編輯導(dǎo)語(yǔ)：只要是公司就會(huì)有銷售團(tuán)隊(duì)，而銷售團(tuán)隊(duì)后面就是客戶，所以CRM也是每個(gè)公司必不可少的一個(gè)工具。那么，如何設(shè)計(jì)完整的CRM架構(gòu)呢？應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？一起來(lái)看一下吧。

上周有讀者朋友詢問(wèn)我，近期甲方委托我們公司開發(fā)一套 CRM 軟件，需求大概了解清楚，但如何設(shè)計(jì)完整的 CRM 架構(gòu)呢？應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？從我以往經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，大大小小的也服務(wù)了五六個(gè) CRM 項(xiàng)目，其中功能的搭建是最為簡(jiǎn)單的，而企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和角色權(quán)益是一個(gè)難點(diǎn)，這需要在項(xiàng)目初期花大量的時(shí)間去調(diào)研。

毋庸置疑一點(diǎn)，只要是公司就會(huì)有銷售團(tuán)隊(duì)，銷售團(tuán)隊(duì)后面就是客戶，哪怕公司很小，客戶十分不穩(wěn)定，就算平常只是用表格來(lái)記錄跟進(jìn)，那這個(gè)表格也就是你們公司的CRM。

一、CRM 客戶管理的價(jià)值是什么？

維基百科上面說(shuō)：客戶價(jià)值管理就是企業(yè)根據(jù)客戶交易的歷史數(shù)據(jù)，對(duì)客戶生命周期價(jià)值進(jìn)行比較和分析，發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的當(dāng)前和潛在客戶，通過(guò)滿足其對(duì)服務(wù)的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保持率。

其根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、能力、過(guò)程及組織結(jié)構(gòu)與客戶感知的價(jià)值因素相適應(yīng)，來(lái)向客戶傳遞最大化的價(jià)值。

簡(jiǎn)單一句話：CRM 就是企業(yè)管理客戶的一種工具，這種工具可以是軟件，可以是表格，當(dāng)然還可以是紙質(zhì)筆記本。

CRM 只是一種形式，這種形式可以是多種多樣，只不過(guò) CRM 軟件更容易使企業(yè)在線上記錄跟蹤服務(wù)客戶。

再深度剖析還可以分為：各個(gè)角色之間的權(quán)益系統(tǒng)。

• 領(lǐng)導(dǎo)有了它可以更直觀的看到客戶數(shù)據(jù)，從而可以更好的確認(rèn)戰(zhàn)略方向
• 員工有了它可以擺脫紙質(zhì)文檔，查找信息繁瑣，客戶分類雜亂無(wú)章等等
• 客戶有了它可以隨時(shí)向企業(yè)提出問(wèn)題，并尋找客服人員進(jìn)行答疑

我曾服務(wù)于一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)，是做工業(yè)機(jī)床出售的，他的客戶檔案全部封存在檔案室里，這樣就出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，每次當(dāng)想要尋找某個(gè)客戶的信息，需要翻箱倒柜好長(zhǎng)時(shí)間，非常耗時(shí)耗力。

平常都是用 WX溝通，導(dǎo)致每一條記錄不能刪除，因?yàn)橐坏﹦h除就恢復(fù)不了，還有的客戶是銷售團(tuán)隊(duì)一手帶起來(lái)了，一旦員工離職，這些信息模塊也會(huì)隨之消失。

看，這就是 CRM 的價(jià)值體現(xiàn)，也正是為何近幾年 CRM 賽道如此火熱，紛紛入場(chǎng)，在一團(tuán)亂粥里尋找合適的器皿。

二、如何開始搭建

因?yàn)槊恳患移髽I(yè)業(yè)務(wù)不同，客戶也不盡相同，需要了解企業(yè)內(nèi)部的真實(shí)需求，就算這些都相同，體量也不可能高度一致。

那么應(yīng)該如何從 零開始構(gòu)建一套 CRM 系統(tǒng)呢？

這里結(jié)合以往的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)給大家?guī)c(diǎn)建議，堪稱保姆級(jí)填空題。

