SaaS產(chǎn)品經(jīng)理該如何理解業(yè)務(wù)，并不斷提升自己對(duì)業(yè)務(wù)感覺呢？筆者通過對(duì)理論知識(shí)與工作中的案例的結(jié)合分析，分享了自己的思考以及執(zhí)行框架。

剛開始接觸 SaaS 產(chǎn)品，我經(jīng)常會(huì)被各種人吐槽“你這么做不對(duì)，你懂不懂業(yè)務(wù)？”，我設(shè)計(jì)的方案也屢屢被打回來，有一陣我甚至懷疑人生了。

那么，到底該如何理解業(yè)務(wù)，并不斷提升自己對(duì)業(yè)務(wù)感覺呢？這篇文章，我會(huì)結(jié)合一些理論知識(shí)和工作中的一些案例，分享我的思考以及執(zhí)行的框架。當(dāng)然，只是個(gè)人的理解，也希望能與你多多交流。

一、如何理解業(yè)務(wù)

01 什么是業(yè)務(wù)

我對(duì)此的理解是：各角色協(xié)作完成一個(gè)指定的目標(biāo)。

舉個(gè)例子：一家餐飲加盟企業(yè)為了對(duì)門店的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)人會(huì)定期安排督導(dǎo)，巡檢所負(fù)責(zé)的門店，而督導(dǎo)會(huì)按照巡檢模板，按時(shí)去門店完成任務(wù)。在執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)門店存在違規(guī)項(xiàng)的時(shí)候，督導(dǎo)會(huì)記錄并監(jiān)督店長(zhǎng)及時(shí)進(jìn)行整改，在這家門店巡檢完成后，將與店長(zhǎng)進(jìn)行簽字確認(rèn)。當(dāng)督導(dǎo)巡檢完所有門店后，會(huì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果并上報(bào)給負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人會(huì)整理統(tǒng)計(jì)督導(dǎo)按時(shí)完成的情況，以及店長(zhǎng)門店的違規(guī)情況，每月施行獎(jiǎng)罰措施。

接下來我們提煉一下其中的信息：

1. 這家企業(yè)存在定期巡檢門店的工作；
2. 巡檢涉及到的角色包括負(fù)責(zé)人、督導(dǎo)和店長(zhǎng)；
3. 每種角色存在一定的職業(yè)特點(diǎn)，包括在工作中負(fù)責(zé)的內(nèi)容，以及業(yè)務(wù)目標(biāo)（KPI）；
4. 巡檢的方式是自上而下，是一個(gè)閉環(huán)的鏈條，即負(fù)責(zé)人下派任務(wù) → 督導(dǎo)執(zhí)行并記錄 → 店長(zhǎng)整改并確認(rèn) → 督導(dǎo)統(tǒng)計(jì)并上報(bào) → 負(fù)責(zé)人整理并施行措施。

先來看（1），這屬于餐飲加盟行業(yè)的模式之一，管理門店是經(jīng)營(yíng)企業(yè)的基礎(chǔ)。

再來看（3）和（4），這屬于企業(yè)的運(yùn)作流程，企業(yè)會(huì)根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)情況，設(shè)置不同的經(jīng)營(yíng)管理方式。

最后來看（2），它介于行業(yè)模式與運(yùn)作流程之間，也就是督導(dǎo)、店長(zhǎng)這類角色在行業(yè)內(nèi)是通用稱呼，這是所有企業(yè)達(dá)成的共識(shí)。

為了方便理解，我們可以從中提煉出兩個(gè)核心因素：

1. 宏觀層面的「行業(yè)模式」，涉及面廣，屬于一個(gè)大的范圍；
2. 微觀層面的「運(yùn)作流程」，聚焦企業(yè)，每個(gè)企業(yè)會(huì)有自己的方式。

