編輯導(dǎo)語(yǔ)：ER模型是軟件工程中的核心概念。作為一名產(chǎn)品經(jīng)理必須掌握ER建模工作。如何用ER模型直到產(chǎn)品設(shè)計(jì)?這是產(chǎn)品經(jīng)理工作中難點(diǎn)也是重點(diǎn)，如何在溝通需求時(shí)，去偽存真、流程清晰、明確輕重緩急？作者運(yùn)用大量案例在本文中詳細(xì)地為大家介紹具體操作方法，一起來(lái)看看吧。

一、Takeaway

如何在溝通需求時(shí)，去偽存真、流程清晰、明確輕重緩急，筆者建議先用ER模型篩一遍。如下以真實(shí)案例來(lái)嘗試闡述該方法。

二、背景

和同事一起午飯時(shí)，他的手機(jī)收到免密扣款通知，而費(fèi)用明細(xì)中顯示收款方是某出行服務(wù)商，在這個(gè)有充分不在場(chǎng)證據(jù)，且也有我這個(gè)人證的情況下，我們最初都認(rèn)為這個(gè)付款有問(wèn)題，腦海中大大的問(wèn)號(hào)：

為什么我在吃放，卻扣了車(chē)費(fèi)，我有充分的不在場(chǎng)證據(jù)??？

和出行APP的客服反饋了這個(gè)問(wèn)題，客服答復(fù)說(shuō)72小時(shí)內(nèi)給答復(fù)。

但作為一個(gè)產(chǎn)品，感覺(jué)這個(gè)問(wèn)題有意思，可以嘗試思考下到底發(fā)生了什么，而此時(shí)的思考模型就是ER模型。事后梳理步驟整理如下。

三、角色拆解

首先我們將這個(gè)交易的主要角色羅列下，并且看下他們?cè)谶@個(gè)交易鏈路中的必要性。

• 某滴平臺(tái)：提供自己平臺(tái)注冊(cè)的司機(jī)作為運(yùn)力，同時(shí)也聚合三方網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的運(yùn)力，以運(yùn)力提供方的角色出現(xiàn)，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)從A點(diǎn)到B點(diǎn)的快捷、舒適、低成本等需求組合；
• 三方平臺(tái)：運(yùn)力提供方，可能是租車(chē)公司，也可能是另外一個(gè)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，但是同時(shí)也將自己的運(yùn)力提供給其他平臺(tái)使用，比如享道出行和T3出行；
• 乘客：需求方，在價(jià)格（比如快車(chē)、優(yōu)享和專(zhuān)車(chē)）、耗時(shí)（比如拼車(chē)）、乘坐舒適性（比如專(zhuān)車(chē)、六座商務(wù)車(chē)、行政級(jí)別專(zhuān)車(chē)）間按需選擇，享受服務(wù)并支付;
• 司機(jī)：最終服務(wù)提供方，負(fù)責(zé)接單、開(kāi)車(chē)載客到目的地等實(shí)際線(xiàn)下履約服務(wù)，履約完成后獲得相應(yīng)收入，其成本主要是人力成本、硬件成本（自由車(chē)損耗，租車(chē)租金）、油費(fèi)或電費(fèi)等；
• 支付機(jī)構(gòu)：乘客、司機(jī)、平臺(tái)的錢(qián)流承載和支持方。

四、需求拆解

在如上的角色中，每個(gè)角色都有自己的需求，但是核心可以拆解為兩個(gè)（至于安全、聲譽(yù)、未來(lái)價(jià)值這些暫不討論啊）僅僅看對(duì)于分析今天問(wèn)題最有幫助的兩個(gè)。

• 從A點(diǎn)到B點(diǎn)：某滴平臺(tái)、三方平臺(tái)和司機(jī)的整體組合就是為了滿(mǎn)足乘客的這個(gè)需求，也就是從A點(diǎn)到B點(diǎn)的需求；
• 利潤(rùn)：提供服務(wù)后，某滴平臺(tái)、三方平臺(tái)和司機(jī)將乘客支付的服務(wù)費(fèi)在各個(gè)角色間分成；
• 所以基于以上兩個(gè)核心需求看，某滴平臺(tái)的核心價(jià)值就是司機(jī)和乘客的匹配；
• 它能幫乘客更快、更便宜、更舒適的出行，那么乘客就越多，而此時(shí)就需要各種不同等級(jí)的出行服務(wù)提供者——司機(jī)和三方平臺(tái)；
• 它能幫司機(jī)更快、更多、更省力的獲得更多訂單，那么司機(jī)就越多，而此時(shí)就需要更看重時(shí)間、更看重價(jià)格、更看住舒適的不同偏好的乘客。

五、關(guān)系拆解

當(dāng)我們羅列出這個(gè)交易中各個(gè)角色后，再看各個(gè)角色的關(guān)系：

• 打車(chē)、付錢(qián)：乘客與某滴平臺(tái)間是打車(chē)付錢(qián)的關(guān)系，乘客對(duì)平臺(tái)來(lái)講既是需求提供方，又是收入提供方；
• 運(yùn)力提供、收錢(qián)：三方運(yùn)力平臺(tái)對(duì)某滴平臺(tái)來(lái)說(shuō)是運(yùn)力的提供方，也是收錢(qián)的一方；
• 平臺(tái)匹配、收錢(qián)：某滴平臺(tái)在中間因?yàn)樘峁┝似ヅ浞?wù)而收費(fèi)，相當(dāng)于匹配費(fèi)用；
• 支付機(jī)構(gòu)方便收付錢(qián)：支付機(jī)構(gòu)主要為整條業(yè)務(wù)流提供了交易的便利性，中間也會(huì)有服務(wù)費(fèi)費(fèi)用產(chǎn)生。

