下篇現(xiàn)在才更新，最后一篇我們聊聊容錯性設計方法的應用關鍵。

1、用戶使用場景模擬

用戶使用場景模擬是傳統(tǒng)的用例分析方法，可以分析用戶可能會用到的功能以及產(chǎn)品使用流程，進而分析用戶可能會犯的錯誤。但故事板相比傳統(tǒng)的用例方法，會更細致的對用戶使用場景進行模擬，通過訴說一個故事，營造一種情境包括使用背景，環(huán)境狀態(tài)等，去模擬產(chǎn)品的使用場景，通過將故事視覺化，描述用戶使用產(chǎn)品的過程，來評斷設計構(gòu)想是否符合設計主題，從而進行產(chǎn)品修正。

2、用例模型分析

用例猛地一聽像是程序設計或者測試方面需要的，但是我們知道做產(chǎn)品的朋友在寫需求文檔的時候，雖然因為多方面因素，可能是因為公司習慣、人員配備等等因素寫法并不一樣，但或多或少還是接觸過用例這樣的一個概念。

做產(chǎn)品經(jīng)理都知道，面對的交流溝通的人比較廣泛，不僅要和市場銷售提交需求部門溝通了解需求內(nèi)容，同時設計產(chǎn)品的時候需要交給UI、前端、技術來實施。但是在實施的過程中怎樣讓技術更明確產(chǎn)品的需求呢？以前在設計產(chǎn)品前的用例設計、時序圖設計都是技術部門完成，現(xiàn)在很多公司也要求PM來做用例圖和時序圖等這些工作，而不是技術來完成這些了。

用例圖描述了系統(tǒng)提供的一個功能單元。用例圖的主要目的是幫助開發(fā)團隊以一種可視化的方式理解系統(tǒng)的功能需求，包括基于基本流程的”角色”關系，以及系統(tǒng)內(nèi)用例之間的關系。

用例圖是由軟件需求分析到最終實現(xiàn)的第一步，它描述人們?nèi)绾问褂靡粋€系統(tǒng)，用例視圖顯示誰是相關的用戶、用戶希望系統(tǒng)提供什么樣的服務，以及用戶需要為系統(tǒng)提供的服務，以便使系統(tǒng)的用戶更容易理解這些元素的用途，也便于軟件開發(fā)人員最終實現(xiàn)這些元素，用例圖在各種開發(fā)活動中被廣泛的應用，但是它最常用來描述系統(tǒng)及子系統(tǒng)。

當用例視圖在外部用戶出現(xiàn)以前出現(xiàn)時，它捕獲到系統(tǒng)、子系統(tǒng)或類的行為。它將系統(tǒng)功能劃分成對參與者（即系統(tǒng)的理想用戶）有用的需求。而交互部分被稱作用例。用例使用系統(tǒng)與一個或者多個參與者之間的一系列消息來描述系統(tǒng)中的交互。

同時，用例圖也可以把日常、業(yè)務、系統(tǒng)實現(xiàn)需要的一些邏輯，很好的通過圖示傳達。用例圖是一種描述產(chǎn)品需求的方法，使用用例的方法來描述產(chǎn)品需求的過程就是用例模型，用例模型是由用例圖和每一個用例的詳細描述文檔所組成的。在技術和產(chǎn)品的工作領域里都有用例模型的技能知識。技術人員的用例主要是為了方便在多名技術人員協(xié)同工作，或者技術人員任務交接時，讓參與者更好的理解代碼的邏輯結(jié)構(gòu)。產(chǎn)品人員的用例主要是為了方便技術研發(fā)和功能測試時，讓參與者更好的理解功能的邏輯。

產(chǎn)品用例是一種通過用戶的使用場景來獲取需求的方式，每個用例提供了一個或多個場景，該場景說明了產(chǎn)品是如何和最終用戶或其它產(chǎn)品互動，也就是誰可以用產(chǎn)品做什么，從而獲得一個明確的業(yè)務目標。

3、故事板

大多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理都知道說用戶體驗設計，但是對于用戶角色模型和用戶場景卻了解較少，而在產(chǎn)品設計中“設計故事板”能夠直觀地體現(xiàn)出用戶和產(chǎn)品使用情境。

那么，故事板是什么呢？故事板，起源于電影和動畫行業(yè)。在電影電視中，故事板的作用是來安排劇情中的重要鏡頭。他們相當于一個可視化的劇本，導演會用這種形式預先過一遍鏡頭和機位故事板展示了各個鏡頭之間的關系，以及他們是如何串聯(lián)起來，給觀眾一個完整的體驗。

現(xiàn)在，“故事板”在產(chǎn)品設計過程中也被廣泛的采用，雖然產(chǎn)品設計故事板和動畫、影視制作故事板都是用一系列的圖片和語言組成的視覺表現(xiàn)形式，但是之間的所表達的信息和目標用戶卻是不一樣的。我們在做“產(chǎn)品設計故事板”的目的是讓產(chǎn)品設計師在特定產(chǎn)品使用情境下全面理解用戶和產(chǎn)品之間的交互關系。

