關(guān)于“市場/用戶調(diào)研與分析” ，都有哪幾個層級呢？每一個層級的要求又是怎么樣呢？我們又需要如何實(shí)現(xiàn)呢？本文將為大家揭曉一系列答案。

案例

通過研究‘騰訊產(chǎn)品策劃能力框架’的4類19項(xiàng)能力，老王準(zhǔn)備迎頭趕上的第一個目標(biāo)能力，是專業(yè)技能類目下的市場/用戶調(diào)研與分析能力（客戶導(dǎo)向）：主動通過各種渠道了解用戶反饋，掌握一定的調(diào)研方法論，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品。

通過上述定義讓我們清楚的知道，之所以要具備這樣的能力，究其本質(zhì)是為了了解用戶反饋，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品。

或者可以定義成：通過市場/用戶調(diào)研與分析，挖掘用戶存在或潛在的需求，從而確定或完善產(chǎn)品的特性。

用常用的話術(shù)，要做的就是需求挖掘（用戶訪談、調(diào)查問卷、競品分析等）、需求分析，然后進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品，這是產(chǎn)品經(jīng)理最基本的事兒了。

但是為什么不是用戶調(diào)研與分析，而帶了個市場呢？老王認(rèn)為這是宏觀與微觀的角度不同。讓我們舉個栗子，看看什么是市場/用戶調(diào)研與分析？

比如說你是做SaaS的，有一次公司做了宏觀市場調(diào)查，你通過觀察市場調(diào)研普遍現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)小型餐廳在采購原材料時，交割以及付款存在扯皮等問題，而且找供應(yīng)商比較困難。

這個時候，你決定做一個市場調(diào)研，去看看這個問題到底是什么情況。然后你做了一個調(diào)研計劃，想要發(fā)放一個調(diào)查問卷，為期2周，發(fā)放給全北京300家大中小型餐廳進(jìn)行調(diào)查。

結(jié)果你發(fā)現(xiàn)大型餐廳基本上都有相應(yīng)的系統(tǒng)，哪怕是不自行開發(fā)，有采購的能力。而中小型餐廳百分之九十都沒有系統(tǒng)，因?yàn)閮r格太昂貴，人工完全可以滿足，你基于對互聯(lián)網(wǎng)的了解，認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)可以解決這個現(xiàn)象。

這就是通過市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)的需求，這個時候，你確定這是一個機(jī)會，但是為了驗(yàn)證這個假設(shè)，你決定進(jìn)行深入的用戶訪談，所以你又走訪了幾家餐廳，跟餐廳老板和負(fù)責(zé)采購的大廚和財務(wù)進(jìn)行了溝通，了解他們遇到的具體問題。

以上就是一次市場/用戶的調(diào)研與分析，當(dāng)然這是在做一款產(chǎn)品之前。

當(dāng)你把產(chǎn)品做出來了，也因?yàn)橹罢{(diào)研，留下了一些感興趣的餐廳老板的聯(lián)系方式，獲取到了一些種子用戶，產(chǎn)品在市場上開始運(yùn)行了。

這個時候你就可以收集到一些用戶反饋，比如說張老板認(rèn)為存在卡頓啊，李老板希望導(dǎo)出采購報表啊，周老板希望能實(shí)時看到采購的花銷等等。

你決定再進(jìn)行一次走訪，去發(fā)現(xiàn)他們在使用系統(tǒng)時，到底存在什么樣的問題，將問題拿回來之后進(jìn)行了討論與分析，你發(fā)現(xiàn)很多老板對于采購信息的可視化有強(qiáng)烈的訴求，并將它收錄在下一次迭代的需求中。

這又是一次市場/用戶的調(diào)研與分析，在你已經(jīng)有一款產(chǎn)品的時候，通過調(diào)研與分析收集了客戶的需求。

可以說做市場/用戶調(diào)研與分析（客戶導(dǎo)向），就是收集需求，我們知道需求的來源有幾種，領(lǐng)導(dǎo)需求，用戶需求，運(yùn)營市場需求，數(shù)據(jù)驅(qū)動需求等等。

