編輯導(dǎo)讀：復(fù)雜和簡單只是事物的屬性，并無好壞，因此產(chǎn)品的復(fù)雜也并無好壞。本文作者以B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)為例，發(fā)表自己關(guān)于復(fù)雜的看法，一起來看看吧。

最近在設(shè)計(jì)一個(gè)B端系統(tǒng)的間隙，偶然間拿起了很多年前看過的一本書，唐納德·諾曼的《如何管理復(fù)雜》，有一些新的體會(huì)。

首先，要明白一件事情，復(fù)雜本來就是這個(gè)世界的一部分。

搞懂風(fēng)的走向云的形狀，推測明天的天氣不簡單；跳好一種舞蹈，學(xué)習(xí)一門語言不簡單；加入一個(gè)組織，處理各種關(guān)系不簡單，看清社會(huì)百態(tài)，讀懂人性不簡單。誰知道昨天的優(yōu)質(zhì)偶像，明天會(huì)不會(huì)就人設(shè)崩塌，甚至認(rèn)識(shí)我們自己本身，也不簡單。

但這并不妨礙我們生活。

我們一直在和復(fù)雜共處。

所以，復(fù)雜和簡單只是事物的屬性，并無好壞。

所以，產(chǎn)品的復(fù)雜也并無好壞。

一、產(chǎn)品的復(fù)雜只是屬性，并無好壞之分

科技產(chǎn)品本身就有它的復(fù)雜度，拿身邊的手機(jī)舉例，我們每一次的輸入和我們在界面上的每一次看到，背后都有一整套軟硬結(jié)合的方案在共同合作。

正如被大家引為經(jīng)典的泰斯勒復(fù)雜度守恒定律所述，每一個(gè)過程都有其固有的復(fù)雜性，存在一個(gè)臨界點(diǎn)，超過了這個(gè)點(diǎn)過程就不能再簡化了，你只能將固有的復(fù)雜性從一個(gè)地方移動(dòng)到另外一個(gè)地方。

于是，和承認(rèn)世界的復(fù)雜一樣，我們早已承認(rèn)產(chǎn)品本身具有的復(fù)雜度。

產(chǎn)品的復(fù)雜沒有好壞，那如果，產(chǎn)品的使用很復(fù)雜，就一定不好嗎？

這要看是誰說的。

還要看他為什么那么說。

比如很多專業(yè)的工具軟件，對于非專業(yè)人士甚至初學(xué)者來說，它使用起來就是復(fù)雜的。因?yàn)樵谶@些用戶的心里，并沒有一套與之對應(yīng)的基礎(chǔ)概念模型。如果要讓他們使用起來覺得不復(fù)雜，需要有一個(gè)建立概念模型的過程。

如果這個(gè)產(chǎn)品使用起來與用戶心理的概念能匹配上，無論它是否復(fù)雜，或使用起來是否復(fù)雜，都是恰當(dāng)好處的。

二、第一個(gè)關(guān)鍵：概念模型

唐納德在他的《設(shè)計(jì)心理學(xué)》里面就提出的用戶模型、設(shè)計(jì)模型的概念，在這本書里面他又再次提出了類似的概念。

概念模型幫助我們把復(fù)雜的自然現(xiàn)象轉(zhuǎn)化為可用的，可理解的心理模型。也被叫做心理模型、心智模型。這里關(guān)鍵是可理解的。當(dāng)我們理解了事物怎么運(yùn)轉(zhuǎn)的，并在腦海里形成了這樣一套事物運(yùn)轉(zhuǎn)的邏輯，那復(fù)雜本身就不是問題了，因?yàn)樗谖覀兊恼J(rèn)知里已變成自然而然了。

許多年前，行為心理學(xué)家托爾曼做過一個(gè)迷宮實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)時(shí)將白鼠置于箱內(nèi)的出發(fā)點(diǎn)，然后讓它們自由地在迷宮中探索，迷宮中有到達(dá)食物箱的三條長短不等的通道。實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，它們學(xué)習(xí)的實(shí)質(zhì)是腦內(nèi)形成了認(rèn)知地圖，一旦認(rèn)知地圖形成，這個(gè)迷宮對于他們就沒有難度，也就是復(fù)雜度可言了。