首先確定你的工作階段：前期準(zhǔn)備——實(shí)施過(guò)程。

1. 前期準(zhǔn)備

這個(gè)階段是項(xiàng)目最重要的部分，也直接影響最終的交付成果，這時(shí)候你要考慮項(xiàng)目的需求來(lái)源，需求來(lái)源基本兩部分：

1. 投招標(biāo)項(xiàng)目：這類需求其實(shí)較為簡(jiǎn)單，因?yàn)樗麄兌紩?huì)有正式的需求合同，一旦中標(biāo)成功，你只需要按照要求完成內(nèi)容就好
2. 作為乙方：這就是開篇讀者朋友這種類型，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較復(fù)雜，因?yàn)闆](méi)有正式的需求合同，你需要前期做大量的調(diào)研工作，下圖梳理了一些項(xiàng)目初期關(guān)鍵填空題

為什么首先要了解企業(yè)概況？

目的就是為了在項(xiàng)目的大方向上少出錯(cuò)，比如你不了解企業(yè)為什么要構(gòu)建一套 CRM 系統(tǒng)，企業(yè)負(fù)責(zé)人給你說(shuō)我就是想做套系統(tǒng)，能幫助我提高銷售額就行，這時(shí)候你要考慮構(gòu)建什么業(yè)務(wù)才能提高企業(yè)銷售額？是統(tǒng)一管理客戶、客戶畫像、還是自動(dòng)化營(yíng)銷。

確定了這些，你的產(chǎn)品才會(huì)有思路。

1）組織架構(gòu)

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是這套軟件給誰(shuí)用？每個(gè)角色想通過(guò)該軟件獲得什么？角色之間的權(quán)益是如何分配的？是否存在角色隱患？

說(shuō)一個(gè)我之前踩過(guò)的坑，在項(xiàng)目初期沒(méi)有詢問(wèn)使用者，心想都給錢了，只要按期交付就行了。項(xiàng)目一上線就出現(xiàn)了致命的問(wèn)題，使用者是銷售團(tuán)隊(duì)，他們平常都在外地跑客戶，之前一直用微信溝通，很多客戶信息也都只是記錄在筆記本或者表格中。

按常理來(lái)說(shuō)，我們這套軟件正好解決他們溝通問(wèn)題和客戶信息問(wèn)題，只要把客戶信息錄入到系統(tǒng)中，既可以隨時(shí)查找，又可以不占用自己的資源。沒(méi)想到的是他們根本不用。

為何？

• 學(xué)習(xí)成本高，很難轉(zhuǎn)變自己的工作習(xí)慣
• 信息錄入起來(lái)太麻煩，他們寧愿去筆記本上找，也不愿抽時(shí)間把客戶信息錄入系統(tǒng)中
• 最為關(guān)鍵一點(diǎn)：有的客戶是沒(méi)有動(dòng)用企業(yè)任何資源，完全靠自己來(lái)收錄的，認(rèn)為這個(gè)客戶是他自己的，上傳到系統(tǒng)中，客戶就變成了公用客戶了

奪命三連，這就是前期調(diào)研工作做的不完善，所以才導(dǎo)致這些問(wèn)題的出現(xiàn)，是系統(tǒng)上線后才出現(xiàn)的嗎？顯然不是，問(wèn)題一直存在，只是我沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。

2）客戶來(lái)源

客戶從哪里來(lái)，到哪里去，調(diào)研他們平常記錄客戶信息都有哪些條例，還有有沒(méi)有擴(kuò)展的地方，客戶需要不需要做分類，這些確認(rèn)好以后，才能更加準(zhǔn)確的構(gòu)建功能?？蛻羰菑木€上還是線下，還是轉(zhuǎn)介紹，這些分類要搞清楚。

軟件系統(tǒng)很受用的一句話，系統(tǒng)是蓄水池，水從哪里流入，水流的方向中間會(huì)經(jīng)過(guò)什么？從哪里流出！

建議把每個(gè)問(wèn)題，對(duì)照的解答都記錄下來(lái)。以上弄清楚以后，就到了真正的實(shí)施階段。

2. 實(shí)施階段

我把概況設(shè)計(jì)分為了四個(gè)步驟：需求確認(rèn)-方案搭建-模塊清單-原型繪制。

1）需求確認(rèn)

