型企業(yè)來講，泛業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)有如下幾個(gè)兵種，即“市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)”、“運(yùn)營團(tuán)隊(duì)”、“電銷團(tuán)隊(duì)”、“網(wǎng)銷團(tuán)隊(duì)”、“銷售團(tuán)隊(duì)”、“售后客服團(tuán)隊(duì)”。

市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)：

工作邊界：以投放廣告、采集線索為主攻方向，譬如SEM、硬廣投放、地推活動(dòng)、會(huì)銷等。

管理重心：活動(dòng)成本、ROI轉(zhuǎn)化率、線索質(zhì)量。

運(yùn)營團(tuán)隊(duì)：

工作邊界：設(shè)計(jì)運(yùn)營策略激活休眠用戶、完成新用戶轉(zhuǎn)化、提升老用戶客單價(jià)及復(fù)購率等。

管理重心：轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)購率。

電銷團(tuán)隊(duì)：

工作邊界：對(duì)市場(chǎng)、運(yùn)營交辦的外呼任務(wù)進(jìn)行地毯式外呼，過濾無效線索、提取有價(jià)值線索、誘導(dǎo)激發(fā)客戶的需求意向、直接成交或移交給銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行線下深度解除。

管理重心：撥打量、接通率、轉(zhuǎn)化率、客戶評(píng)價(jià)等。

備注：機(jī)器人電銷屬于電銷的子分支，時(shí)間允許單獨(dú)成篇與大家分享電銷機(jī)器人的設(shè)計(jì)原理。

銷售團(tuán)隊(duì)：

工作邊界：基于系統(tǒng)數(shù)據(jù)、專業(yè)知識(shí)通過電話、拜訪、邀約、現(xiàn)場(chǎng)演示等方式對(duì)線索或意向客戶進(jìn)行銷售推進(jìn)，挖掘商機(jī)，把客戶從意向帶到成交階段。

管理重心：跟進(jìn)量、邀約量、簽單量、邀約率、簽約率、回款率（壞賬率）。

客服團(tuán)隊(duì)：

工作邊界：接聽客戶呼入電話，受理客戶訴求，視情況轉(zhuǎn)給銷售或售后。

管理重心：接聽量、用戶評(píng)價(jià)、工單量、工單閉環(huán)量。

我們可以用個(gè)例子來描述上面幾個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作關(guān)系。

• 市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)類似宣傳部，執(zhí)行的是心理戰(zhàn)，進(jìn)行搖旗吶喊贊人氣、蓄客；
• 電銷團(tuán)隊(duì)類似轟炸機(jī)，執(zhí)行的地毯式轟炸任務(wù)，為地面部隊(duì)進(jìn)場(chǎng)打掃戰(zhàn)場(chǎng)；
• 銷售團(tuán)隊(duì)類似特種兵，執(zhí)行的巷戰(zhàn)，一個(gè)敵人、一個(gè)街頭、一個(gè)陣地的定制攻擊；
• 運(yùn)營團(tuán)隊(duì)類似戰(zhàn)后管理，執(zhí)行的繁榮建設(shè)，通過規(guī)則玩法將人民馴化、安居樂業(yè)、生態(tài)經(jīng)濟(jì)繁榮。

現(xiàn)實(shí)中，一般有如下幾種組合：

• 小型團(tuán)隊(duì)：銷售團(tuán)隊(duì)
• 中小型團(tuán)隊(duì)：電銷團(tuán)隊(duì)+銷售團(tuán)隊(duì)
• 中小型團(tuán)隊(duì)：市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)+銷售團(tuán)隊(duì)
• 中型團(tuán)隊(duì)：市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)+運(yùn)營團(tuán)隊(duì)+銷售團(tuán)隊(duì)
• 中型團(tuán)隊(duì)：網(wǎng)銷團(tuán)隊(duì)+電銷團(tuán)隊(duì)+銷售團(tuán)隊(duì)
• 中大型團(tuán)隊(duì)：市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)+運(yùn)營團(tuán)隊(duì)+網(wǎng)銷團(tuán)隊(duì)+銷售團(tuán)隊(duì)
• 大型團(tuán)隊(duì)：市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)+運(yùn)營團(tuán)隊(duì)+網(wǎng)銷團(tuán)隊(duì)+電銷團(tuán)隊(duì)+銷售團(tuán)隊(duì)

備注：除極個(gè)別小企業(yè)外，售后團(tuán)隊(duì)都有，只不過某些組織的售后客服團(tuán)隊(duì)與電銷網(wǎng)銷或銷售團(tuán)隊(duì)是一套人馬，兩塊牌子而已。

針對(duì)不同的角色，不同的使用場(chǎng)景，CRM平臺(tái)分別提供不同的工具——某些工具某些程度上可以不計(jì)入CRM，譬如我們平臺(tái)的訂單工具、日程工具、消息工具、數(shù)據(jù)報(bào)表工具，這些工具是在CRM項(xiàng)目立項(xiàng)前已存在的，只不過是后期CRM項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)，進(jìn)行了系統(tǒng)整合。

由于CRM系統(tǒng)主要服務(wù)銷售，我們的CRM設(shè)計(jì)重心圍繞“銷售管理”、“銷售執(zhí)行”兩條線進(jìn)行?；阡N售轉(zhuǎn)化漏斗，我們?cè)诓煌墓?jié)點(diǎn)開發(fā)了不同的工具矩陣來服務(wù)“銷售執(zhí)行”、“銷售管理”：

