深度使用客服系統(tǒng)6個月后,我的一點(diǎn)總結(jié)(一)
本文作者主要分享的是其在使用客服系統(tǒng)時體驗(yàn)到的角色權(quán)限和操作流轉(zhuǎn)。enjoy~
SaaS產(chǎn)品近兩年崛起迅速,動輒億元級別的融資額,雖不如直播、共享、新零售等風(fēng)口那樣人盡皆知,也從側(cè)面反映了資本和市場對SaaS產(chǎn)品的肯定。國內(nèi)SaaS產(chǎn)品日趨成熟,尤其是企業(yè)服務(wù)類產(chǎn)品,更注重產(chǎn)品體驗(yàn)和落地。在2017年初接觸了一款SaaS客服系統(tǒng)產(chǎn)品,長達(dá)半年的深度使用后,我有了一點(diǎn)小的使用心得。
內(nèi)容比較豐富,今天主要從“客服系統(tǒng)的角色與權(quán)限設(shè)計(jì)”這個角度來進(jìn)行簡單的分享。
一、客服系統(tǒng)的角色創(chuàng)建與權(quán)限控制
客服系統(tǒng)作為一款企業(yè)服務(wù)工具,在設(shè)計(jì)系統(tǒng)權(quán)限體系時大部分采用的是RBAC權(quán)限模型,即基于角色的訪問控制?;诮巧脑L問控制基本原理是在用戶和訪問權(quán)限之間加入角色這一層,實(shí)現(xiàn)用戶和權(quán)限的分離,用戶只有通過激活角色才能獲得訪問權(quán)限。通過將權(quán)限指定給角色而不是用戶,在權(quán)限分派上提供了極大的靈活性和極細(xì)的權(quán)限指定粒度。
客服系統(tǒng)的角色創(chuàng)建基本是參照真實(shí)客服職權(quán)而來的,主要有超級管理員、客服主管和客服這三種角色??头到y(tǒng)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)根據(jù)不同角色的工作重點(diǎn),分為“客服工作臺”和“管理中心”。顯而易見,客服工作臺是客服人員的操作臺,管理中心是針對主管級別以上角色的訪問區(qū)域。那么超級管理員、客服主管與客服這三種角色,在客服工作臺和管理中心之間是如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)對接和權(quán)限訪問控制的呢?
客服系統(tǒng)的角色與功能區(qū)分布圖
二、客服系統(tǒng)的角色權(quán)限與功能實(shí)現(xiàn)
超級管理員:整個系統(tǒng)的權(quán)限最高級別,可以訪問系統(tǒng)內(nèi)的所有功能,可以對客服主管和客服的訪問權(quán)限進(jìn)行設(shè)置;
客服主管:次一級的角色權(quán)限,主要訪問區(qū)域是管理中心,根據(jù)超級管理員開啟的權(quán)限來設(shè)置可進(jìn)行的操作,以及是否有登錄客服工作臺的權(quán)限;
客服:訪問區(qū)域僅限客服工作臺,訪問權(quán)限屬于被支配型,自主操作空間小。
超級管理員創(chuàng)建角色及權(quán)限
新用戶使用客服系統(tǒng)時,最先被創(chuàng)建的角色是超級管理員。超級管理員登陸管理中心,創(chuàng)建其他的角色。超級管理員在管理中心創(chuàng)建客服主管角色時,可設(shè)置該角色的對應(yīng)訪問權(quán)限。這里的權(quán)限設(shè)置也是基于角色的訪問控制——分組來實(shí)現(xiàn)的,即超級管理員創(chuàng)建某個主管角色的分組,并設(shè)置其權(quán)限,而不是在創(chuàng)建時對單個主管賬號進(jìn)行權(quán)限控制??头鞴艿臋?quán)限大致可以分為對管理中心具體功能的訪問操作權(quán)限以及是否有登錄客服工作臺的權(quán)限。
超級管理員的權(quán)限說明
同理,超級管理員也可進(jìn)行客服角色的創(chuàng)建和權(quán)限設(shè)置,同樣采用分組的權(quán)限控制模式??头臋?quán)限大致分為:(客服工作臺)所有功能還是僅限工單。
客服主管角色的權(quán)限控制
客服主管的權(quán)限操作分為兩部分:管理中心的操作權(quán)限和客服角色的權(quán)限分配??头鞴艿牟僮鳈?quán)限由超級管理員分配,當(dāng)客服主管擁有在管理中心-設(shè)置客服角色權(quán)限時,該主管角色的客服角色權(quán)限分配生效,否則該主管角色僅擁有管理中心的操作權(quán)限。
客服主管的操作權(quán)限
客服主管的操作權(quán)限在管理后臺主要有以下這幾項(xiàng):
- 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):是否有查看、導(dǎo)出(下載)權(quán)限;
- 客服績效管理:是否有質(zhì)檢、在線監(jiān)測權(quán)限;
- 機(jī)器人:是否有開啟、設(shè)置權(quán)限;
- 知識庫:是否有添加、審核權(quán)限;
- 工單中心:是否有查看、批量操作功能;
- 基礎(chǔ)設(shè)置:是否有新增、修改、刪除以及系統(tǒng)自定義項(xiàng)權(quán)限。
客服主管客服角色分配權(quán)限說明圖
客服主管的客服角色權(quán)限分配操作主要有(客服主管擁有設(shè)置客服角色權(quán)限):
- 新增客服角色:創(chuàng)建客服角色賬號、密碼,擁有密碼重置權(quán)和賬號禁用權(quán),分配新創(chuàng)建客服角色的訪問權(quán)限,如:同時受理會話數(shù)、是否可查看所有的歷史會話等;
- 客服工作狀態(tài)監(jiān)測:可在線查看客服登錄、操作及會話接待記錄,可對在線客服進(jìn)行強(qiáng)制下線操作;
- 客服工作績效考核:可對客服接待數(shù)據(jù)進(jìn)行查看、導(dǎo)出、質(zhì)檢操作;
- 客服工作量分配:是否開啟機(jī)器人,機(jī)器人與人工客服的配合模式(機(jī)器人優(yōu)先還是客服優(yōu)先);
- 知識庫(常用語)操作:知識庫(常用語)編輯操作、知識庫問題審核操作;
- 工單操作:工單狀態(tài)的操作,如開啟、關(guān)閉、分配。
客服角色操作權(quán)限說明圖
客服的權(quán)限操作主要有:
- 可訪問區(qū)域權(quán)限:(客服工作臺)所有功能還是僅工單;
- 個人操作權(quán)限:修改密碼、添加個人常用語、問題添加進(jìn)知識審核。
客服角色-個人操作權(quán)限示意圖
三、小結(jié)
以上就是我在使用客服系統(tǒng)時體驗(yàn)到的角色權(quán)限和操作流轉(zhuǎn),后續(xù)將繼續(xù)針對SaaS客服系統(tǒng)的使用心得進(jìn)行分享,歡迎大家多多指正和交流~~~
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文章權(quán)限能力不僅是客服系統(tǒng)需要,平臺系統(tǒng)都是需要使用權(quán)限能力,只是將權(quán)限垂直于客服說明
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作者不像是做產(chǎn)品的 ??
為啥不像,我覺得作者寫的就是產(chǎn)品需要了解的啊,寫的很好