但是實(shí)質(zhì)上，需求只分為兩種，用戶需求以及數(shù)據(jù)驅(qū)動需求。無論是領(lǐng)導(dǎo)還是內(nèi)部合作的運(yùn)營市場商務(wù)，他們都可以作為用戶，比如領(lǐng)導(dǎo)想要看數(shù)據(jù)報表，運(yùn)營想要個活動設(shè)置的開關(guān)。

當(dāng)然如果領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為用戶需要一個IM的功能，這就是他站在用戶的角度提出的，他不能是你的用戶了，只能是你的領(lǐng)導(dǎo)。

而數(shù)據(jù)驅(qū)動需求呢，我們通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)用戶的訪問/消費(fèi)的轉(zhuǎn)化率太低了，為了公司活下去，需要提高轉(zhuǎn)化率，找到流失的地方，分析流失的原因，嘗試解決方案，根據(jù)數(shù)據(jù)反饋，再進(jìn)行分析，直到數(shù)據(jù)達(dá)標(biāo)。

而這一部分要求的就是產(chǎn)品經(jīng)理對于用戶需求的挖掘、收集與分析。以上呢，就是老王給大家舉的一個小案例，不太充分，也相對寬泛，但是這就是老王理解的“市場/用戶調(diào)研與分析”。

接下來我們來分析一下騰訊產(chǎn)品經(jīng)理能力模型中關(guān)于這一能力的分級要求。

圖3市場/用戶的調(diào)研與分析（客戶導(dǎo)向）5級

上圖是市場/用戶的調(diào)研與分析的5個level的關(guān)鍵詞和行為標(biāo)準(zhǔn)，老王按照自己的理解進(jìn)行了一些劃分，紅色部分是基礎(chǔ)能力和知識的積累，綠色部分是所要達(dá)成的成就（我是這么理解的，如果有不對的地方或者是騰訊大佬出沒，請務(wù)必指正！）。

至于黃色的CE項(xiàng)目，老王不知道是什么，百度了一下CE項(xiàng)目是說CE認(rèn)證，即只限于產(chǎn)品不危及人類、動物和貨品的安全方面的基本安全要求。也不知道是不是這個意思，有知道的朋友可以告訴老王。

老王把這5個層級進(jìn)行了白話文的翻譯：

• level1能在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，被動的收集有明確目標(biāo)的客戶需求；
• level2能夠主動的收集用戶需求，并根據(jù)需求改進(jìn)產(chǎn)品；
• level3能確定核心需求，輔助決策并切實(shí)驗(yàn)證其確有價值；
• level4充分把握用戶需求，并且通過需求形成差異化特性；
• level5不僅滿足原有需求，還能創(chuàng)造用戶需求，通過創(chuàng)造需求并且滿足需求留住用戶。

我們先看下市場/用戶的調(diào)研與分析（客戶導(dǎo)向）level1和level2都需要哪些能力和知識：基礎(chǔ)的調(diào)研常識；收集用戶需求的理論、方法和基本技巧；調(diào)研與分析的基本理論、方法和工具；識別客戶需求、主動收集客戶反饋、發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會；系統(tǒng)設(shè)計產(chǎn)品服務(wù)方案。

我們把他們進(jìn)行一下歸類：

• 第一類，基礎(chǔ)常識：基礎(chǔ)的調(diào)研常識；調(diào)研與分析的基本理論、方法和工具。
• 第二類，獲取用戶需求：收集用戶需求的理論、方法和基本技巧；識別客戶需求、主動收集客戶反饋、發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會。
• 第三類，解決用戶需求：系統(tǒng)設(shè)計產(chǎn)品服務(wù)方案。

我們就按照這三個歸類，一一的去回顧和學(xué)習(xí)一下吧，凡有所出入，都是老王的鍋，希望大家積極指正。

第一類，基礎(chǔ)常識：基礎(chǔ)的調(diào)研常識；調(diào)研與分析的基本理論、方法和工具

有人認(rèn)為，市場調(diào)研和用戶調(diào)研是兩項(xiàng)不同是活動，其目的、方法都有所不同。但是也有人認(rèn)為二者是相同的，其本質(zhì)都是研究人的。