2.2 CRM必須理清知識(shí)點(diǎn)2：用戶、客戶的邏輯關(guān)系

互聯(lián)網(wǎng)講用戶，CRM講客戶，運(yùn)營講用戶，銷售講客戶，不同場(chǎng)景有不同的叫法有什么特殊的考慮呢？如果我們沒有系統(tǒng)，直接買個(gè)CRM系統(tǒng)，很好辦，用戶，客戶無所謂，CRM通吃。如果我們是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，突然某天老板說了，我們要建一個(gè)CRM系統(tǒng)，如果不深入吃透這兩個(gè)概念，我們會(huì)踩不少坑。

譬如：某個(gè)用戶是系統(tǒng)已有的用戶，又被市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)外采到，CRM系統(tǒng)如果未考慮與系統(tǒng)的用戶融合的話，銷售在推進(jìn)中就很容易被用戶說：“你們家有毛病，我已是你們會(huì)員了，還老給我打電話推銷入會(huì)？”

處于閱讀體驗(yàn)考慮，下面用表格方式向大家呈現(xiàn)：

2.2.3 產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)策略

策略1：CRM的客戶表增加用戶標(biāo)識(shí)，當(dāng)是用戶時(shí)，在CRM系統(tǒng)中呈現(xiàn)用戶在平臺(tái)的必要行為數(shù)據(jù)；

策略2：用戶數(shù)據(jù)自動(dòng)實(shí)時(shí)向CRM數(shù)據(jù)表同步（同步到特定賬戶頭上，如銷售總監(jiān)頭上，銷售總監(jiān)進(jìn)行調(diào)度分配）；

策略3：用戶表向CRM表做自動(dòng)同步時(shí)，如果命中CRM已有客戶時(shí)，做自動(dòng)綁定；

策略4：外采線索，手動(dòng)單條錄入客戶時(shí)，如果命中用戶表，做數(shù)據(jù)自動(dòng)提取；

策略5：外采線索，手動(dòng)單條錄入客戶時(shí)，如果命中用戶已被其它銷售占用，提醒禁止錄入；

策略6：外采線索，手動(dòng)單條錄入客戶時(shí)，如果命中用戶未被其它銷售占用，提醒移入自己名下；

策略7：外采線索，批量導(dǎo)入客戶時(shí)，如果命中用戶，強(qiáng)制跳過；

策略8：外采線索，百度等SEM通過API自動(dòng)同步數(shù)據(jù)時(shí)，如果命中用戶，強(qiáng)制跳過；

2.3 CRM必須理清知識(shí)點(diǎn)3：線索、商機(jī)、客戶的邏輯關(guān)系

首先用我總結(jié)的一個(gè)表來把幾組概念放到一起，方便大家有個(gè)整體盤感。

熟背上表是否代表我們完全理解“線索、商機(jī)、客戶、合同”的關(guān)系了呢？不，尤其是作為產(chǎn)品經(jīng)理的我們，還必須掌握如下幾個(gè)背景知識(shí)點(diǎn)：

其一就是公司的組織架構(gòu)中是否有運(yùn)營、銷售的強(qiáng)分工概念。

其二就是銷售業(yè)務(wù)鏈路是否很復(fù)雜，有沒有必要對(duì)“線索、商機(jī)、客戶”多節(jié)點(diǎn)細(xì)化管理。

簡(jiǎn)易業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，“線索、商機(jī)、客戶”三組概念可以合并到“客戶”概念中，“合同、訂單”可以合并到“訂單”概念中。用一個(gè)概念管理的好處是：培訓(xùn)成本低、操作成本低、市場(chǎng)節(jié)奏快、管理成本低。

復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，組織分工明確的場(chǎng)景中，就需要精細(xì)化管理了，通過精細(xì)化管理分別考核不同組織的戰(zhàn)績(jī)，各個(gè)組織在專業(yè)方向上猛攻，通過團(tuán)隊(duì)協(xié)同拿結(jié)果。

針對(duì)這種情況，我們?cè)贑RM的架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，可以通過如下策略來滿足不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景：

• 策略1：線索和商機(jī)是選配，可以啟用也可以不啟用——走下述策略2、策略3；
• 策略2：“線索-客戶-商機(jī)”三者之間“互掛”——穿透管理設(shè)計(jì)策略；
• 策略3：“合同”和“訂單”進(jìn)行“互掛”——穿透管理設(shè)計(jì)策略；
• 策略4：訂單復(fù)用“工單”的OA任務(wù)流引擎。

其三就是我們需要了解“線索、商機(jī)、客戶”底層對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)原理。

業(yè)務(wù)開發(fā)中：營銷部門去發(fā)現(xiàn)、尋找、吸引敵人，銷售部門負(fù)責(zé)殲滅敵人。通俗點(diǎn)講就是營銷部門負(fù)責(zé)找客戶，銷售部門負(fù)責(zé)打單拿下客戶。

大多數(shù)的公司沒有對(duì)線索做細(xì)分，把只要通過各種渠道進(jìn)來的線索統(tǒng)統(tǒng)歸納到一起，然后再按既定規(guī)則分配給銷售去處理，在一定的銷售周期內(nèi)再去考核銷售的轉(zhuǎn)化效率。這種考核的方式最大問題是胡子眉毛一把抓，很難從轉(zhuǎn)化率層面發(fā)現(xiàn)問題的根本。銷售和營銷會(huì)扯皮，銷售老大說線索質(zhì)量太差，營銷老大說銷售執(zhí)行力差。