因此我們?cè)诶斫鈽I(yè)務(wù)的時(shí)候，可以先從大范圍到小范圍，逐步遞進(jìn)理解。接下來，我會(huì)結(jié)合自家 SaaS 產(chǎn)品涉及到的行業(yè)，做一個(gè)代入的分析。首先說明，我負(fù)責(zé)的產(chǎn)品是將實(shí)體門店巡檢線上化，實(shí)現(xiàn)信息化管理，而其中餐飲加盟行業(yè)涵蓋的門店體量大、企業(yè)管理訴求強(qiáng)，因此作為主要的服務(wù)對(duì)象。

二、行業(yè)模式

要知道，每個(gè)行業(yè)都會(huì)有約定俗成的玩法和規(guī)則。比如上面例子中，餐飲 QSC 巡檢這種方式，屬于餐飲加盟行業(yè)的規(guī)則之一，每個(gè)身處在此行業(yè)內(nèi)的企業(yè)都會(huì)花費(fèi)資源去做。QSC指的是：商品質(zhì)量(Quality)、服務(wù)質(zhì)量(Service)、清潔狀況(Cleanli-Ness)。

再比如線下教育行業(yè)，會(huì)通過體驗(yàn)課的方式吸引更多的孩子來上課，這屬于他們的玩法，因?yàn)檫@種方式能提高品牌影響力，以及訂單交易率。

我們需要理解行業(yè)現(xiàn)狀，了解它的客觀規(guī)律和規(guī)則邊界，作為大方向的指南針。那么作為一名 SaaS 產(chǎn)品經(jīng)理，如何快速了解一個(gè)行業(yè)，從哪幾個(gè)方面切入呢？我總結(jié)了一下，有以下這么幾個(gè)方面：

01?行業(yè)基礎(chǔ)信息

（1）行業(yè)邊界

餐椅加盟行業(yè)屬于餐飲這個(gè)大行業(yè)中的一小部分，除此之外還存在一些小餐飲品牌、特色餐飲等細(xì)分領(lǐng)域。弄清行業(yè)邊界，在分析小行業(yè)經(jīng)營(yíng)情況的時(shí)候要注意：

• 對(duì)比大盤增長(zhǎng)
• 了解其他小行業(yè)的此消彼長(zhǎng)

（2）行業(yè)發(fā)展

2018 年全年餐飲收入 42716 億元，同比增長(zhǎng) 9.5% ，但由于市場(chǎng)整體經(jīng)濟(jì)下行，增速相較上年同期下降 1.1 個(gè)百分點(diǎn)。餐飲連鎖加盟門店的增長(zhǎng)率是 23% ，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于餐飲大盤 9.5% 的增長(zhǎng)速，而小餐飲品牌每年以80%的速度在消失。

這其中還有一個(gè)現(xiàn)象，就是中國(guó)的餐飲連鎖加盟企業(yè)門店集中度只有0.7%，這對(duì)比美國(guó)連鎖率的30%來說，屬于一個(gè)非常低的水平。因此接下來中國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展，會(huì)朝著品牌化、連鎖化的方向邁進(jìn)。

到這里，我們對(duì)行業(yè)的大致信息和發(fā)展方向就有了一個(gè)整體的認(rèn)知。

02?外部經(jīng)營(yíng)情況

行業(yè)所處的是一個(gè)大環(huán)境，包括各種的影響因素。這里引入一個(gè)宏觀分析的方法，即 PEST 分析法。

先從整個(gè)餐飲行業(yè)的角度來分析。

對(duì)于這次疫情對(duì)行業(yè)造成的影響，這里不過多闡述，但總之是會(huì)影響全球經(jīng)濟(jì)，沒有誰是好過的。重點(diǎn)是疫情之后，必然會(huì)伴隨著經(jīng)濟(jì)的反彈，而我認(rèn)為餐飲加盟行業(yè)的優(yōu)勢(shì)有以下幾個(gè)：