對于提升市場/用戶的調(diào)研與分析(客戶導(dǎo)向)而言，我更傾向于將其統(tǒng)一而談，因?yàn)槠浔举|(zhì)是為了獲取需求，分析需求。

而另一個能力，也就是專業(yè)技能類目下的市場分析能力/前瞻性（市場能力）：了解基本理論知識，指導(dǎo)下完成工作，對行業(yè)有初步認(rèn)知。這個才是純粹從市場和行業(yè)角度去分析。所以這部分我們暫時撇開不談。

那么市場/用戶調(diào)研與分析的基本常識是啥？需要了解哪些內(nèi)容呢？老王也不引經(jīng)據(jù)典了（好吧，我也沒記?。蛷臍v史來歷，形式方法等方面總結(jié)到哪算哪吧。

最初做市場/用戶調(diào)研的其實(shí)是市場營銷的人，通過郵件的形式去了解用戶的一些情況，比如是否知道我們的品牌呀，是從什么渠道知道的呀，對我們的產(chǎn)品有什么不滿意的呀，在使用什么產(chǎn)品啊，你還使用過什么產(chǎn)品呀，等等。

這就是早期的調(diào)查問卷，回收一定的結(jié)果后，可以模糊的評估上一個階段的營銷效果。然后，市場營銷人員根據(jù)結(jié)果去調(diào)整營銷方案，以期讓更多的人知道這個品牌。

但是知道歸知道，發(fā)現(xiàn)用戶對很多產(chǎn)品并不買賬啊，這總是做出來用戶不買賬的東西。慢慢的，在新品研發(fā)之前，大家就開始去關(guān)注用戶是否需要這個產(chǎn)品。

也就是從這開始，在投入做一個產(chǎn)品之前，不管他是汽車也好，香皂也罷，大家都會想去了解一下有多少人需要這個產(chǎn)品，這就是市場/用戶調(diào)研的歷史來歷。

調(diào)研，拆開了說就是調(diào)查研究，你會發(fā)現(xiàn)上面的描述中，調(diào)研的方向和目的出現(xiàn)了些許偏差，從最初是希望獲得營銷效果，到后面是希望獲得用戶需求。而到了互聯(lián)網(wǎng)時代，調(diào)研除了獲取用戶需求，還有提升用戶體驗(yàn)的目的。

所以，調(diào)研一定是有目的的，無論是新品開發(fā)前的調(diào)研，還是產(chǎn)品發(fā)布后的調(diào)研，都有其目的的。而目的不同，調(diào)研的人群、市場、內(nèi)容也不同，得到的結(jié)論也不同。

不過有意思的是，盡管市場/用戶調(diào)研的目的不同，結(jié)論不同，但是調(diào)研方法大抵是相同的，不過也逐漸演變出一些不同的。

接下來我們說一下市場/用戶調(diào)研的基本理論、方法和工具。市場營銷方面專業(yè)描述是這樣的：

圖4 什么是市場調(diào)研

其實(shí)跟我們獲取用戶需求的這個本質(zhì)目標(biāo)是基本一致的，之所以做市場/用戶調(diào)研，不僅僅是收集用戶需求，也是驗(yàn)證其真實(shí)性，從而獲取用戶真實(shí)的需求。

市場調(diào)研的分類，主流分類方式包括但不限于：調(diào)研目的分類；調(diào)研對象分類；調(diào)研地域分類；資料來源分類；分析方法分類。

圖5 市場調(diào)研的分類

這里需要了解一下根據(jù)目的分類和分析方法分類，不理解的可以查一下，都是教科書般的解釋，不多贅述了。接下來要說的是如何做市場/用戶調(diào)研，凡事必有因果邏輯，所以做市場調(diào)研也是有一個基本流程可以參考的。

