當(dāng)你踩下汽車中的制動(dòng)踏板進(jìn)行剎車的時(shí)候，可能心理想象的畫面是把一個(gè)杠桿和輪子摩擦來(lái)減速。而實(shí)際上，卻包括了液壓缸、油管，以及壓擠多盤的金屬墊板等一系列看不到的零件產(chǎn)生了關(guān)系。這里的“心理預(yù)想”就是我們說(shuō)的“心理模型”，踏板就是“表現(xiàn)模型”，而實(shí)際看不到的那部分則屬于“技術(shù)模型”。踩剎車的過(guò)程中我們?cè)谙胂笾泻?jiǎn)化了一切。

• 首先看看三者的大致區(qū)別：

技術(shù)模型
技術(shù)模型位于技術(shù)解決方案領(lǐng)域，是指程序用代碼來(lái)實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)的方式。技術(shù)模型是產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和工作原理，常常存在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)人員的頭腦中。
心理模型
人們遵循生活中某些習(xí)慣或經(jīng)驗(yàn)，而建立的最有效的方法。心理模型經(jīng)常是根據(jù)零碎的事實(shí)構(gòu)建而成的，對(duì)事實(shí)的來(lái)龍去脈只有一種膚淺的理解，并依據(jù)心理學(xué)，形成對(duì)事物的起因、機(jī)制和相互關(guān)系等角度的看法。
表現(xiàn)模型
指人們通過(guò)經(jīng)驗(yàn)訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，對(duì)自己、他人、環(huán)境以及接觸到的事物形成的模型。表現(xiàn)模型和用戶的心理模型越接近，用戶越容易理解并使用它。一個(gè)好的表現(xiàn)模型能幫助我們預(yù)測(cè)操作行為或使用規(guī)則的效果，否則，我們?cè)诓僮骰蚴褂靡?guī)則時(shí)就只能盲目地死記硬背，照別人說(shuō)的去做。
在設(shè)計(jì)中，表現(xiàn)模型和用戶的心理模型越接近，用戶越容易理解并使用它。我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候也是這樣，究竟怎樣的界面提供的認(rèn)知框架能讓用戶一目了然并實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)和需要？

那么，我們的工作中哪些可以用心理模型做參考？結(jié)論是，我們要以用戶是否理解為衡量標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計(jì)與心理預(yù)期越一致，用戶則越能夠快速理解和操作。

• 這樣的措辭不利于想象三者之間的大小

不準(zhǔn)確的措辭表達(dá)不易想象
用詞的含混使得同一個(gè)名詞出現(xiàn)兩種不同的定義，不易于理解。依據(jù)頁(yè)面表達(dá)原則：信息的表達(dá)應(yīng)該清楚、明確、直接。用詞應(yīng)該準(zhǔn)確而不產(chǎn)生歧義。同時(shí)，我們也要采取適用于廣大用戶能理解的領(lǐng)域范圍的措辭，而不是生僻、專業(yè)性、技術(shù)性的語(yǔ)言讓用戶揣測(cè)半天。

打開個(gè)人Qzone的“自定義”（如上圖），我們可以看到“寬屏”、“全屏”、“小窩”三種版式布局，從字面上很不容易理解。我是QQ空間的熟手用戶，盡管常常操作空間，可還是經(jīng)常把“寬版”和“全屏”給搞混了，因?yàn)樾睦眍A(yù)期是“全”的表達(dá)應(yīng)該比“寬”更大一些。主要是詞語(yǔ)的含義不好猜，還不如類似于 “大”、“中”、“小”這樣清晰、直接的措辭表達(dá)一目了然。
產(chǎn)品名稱表達(dá)上的不易理解

如上圖，點(diǎn)擊QQ空間中，“個(gè)人中心”、“信息中心”、“權(quán)限管理”彼此是什么關(guān)系？如上圖，其實(shí)“個(gè)人中心”應(yīng)該叫作“信息中心”，因?yàn)楸M管很多應(yīng)用都與“我個(gè)人”產(chǎn)生了聯(lián)系，但這里不是僅僅有“個(gè)人”的內(nèi)容了，很多好友的相關(guān)信息也在這里展現(xiàn)。而“權(quán)限設(shè)置”的位置放在“應(yīng)用列表”下也不合適，因?yàn)椤皺?quán)限設(shè)置”不是對(duì)“應(yīng)用列表”的管理，應(yīng)該與“應(yīng)用列表”屬于同一級(jí)別，是對(duì)整個(gè)空間的訪問(wèn)權(quán)限、留言權(quán)限等的“管理”。

到達(dá)位置不一致讓人無(wú)法猜測(cè)