圖片來源：知乎@笑傲江湖

迷宮依然是那個(gè)迷宮，它只是在那些有心理模型的白鼠眼里變簡單了。

簡單只存在于頭腦中。

三、第二個(gè)關(guān)鍵：有條有理

概念模型，或者心理模型、心智模型，在現(xiàn)在的體驗(yàn)設(shè)計(jì)中已經(jīng)成為了一個(gè)非常常見的概念，在許多書籍中也有所涉獵。

圖片來源：《交互設(shè)計(jì)精髓》

“用戶界面應(yīng)基于用戶心理模型，而不是實(shí)現(xiàn)模型?！?（《交互設(shè)計(jì)精髓》），這句話里，是有好壞之分的?；谟脩粜睦砟Ｐ偷慕缑?，是好的設(shè)計(jì)所應(yīng)具有的。

這沒什么問題，只是不知道有沒有人和我一樣想過，這幅圖里，為什么用圓形表示心理模型，而用不知道是什么形狀的圖形表示實(shí)現(xiàn)模型呢？

一個(gè)是沒有棱角的基礎(chǔ)圖形，一個(gè)是……嗯，我總試圖從里面看出一只什么動(dòng)物?？傊?，這些冒出來的尖尖角角，大概就是產(chǎn)品中固有的復(fù)雜度了，它之所以被列在了不好的那面，大概是：它實(shí)在很難被看出個(gè)什么形狀，所以才讓人困惑和不舒服。

好壞不是因?yàn)樾螤睿膊皇且驗(yàn)閺?fù)雜，而是令人困惑和不舒服的那部分。

四、B端設(shè)計(jì)，先有條，再有理

B端設(shè)計(jì)的復(fù)雜，基于各種各樣滿足業(yè)務(wù)場景需要的功能，許多業(yè)務(wù)自帶壁壘，幾句行話就把你繞的暈頭轉(zhuǎn)向。B端設(shè)計(jì)的復(fù)雜，基于各式各樣使用目的不同的角色，有些角色即使不用這個(gè)系統(tǒng)，你也不得不考慮，比如客戶領(lǐng)導(dǎo)。

復(fù)雜度是必然的，馴服復(fù)雜，“為人們提供適當(dāng)?shù)母拍钅Ｐ汀保ū惶萍{德稱為設(shè)計(jì)師的工作），我傾向于，先有條，再有理。

1. 有條，是有秩序可循

誰用，這個(gè)秩序就是誰說了算，就像書里舉的一個(gè)例子，有些人的桌面在別的人看來簡直混亂不堪，但當(dāng)事人卻總能迅速的從中找到他要的東西。這片混亂不堪只是表像，在使用者看來，一切秩序井然。

秩序從兩個(gè)角度而來，一個(gè)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)是靜態(tài)的。

動(dòng)態(tài)的是交互邏輯線。

你也可以叫做交互流程。B端系統(tǒng)由于一般會(huì)涉及到不同的用戶角色和權(quán)限，會(huì)存在多個(gè)主要的邏輯線并存的狀態(tài)。

每個(gè)角色的用戶責(zé)任不一樣，工作內(nèi)容不一樣，使用系統(tǒng)的邏輯就不太一樣。所以，設(shè)計(jì)師需要分角色帶入場景，去確認(rèn)每個(gè)角色下用戶使用產(chǎn)品的邏輯是否符合他們的概念模型。

除了順著每個(gè)角色的工作職責(zé)和工作場景將每條邏輯線理清楚以后，還需要設(shè)計(jì)師跳出來，跨越角色，從整個(gè)系統(tǒng)的角度去看。