如果我們把線索和商機(jī)拆的更細(xì)，通過更小粒度的定義來做精細(xì)化管理，這個(gè)矛盾就會(huì)小很多，人效也會(huì)更優(yōu)，具體如下：

2.3.1 線索量

所謂線索要滿足幾個(gè)要素，比如對(duì)象、聯(lián)系方式、需求屬性、線索來源等。從銷售角度，希望把線索分成如下幾類：

2.3.2 商機(jī)量

所謂商機(jī)要滿足幾個(gè)要素，比如剛性需求、時(shí)間、預(yù)算、負(fù)責(zé)人等。

從銷售的角度希望把商機(jī)分成兩大類，一類叫做方案類商機(jī)，一類叫做投標(biāo)類商機(jī)。

2.3.3 轉(zhuǎn)化率

如果說線索決定銷售具體動(dòng)作，那么商機(jī)重點(diǎn)就要考慮成功率和資源投入情況了。

2.3.3.1 線索—商機(jī)轉(zhuǎn)化率

由于前面把線索做出了細(xì)分，不同類線索轉(zhuǎn)化時(shí)長(zhǎng)以及時(shí)效性有明顯的趨勢(shì)規(guī)律，我們可以通過“線索—商機(jī)轉(zhuǎn)化率”來確定線索的質(zhì)量、評(píng)判市場(chǎng)部門的ROI。

2.3.3.2 商機(jī)—訂單轉(zhuǎn)化率

這個(gè)指標(biāo)比“線索-訂單轉(zhuǎn)化率”更能科學(xué)的反饋銷售的執(zhí)行能力和人效價(jià)值。

2.4 CRM必須理清知識(shí)點(diǎn)4：合同、訂單、工單的邏輯關(guān)系

老規(guī)矩，依舊用我總結(jié)的一個(gè)表來把幾組概念放到一起，方便大家有個(gè)整體盤感。

這三組概念比較簡(jiǎn)單，不化過多筆墨累述。只是，我們?cè)诋a(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，需要充分清楚如下邏輯關(guān)系鏈，否則會(huì)掉坑里：

• 一個(gè)訂單可以有多個(gè)合同、一個(gè)合同也可以有多個(gè)訂單——互掛設(shè)計(jì)理念；
• 合同有周期概念，合同到期會(huì)觸發(fā)后續(xù)跟進(jìn)，譬如與消息系統(tǒng)互通；
• 如果有合同，需要有配套的合同影像管理，否則將來合同模塊意義不大；

備注：業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單場(chǎng)景用一個(gè)即可，業(yè)務(wù)復(fù)雜場(chǎng)景建議拆開使用。

2.5 CRM必須理清知識(shí)點(diǎn)5：聯(lián)系人、聯(lián)系方式的邏輯關(guān)系

依舊老規(guī)矩，用我總結(jié)的一個(gè)表來把2組概念放到一起，方便大家有個(gè)整體盤感。

這2組概念比較簡(jiǎn)單，不化過多筆墨累述。只是，我們?cè)诋a(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，需要充分清楚如下邏輯關(guān)系鏈：

• 一個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人；
• 一個(gè)聯(lián)系人可以出現(xiàn)在多個(gè)客戶名下；
• 聯(lián)系人的名字、電話均允許重復(fù)——系統(tǒng)提供彼此的穿透透視鏈條；
• 不同客戶的主備聯(lián)系方式可以重復(fù)，系統(tǒng)提供查重、提醒功能；
• 人名、電話、身份證號(hào)均不可作為主鍵進(jìn)行邏輯傳導(dǎo)，而要用“表id”進(jìn)行邏輯穿透；

2.5.1 C端客戶多聯(lián)系方式產(chǎn)品設(shè)計(jì)邏輯、字段策略如下：

2.5.2 C端客戶添加聯(lián)系方式產(chǎn)品設(shè)計(jì)邏輯、字段策略如下：

2.5.3 B端客戶添加聯(lián)系方式產(chǎn)品設(shè)計(jì)邏輯、字段策略如下：

2.5.4 以用戶為中心的聯(lián)系人穿透產(chǎn)品邏輯、字段策略如下：

2.5.5 以聯(lián)系人為中心的列表總覽產(chǎn)品邏輯、字段策略如下：

大家可以看出同一聯(lián)系人可以重復(fù)出現(xiàn)，只是掛靠客戶不同。

三、超大復(fù)雜組織權(quán)限的產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)策略

由于我們的CRM系統(tǒng)是在我們SaaS平臺(tái)基礎(chǔ)上開發(fā)建設(shè)，故我們的CRM系統(tǒng)在權(quán)限這塊基本無建設(shè)壓力，下面就我們的SaaS系統(tǒng)的權(quán)限架構(gòu)設(shè)計(jì)同大家分享一下。

在分享之前，大家先看如下幾個(gè)場(chǎng)景，通過如下幾個(gè)場(chǎng)景的業(yè)務(wù)需求將大家?guī)搿案邚?fù)雜權(quán)限架構(gòu)設(shè)計(jì)”的解構(gòu)之策、破解之道：

上面的問題看似很嚇人，實(shí)則紙老虎。我們通過抽象解構(gòu)、上述問題就很簡(jiǎn)單了，說明如下：

3.1 橫向解構(gòu)

入口層：也即頁面權(quán)限，能否進(jìn)入這個(gè)頁面；

操作層：也即“查看權(quán)“、”操作權(quán)”；

邊界層：也即可看可操作的數(shù)據(jù)邊界。

3.2 縱向解構(gòu)