六、屬性拆解

在如上拆解后，可以確定業(yè)務(wù)角色在整個(gè)業(yè)務(wù)閉環(huán)中的所提供的服務(wù)和所需要的服務(wù)，但是在現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中，還需要考慮各方的一些附加的需求，可以理解為在顯性需求下的心理層面需求，我們可以姑且稱(chēng)他們?yōu)閷傩园伞?/p>

比如對(duì)乘客來(lái)講的安全屬性，尤其是像順風(fēng)車(chē)類(lèi)產(chǎn)品，所以此角度就不贅述。

那么作為服務(wù)的提供方，除了能有更多訂單、更多好訂單（不堵車(chē)、長(zhǎng)距離、幫助完成指標(biāo)等）外，還有什么哪？

是否包括客戶(hù)逃單，也就是白嫖了打車(chē)。讀者可能會(huì)問(wèn)“現(xiàn)在都是免密支付，怎么可能白嫖”，那我們先對(duì)下網(wǎng)約車(chē)之前和現(xiàn)在：

• 之前：用戶(hù)下車(chē)前，用現(xiàn)金支付，必需當(dāng)面交易，逃單跑了也跑不過(guò)司機(jī)開(kāi)的車(chē)啊，所以逃單概率不高；
• 現(xiàn)在：因?yàn)槭敲饷苤Ц?，用?hù)下車(chē)即離開(kāi)，是否是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)環(huán)境導(dǎo)致車(chē)費(fèi)沒(méi)有馬上到賬，還是因?yàn)橛脩?hù)沒(méi)有開(kāi)通免密支付，亦或是用戶(hù)卡里沒(méi)有錢(qián)了等因素導(dǎo)致，以上對(duì)司機(jī)來(lái)說(shuō)很難判斷，所以為了增加司機(jī)師傅的安全感，而不用在有沉沒(méi)成本后還繼續(xù)付出。

由上可見(jiàn)，我們可以認(rèn)為司機(jī)是有收入確定性的屬性。

同時(shí)我們?cè)谘由煜?，如果司機(jī)有這個(gè)心理屬性，但是平臺(tái)不保證，那么會(huì)導(dǎo)致司機(jī)的流失，因?yàn)橛袆e的平臺(tái)會(huì)保證這件事情，那么當(dāng)前未支持該屬性的平臺(tái)在供給側(cè)可能會(huì)減少，而平臺(tái)是需求和供給的雙向匹配，那么會(huì)導(dǎo)致需求側(cè)也減少。

所以，平臺(tái)需要提供方式來(lái)增加確定性屬性，也等同于說(shuō)：盡量不被白嫖。

七、需求設(shè)計(jì)

在如上的分析拆解過(guò)后，我們可以理出兩個(gè)核心需求：

• 讓乘客盡快有車(chē)：在提供更多運(yùn)力的情況，讓運(yùn)力效率最大化，比如附近優(yōu)先匹配，以減少路上接人時(shí)間；
• 讓司機(jī)收入更多：有更多的訂單，盡量少跑空車(chē)，都能增加收入，再結(jié)合剛才說(shuō)的確定性問(wèn)題，也需要設(shè)計(jì)減少乘客白嫖的機(jī)制。

結(jié)合文章開(kāi)始描述的實(shí)際場(chǎng)景和上文的分析，那么針對(duì)三方平臺(tái)的付錢(qián)邏輯可以整理如下：

1. 訂單完成后，生成訂單，推送給客戶(hù)；
2. 如果客戶(hù)支付，按比例分成給到下游平臺(tái)；
3. 如果客戶(hù)未支付，那么在用戶(hù)下次打開(kāi)APP時(shí)，會(huì)優(yōu)先出現(xiàn)待支付訂單，如果不支付，則無(wú)法使用其他功能；
4. 如果客戶(hù)未支付超過(guò)N天，那么用用戶(hù)已經(jīng)開(kāi)通的免密支付方式支付金額；
5. 如果客戶(hù)未支付超時(shí)N天且通過(guò)免密支付不行，那么可能會(huì)觸發(fā)客服電話(huà)聯(lián)系或者滴滴補(bǔ)償支付。

所以我們會(huì)發(fā)現(xiàn)大部分客戶(hù)都是集中在a到c的場(chǎng)景中，畢竟網(wǎng)約車(chē)也是高頻使用APP，而d和e是更加低頻的場(chǎng)景，基于這個(gè)推斷，我建議朋友看下某滴平臺(tái)、支付平臺(tái)訂單支付金額是否一致，在金額精確到小數(shù)點(diǎn)后兩位的情況下，驗(yàn)證金額一直，可以反推會(huì)上面基于ER的層層分析和拆解是大概率符合實(shí)際的。

而在筆者寫(xiě)完這篇文章時(shí)，客服依然沒(méi)有聯(lián)系我們，所以無(wú)法用客服的反饋的來(lái)進(jìn)行雙向驗(yàn)證，但是起碼訂單金額是一致的，大概率是符合推斷。

八、寫(xiě)在最后

古龍說(shuō)有人的地方就有江湖。而人都會(huì)有各種需求和屬性，人和人的關(guān)系組成了這個(gè)江湖，而需求就在江湖里。

#專(zhuān)欄作家#

代成龍，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家，智能硬件創(chuàng)業(yè)公司產(chǎn)品狗，從視頻巨頭公司到玩智能硬件的公司，繼續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作。

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