雙十一剛剛過去，樓下的快遞代收點累積了比以往多好幾倍的快遞。小店老板都在抱怨一個雙十一大家怎么會買這么多東西，而且都集中在幾天之內(nèi)到貨?？磥?，雙十一還真是越來越火了，至于收到快遞后退貨的人多不多，還真是不好判斷。不過老板說退貨的人非常多，他自己這個做這塊生意的人都煩了。

說到雙十一，就不能不提快遞。無論是天貓還是京東，都在不斷地告訴客戶：我們送貨很快。什么當(dāng)日達、次日達、三日達……變著花樣告訴大家馬上下單馬上就可以收到貨。以至于我這樣對網(wǎng)購速度不怎么在意的用戶也開始關(guān)注快遞的送貨速度了。前陣子買堅果手機的時候就選擇了京東而不是錘子官網(wǎng)，就因為錘子官網(wǎng)三天內(nèi)發(fā)貨而京東當(dāng)天發(fā)貨第二天送到。

為什么會這樣呢？什么時候快遞的速度成為了一個電商的競爭力了呢？這個時間點不好說。但毫無疑問的是，用戶對于快遞速度這種軟性的服務(wù)越來越看重了。如果說以前的電商只要把商品的品類做全，把網(wǎng)站或app的購買體驗做好就能夠贏得用戶，現(xiàn)在的電商則需要從商品的質(zhì)量、商品的購買、商品的運送、商品的售后等等一系列環(huán)節(jié)來保證用戶體驗，提供更加全面的服務(wù)。

也就是說，以前提供產(chǎn)品就夠了，現(xiàn)在要在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供一整套服務(wù)?；蛘哒f，一開始就是為了提供一整套服務(wù)，而某種形態(tài)的產(chǎn)品只不過是作為服務(wù)的載體而已。

某種意義上，其實每個產(chǎn)品都為其用戶提供一種或多種服務(wù)。比如：冰箱其實提供的是一種安全儲存食物的服務(wù)，照相機則提供的是一種保存回憶和分享體驗的服務(wù)，汽車火車飛機摩托車自行車則統(tǒng)一提供的是從此地到彼此的運送服務(wù)（效率體驗等不同）。

所以，設(shè)計產(chǎn)品的核心是設(shè)計一種服務(wù)。但設(shè)計服務(wù)卻不僅僅是設(shè)計一款產(chǎn)品。服務(wù)的設(shè)計比產(chǎn)品的設(shè)計復(fù)雜得多。

比如，京東提供了網(wǎng)上購買商品的服務(wù)。從用戶的角度來看，京東只是提供了一個電商網(wǎng)站和app，我們在上面下單然后等快遞到家就好了。但從京東的角度來說，電商網(wǎng)站和app只是整個服務(wù)環(huán)節(jié)中的一環(huán)。除了購買服務(wù)這塊，至少還有商品的采購、存儲、運送、售后等環(huán)節(jié)。如果只是關(guān)注售前這個環(huán)節(jié)，即使做的再好也沒有用。

再比如，一家提供在線教育服務(wù)的公司。表面上的產(chǎn)品是一個app或一個網(wǎng)站或兩者兼而有之。但背后是什么呢？背后是：一種教育理念，一套在教育理念下的教學(xué)模式或流程，一定量級的在教學(xué)模式下的內(nèi)容生產(chǎn)等等。app或網(wǎng)站只不過是這些東西的傳遞者。因此，僅有網(wǎng)站或功能是不夠的，內(nèi)容也需要跟上，僅有內(nèi)容和功能也是不夠的，教學(xué)模式和教育理念也要跟上。

因此，一種服務(wù)是一個系統(tǒng)化的東西，產(chǎn)品多數(shù)時候只是這個系統(tǒng)中的一環(huán)，是整個服務(wù)的一種載體。作為一個產(chǎn)品經(jīng)理，在設(shè)計產(chǎn)品的時候，就必須考慮到產(chǎn)品背后的服務(wù)，或者，起步之初，就開始為了設(shè)計一種服務(wù)而設(shè)計一個產(chǎn)品或一系列產(chǎn)品。

可以看出，要設(shè)計一個好的服務(wù)，必須要：

1. 建立緊密結(jié)合、一環(huán)扣一環(huán)的系統(tǒng)，而不只是孤立的產(chǎn)品。正如設(shè)計產(chǎn)品時也要設(shè)計成一個系統(tǒng)，而不僅僅是一個一個相互獨立的功能。
2. 注意木桶效應(yīng)。要明白，整個系統(tǒng)的優(yōu)劣只取決于最薄弱的環(huán)節(jié)。在線教育網(wǎng)站的體驗再好，內(nèi)容跟不上照樣白瞎。
3. 為用戶的整體體驗而設(shè)計。就是說，即使在購買環(huán)節(jié)服務(wù)非常好，但在送貨環(huán)節(jié)非常差。用戶會覺得你這個公司服務(wù)不好，會說京東不好，而不會理性地說網(wǎng)站什么都挺好，就是送貨員的態(tài)度太差了（也許有這類用戶，但還會使用京東的服務(wù)嗎？我表示懷疑）。

寫到這里，發(fā)現(xiàn)這種服務(wù)的設(shè)計已經(jīng)不是基層的產(chǎn)品經(jīng)理所能把控了。對服務(wù)設(shè)計的這種把控，應(yīng)該是CEO或至少是產(chǎn)品總負(fù)責(zé)人這個級別的人的工作。不過，一個創(chuàng)業(yè)公司的產(chǎn)品經(jīng)理可能就會需要參與一部分這樣的工作。

一旦產(chǎn)品經(jīng)理有了設(shè)計服務(wù)的意識，在設(shè)計產(chǎn)品時，就會比普通鏟平經(jīng)理考慮得更周全。而有這種意識的產(chǎn)品經(jīng)理，也更容易變得優(yōu)秀。

#專欄作家#

岳山丘，微信公眾號：iamyueshanqiu，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，慕課網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理。兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)好多年，一直在教育行業(yè)做產(chǎn)品。初始做內(nèi)容，后來開始做WEB端。關(guān)注在線教育、互聯(lián)網(wǎng)金融（順便賺點小錢花）。最近一段時間開始研究移動APP產(chǎn)品，希望能夠多學(xué)習(xí)一些東西。

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