脫敏層：某些元素對(duì)我脫敏，對(duì)他不脫敏；某些元素對(duì)他脫敏，對(duì)我不脫敏；

審批層：某些業(yè)務(wù)鏈路需要我審批，某些業(yè)務(wù)鏈路不需要我審批；

時(shí)序?qū)樱耗承?shù)據(jù)某時(shí)期能看，過了某時(shí)期（節(jié)點(diǎn)）我不能看了。

3.3 解決方案——引入角色概念

• 角色，控制頁面入口，擁有該角色，也即擁有頁面的門票進(jìn)入權(quán)；
• 角色，控制職責(zé)，擁有該角色，即擁某個(gè)業(yè)務(wù)鏈路的審批權(quán)；
• 角色，一個(gè)人可以有擁有多個(gè)角色；
• 員工繼承職位上的所有角色，職位上的角色從部門選，部門上的角色從角色池選（防止員工角色超過，通過職位、部門來調(diào)整角色的增加和減少）；
• 一個(gè)員工可以出現(xiàn)在多個(gè)組織中，一個(gè)員工的權(quán)限=∑組織數(shù)據(jù)邊界+∑角色入口邊界。

3.4 實(shí)務(wù)采坑及產(chǎn)品的打怪升級(jí)策略

坑1：權(quán)限體系規(guī)劃中總部的職能崗未掛入虛擬公司與實(shí)務(wù)中職能崗也做單子的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)漏洞。

產(chǎn)品解決策略：將歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)一簽入到新設(shè)立的總部虛擬公司中。

坑2：CRM模塊的權(quán)限管控體系是基于我們的SaaS-ERP平臺(tái)，而SaaS平臺(tái)的數(shù)據(jù)邊界是基于組織管理，后期公司成立事業(yè)部，出現(xiàn)A公司的運(yùn)營部同步管理B公司的CRM，以及員工A同時(shí)管理B,C兩個(gè)團(tuán)隊(duì)。后期權(quán)限升級(jí)為支持基于員工的跨組織數(shù)據(jù)邊界復(fù)權(quán)，但當(dāng)某組織下面新增子部門、子團(tuán)隊(duì)時(shí)，已復(fù)權(quán)的員工看不到新增子部門子團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)，必須手動(dòng)再次賦權(quán)。

產(chǎn)品解決策略：創(chuàng)建子公司、部門、團(tuán)隊(duì)時(shí)自動(dòng)觸發(fā)復(fù)權(quán)引擎進(jìn)行復(fù)權(quán)更新。

坑3：前面提到，我們的脫敏場(chǎng)景涉及（手機(jī)號(hào)、身份證、銀行卡、余額、訂單、地址、證件資料等），早期我們通過一個(gè)角色編碼來控制，是否可見敏感信息，實(shí)務(wù)中不同崗位，訂單不同階段對(duì)敏感信息的控制是不同的，也即會(huì)有X(場(chǎng)景)*Y（角色）*Z（時(shí)間軸）種組合。

產(chǎn)品解決策略：我們通過擴(kuò)增“脫敏角色編碼”+“業(yè)務(wù)場(chǎng)景調(diào)用脫敏API”來快捷響應(yīng)業(yè)務(wù)多變的需求。

坑4：當(dāng)我們用上述方案時(shí)，隨著時(shí)間推移，人員調(diào)崗等，我們不清楚權(quán)限的分布，不清楚某個(gè)角色都配給哪些人力。

產(chǎn)品解決策略：角色列表增加逆向查詢掛靠員工、強(qiáng)制解除角色、恢復(fù)默認(rèn)角色。

四、數(shù)據(jù)中心-CRM報(bào)表-聯(lián)動(dòng)作業(yè)產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)策略

4.1 數(shù)據(jù)中心 VS CRM

以CRM工具為載體，將公司業(yè)績(jī)目標(biāo)自上而下分解，政策有上向下落地，數(shù)據(jù)有下向上匯總是銷售管理的核心原則。一個(gè)好的CRM不光需要有業(yè)績(jī)報(bào)表、業(yè)績(jī)漏斗，還需要將業(yè)務(wù)體系的數(shù)據(jù)與CRM平臺(tái)打通，將隔離的數(shù)據(jù)封裝為生產(chǎn)力工具，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)。

數(shù)據(jù)中心的建設(shè)圍繞“泛運(yùn)營”設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)規(guī)律、趨勢(shì)提取及策略設(shè)計(jì)和鏈路優(yōu)化，側(cè)重宏觀轉(zhuǎn)化。

CRM的建設(shè)重心是圍繞“泛銷售”進(jìn)行，強(qiáng)調(diào)逐一分層推進(jìn)，側(cè)重微觀攻取。兩個(gè)團(tuán)隊(duì)從兩個(gè)方向?qū)τ脩暨M(jìn)行圍剿，兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同關(guān)系可通過下圖來理解：

技術(shù)建設(shè)上，如果已有數(shù)據(jù)中心，那我們的CRM系統(tǒng)的建設(shè)可以做的更接地氣、更深入，而非像傳統(tǒng)CRM那樣只是單純的客戶基本信息、訂單信息、線索質(zhì)量、轉(zhuǎn)化率、業(yè)績(jī)考核，譬如我們的系統(tǒng)基于我們的數(shù)據(jù)中心，在CRM系統(tǒng)的建設(shè)山做了如下創(chuàng)新：