1. 疫情過后餐飲創(chuàng)業(yè)者風(fēng)險(xiǎn)較大，承受不住獨(dú)自開店摸索的壓力；
2. 消費(fèi)者對(duì)食品安全的意識(shí)會(huì)增強(qiáng)，會(huì)更傾向于有品牌效應(yīng)的門店；
3. 加盟門店有總部提供貨源，食品安檢相對(duì)更容易管控。

03?內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)境

這里主要是以自身所處的位置為中心，分析產(chǎn)業(yè)鏈的上下游，進(jìn)一步了解行業(yè)在整個(gè)鏈條上優(yōu)劣勢(shì)。同樣以餐飲加盟行業(yè)為例，下圖是大致的業(yè)務(wù)鏈關(guān)系。

餐飲加盟的企業(yè)，主要是在烹飪環(huán)節(jié)，我們以此來分析一下競(jìng)爭(zhēng)情況。

（1）供應(yīng)商

餐飲加盟企業(yè)通常具有品牌效應(yīng)，擁有比較穩(wěn)固的市場(chǎng)地位，對(duì)原材料的需求量也比較大，同時(shí)為保證供給充足，會(huì)存在多家同類供應(yīng)商作為備選，因此會(huì)占據(jù)主導(dǎo)地位。

（2）消費(fèi)者

餐飲門店主要的消費(fèi)者是食客，雖然這部分人的總數(shù)大，但由于現(xiàn)在餐飲品類的多樣化，消費(fèi)者擁有更多的選擇，因此餐飲門店會(huì)處于劣勢(shì)地位。

（3）新進(jìn)入者的威脅

這里不得不說到阿里的餐飲產(chǎn)業(yè)布局，實(shí)際上是一種一體化的概念，超市 + 餐飲（盒馬鮮生）、超市 + 外賣（筷馬熱食），迎合了現(xiàn)代人追求體驗(yàn)的感受。

04?競(jìng)品分析

到此，你可以帶著對(duì)業(yè)務(wù)的理解，找到相關(guān)的競(jìng)品去體驗(yàn)，通過分析彼此產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)、差異點(diǎn)，參考對(duì)方產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的邏輯，最后回到自身產(chǎn)品的定位上。

競(jìng)品分析整體來說大同小異，每個(gè)人都有自己的方法，這里不做過多的說明，但需要注意一點(diǎn)。對(duì)于 SaaS 產(chǎn)品經(jīng)理，競(jìng)品分析需要更加關(guān)注目標(biāo)群體和核心業(yè)務(wù)，重點(diǎn)要落實(shí)在業(yè)務(wù)邏輯和流程上面。如果不能提供穩(wěn)定的業(yè)務(wù)支持，一切的設(shè)計(jì)都是白搭。

說完行業(yè)模式，接下來我們說說運(yùn)作流程。

三、運(yùn)作流程

運(yùn)作流程屬于微觀角度，需要深入到企業(yè)里面去。要知道，很多企業(yè)都已經(jīng)有屬于自己的運(yùn)作方式，SaaS 產(chǎn)品的誕生不是要去改變他們，而是要去服務(wù)他們。

SaaS 產(chǎn)品的主旨是「還原業(yè)務(wù)」，而非「創(chuàng)造業(yè)務(wù)」。因此我們需要在理解業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，搞清楚他們真實(shí)的工作場(chǎng)景，梳理歸納流程的邏輯，以此作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的框架。之所以一直在強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)，是因?yàn)槊撾x業(yè)務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，雖然在操作流程上的邏輯是成立的，但在對(duì)方實(shí)際工作中，往往會(huì)發(fā)生不匹配。這也就是我們常說的“實(shí)驗(yàn)室產(chǎn)品”。為了避免這種情況，我們需要通過業(yè)務(wù)調(diào)研獲取到真實(shí)的業(yè)務(wù)需求。這里提供業(yè)務(wù)調(diào)研的 3 個(gè)步驟，希望能幫助到你。

01?定義并選擇標(biāo)桿企業(yè)