市場/用戶調(diào)研的基本流程是：確定調(diào)研目的；制定調(diào)研計劃；實(shí)施調(diào)研計劃；收集調(diào)研結(jié)果；分析調(diào)研結(jié)果；生產(chǎn)調(diào)研報告。

其實(shí)這個流程是比較寬泛的標(biāo)準(zhǔn)化流程，其不同點(diǎn)在于，采用不同的方法進(jìn)行調(diào)研，相應(yīng)的計劃的制定、實(shí)施、收集結(jié)果的方法、分析方法以及最后的報告內(nèi)容都會有所不同。

確定調(diào)研目的無需多說，可以是一次對市場份額的普查，也可以是針對某一需求的驗(yàn)證。

制定調(diào)研計劃，這一步細(xì)節(jié)是比較多的，包括：確定調(diào)研對象、選擇調(diào)研方法、方案設(shè)計、確定信息類型和來源、確定抽樣方案及樣本數(shù)量、預(yù)估經(jīng)費(fèi)預(yù)算、規(guī)劃實(shí)施進(jìn)度。

確定調(diào)研對象，一般來說就是目標(biāo)用戶或者目標(biāo)市場，也可以是潛在用戶或潛在市場，這里老王不推薦做普世調(diào)研，也就是說你需要明確，比如說年齡層，所在城市，經(jīng)濟(jì)收入等等，你所選擇的調(diào)研對象越明確，收集到的結(jié)果也才能約精準(zhǔn)。

那么如何確定使用何種調(diào)研方法？

老王也是沒有找到一個準(zhǔn)則，只能說根據(jù)調(diào)研目的和所能負(fù)擔(dān)的時間成本與金錢成本進(jìn)行選擇。當(dāng)然這個前提是需要了解每一種方法的利弊，以及如何使用。

方案設(shè)計就是在選定調(diào)研方法后進(jìn)行方案設(shè)計，比如調(diào)查問卷的問卷設(shè)計、用戶訪談的問題設(shè)計等等，然后預(yù)估一下所需要的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并且制定實(shí)施進(jìn)度，什么時候開始，什么時候結(jié)束，或者說收集到多少數(shù)據(jù)結(jié)束。

收集的數(shù)據(jù)要進(jìn)行抽樣或清洗，什么樣的數(shù)據(jù)是有效數(shù)據(jù)，什么樣的數(shù)據(jù)是垃圾數(shù)據(jù)。一般情況下，調(diào)查問卷是會存在隨意填寫的數(shù)據(jù)，但是當(dāng)樣本越大的時候，這個數(shù)據(jù)的占比相對會越低。

而用戶訪談因?yàn)閿?shù)量較少，這部分?jǐn)?shù)據(jù)更多是需要訪談人根據(jù)被訪談人的表現(xiàn)，語氣，行為進(jìn)行甄別，相對而言，更需要訪談人主觀的去確定一些東西。

實(shí)施計劃于回收結(jié)果基本上就是按部就班的操作，到了數(shù)據(jù)分析則需要一些工具，比較常用的就是excel了，比方說求取平均值、占比數(shù)、用戶分層占比等等，盡可能多的進(jìn)行交叉處理和關(guān)系對比，你會有意想不到的收獲。

一般要將數(shù)據(jù)做到可視化的程度，讓閱讀者更為直觀的看到你發(fā)現(xiàn)的問題或驗(yàn)證的結(jié)論，比如通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)一些需求，哪些需求提及的人多，可以用餅狀圖或者柱狀圖去展示等等。

市場調(diào)研報告分四種，綜合報告；專題報告；研究性報告；說明性報告。根據(jù)調(diào)研目的不同，得出的結(jié)論，報告的呈現(xiàn)內(nèi)容也有所不同。簡單來說就是擺事實(shí)（數(shù)據(jù)），說結(jié)論。