• 客戶全情報(bào)信息：風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資偏好、投資規(guī)律等客戶交易行為數(shù)據(jù)、大數(shù)據(jù)征信數(shù)據(jù)等；
• 業(yè)績(jī)?cè)O(shè)計(jì)更細(xì)膩：成單率與后期的壞賬率、逾期率掛靠，為“虛假業(yè)績(jī)”上緊箍咒；
• 人效分析更細(xì)膩：成單率與財(cái)務(wù)成本掛靠，客戶的投資行為與每次交易的紅包成本聯(lián)動(dòng)分析，透視員工開發(fā)、維系客戶的成本控制能力。

4.2 CRM業(yè)績(jī)?cè)O(shè)置系統(tǒng)

業(yè)績(jī)?cè)O(shè)置的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，只要從如下幾個(gè)維度下手考慮，基本可以滿足所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景：

• 設(shè)計(jì)原則1：組織鏈條自上而下分解目標(biāo)；
• 設(shè)計(jì)原則2：時(shí)間鏈條：先年再季度再月度，最小到周度的目標(biāo)分解：
• 設(shè)計(jì)原則3：變更修正冗余考慮
• 設(shè)計(jì)原則4：修正審批制；
• 設(shè)計(jì)原則5：“實(shí)際-參照-完成度”對(duì)比查閱模式；
• 設(shè)計(jì)原則6：4大指標(biāo)：成本-單量-規(guī)模-毛利指標(biāo)；
• 設(shè)計(jì)原則7：3大參考：縱向歷史參考、橫向公司參考、內(nèi)部同級(jí)參考；

篇幅原因：此處不展開講解，回頭針對(duì)業(yè)績(jī)?cè)O(shè)置單獨(dú)詳細(xì)行文與大家分享。

4.3 CRM業(yè)績(jī)報(bào)銷系統(tǒng)

有了業(yè)績(jī)?cè)O(shè)置，就需要對(duì)銷售的業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和告知，就需要對(duì)應(yīng)的業(yè)績(jī)查看模塊，也即我們通常所說的銷售漏斗。大家可能會(huì)有疑問，上面的業(yè)績(jī)?cè)O(shè)置模塊中雖然已有業(yè)績(jī)查看（圖4），為什么還需要業(yè)績(jī)查看模塊呢？

前者是給銷售看的，這里是給銷售管理看的，側(cè)重點(diǎn)不一樣。如下為我們的”CRM-數(shù)據(jù)中心”業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)報(bào)表設(shè)計(jì)思想及可視化界面：

限于篇幅原因且圈里CRM分享文章對(duì)此都有詳盡介紹，此處就不再多費(fèi)筆墨。下面就我們的業(yè)績(jī)報(bào)表創(chuàng)新中踩到的一些坑抽之一二與大家分享一下，一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該具備哪些嚴(yán)格的邏輯思維？如有時(shí)間，我將單開一篇數(shù)據(jù)報(bào)表方面的總結(jié)與大家分享我們?cè)谶@方面的一些設(shè)計(jì)思想及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

分享點(diǎn)1：漏斗轉(zhuǎn)化率=A/B，當(dāng)涉及客戶重新分配時(shí)，邏輯設(shè)計(jì)策略分享：

場(chǎng)景1：銷售同一個(gè)月內(nèi)在不同團(tuán)隊(duì)之間流轉(zhuǎn)，如何記錄業(yè)績(jī)？

邏輯策略：以日為單位進(jìn)行CRM工作數(shù)據(jù)落庫，以此來提取月度、季度、年度數(shù)據(jù)。

場(chǎng)景2：銷售管理團(tuán)隊(duì)將客戶甲從銷售A轉(zhuǎn)移給銷售B時(shí)，A的客戶是減少還是不減少呢？團(tuán)隊(duì)呢？

原則1：看轉(zhuǎn)移原因，如果是跟進(jìn)無效，A的客戶不減；如果是非跟進(jìn)無效，A的客戶要減，無論如何B的客戶都要增加；

原則2：如果A和B在同一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)的客戶基數(shù)不減少，否則也看原因，見原則1；

分享點(diǎn)2：漏斗轉(zhuǎn)化率之場(chǎng)景深挖、業(yè)務(wù)吃透、概念萃取、知識(shí)解構(gòu)的設(shè)計(jì)策略分享：

我們通過如下幾組概念來再次看下產(chǎn)品經(jīng)理在“場(chǎng)景深挖”、“業(yè)務(wù)吃透”、“概念萃取”、“知識(shí)解構(gòu)”方面的能力要求，如果我們概念都弄不清，在數(shù)據(jù)報(bào)表設(shè)計(jì)的源頭上就直接錯(cuò)了，后面再想改就傷筋動(dòng)骨：