比如說B端系統(tǒng)里常有的任務(wù)流程，一般會(huì)分為創(chuàng)建任務(wù)、分發(fā)任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)、查看任務(wù)結(jié)果等。在實(shí)際的業(yè)務(wù)場景下，這很可能是多個(gè)用戶角色完成的，但要讓整個(gè)系統(tǒng)的邏輯閉環(huán)，就需要將他們連成一個(gè)整體去看。在某一個(gè)環(huán)節(jié)下存在的一個(gè)功能，很可能會(huì)影響其他的環(huán)節(jié)使用。比如分發(fā)任務(wù)后，如果支持暫停，那什么時(shí)候允許暫停？暫停多久？對于執(zhí)行端會(huì)有什么影響？暫停的任務(wù)在查看的地方是否需要有記錄？暫停后如果再次啟用如何算任務(wù)次數(shù)，對其他的任務(wù)執(zhí)行會(huì)不會(huì)有影響等等。

靜態(tài)的是界面布局和結(jié)構(gòu)。

好在B端產(chǎn)品的界面視覺呈現(xiàn)變化不大，多數(shù)中規(guī)中矩，最常用的布局已經(jīng)為用戶所熟悉，設(shè)計(jì)的時(shí)候可以省去一些時(shí)間，把思考留給項(xiàng)目所需的具體元素和信息組合。

圖片來源：Ant design

信息的層級、類型和主次在這個(gè)時(shí)候尤為重要，以用戶角色的概念模型來組織它們。比如B端系統(tǒng)里常常涉及到的增刪改查，一般來說，信息的查閱是主要的使用目的，所以大多數(shù)頁面由搜索條件和表格組成，增、改總是在彈窗、浮窗、新增頁面等臨時(shí)空間內(nèi)完成。但如果查閱不是主要目的，搜索條件和表格組成的界面就需要再行考慮。

有條的原則是：建立緊密結(jié)合的系統(tǒng)，而不是孤立的產(chǎn)品。

2. 有理，是可以被理解

兩層含義。

第一層：產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)模型符合目標(biāo)用戶的概念模型，至少，要讓他們能夠容易的建立與產(chǎn)品呈現(xiàn)一致的概念模型。這是B端設(shè)計(jì)師需要了解業(yè)務(wù)的原因。

第二層：當(dāng)機(jī)器露出固有的、難以消除的、令非計(jì)算機(jī)專業(yè)人士困惑的復(fù)雜時(shí)，保持良好的禮儀。若善于交際，最好不過。

• 當(dāng)有錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)，表示歉意，試圖解決問題
• 考慮中斷情況。是否允許用戶執(zhí)行任務(wù)到一半的時(shí)候，離開這個(gè)系統(tǒng)去處理點(diǎn)別的事情。如果不允許中途撤離，事先提醒和強(qiáng)制性的設(shè)計(jì)就很必要。
• 考慮等待的情況。B端系統(tǒng)里，一條完整的鏈條是多個(gè)角色分別處理的，狀態(tài)的反饋很重要。讓隊(duì)列中的上游和下游都知道現(xiàn)在怎么回事了，還有多久整個(gè)鏈條會(huì)完成？這只是用戶可見的部分，在用戶不可見的部分里，涉及到的大量數(shù)據(jù)計(jì)算時(shí)，機(jī)器需要時(shí)間，要讓用戶了解等待的必要性和合理性。這些，都需要得到妥善的設(shè)計(jì)。
• 記錄必要的痕跡：可追溯在B端系統(tǒng)里是一個(gè)很重要的業(yè)務(wù)價(jià)值點(diǎn)，系統(tǒng)可記錄的內(nèi)容非常多，它可能造成困擾也可能讓使用變得方便。
• 給出最佳的推薦：一個(gè)會(huì)交際的人會(huì)留心對方的習(xí)慣和喜好，迅速的做出調(diào)整或給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，B端系統(tǒng)也可以有這樣的設(shè)計(jì)。比如記錄一些常用的路徑，在首頁或者什么方便的位置直接給出來。