前期所有的工作都是為了把需求確認(rèn)下來(lái)，最好出需求合同讓對(duì)方簽字畫押，避免在開發(fā)實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)方向偏離。也能很好的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。然后開始著手搭建方案，這一步要確定該做什么不做什么。

2）方案搭建

可以先用思維導(dǎo)圖把基本的功能羅列出來(lái)，然后將方案輸出成 ppt，以便于甲方溝通。方案的搭建不僅可以讓你的目標(biāo)更明確，更可以代表公司的實(shí)力。

很多人說(shuō)漂亮的 ptt 只是花架子，沒(méi)什么用。我不這樣認(rèn)可，表面工作都體現(xiàn)不出你們的優(yōu)勢(shì)，那如何讓別人有興趣了解企業(yè)的內(nèi)在。

換個(gè)緯度來(lái)說(shuō)，代碼誰(shuí)不會(huì)寫，又有哪個(gè)產(chǎn)品不是抄襲和借鑒。那又為什么選擇你？

3）模塊清單

這一步驟，根據(jù)需求來(lái)確認(rèn)功能模塊，比如哪些是一級(jí)模塊，二級(jí)模塊，三級(jí)模塊，這些模塊之間有沒(méi)有必要的聯(lián)系。

一比一復(fù)制的產(chǎn)品沒(méi)有任何意義，可以借鑒，但不能完全不加思考的復(fù)制。

好比你的需求清單根本就沒(méi)有會(huì)議這一項(xiàng)功能，你自認(rèn)為不錯(cuò)，然后加入到了模塊清單中，到最后客戶詢問(wèn)你這個(gè)會(huì)議干嘛用的？你說(shuō)：當(dāng)時(shí)考慮企業(yè)在工作當(dāng)中，應(yīng)該會(huì)使用這項(xiàng)功能，為了方大家實(shí)時(shí)溝通，能讓工作更高效。覺(jué)得天衣無(wú)縫。

其實(shí)客戶并不認(rèn)賬，為什么？會(huì)議這項(xiàng)功能會(huì)不會(huì)產(chǎn)生其他費(fèi)用？如果只是通告大家，我還不如在微信群里@所有人幾點(diǎn)開會(huì)。在軟件上我還需要勾選。

你們開發(fā)的這個(gè)可以實(shí)現(xiàn)會(huì)議直播嗎？有的同事在其他地方辦公，直播的流量要不要付費(fèi)？發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題關(guān)鍵沒(méi)有？因?yàn)橐粋€(gè)想法，導(dǎo)致這些坑永無(wú)止境，有可能還會(huì)被對(duì)方認(rèn)為你不夠?qū)I(yè)，缺乏經(jīng)驗(yàn)。

3. 原型設(shè)計(jì)

以上都確認(rèn)完以后，就可以開展原型設(shè)計(jì)了，最簡(jiǎn)單的方式就是根據(jù)你的模塊清單來(lái)一步一步完善。

因?yàn)槊總€(gè)項(xiàng)目需求都不一樣，所以我們挑選市場(chǎng)上基本都會(huì)用的基本功能來(lái)舉例。以下我用 Zoho CRM 來(lái)舉例，它的CRM系統(tǒng)功能齊全、邏輯性較高，操作難度小，更方便大家理解。

1）主頁(yè)

主頁(yè)要體現(xiàn)什么？首先如果你是一名銷售人員你關(guān)心的指標(biāo)有哪些？

線索、商家、客戶進(jìn)度、銷售額、我的任務(wù)。這些優(yōu)先級(jí)雖然很高，但難免使用者就是想展示其他內(nèi)容怎么辦？

在這里可以主頁(yè)可以設(shè)置成靈活性高的組件模塊，比如我想在首頁(yè)上顯示供應(yīng)商的列表怎么辦？你只在添加組件上選擇自己的想要的內(nèi)容，展示即可。