• 靜態(tài)邀約數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)統(tǒng)計(jì)對(duì)象截止統(tǒng)計(jì)日末的邀約記錄數(shù)。
• 動(dòng)態(tài)邀約數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)統(tǒng)計(jì)對(duì)象截止今日的邀約記錄數(shù)。
• 靜態(tài)邀約率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)統(tǒng)計(jì)對(duì)象截止統(tǒng)計(jì)日末的邀約率。邀約率=靜態(tài)邀約數(shù)/客戶數(shù)。
• 動(dòng)態(tài)邀約率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)統(tǒng)計(jì)對(duì)象截止今日的邀約率。邀約率=動(dòng)態(tài)邀約數(shù)/客戶數(shù)。
• 靜態(tài)簽約數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)統(tǒng)計(jì)對(duì)象截止統(tǒng)計(jì)日末簽約記錄數(shù)。
• 動(dòng)態(tài)簽約數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)統(tǒng)計(jì)對(duì)象 截止今日的簽約記錄數(shù)。
• 相對(duì)靜態(tài)簽約率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)統(tǒng)計(jì)對(duì)象截止統(tǒng)計(jì)日末相對(duì)靜態(tài)簽約率。簽約率=靜態(tài)簽約數(shù)/靜態(tài)邀約數(shù)。
• 相對(duì)動(dòng)態(tài)簽約率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)統(tǒng)計(jì)對(duì)象截止今日相對(duì)靜態(tài)簽約率。簽約率=動(dòng)態(tài)簽約數(shù)/靜態(tài)邀約數(shù)。
• 絕對(duì)靜態(tài)簽約率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)統(tǒng)計(jì)對(duì)象截止統(tǒng)計(jì)日末絕對(duì)靜態(tài)簽約率。簽約率=靜態(tài)簽約數(shù)/客戶數(shù)。
• 絕對(duì)動(dòng)態(tài)簽約率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)統(tǒng)計(jì)對(duì)象截止今日相對(duì)靜態(tài)簽約率。簽約率=動(dòng)態(tài)簽約數(shù)/客戶數(shù)。

有了上述概念，我們是否很容易的回答如下問題：某一統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的邀約轉(zhuǎn)化率如何計(jì)算？

場(chǎng)景1：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新增客戶在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)完成轉(zhuǎn)化；

場(chǎng)景2：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)累計(jì)轉(zhuǎn)化量/周期內(nèi)客戶總量；

五、超大復(fù)雜組織業(yè)績(jī)提成系統(tǒng)：產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)策略

提成系統(tǒng)屬于業(yè)績(jī)提成模塊的子場(chǎng)景，但如果想做好，十分考驗(yàn)產(chǎn)品經(jīng)理的功底。

由于我們的業(yè)務(wù)涉及理財(cái)團(tuán)隊(duì)、貸款團(tuán)隊(duì)、外聯(lián)團(tuán)隊(duì)、用戶邀請(qǐng)?bào)w系等不同返傭結(jié)算場(chǎng)景。同時(shí)貸款和理財(cái)兩個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景不像傳統(tǒng)行業(yè)譬如賣車賣樓，一單一提成這么簡(jiǎn)單，而是隨借款投資的期數(shù)動(dòng)態(tài)聯(lián)動(dòng)，由此會(huì)把提成系統(tǒng)的問題的復(fù)雜度指數(shù)倍放大，如果產(chǎn)品經(jīng)理不深入了解業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)解構(gòu)能力不強(qiáng)、邏輯思維不扎實(shí)，就會(huì)給技術(shù)團(tuán)隊(duì)挖大坑。

5.1 業(yè)務(wù)場(chǎng)景解構(gòu)

• 線上業(yè)績(jī)實(shí)時(shí)產(chǎn)生、線下業(yè)績(jī)非實(shí)時(shí)產(chǎn)生；
• 我們的業(yè)務(wù)是貸款、理財(cái)場(chǎng)景，比傳統(tǒng)行業(yè)的提成規(guī)則復(fù)雜——每筆訂單的提成不是一次性發(fā)放，而是隨用戶的貸款期限/理財(cái)期限，按月計(jì)提、按月發(fā)放，如果用戶提前還款或提前退出理財(cái)，提成系統(tǒng)需要終止；
• 員工離職，原客戶交給新客戶經(jīng)理，提成計(jì)算規(guī)則如何來？
• 某天領(lǐng)導(dǎo)一拍腦袋，提成規(guī)則要變化，系統(tǒng)如何靈活應(yīng)對(duì)？
• 某個(gè)業(yè)務(wù)違規(guī)，原計(jì)劃的提成要即刻終止，如何應(yīng)對(duì)？
• 業(yè)務(wù)有4大類團(tuán)隊(duì)，分別是銷售團(tuán)隊(duì)、電銷團(tuán)隊(duì)、集團(tuán)全員返傭體系、外聯(lián)客戶返傭體系，這4套體系的提成規(guī)則都不一樣？
• 處于避稅考慮，提成既有線下發(fā)放，又有線上發(fā)放，系統(tǒng)該如何支持（注意賬務(wù)、財(cái)務(wù)體系的賬務(wù)需要聯(lián)動(dòng)）？
• 公司層面，希望提成能在體系內(nèi)循環(huán)，走線上發(fā)放如何與體系內(nèi)的理財(cái)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)且員工不反感？
• 員工提成生效后、團(tuán)隊(duì)提成、公司提成都生效后，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某筆業(yè)務(wù)違規(guī)時(shí)，整鏈條的提成調(diào)整策略及產(chǎn)品架構(gòu)解決方案是什么？

