編輯導(dǎo)語：真正的用戶思維，并不是前端交互那么簡單，更不是一句空洞的口號。那怎么才是真正具備用戶思維呢？作者舉了三個案例，來闡述自己對用戶思維的理解，一起看看吧。

我們都聽過用戶場景思維，但很少有產(chǎn)品經(jīng)理深入滲透到用戶場景中，并且把用戶場景思維貫穿設(shè)計(jì)的每一個環(huán)節(jié)。更多的用戶思維，像是口號。

舉3個案例，來看下真正具備用戶思維，是怎么在前后端設(shè)計(jì)中創(chuàng)作出精彩的產(chǎn)品。

案例1：缺乏用戶思維不止是用戶體驗(yàn)問題

假如讓你做一個打卡小程序，需求背景：老師會布置一些打卡任務(wù)，主要是一些課后作業(yè)，學(xué)員在小程序中可以通過錄制視頻、錄制音頻、上傳圖片、輸入文字的形式完成打卡。

現(xiàn)在我們需要設(shè)計(jì)作業(yè)打卡的內(nèi)容編輯頁，你會怎設(shè)計(jì)呢？

下圖是我們曾經(jīng)踩過的坑，第一張圖是學(xué)員點(diǎn)擊開始打卡進(jìn)入正式打卡過程的頁面，第二張圖是學(xué)員點(diǎn)擊了錄音按鈕的頁面。

似乎一切都是常規(guī)交互，沒有什么大問題。

但如果你真正有用戶思維，會深入到用戶使用該小程序的場景中去，也就會發(fā)現(xiàn)上述設(shè)計(jì)中存在的非常嚴(yán)重的問題。

在錄制音頻的交互設(shè)計(jì)中，上述方案采用了遮罩式浮窗交互（一種底部置黑半透明，強(qiáng)調(diào)浮窗內(nèi)容，觸碰區(qū)域只能在遮罩浮窗中的交互，是錄音設(shè)計(jì)中很常見的交互），乍一看沒毛病，讓用戶聚焦去錄音不受其他事情干擾。

但是我們回歸到場景中：寫作業(yè)的場景，包含了朗讀內(nèi)容、看圖說話等作業(yè)，該設(shè)計(jì)方案學(xué)員不能清晰地看到完整任務(wù)，更不能邊朗讀邊查看或滑動查看任務(wù)內(nèi)容（比如朗讀一段文字，沒辦法再錄音時查看文字，或滑動查看完整文字），完全不符合用戶實(shí)際使用的場景。

此外，任務(wù)也應(yīng)該默認(rèn)展開，因?yàn)閷W(xué)員寫作業(yè)之前必須看到完整的任務(wù)描述，而不是原型中需要點(diǎn)擊查看詳情才能查看。這就是一個使用了常見的交互方式，但卻不深度思考自己的用戶實(shí)際使用場景的失敗設(shè)計(jì)。

這個設(shè)計(jì)的問題，給了我們2點(diǎn)重要的啟示：

1. 原型圖中，只要有內(nèi)容相關(guān)的陳述，比如上述的陳述打卡任務(wù)，要還原真實(shí)內(nèi)容，如果內(nèi)容很多樣，甚至要還原幾種典型的內(nèi)容形式。體現(xiàn)在原型圖中，而不是簡單的自己隨便編輯一段內(nèi)容，才能真正貼合場景去發(fā)現(xiàn)問題。
2. 要足夠理解你的用戶，你的產(chǎn)品使用的場景、環(huán)節(jié)、流程，是做出好的產(chǎn)品的前提。

案例2：用戶場景對商業(yè)化的影響

我們小時候，課本中的聽力要用磁帶播放，非常麻煩，十幾年前步步高點(diǎn)讀機(jī)風(fēng)靡市場，七八年前，各類把教材搬到線上的課本點(diǎn)讀的APP開始盛行，哪里不會點(diǎn)哪里。

上圖是小學(xué)語文課本點(diǎn)讀，這是屬于工具型偏內(nèi)容型產(chǎn)品，客單價一般在20元左右。如果你想讓課本點(diǎn)讀的用戶，通過前端產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，購買更高價格的教學(xué)輔導(dǎo)課程（暫不討論構(gòu)建低價短期課、搭建銷售體系等多元化的方式），有以下2個方式，你更傾向于哪一個：