如上面兩圖所示，QQ空間的應(yīng)用中，由于頭像默認(rèn)習(xí)慣是跳轉(zhuǎn)去對(duì)方的空間，而在“好友買賣”中，卻是在本人空間這里看到好友的信息?！百I賣好友”、 “停車位”、“禮物”頭像去哪也不一致。同一個(gè)空間里，一會(huì)兒在本人這里查看，一會(huì)兒新打開別人的空間查看，這樣的產(chǎn)品設(shè)計(jì)著實(shí)讓人很難猜。用戶容易在這個(gè)場(chǎng)所產(chǎn)生疑惑：點(diǎn)擊“昵稱”和“頭像”是應(yīng)該去別人的空間看詳情，還是在我自己的空間里就能看到當(dāng)前的應(yīng)用？

• 這樣的樹狀結(jié)構(gòu)表現(xiàn)不易于形成心理模型

如上圖，在操作系統(tǒng)中，“桌面”其實(shí)是“C”盤內(nèi)的某一個(gè)文件夾，但在點(diǎn)擊“向上”時(shí)，卻能夠到達(dá)再次到達(dá)“桌面”，所以這里的“向上”的可操作性與最終到達(dá)“桌面”的位置，與心理預(yù)期不一致。怎么我從“桌面”又上來(lái)到了“桌面”？所以，最頂端的一層應(yīng)該是“我的電腦”，因?yàn)樗羞@些都屬于“我的電腦”中的。

• 由以上引發(fā)了一些討論——

我們來(lái)看看QQ會(huì)員頁(yè)面的結(jié)構(gòu)：

會(huì)員的結(jié)構(gòu)，從產(chǎn)品需求看是從內(nèi)容角度分類上為：“成長(zhǎng)體系 | 特權(quán)與功能 | 會(huì)員活動(dòng) | 兌換專區(qū) | 會(huì)員社區(qū)”幾項(xiàng)內(nèi)容，而從運(yùn)營(yíng)的角度有“QQ特權(quán)頻道 | 生活特權(quán)頻道 | 游戲特權(quán)頻道”幾項(xiàng)內(nèi)容。其實(shí)：

原來(lái)的導(dǎo)航的設(shè)計(jì)（即圖1）是不在同一個(gè)級(jí)別上，視覺(jué)上會(huì)感覺(jué)有個(gè)上下關(guān)系、或者從屬關(guān)系，很難想象到實(shí)際情況（如圖2）。這樣子，用戶看到的表現(xiàn)模型，很難理解到它內(nèi)在的實(shí)際架構(gòu)，兩者很難聯(lián)系起來(lái)，無(wú)法一目了然地清楚自己所在的場(chǎng)景中。所以說(shuō)，不好的結(jié)構(gòu)將使得操作不易猜測(cè)。

Seven和相關(guān)同事進(jìn)行了進(jìn)一步的探討和研究，大家都比較傾向于把頻道的導(dǎo)航拿下來(lái)，使之在不同緯度的分類方法和導(dǎo)航，至少看起來(lái)是在同一個(gè)層面的。當(dāng)然兩個(gè)維度不混淆在一起將使表現(xiàn)更清楚，我們?cè)谝曈X(jué)上可以加以區(qū)分，如兩內(nèi)容的展現(xiàn)方式不同、兩內(nèi)容之間保證一定的距離等，當(dāng)然在“頻道”一類型的分類里面，我們又可以細(xì)分為二級(jí)導(dǎo)航，最后得出：

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，我們不僅要關(guān)注信息結(jié)構(gòu)，還要關(guān)注表達(dá)，使表現(xiàn)模型與心理模型接近，盡可能地保證結(jié)果在人們預(yù)料范圍之內(nèi)。甚至我們可以考慮從任務(wù)出發(fā)，提供不同的設(shè)計(jì)。如我們?cè)诰W(wǎng)上買東西的時(shí)候，有人關(guān)注場(chǎng)景（節(jié)假日啦，推廣活動(dòng)啦）、有人帶有目的性地搜索商品（某人就想上來(lái)買個(gè)iPhone），有人關(guān)注 “我的個(gè)人賬戶”（賣家進(jìn)來(lái)收款）等等。在各種各樣需求無(wú)法滿足時(shí)，用不同的表現(xiàn)來(lái)解決問(wèn)題。為了盡可能解決用戶理解的問(wèn)題，設(shè)計(jì)師要直觀地表現(xiàn)操作意圖和實(shí)際操作之間的線索，并且讓用戶看出信息結(jié)構(gòu)相互之間的關(guān)鍵差異，和彼此之間的聯(lián)系。

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