下面是一個簡單的報告框架，老王沒有整理具體的結(jié)構(gòu)目錄，只是把需要呈現(xiàn)的內(nèi)容簡述給大家：

圖7 市場調(diào)研報告框架

那么市場/用戶調(diào)研，都有哪些方法呢？最常見的調(diào)研方法就是問卷調(diào)查，這個問卷是泛指，可以是一張紙，一封email，一個h5。

當(dāng)然還有其他的方式方法，可以根據(jù)定性和定量來分，定性分析法包括：用戶訪談、焦點(diǎn)小組訪談、深度訪談、專家意見等，定量分析法包括：電話詢問法、在線反饋、入戶詢問、攔截詢問、問卷調(diào)查等。

圖8 騰訊ued調(diào)研方法分類

也有一種分類將調(diào)研方法分為觀察法、問詢法、實(shí)驗(yàn)法。

• 觀察法，是指調(diào)研人員通過觀察用戶的實(shí)際行為進(jìn)行分析，只關(guān)注實(shí)際產(chǎn)生的結(jié)果，不關(guān)注用戶行為的心理，但是可以通過與問詢法相結(jié)合，去了解用戶行為產(chǎn)生的原因。
• 問詢法，比方用戶訪談、電話詢問、問卷調(diào)查等都屬于問詢法，通過直接或間接詢問的方式收集信息，重點(diǎn)是需要設(shè)計好問題。
• 實(shí)驗(yàn)法，更多的是使用在因果性調(diào)研，有些類似于A/B測試，通過調(diào)控變量觀察相互影響與實(shí)際結(jié)果。

時過境遷，互聯(lián)網(wǎng)與移動互聯(lián)網(wǎng)時代，還誕生出了眼動測試、在線反饋等新的調(diào)研方法，這種方法也可以算作觀察法或?qū)嶒?yàn)法的一種。

我們通過這些調(diào)研方法，挖掘用戶和市場的真實(shí)需求、喜好，以期提升用戶體驗(yàn)，使產(chǎn)品對用戶產(chǎn)生真正的價值。

第二類，獲取用戶需求：收集用戶需求的理論、方法和基本技巧；識別客戶需求、主動收集客戶反饋、發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會

這一部分，我們需要理解的是收集用戶需求的理論、方法和基本技巧；識別客戶需求、主動收集客戶反饋、發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會。

這里先對這個命題進(jìn)行拆解，我們可以獲知的是一些理論，方法和技巧，但是產(chǎn)品經(jīng)理的主動意識更多是源于內(nèi)心，當(dāng)然也是可以培養(yǎng)的，比如騰訊的‘1000/100/10法則’，這就是在培養(yǎng)你主動收集客戶反饋的意識和習(xí)慣。

上文中老王說過，需求的來源有很多種，不過，用戶需求的來源只能是源于用戶，無論他是主觀的表達(dá)，還是下意識的操作，都代表了用戶的需求。

這里面就囊括了一些來源，比如主觀表達(dá)多是在線評論，客服接聽的用戶反饋，訪談時的用戶回答，調(diào)查問卷的結(jié)果，社區(qū)論壇的用戶吐槽等等。

下意識的操作更多的是用戶行為監(jiān)測獲得的數(shù)據(jù)，包括數(shù)據(jù)埋點(diǎn)以及訪談時的行為，比較經(jīng)典的例子就是‘索尼的黑白游戲機(jī)’，多數(shù)用戶說喜歡白色的，而當(dāng)拿走贈品的時候，卻是拿走黑色的用戶多。

圖9 索尼游戲機(jī)

可以說，聽用戶怎么說的，不如看用戶怎么做的。

老王總結(jié)的收集用戶需求的理論就是多聽，多看，從用戶的角度出發(fā)去發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，這其實(shí)是知易行難了，大家都這么說，真正做的有多少，老王真不知道。

而收集用戶需求的方法，基本就是通過市場/用戶調(diào)研，用戶反饋，數(shù)據(jù)分析，體驗(yàn)產(chǎn)品等方法。（算了，把‘等’去了，基本也就這四種大的方法去獲取用戶需求了，有大佬有其他方法請務(wù)必留言指正呀?。?/p>

