編輯導(dǎo)語：結(jié)合用戶指南，用戶可以更加方便地上手新產(chǎn)品，并了解產(chǎn)品的真正價(jià)值所在。除此之外，用戶指南也可以輔助設(shè)計(jì)師對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)更加清晰的認(rèn)知。不妨一起來看看這篇文章吧，讀完之后，你會(huì)更加了解用戶指南的魔力所在。

我對(duì)寫作是又愛又恨。這取決于題材、寫作的目的，以及文章發(fā)布后的數(shù)據(jù)是否好看。但不可否認(rèn)的是書面形式在交流中的重要性，尤其是在清楚及有效地傳達(dá)設(shè)計(jì)目的、設(shè)計(jì)流程和用戶旅程方面。

這讓我想起皮克斯動(dòng)畫工作室出品的《機(jī)器人總動(dòng)員》中的一個(gè)場(chǎng)景，艦長(zhǎng)邁克雷十分滑稽地試圖用聲音翻開一本操作手冊(cè)，喊它“曼紐爾”并且命令它“傳達(dá)指示”，但無濟(jì)于事。

圖片1： 在元宇宙生活多年后的人類

來源：電影《機(jī)器人總動(dòng)員》

作為設(shè)計(jì)師，我們傾向于根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)來判斷哪些是重要的。每當(dāng)我的父母讓我教他們一些簡(jiǎn)單的手機(jī)功能操作時(shí)（例如：如何使用藍(lán)牙傳輸文件、圖片；如何發(fā)送動(dòng)圖消息等等），我總得提醒自己，現(xiàn)在對(duì)我來說習(xí)以為常的操作，在父母那一輩看來可能并不簡(jiǎn)單。

就像電影《機(jī)器人總動(dòng)員》里《重返地球操作手冊(cè)》的設(shè)計(jì)師一樣，?我們可能沒有考慮用戶的舒適度及他們對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度——例如電影《機(jī)器人總動(dòng)員》中《重返地球操作手冊(cè)》需要一本操作指南。即使是經(jīng)過充分研究和驗(yàn)證的設(shè)計(jì)，適當(dāng)?shù)刈層脩羰煜ぎa(chǎn)品，并為他們提供各種體驗(yàn)和熟悉產(chǎn)品的資源，不僅對(duì)建立與用戶的信任至關(guān)重要，而且對(duì)增加產(chǎn)品對(duì)更廣泛的用戶基礎(chǔ)的可訪問性也至關(guān)重要。

一、用戶指南與新用戶引導(dǎo)的差別

1. 新用戶引導(dǎo)

用戶首次打開APP的時(shí)候的引導(dǎo)頁(yè)。

想想看：當(dāng)你初次打開APP時(shí)，或者當(dāng)你使用APP的新功能時(shí)，新用戶引導(dǎo)就會(huì)彈出來介紹操作步驟，并指出界面中的關(guān)鍵UI元素。

圖片2：Headspace 為初次冥想用戶設(shè)計(jì)的新手引導(dǎo)流程。

它給用戶營(yíng)造好產(chǎn)品的基調(diào)和氛圍，讓用戶了解基礎(chǔ)的操作方式。

2. 用戶指南

詳實(shí)的操作教程。

隨著用戶對(duì)APP熟悉程度的增加，他們會(huì)有不熟悉的操作，需要一些操作示范。用戶指南解決了這些問題，并且用戶指南的形式也多種多樣，F(xiàn)AQ、視頻演示、GIF。

圖片3：蘋果技術(shù)支持，通過圖片文字有機(jī)結(jié)合，

指導(dǎo)用戶完成故障排除和新產(chǎn)品更新。

二、為什么新用戶引導(dǎo)頁(yè)中不囊括所有指南呢？

新用戶引導(dǎo)頁(yè)的內(nèi)容要仔細(xì)挑選，按照功能的重要與核心程度，分前中后期分級(jí)開放功能。因此，新用戶引導(dǎo)頁(yè)不會(huì)囊括用戶指南的全部?jī)?nèi)容。用戶指南填補(bǔ)了主要用戶和邊緣用戶的必要空白，為用戶提供了有用的參考，并為設(shè)計(jì)師提供了邏輯文檔。

接下來，我會(huì)結(jié)合自身的經(jīng)歷來聊聊設(shè)計(jì)用戶指南的好處。

三、為什么要設(shè)計(jì)用戶指南呢？

簡(jiǎn)單來說，有以下三個(gè)層面：

1. 用戶層面：方便用戶瀏覽產(chǎn)品。
2. 設(shè)計(jì)師層面：能讓設(shè)計(jì)師更好地了解產(chǎn)品。
3. 產(chǎn)品層面：通過寫作揭示產(chǎn)品洞察。

用戶指南不只是對(duì)公關(guān)有用，對(duì)消除用戶的顧慮也有幫助。用戶指南將用戶引向他們的Aha時(shí)刻，他們?cè)谟脩糁改侠飳W(xué)習(xí)如何完成新任務(wù)，使用特定功能，更重要的是，了解產(chǎn)品的價(jià)值。