就這一步操作，也許就可以拉開同行很遠(yuǎn)的距離。靈活性高，想用就放上，不想用刪除即可。

2）線索

什么是線索？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是銷售部門從各個(gè)渠道來(lái)記錄的信息，為了防止錯(cuò)亂，這個(gè)功能可以更好的記錄信息來(lái)源，進(jìn)行分組。

要確認(rèn)好你的線索有哪些分類？新建線索需要準(zhǔn)備哪些字段？模塊可分為：新建線索，導(dǎo)入，導(dǎo)出，批量操作。

3）聯(lián)系人和客戶

聯(lián)系人和客戶有什么不一樣？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)可以看作父子關(guān)系，比如你的客戶是一家企業(yè)，那么聯(lián)系人就是企業(yè)下具體的聯(lián)系人。

左邊導(dǎo)航欄篩選條件，右邊展示客戶信息。

值得一提的是，該軟件下方還有一些小功能，比如便簽、活動(dòng)提醒、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、最近訪問(wèn)都挺方便的。

便簽功能：我們來(lái)模擬下場(chǎng)景，在工作中我們對(duì)單一客戶打電話，需要記錄重要信息，這時(shí)候你就可以打開標(biāo)簽，隨時(shí)記錄，在通話結(jié)束后，來(lái)進(jìn)行查閱。

4）商機(jī)

到底什么是商機(jī)？官方解釋：所謂商機(jī)就是指銷售機(jī)會(huì)，銷售人與和客戶溝通過(guò)程中，了解客戶意愿，從而達(dá)成交易。其實(shí)并不完全是銷售機(jī)會(huì)。

從使用者角度來(lái)看，可以很好的理解成：是對(duì)前期客戶線索更深一層的檢索，因?yàn)殇浫氲男畔⒑芏嗍遣痪邆錉I(yíng)銷價(jià)值的。

有了線索才有商機(jī)，沒(méi)有孤立無(wú)援的商機(jī)！其實(shí)從實(shí)際情況出發(fā)，如果假設(shè)成立，那么商機(jī)就不會(huì)存在什么創(chuàng)建商機(jī)，而是線索商機(jī)。

5）數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析指使用者可以通過(guò)可視化的方式，直觀的查看自己的客戶情況，收入明細(xì)，和任務(wù)列表。

基本上以上功能就可以滿足百分之80的企業(yè)，其他的功能作為延伸，在本期文章就不做過(guò)多展示了，感興趣的可以去體驗(yàn)下。

三、寫在最后

總的來(lái)說(shuō)，這些你都了解清楚了，也都把填空題填寫了，那么在你實(shí)施項(xiàng)目過(guò)程中，就不會(huì)出現(xiàn)大的偏差。

回顧 CRM 的歷史，它的價(jià)值被越來(lái)越多人關(guān)注。由我個(gè)人而言：

它的價(jià)值在于實(shí)現(xiàn)信息共享和管理集成，隨后可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)指標(biāo)來(lái)判斷企業(yè)目標(biāo)方向。

CRM系統(tǒng)具有促進(jìn)銷售流程規(guī)范、整合、優(yōu)化的價(jià)值。實(shí)施CRM系統(tǒng)能夠改善企業(yè)的銷售流程，加強(qiáng)對(duì)潛在客戶的機(jī)會(huì)管理。讓銷售人員更加有針對(duì)性地把握銷售業(yè)務(wù)的進(jìn)展與銷售策略，CRM系統(tǒng)能夠簡(jiǎn)捷地預(yù)測(cè)銷售業(yè)績(jī)，評(píng)估企業(yè)績(jī)效。

CRM系統(tǒng)可以與企業(yè)的SCM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)無(wú)縫集成，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換，密切企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴、客戶間的關(guān)系，加快客戶服務(wù)與支持響應(yīng)速度，增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

作者：王秀琴，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品有個(gè)洞；智慧產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)、SaaS企業(yè)高級(jí)產(chǎn)品總監(jiān)。

本文由 @王秀琴 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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