4、人物角色模型

虛構(gòu)出的一個用戶用來代表一個用戶群。一個persona可以比任何一個真實的個體都更有代表性。我們通過調(diào)研去了解用戶，根據(jù)他們的目標、行為和觀點的差異，將他們區(qū)分為不同的類型，然后每種類型中抽取出典型特征，例如：一些個人基本信息，家庭、工作、生活環(huán)境描述，賦予一個名字、一張照片、場景等描述，就形成了一個具象的典型用戶畫像。人物角色一般會包含與產(chǎn)品使用相關的具體情境，用戶目標或產(chǎn)品使用行為描述等。為了讓讓用戶畫像容易記憶，可以用具體的名字、標志性語言、幾條簡單的關鍵特征進行描述。一個產(chǎn)品通常會設計3～6個角色代表所有的用戶群體。

用戶模型（人物角色）不是用戶細分

用戶模型看起來比較像用戶市場細分。用戶細分通常基于人口統(tǒng)計特征（如性別，年齡，職業(yè)，收入）和消費心理，分析消費者購買產(chǎn)品的行為。用戶模型更加關注的是用戶如何看待、使用產(chǎn)品，如何與產(chǎn)品互動，這是一個相對連續(xù)的過程，人口屬性特征并不是影響用戶行為的主要因素。用戶模型是為了能夠更好地解讀用戶需求，以及不同用戶群體之間的差異。

用戶模型（人物角色）不是平均用戶

某個人物角色能代表多大比例的用戶？首先，在每一個產(chǎn)品決策問題中，“多大比例”的前置條件是不一樣的。是“好友數(shù)大于20的用戶”？是“從不點擊廣告的用戶”？不一樣的具體問題，需要不一樣的數(shù)據(jù)支持。人物角色并不是“平均用戶”，也不是“用戶平均”，我們關注的是“典型用戶”或是“用戶典型”。創(chuàng)建人物角色的目的，并不是為了得到一組能精確代表多少比例用戶的定性數(shù)據(jù)，而是通過關注、研究用戶的目標與行為模式，幫助我們識別、聚焦于目標用戶群。

用戶模型（人物角色）不是真實用戶

人物角色實際上并不存在。我們不可能精確描述每一個用戶是怎樣的、喜歡什么，因為喜好非常容易受各種因素影響，甚至對問題不同的描述就會導致不同的答案。如果我們問用戶“你喜不喜歡更快的馬？”用戶當然回答喜歡，雖然給ta一輛車才是更好的解決辦法。所以，我們需要重點關注的，其實是一群用戶他們需要什么、想做什么，通過描述他們的目標和行為特點，幫助我們分析需求、設計產(chǎn)品。

用戶模型（人物模型）能夠被創(chuàng)建出來、被設計團隊和客戶接受、被投入使用，一個非常重要的前提是：我們認同以用戶為中心的設計理念。用戶模型（人物角色）創(chuàng)建出來以后，能否真正發(fā)揮作用，也要看整個業(yè)務部門/設計團隊/公司是否已經(jīng)形成了UCD的思路和流程，是否愿意、是否自覺不自覺地將用戶模型引入產(chǎn)品設計的方方面面，否則，用戶模型始終是一個擺設、是一堆塵封的文檔。

5、用戶行為觀察

這是最直接的方式，但成本也很大。通過直接觀察用戶使用產(chǎn)品的過程，來發(fā)現(xiàn)他們操作時的錯誤。通過訪談來獲得發(fā)生這些錯誤的真實原因，進而指導錯誤反饋設計。對于移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理需要自己去用你的產(chǎn)品，在不同的時間，不同的地點，不同的心情，各種各樣的場景下使用，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題，培養(yǎng)自己在設計App時的場景感。騰訊有一個“10/100/1000法則”：產(chǎn)品經(jīng)理每個月必須做10個用戶調(diào)查，關注100個用戶博客，收集反饋1000個用戶體驗。這是一個比較有效的做出好的產(chǎn)品和設計的笨方法。另外，如果產(chǎn)品設計地足夠簡單，錯誤會變得很少。

總結(jié)：

首先我們介紹容錯性設計是什么？

容錯性設計是從計算機等相關領域傳來的概念，運用到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領域的話，指的主要是產(chǎn)品對于錯誤的容納和解決能力，這包含了兩個方面：

• 一是用戶在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)錯誤的概率，
• 二是產(chǎn)品使用過程中錯誤的解決效率。