限于篇幅原因，此處不再累述，回頭單獨(dú)整理向大家分享。

5.2 業(yè)務(wù)需求抽象

• 普通員工（類似業(yè)務(wù)員）：只享受自己客戶的提成；
• 團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人：享受自己直接的客戶提成，以及該團(tuán)隊(duì)下所有【普通員工】所有客戶的提成（又名為管理獎(jiǎng)）；
• 部門負(fù)責(zé)人：享受自己直接的客戶提成，以及該部門下所有【普通員工、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人】所有客戶的提成；
• 公司負(fù)責(zé)人：享受自己直接的客戶提成，以及該公司下所有【普通員工、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人】所有客戶的提成獎(jiǎng)；
• 外聯(lián)團(tuán)隊(duì)自己開發(fā)的客戶，返傭走“點(diǎn)差模式”，點(diǎn)差有外聯(lián)經(jīng)紀(jì)人自行加點(diǎn)，返傭分一次性返傭和動(dòng)態(tài)按期資產(chǎn)凈值返傭；
• 外聯(lián)團(tuán)隊(duì)邀請(qǐng)的一度下線代理人，返傭走內(nèi)部團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的團(tuán)提模式，團(tuán)提系數(shù)單獨(dú)設(shè)定，支持一人一系數(shù)；
• 平臺(tái)用戶邀請(qǐng)的一度客戶，返傭走平臺(tái)邀請(qǐng)模式：固定金額法、業(yè)績(jī)系數(shù)法，具體規(guī)則有運(yùn)營團(tuán)隊(duì)隨市場(chǎng)變化設(shè)定。

相關(guān)產(chǎn)品設(shè)計(jì)底稿：

六、SCRM-銷售單兵-移動(dòng)作戰(zhàn)平臺(tái)：產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)策略

基于我們的行業(yè)特點(diǎn)（貸款行業(yè)特有的渠道銷售場(chǎng)景），考慮到我們的銷售以外勤、串同行、線下作業(yè)為主，我們?cè)谕馇阡N售開發(fā)了三個(gè)小程序矩陣，分別是“移動(dòng)CRM”、“喜客小站”、“喜客電子名片”。

備注：處于敏捷開發(fā)考慮，“喜客電子名片”與“喜客小站”邏輯獨(dú)立，入口上暫未從喜客小站分拆獨(dú)立。

“喜客小站”電子名片工具主要覆蓋如下四個(gè)場(chǎng)景：內(nèi)容、獲客、數(shù)據(jù)、客戶管理，解決銷售朋友圈后的流量閉環(huán)和精細(xì)化經(jīng)營問題。至此我們?yōu)殇N售提供了如下單兵套裝：

• 高質(zhì)量的線索：帶有雷達(dá)探針的市場(chǎng)活動(dòng)+CallCenter清洗數(shù)據(jù)；
• 全情報(bào)雷達(dá)：基于數(shù)據(jù)中心的客戶全維度信息提取及用戶畫像；
• 轉(zhuǎn)化推進(jìn)器：CRM跟進(jìn)管理工具，如跟進(jìn)工具、提醒工具、拜訪工具、知識(shí)庫工具、合同工具等；
• 私域流量工具：內(nèi)容生產(chǎn)+朋友圈安裝雷達(dá)+數(shù)據(jù)魔方+CRM互通；

6.1 在系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)上，我們做了如下兩個(gè)策略

策略1：概念解構(gòu)、鏈路梳理

業(yè)務(wù)梳理1：我們的業(yè)務(wù)既有理財(cái)又有貸款，既有線上理財(cái)、又有線下理財(cái)，三者之間存在交差轉(zhuǎn)化場(chǎng)景，并且這種交差轉(zhuǎn)化是通過銷售撮合完成的。而我們的銷售受限與公司的管理要求，必須在CRM系統(tǒng)上完成客戶的跟進(jìn)維護(hù)，業(yè)績(jī)?cè)O(shè)置、業(yè)績(jī)透視及提成結(jié)算，而銷售自己又用自己的朋友圈做產(chǎn)品推廣和知識(shí)普及。

我們可以從上述業(yè)務(wù)背景中提取出三組概念：用戶（平臺(tái)場(chǎng)景）、客戶（業(yè)務(wù)場(chǎng)景）、粉絲（朋友圈場(chǎng)景）概念。

通過萃取這些底層概念，盤活銷售私域流量的方法就非常清晰了：即我們?nèi)绻胱隹蛻?，必須擴(kuò)大我們的用戶，擴(kuò)大用戶有兩個(gè)方向：一是存量用戶的行為識(shí)別（把朋友圈裝上眼鏡），而是增量用戶的擴(kuò)大（通過二維碼來將將銷售線下的推廣流量轉(zhuǎn)移到線上）。

策略2：SAAS架構(gòu)

如果用戶的登錄手機(jī)號(hào)是SaaS內(nèi)部在職員工，系統(tǒng)自動(dòng)將其路由為SaaS-CRM平臺(tái)的權(quán)限，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)入組織內(nèi)循環(huán)，一旦離職，數(shù)據(jù)留給組織。

如果登錄賬號(hào)是自然人，系統(tǒng)自動(dòng)為其開通自然人賬戶，如果某天該用戶進(jìn)入某個(gè)組織上班，而該組織恰好也用了我們的SaaS系統(tǒng)的CRM功能，基于時(shí)間維度，歷史數(shù)據(jù)依舊歸私有，新發(fā)生數(shù)據(jù)看用戶走哪個(gè)路由邏輯。

策略3：工具矩陣

電子名片工具可以與CRM獨(dú)立使用，也可以合并使用，數(shù)據(jù)互通依賴客戶授權(quán)手機(jī)號(hào)做自動(dòng)匹配，通過自帶“SNS層面的數(shù)據(jù)魔方”，方便銷售對(duì)私域流量進(jìn)行精細(xì)化經(jīng)營，并最終將客戶數(shù)據(jù)及客戶轉(zhuǎn)化關(guān)系推進(jìn)到“傳統(tǒng)CRM”概念層級(jí)管理。