有理的原則是：作出良好，可用的設(shè)計(jì)，主要的途徑是溝通。無論是設(shè)計(jì)師針對業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和目標(biāo)用戶的溝通，還是B端系統(tǒng)本身和用戶的溝通。

五、B端設(shè)計(jì)，還有一部分別忘記

當(dāng)我們?yōu)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)提供了足夠的設(shè)計(jì)后，B端系統(tǒng)可能帶給用戶的復(fù)雜還不算完全解除。別忘了，B端系統(tǒng)的場景定位決定了它天生就比C端更難做到一看就會(huì)，一點(diǎn)就通的易用，所以，還有一些部分是我們可以做的。

• 提供新手指導(dǎo)：在界面必要的部分提供操作說明，讓用戶如果想，隨時(shí)能知道開啟工作的第一步從哪里開始，這個(gè)有點(diǎn)專業(yè)語義的按鈕是怎么一回事，需要輸入或者上傳的內(nèi)容有什么限制……
• 提供幫助文檔：這個(gè)功能可以幫我作什么，那個(gè)功能又可以幫我做什么，如果我想要完成某個(gè)任務(wù)，需要怎么操作這個(gè)系統(tǒng)……這些內(nèi)容都需要羅列在幫助文檔里，等待用戶隨時(shí)去學(xué)習(xí)。和界面上的新手指導(dǎo)不同，這個(gè)文檔會(huì)更完整和詳細(xì)。即使很多時(shí)候我們可能寧愿自己摸索都不愿意去看，但它是B端系統(tǒng)的一部分是必不可少的。想想我們是怎么用Photoshop或者After effect吧，教程這種東西，必要的時(shí)候還得花錢買呢。
• 提供培訓(xùn)：如果確有必要，條件允許的情況下提供配套的培訓(xùn)服務(wù)。比如我司的辦公軟件換成Office365后，就由微軟的相關(guān)人員進(jìn)行了多場實(shí)時(shí)的在線培訓(xùn)。很顯然，培訓(xùn)內(nèi)容都是早就提前準(zhǔn)備好的，并不是為某一家客戶單獨(dú)準(zhǔn)備的。
• 其他可能需要的文檔。例如售后和運(yùn)維的說明，包括常見問題、服務(wù)模式、責(zé)任明細(xì)等。如果是私有化部署，還應(yīng)該提供明確的部署方案、使用流程、運(yùn)行環(huán)境、日志說明等信息，以及相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案等流程信息。

原則是：為全部體驗(yàn)作設(shè)計(jì)。這里的體驗(yàn)不單單是產(chǎn)品體驗(yàn)，包括從接觸到這個(gè)產(chǎn)品一開始，某個(gè)宣傳圖，某個(gè)客服，B端系統(tǒng)下定后的對接工作等等。

如今逐漸興起的服務(wù)設(shè)計(jì)就是以這個(gè)原則展開的。

不單單看到產(chǎn)品本身，而是看到整個(gè)接觸的鏈條，這樣，到底是加強(qiáng)優(yōu)勢，還是補(bǔ)齊最薄弱的環(huán)節(jié)都能夠更好被決策。就像書中的那個(gè)例子，美國著名的設(shè)計(jì)公司IDEO為鐵路公司設(shè)計(jì)了全美最受歡迎的火車線路阿西樂快線。最初，這個(gè)需求只是想要重新作一次車間裝飾，IDEO對他們說“不”，后來，他們從旅客了解路線到抵達(dá)目的地的整個(gè)過程出發(fā)，設(shè)計(jì)優(yōu)化了整個(gè)旅程體驗(yàn)，除了內(nèi)飾，還有信息亭和制服等。

B端系統(tǒng)，也是一段旅程，里面的復(fù)雜，有待馴服。

作者：林影落，10年+體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，專注AR及創(chuàng)新領(lǐng)域設(shè)計(jì)；微信公眾號：林間有影落

本文由 @林影落 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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