那么為什么產(chǎn)品要做容錯性設計呢？也是兩個方面：

• 一是因為用戶容易出錯
• 二是在于產(chǎn)品設計無法完全避免錯誤，所以產(chǎn)品需要容錯性設計。

如之前所說，容錯設計包含兩個方面，一是用戶在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)錯誤的概率，二是產(chǎn)品使用過程中錯誤的解決效率。那么評價容錯性好壞的標準就是，出現(xiàn)錯誤的概率越低，錯誤解決的效率越高，產(chǎn)品的容錯性就越好。又因為容錯性屬于產(chǎn)品的可用性范疇，所以我們也可以這樣理解，那就是產(chǎn)品的容錯性越好，產(chǎn)品可用性就越好，那自然產(chǎn)品的用戶體驗就越好，這也是容錯性設計的最終目的，就是讓產(chǎn)品更可用、更易用。

那么倒推回去，出現(xiàn)錯誤的概率越低，錯誤解決的效率越高，這樣的標準應該滿足哪些設計要求呢？就出現(xiàn)錯誤概率低這一條看，應當滿足突出正確操作、規(guī)避錯誤操作發(fā)生風險、減少誤操作概率這些方面，就解決效率高這一條來看，應當滿足出錯信息提示到位、能解決的錯誤系統(tǒng)自行解決、其他錯誤提供有效解決方案這些方面。

其次我們談到了容錯性設計的方法

這一內(nèi)容主要包含五個方面，分別是“正確有效的引導和提示、避免用戶出錯的障礙和限制、給予反饋和幫助、錯誤的恢復和減輕用戶的負擔”。

• 先說第一點，“正確有效的引導和提示”，也就是在用戶操作前即給出正確且有效地引導和提示，有助于減少錯誤發(fā)生的可能性。這有以下幾點方法，一是提供說明文字和引導方向，二是說明與引導要突出易懂，三是當操作不可逆時，提示用戶可能發(fā)生的后果。
• 第二點我們說的是“避免用戶出錯的障礙和限制”，就是通過設置一些障礙或提出一些限制性要求來增加用戶某些操作的難度，從而避免用戶犯錯。有幾點方法，一是增加不可逆操作的難度，二是限制用戶的某些操作。
• 第三點我們談到“給予反饋和幫助”，這是對于用戶一旦出錯之后而言的，那么它包含的幾點方法分別是：出錯信息文字表達到位、出錯信息友好，不威脅和責備用戶、嘗試減少用戶的焦慮感和挫敗感、及時反饋錯誤并提供建設性糾錯幫助這樣四點。
• 第四點我們提出“錯誤的恢復”，就是在用戶出錯之后應當如何恢復或者減少用戶損失，包含兩個方面，一是允許用戶犯錯，并使操作者能夠撤銷以前的指令；二是能幫助用戶在發(fā)生錯誤后迅速回到正確狀態(tài)。
• 五是我們講的是“減輕用戶負擔”，也就是如何讓用戶能夠自然的去使用產(chǎn)品，為用戶減負，讓用戶少出錯。我們從三個方面來講，分別是記憶上、識別上和操作上，記憶上我們說應當盡可能減少用戶記憶負擔、識別上我們說應當在視覺上避免用戶認知混淆，在操作上我們說應當減少不必要的操作步驟。這些方式都有助于減輕用戶的負擔，從而降低用戶的出錯率。

最后我們分享的是“容錯性設計方法的應用關鍵”

這里包括用戶場景模型、用戶行為觀察等等。

用戶場景模擬要求我們把自己作為用戶，看看使用產(chǎn)品過程中會出現(xiàn)哪些問題和錯誤，最終明確用戶使用場景不同對應的不同情況，容錯設計是否實現(xiàn)了覆蓋和滿足。用戶場景模擬的方法我們介紹了用例模型分析、故事板和人物角色模型。

用戶行為觀察要求我們觀察用戶使用產(chǎn)品的過程，來發(fā)現(xiàn)他們操作時的錯誤，獲得發(fā)生這些錯誤的真實原因，進而指導錯誤反饋設計。這里談到兩個方面，一是注重用戶真實聲音的收集，二是對于用戶實際操作的觀察。

當然了，除此之外，其實我們還可以以來數(shù)據(jù)驅(qū)動，通過運營和用戶的數(shù)據(jù)分析，找出數(shù)據(jù)之間的規(guī)律，分析出數(shù)據(jù)顯示的用戶使用產(chǎn)品的路徑和產(chǎn)品設計時的路徑之間的差別，進而判斷用戶可能出現(xiàn)的錯誤，找出設計上的缺陷，最終實現(xiàn)通過數(shù)據(jù)來指導產(chǎn)品的設計。

#專欄作家#

Jackie Liang，微信公眾號：BingoLight，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。坐標深圳，關注互聯(lián)網(wǎng)動態(tài)，專注新鮮好玩的產(chǎn)品，探尋生活方式的轉(zhuǎn)變?；臉屪甙?，土法煉鋼，搖搖晃晃前行在路上的我還有很多事情需要去做，如你愿意，歡迎交流。

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