1. 在購買課本路徑中，植入網(wǎng)校廣告營銷
2. 在課本使用過程中，植入網(wǎng)校廣告營銷

采取哪一個方案經(jīng)歷過非常有意思的三個階段：

1）第一階段：只通過數(shù)據(jù)做決策

看這兩個地方的數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，使用課本的DAU是購買課本的20倍以上，毫無懸念使用課本成為了首選。但在課本使用路徑和使用頁面加入營銷廣告方案上線后，無論怎么優(yōu)化營銷形式和文案，效果都非常差，原因在哪里？

原因其實(shí)很簡單，就是用戶使用場景分析的缺失。誰會去使用課本點(diǎn)讀？——孩子去使用。這樣傻瓜式的點(diǎn)擊交互，沒有任何教學(xué)成本，也沒有學(xué)習(xí)難度，家長根本不會在旁邊與孩子一起學(xué)習(xí)。

所以使用路徑中的網(wǎng)校廣告，極少有家長會關(guān)注到，而孩子不管是從意愿還是從經(jīng)濟(jì)實(shí)力，都不會成為網(wǎng)校用戶。

2）第二階段：用戶找準(zhǔn)了，場景卻沒找準(zhǔn)

于是大家轉(zhuǎn)變方向，抓住課本的購買場景，因?yàn)楫a(chǎn)生購買行為的，一定是家長用戶。但事實(shí)發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)校營銷效果仍然不理想，問題出在哪里？

因?yàn)榧议L在購買課本過程中的目的性太明確了，就是奔著去購買一本書去的，其它內(nèi)容已經(jīng)選擇性忽略了。

3）第三階段：重新深入思考用戶和場景

那么怎么辦？家長既不看購前的廣告，購后又找不到家長。當(dāng)我們不知道怎么做，回歸到用戶場景中深入思考，一定能找到切入點(diǎn)。

首先我們要找家長而不是孩子，所以先聚焦訂購前的路徑。

其次我們要找家長，在訂購路徑中最好的一環(huán)是在用戶剛剛完成了課本的訂購，這個時候原本非常明確的購買行為已經(jīng)變成了沒有那么明確的瀏覽行為，且用戶還沒有退出，還不會阻礙用戶訂購課本點(diǎn)讀。

再次，分析家長用戶最容易在哪里？做k12教育的用戶，深入研究會發(fā)現(xiàn)，家長在APP中停留的時間和次數(shù)非常少，而家長用戶停留時間和次數(shù)，最容易完成轉(zhuǎn)化的地方，是在微信里。

最后，如何把這幾個分析串聯(lián)起來？

在訂購?fù)瓿珊?，立即出現(xiàn)緊密圍繞用戶訂購的課本點(diǎn)讀和用戶密切關(guān)注的信息，通過該信息引導(dǎo)用戶進(jìn)入微信社群中。

信息可以是用戶購買的x年級x學(xué)期x版本（非常精準(zhǔn)和垂直的用戶畫像）家長都在的社群，提供垂直的家長交流平臺/升學(xué)資訊/學(xué)習(xí)資料/孩子課本的學(xué)習(xí)報(bào)告……后續(xù)利用社群再去做高客單價的轉(zhuǎn)化，則成了一個相對更簡單的命題。

通過分析精準(zhǔn)用戶，構(gòu)建符合用戶使用場景的商業(yè)模式，用戶思維在商業(yè)鏈路中構(gòu)建，也是不可獲取的能力。

案例3：用戶思維不止是C端，B端系統(tǒng)更需要

B端系統(tǒng)中，你的用戶是系統(tǒng)的使用者，你有沒有用戶思維直接決定了你做的系統(tǒng)，使用者的使用意愿、使用效能。

這里拿常見的評論審核系統(tǒng)為例，近年來社區(qū)內(nèi)容受互聯(lián)網(wǎng)嚴(yán)格監(jiān)管，往往需要經(jīng)過人工審核才能對外開放（市面上雖然有非常多內(nèi)容審核第三方工具，但審核的準(zhǔn)確性很難得到保障，誤殺太高用戶滿意度，誤殺率低又容易有漏網(wǎng)之魚，而監(jiān)管這種事情，就是一個涉黃案例能毀掉一個APP那么嚴(yán)重的事情）。

下面來看下2種設(shè)計(jì)方案的對比：

1）普通且常見的設(shè)計(jì)