至于技巧，說實(shí)話，我覺得做多了，也就有技巧了，老王在這方面做的還不夠多呀。

給大家拋磚引玉的說幾個老王的技巧，在與用戶溝通的過程中，通過反復(fù)詢問去理解用戶需求，這個我記得好像叫‘五個為什么？’通過這種方法可以獲悉用戶需求的本質(zhì)，但是不特指問五個，也可能十幾個，畢竟大家都是套娃，誰知道會套幾層呢。

進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的時候，要盡可能多的從不同的角度對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，這部分請搜索統(tǒng)計學(xué)謬論，你就會發(fā)現(xiàn)，單一維度的比較所得到的分析結(jié)果往往不一定是正確的。

數(shù)據(jù)分析的核心其實(shí)還是分析的人，數(shù)據(jù)可能是正確的，但是分析的結(jié)果往往可能被數(shù)據(jù)所欺騙。

體驗(yàn)產(chǎn)品，這里分兩個層面說，第一部分要求產(chǎn)品經(jīng)理要經(jīng)常把玩自己的產(chǎn)品，時常把自己代入到用戶的角色中去體驗(yàn)自己所設(shè)計的產(chǎn)品，在你用起來比較困惑的地方，這就是可以改進(jìn)的地方。

另一個部分則是說體驗(yàn)其他的產(chǎn)品，我們通常會做一些競品分析，無論是新項(xiàng)目的時候去看競品，還是在迭代的過程中，去跟蹤競品的動向。甚至是非競品情況下，體驗(yàn)一些新奇有趣的產(chǎn)品。

在這個過程中，初期你會發(fā)現(xiàn)一些產(chǎn)品設(shè)計的細(xì)節(jié)，某款產(chǎn)品操作順暢，UI新穎，功能沒玩過等等，這些細(xì)節(jié)在你設(shè)計產(chǎn)品的時候就會觸類旁通的進(jìn)行設(shè)計。

等到中后期，這些細(xì)節(jié)的關(guān)注就會成為你的本能，這個時候，關(guān)注的就是產(chǎn)品的設(shè)計思路和節(jié)奏把握，某款產(chǎn)品為什么在上線后12個月才上線社區(qū)模塊，是出于什么考慮。

結(jié)合社會現(xiàn)象，數(shù)據(jù)表現(xiàn)，去分析（猜測）這款產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理的一個思路。當(dāng)然，這不一定是人家真的這么想，但是這回鍛煉你的分析能力以及對產(chǎn)品的把控力。

當(dāng)然，如果你認(rèn)識他的話，偶爾也會聽到‘這是老板非得要的，覺得給投資人演示的時候需要有’這種理由。

那么如何識別用戶需求，這其實(shí)是要產(chǎn)品經(jīng)理判斷需求的真?zhèn)?，什么樣的需求是真需求，什么樣的需求是偽需求。其?shí)這個真?zhèn)卫贤跤X得挺唯心的，但是不得不承認(rèn)也有唯物的一面。

如何判斷需求的真?zhèn)?，用戶需要的就是真需求，哈哈，但是一億個用戶只有十個人需要，這是真需求嗎？原則上說這也是真需求，但是在工作中，這其實(shí)是一個偽需求。

或者說真?zhèn)尾荒芷娴目从脩羰欠裥枰?，而是要看大多?shù)用戶是否需要，當(dāng)然這用戶是指你的產(chǎn)品的用戶，而不是泛指所有人。專業(yè)相機(jī)的所有功能都是真需求，因?yàn)樗前l(fā)燒友和專業(yè)人士中大多數(shù)用戶的需求，而傻瓜相機(jī)則是非專業(yè)人士中大多數(shù)的需求。

發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會這個怎么說呢，其實(shí)很多時候，我們看不順眼或者覺得有問題的地方，你一定要慎之又慎，不要把別人當(dāng)傻子，當(dāng)然有時候確實(shí)有傻子。