SaaS 產(chǎn)品的最終目的是：給行業(yè)內(nèi)有此業(yè)務(wù)流程的企業(yè)，提供一種通用的解決方案。由于標(biāo)桿企業(yè)的管理制度相對(duì)完善，而且其需求具有代表性，相對(duì)來說容易提煉出通用性的流程，適配于更多的企業(yè)。而且最主要的是，如果我們能夠幫助目標(biāo)標(biāo)桿企業(yè)解決業(yè)務(wù)上的問題，就能夠帶來收益，一定程度上可以平衡公司開發(fā)過程中的經(jīng)濟(jì)支出。

那么結(jié)合公司內(nèi)部的產(chǎn)品定義，列舉一些需要考慮的問題：

1. 企業(yè)的日常工作流；（判斷解決方案重要高頻程度）
2. 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況；（簽單能力）
3. 企業(yè)的規(guī)模。（解決價(jià)值）

總的來說，我們不僅需要判斷企業(yè)的核心業(yè)務(wù)與我們產(chǎn)品方案的適配度，還需要考慮對(duì)方是否真的有能力購(gòu)買我們的產(chǎn)品。

02?梳理業(yè)務(wù)鏈條的角色

接下來，我們需要找到業(yè)務(wù)鏈條中的全部角色，定義角色的特征。也就是他們負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)目標(biāo)和 KPI，以及其他的職業(yè)特點(diǎn)等等。這些角色是你的SaaS 產(chǎn)品的直接使用者，而你的產(chǎn)品的好壞，取決于他們能否正常的使用。但往往有時(shí)候我們會(huì)因?yàn)楦鞣N原因，而缺失其中的角色，這樣會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程無法閉環(huán)。那么我們?nèi)绾文苷胰@些角色呢？

最直接的方法就是要到對(duì)方企業(yè)內(nèi)部的組織架構(gòu)，照著組織架構(gòu)審視自己的方案。當(dāng)然，如果對(duì)方不方便給你，參考同類型企業(yè)的組織架構(gòu)，也是一個(gè)不錯(cuò)的方法。同樣還是以我負(fù)責(zé)的產(chǎn)品為例，用下面這種簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)邏輯圖梳理角色之間的關(guān)聯(lián)。

03?觀察與調(diào)研并行

最后需要通過觀察和用戶調(diào)研，梳理角色的工作流，目的是為了能夠還原用戶的真實(shí)工作場(chǎng)景。

不過對(duì)于 SaaS 產(chǎn)品來說，業(yè)務(wù)流程和上下游關(guān)系比較復(fù)雜，只是描述很容易遺漏，所以觀察往往比用戶調(diào)研更有效。常見的方式有駐場(chǎng)和輪崗兩種方式：

1. 駐場(chǎng)，深入到業(yè)務(wù)需求方的工作場(chǎng)景，觀察他們平時(shí)的工作方式；
2. 輪崗，能夠上手體驗(yàn)業(yè)務(wù)方的工作。

然后在他們做的過程中，不斷補(bǔ)充流程和場(chǎng)景上面的細(xì)節(jié)。最終的目的是能夠還原用戶的真實(shí)工作場(chǎng)景。

四、寫在最后

以上就是理解業(yè)務(wù)的方法，也可以用一個(gè)公式表達(dá)：

理解業(yè)務(wù) = 懂業(yè)務(wù)模式 + 清楚運(yùn)作流程

對(duì)業(yè)務(wù)理解需要反復(fù)的訓(xùn)練，不斷深入并培養(yǎng)自己對(duì)業(yè)務(wù)的感覺，直到自己對(duì)業(yè)務(wù)越來越了解。到最后，我們對(duì)需求的梳理也會(huì)更加的熟練，設(shè)計(jì)的功能也會(huì)更貼合客戶的場(chǎng)景。方法只是拐棍，不會(huì)讓你一步登天，但會(huì)讓你穩(wěn)步前行。

讓我們一起努力，一起成長(zhǎng)。

作者：空，公眾號(hào)：小木盒產(chǎn)品記

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