1.?關(guān)于用戶

當(dāng)考慮設(shè)計(jì)用戶指南的效果和有效性時(shí)，我們可以參考關(guān)于好老師和好輔導(dǎo)的影響的教學(xué)研究。?2006 年一項(xiàng)關(guān)于輔導(dǎo)對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)業(yè)成績(jī)影響的研究發(fā)現(xiàn)，教材和后來的關(guān)于如何從文本中學(xué)習(xí)的教程顯示出學(xué)習(xí)和記憶力的顯著提高。

在產(chǎn)品和設(shè)計(jì)方面，有效的用戶指南可以增加新產(chǎn)品功能的可發(fā)現(xiàn)性，指導(dǎo)用戶完成工作流程，并提供常見問題的解決方案。反過來，優(yōu)秀的指南會(huì)讓FAQ需求變少，讓服務(wù)更快和讓用戶滿意度更高。

關(guān)于滿意度，根據(jù)?Zendesk 對(duì)其 2021 年用戶體驗(yàn)趨勢(shì)報(bào)告的分析，他們發(fā)現(xiàn)用戶滿意度基準(zhǔn)和指標(biāo)反映了用戶支持團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，包括工單響應(yīng)時(shí)間、用戶支持材料和用戶指南的清晰度。

為什么設(shè)計(jì)師要關(guān)心用戶滿意度？?因?yàn)闈M意度反映了痛點(diǎn)，痛點(diǎn)反映了未滿足的需求，而未滿足的需求影響設(shè)計(jì)。 接下來，我們將進(jìn)一步討論如何設(shè)計(jì)個(gè)人的用戶指南來幫助改進(jìn)設(shè)計(jì)。

2.?關(guān)于設(shè)計(jì)師

在?Codex Health 實(shí)習(xí)的第一天，除了優(yōu)化當(dāng)前的產(chǎn)品功能外，我還負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)用戶指南和維護(hù) Zendesk 系統(tǒng)。

最初，我不理解為什么要為這些瑣碎的工作費(fèi)心？我想設(shè)計(jì)炫酷的界面，我想設(shè)計(jì)吸引人的動(dòng)畫和體驗(yàn)，并學(xué)會(huì)向團(tuán)隊(duì)和客戶安利自己的創(chuàng)意。

但隨著我對(duì)設(shè)計(jì)用戶指南愈發(fā)得心應(yīng)手之后，我開始意識(shí)到這項(xiàng)藝術(shù)可能不止于此。作為一名設(shè)計(jì)師，用戶指南可能只是提供了一些被忽視的見解。

從表面上看，用戶看到的只是你表面上傳達(dá)的信息。設(shè)計(jì)用戶指南幫助我們站在不同的角度思考問題。我們必須從用戶的角度來看待我們的產(chǎn)品，而不受個(gè)人偏見、內(nèi)部運(yùn)作的背景知識(shí)、目的和設(shè)計(jì)決策背后的邏輯思考的影響。

3.?關(guān)于設(shè)計(jì)

最終，在思考設(shè)計(jì)用戶指南對(duì)用戶和設(shè)計(jì)師的好處的過程中，設(shè)計(jì)本身將會(huì)得到改善。 “用對(duì)方能理解的話解釋專業(yè)術(shù)語”；“學(xué)習(xí)某樣?xùn)|西最好的方法就是教會(huì)別人”。用戶指南的設(shè)計(jì)就是如此。用戶指南可以暴露出當(dāng)前迭代或更新的不足之處并可能激發(fā)未來的更新和產(chǎn)品優(yōu)先級(jí)。

四、如果用戶指南設(shè)計(jì)得不好會(huì)怎樣？

清楚、簡(jiǎn)明和連貫對(duì)于有效地引導(dǎo)用戶至關(guān)重要。如果設(shè)計(jì)指南時(shí)沒有遵循這三個(gè)原則，它可能暗示了比糟糕的表述更深層次的問題，包括：

1. 實(shí)際設(shè)計(jì)有差距?；氐嚼L圖板并不可恥！
2. 原始設(shè)計(jì)發(fā)生了變化。用戶指南需要隨之更新，以適應(yīng)當(dāng)前的更新，從而減少混亂和故障排除的壓力。
3. 在產(chǎn)品上線之前，需要多次的測(cè)試。你的解決方案可能會(huì)造成更大的損失，而不是推進(jìn)工作流程。
4. 需要更好的解釋——解決方案不完全是直觀的，但可以通過附帶的演示有效地進(jìn)行溝通。

用戶指南是這些潛在問題的試金石。?有時(shí)候，更具體一點(diǎn)就足夠了。 但是，特別是對(duì)于更復(fù)雜的系統(tǒng)或工作流，用戶指南是對(duì)邏輯上的用戶流的心理檢查，因?yàn)樗菫樘囟ǖ氖鼙娫O(shè)計(jì)的。

原文作者：Josh Lu

原文鏈接：https://bootcamp.uxdesign.cc/the-magic-of-user-guides-80f9718f76b4

譯者：賀賀，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理實(shí)習(xí)生

本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理實(shí)習(xí)生 @賀賀 翻譯發(fā)布，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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