因?yàn)橛幸徊糠质且驗(yàn)樵诋?dāng)時的情況下，選擇出來的最優(yōu)解，而時過境遷在當(dāng)下看起來可能不合適了。還有一部分，明知有點(diǎn)瑕疵，但是沒必要，還有比之更為緊急或者重要的需求。最后一部分，就是他覺得怎么做都行，先上后改，先看看效果。

而且無論是哪一種，其實(shí)都是說，發(fā)現(xiàn)可以改進(jìn)的需求之后，需要權(quán)衡改進(jìn)的機(jī)會，無論是時間還是資源，甚至說是老板的喜好，可能都要考慮進(jìn)去。

第三類，解決用戶需求：系統(tǒng)設(shè)計產(chǎn)品服務(wù)方案

所謂‘系統(tǒng)設(shè)計產(chǎn)品服務(wù)方案’，在老王看來就是要充分考慮產(chǎn)品整體，思考產(chǎn)生問題的根本原因，思考需求的本質(zhì)，而不是針對某個問題簡單的提出一個解決方案。

舉個栗子，老王之前做的一款本地醫(yī)療服務(wù)類產(chǎn)品，通過研究與分析后發(fā)現(xiàn)，用戶是有需求的，但是就是不下單，有反饋服務(wù)價格貴的，有怕出現(xiàn)醫(yī)療風(fēng)險的。

這就需要進(jìn)行一定的研究分析，去看市場環(huán)境到底是怎樣的，需求人群的收入等等，確實(shí)有市場環(huán)境、人文習(xí)慣等原因，但如何通過產(chǎn)品得到改善。

這一需求的本質(zhì)是對服務(wù)安全缺乏信任感，用戶打開App到瀏覽服務(wù)產(chǎn)品，到下單開始使用服務(wù)。在這個環(huán)節(jié)當(dāng)中，我們能進(jìn)行優(yōu)化的地方有很多，比如產(chǎn)品介紹、UI等等，單一提出來都是可以進(jìn)行改善的，但是不夠系統(tǒng)。

需要你從產(chǎn)品整體上考慮，服務(wù)定價、產(chǎn)品包裝、用戶教育、安全保障、運(yùn)營活動等方面，綜合的給出一個解決方案，而不是想當(dāng)然的覺得就是價格太貴用戶接受不了，或者是話術(shù)冗長這些表面問題。當(dāng)然表面問題也是問題。

如此，其實(shí)系統(tǒng)設(shè)計產(chǎn)品服務(wù)方案，說的通俗點(diǎn)，這不僅僅是有一說一的問題，一般情況下我們只是解決了那個‘一’，但是并沒有看到背后的問題，流于表面。而系統(tǒng)地設(shè)計，可以理解為在理解這個‘一’背后的問題后，通盤考量整個產(chǎn)品。

當(dāng)然，這是老王的理解，其實(shí)老王也在思考，如果是大公司的一顆螺絲釘，只專注于某一個模塊的話，該怎么理解這段話。思來想去，老王覺得應(yīng)該也是這樣，當(dāng)你找到問題的本質(zhì)，而這個解決方案需要系統(tǒng)性解決，那么就需要與其他產(chǎn)品經(jīng)理通力合作，說服他們，也算是系統(tǒng)層面設(shè)計了產(chǎn)品的解決方案。

好啦，基礎(chǔ)的理解與解讀也就這樣了，但是除了這些浮于表面的理論與方法之外，還希望大家對于具體的方法，比如用戶訪談、問卷調(diào)查具體怎么用，區(qū)別在哪里，有一定的了解。這部分有很多內(nèi)容，后面老王覺得有必要的話，再去寫一寫，也算是給自己的一個積累。

剩下的就是實(shí)踐出真知了，在工作中，時刻提醒自己要去做市場/用戶調(diào)研，去驗(yàn)證自己的想法與需求，習(xí)慣成自然之后，想必一定能融會貫通。至于level3-level5，這是需要你做到那個程度才會達(dá)到的，紙上談兵永遠(yuǎn)只能停步在level2啦。

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作者：老王，一個不愿意透露體重的90后產(chǎn)品經(jīng)理，公眾號“老王修煉指南”唯一作者。

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