6.2 移動(dòng)CRM工具

部分場(chǎng)景：

6.3 電子名片、內(nèi)容工具、數(shù)據(jù)魔方

部分場(chǎng)景圖：

七、SaaS平臺(tái)下的CRM柔性開發(fā)、實(shí)踐復(fù)盤

我們不是專業(yè)的CRM廠商，CRM系統(tǒng)并非我們的主業(yè)，我們的CRM平臺(tái)建設(shè)是在我們的理財(cái)平臺(tái)和SaaS-ERP信貸審批平臺(tái)建設(shè)中因業(yè)務(wù)需要而設(shè)的一個(gè)分支。

建設(shè)之初并未將其提升到戰(zhàn)略角度，投入重兵力建設(shè)，而是根據(jù)業(yè)務(wù)需要，以小團(tuán)隊(duì)、敏捷式的策略，進(jìn)行分段梯度建設(shè)。

與專業(yè)CRM廠商相比，在易用性方面、在配置擴(kuò)展方面又不少需要改進(jìn)地方，但在業(yè)務(wù)的理解、CRM系統(tǒng)與ERP、OA、數(shù)據(jù)中心的深度整合上，我們有自己的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和考慮，并且這些考慮和解決方案都很接地氣，是CRM系統(tǒng)從千篇一律到專業(yè)賦能進(jìn)化的一種產(chǎn)品致敬！

7.1 建設(shè)歷程

階段1：數(shù)據(jù)中心：用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、紅包數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)報(bào)表等；

階段2：貸款端CRM（貸款場(chǎng)景）：客戶管理-跟進(jìn)管理-公海-轉(zhuǎn)移等；

階段3：CRM-CallCenter：新增坐席設(shè)計(jì)、接入第三方CallCenter、來電彈屏、群呼配套工具等；

階段4：CRM-業(yè)績(jī)報(bào)表：業(yè)績(jī)?cè)O(shè)置-業(yè)績(jī)報(bào)表-提成審批等；

階段5：理財(cái)端CRM（理財(cái)場(chǎng)景/B端場(chǎng)景）：與貸款業(yè)務(wù)場(chǎng)景不同，相關(guān)詞典庫不一致、客戶用戶業(yè)務(wù)打通等；

階段6：移動(dòng)端CRM：移動(dòng)平臺(tái)、日程管理、任務(wù)管理、消息管理等；

階段7：銷售私域流量工具：電子名片工具、數(shù)據(jù)魔方等。

7.2 復(fù)盤之缺點(diǎn)

• 大家都未做過CRM，除了缺經(jīng)驗(yàn)外，我們的CRM承載的期望和支撐的業(yè)務(wù)場(chǎng)景缺非常龐大，整個(gè)項(xiàng)目全憑產(chǎn)品的底層硬功夫支撐，過程中產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)吃苦很大（成長(zhǎng)很多），當(dāng)然也采了不少坑。
• 我們的CRM非一般的復(fù)雜，不少場(chǎng)景雖然想透了，策略也有了，但研發(fā)資源拿不出，方案被迫做縮減，產(chǎn)品前期做了不少妥協(xié)，有時(shí)候很無奈，時(shí)間和資源不允許，只能做方案瘦身——不過我很享受這個(gè)過程，B端業(yè)務(wù)和C端業(yè)務(wù)不一樣，考慮全的瘦身和不考慮的簡(jiǎn)化完全是兩個(gè)概念。
• 早期版本中未將客戶狀態(tài)與商機(jī)分拆，導(dǎo)致客戶在循環(huán)業(yè)務(wù)體系下的狀態(tài)處理比較被動(dòng)。
• 由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，未能在一開始在產(chǎn)品架構(gòu)層面規(guī)劃客戶場(chǎng)景以及與之相配套的“狀態(tài)詞典庫”、“產(chǎn)品詞典庫”、“來源詞典庫”、“等級(jí)詞典庫”等相關(guān)詞典的自動(dòng)化配置。

7.3 復(fù)盤之優(yōu)點(diǎn)

• 相比市面上可花錢購買的CRM，我們的CRM除了在交互上弱以外，實(shí)用性和業(yè)務(wù)支持能力更強(qiáng)。
• 相比市面上可花錢購買的CRM，公司的數(shù)據(jù)更安全。
• 敏捷開發(fā)，效率高，成本低，由于我們底層搭的好，很多模塊是可以服用的，如：權(quán)限模塊、訂單模塊、回款模塊、任務(wù)管理模塊、消息通知模塊等。
• 能夠快速滿足業(yè)務(wù)需求、每個(gè)版本大概投入3人（PM-后端-測(cè)試），2周開發(fā)、1周測(cè)試，6、7期時(shí)投入前端開發(fā)工程師。
• 副產(chǎn)物復(fù)用，如：日程管理、績(jī)效考核表、成本分析表、私域流量工具（可脫離SaaS賬戶體系獨(dú)立使用）、列表定制、搜素定制等新交互引入。
• 人才鍛煉和知識(shí)沉淀及技能提升——可能我們的交互很low，但我們的產(chǎn)品業(yè)務(wù)邏輯梳理、深層問題剖析、概念解構(gòu)萃取、邏輯策略設(shè)計(jì)、產(chǎn)品架構(gòu)處理、敏捷迭代打法等一系列想法和知識(shí)體系得到實(shí)踐的正向檢驗(yàn)和有效提升。

最后向大家分享一下我們平臺(tái)的CRM全系知識(shí)圖譜，圖片太大，只能單獨(dú)下載。

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作者：九天牧人，個(gè)人微信unifarm

本文由 @九天牧人 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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