審核路徑：視頻列表→ 點(diǎn)擊單個視頻→ 評論列表→ 展開評論詳情→ 點(diǎn)擊操作→ 選擇審核通過/審核拒絕→ 輸入拒絕理由

這里為了不涉及公司隱私，重新簡單手繪了下大概的原型（省略了一些細(xì)節(jié)，只保留了框架示意，能看懂大概的設(shè)計(jì)思路）。

這個方案有什么大的問題嗎？似乎也沒有，因?yàn)楹艹Ｒ?，中?guī)中矩，但如果你真正站在審核人員的角度去考慮，就知道這個系統(tǒng)是多么難用，多么耗費(fèi)時間精力了。

幾個原因：

1. 大面積的空間浪費(fèi)，空間利用率非常低，很多公司后端內(nèi)部操作系統(tǒng)，重UI的程度比重空間利用率的程度要高得多，用一些各種業(yè)務(wù)組件，搭建的業(yè)務(wù)間距標(biāo)準(zhǔn)，很好看，但一頁都顯示不了幾個有用的信息。
2. 點(diǎn)擊審核通過或者拒絕，要多少步？4-5步，每一步都是效能的浪費(fèi)。
3. 審核評論是否通過時，看視頻內(nèi)容是不是高頻操作？——其實(shí)不是，大部分內(nèi)容是否通過是有非常明確的標(biāo)準(zhǔn)的，是否涉黃涉爆、臟話、政治等，少量內(nèi)容才會涉及到需要查看視頻本身去判斷評論是否要通過。

如果不是，為什么要放到必經(jīng)路徑？

2）真正站在審核人的角度，敢于突破的方案

1. 內(nèi)容全部展示出來，不要折疊，減少展開詳情的一步操作。
2. 操作：通過和拒絕直接在一級頁面，不要折疊，減少點(diǎn)擊操作的步驟。
3. 不合適內(nèi)容直接拒絕無需確認(rèn)（可以有誤操作的撤回）。
4. 一頁看完后，除了拒絕的內(nèi)容，點(diǎn)擊本頁全選一鍵審核通過（因?yàn)榫芙^是低概率事件，大部分是可以直接審核通過的，如果每一個審核通過的評論都要點(diǎn)擊審核通過，需要多增加98%左右的點(diǎn)擊）。
5. 頁面間距縮小，留白縮小，不要用組件，自己開發(fā)簡單的前端頁面最多2天的工作量，卻能夠節(jié)省審核人員多少效率！
6. 點(diǎn)擊評論詳情可以跳轉(zhuǎn)到查看評論來源，源視頻或源專欄，這是低頻操作，不應(yīng)該在必經(jīng)路徑。
7. 審核拒絕回復(fù)模板直接可以右上角編輯維護(hù)，拒絕時可以一鍵選擇。

這個方案跟上述的方案對比，審核的效能差異不止100倍，有用戶思維的設(shè)計(jì)可以擴(kuò)大100倍以上的人效，但可惜的，很多公司因?yàn)楦鞣N設(shè)計(jì)要求、流程制度，很多合理的方案都沒辦法有效地推行下去。

大象的身軀不是那么容易被搬動的。

回到問題本身，B端系統(tǒng)，擁有使用者的用戶思維，就會去深入研究整個流程，哪些是核心、哪些是必經(jīng)、哪些是高頻、哪些是低頻……才能設(shè)計(jì)出更好用的系統(tǒng)。

總結(jié)

這三個案例已經(jīng)很好地反饋出，缺乏用戶場景思維輕則損害用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品滿意度下降，重則造成用戶流失、無法帶來商業(yè)化價值等問題。場景思維其實(shí)沒有什么高深的理論，如果一定要說幾個原則的話，可能有以下幾點(diǎn)：

1. 實(shí)踐一次抵過想十次，把自己當(dāng)成用戶切身實(shí)地在真實(shí)場景中走完整個使用流程，注意不是腦海里想，是真實(shí)去行動去操作。
2. 用戶場景是很復(fù)雜的，需要盡可能考慮周全不同的身份和情境，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)只是舉其中一個例子，很可能會忽略其他不一樣的場景。
3. 從需求分析到設(shè)計(jì)，刻意提醒自己要反思，是否與用戶場景有背離。

以上，共勉！

本文由 @盒小癡 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Unsplash，基于CC0協(xié)議