編輯導(dǎo)語(yǔ)：目前的保險(xiǎn)行業(yè)客服還是人工主導(dǎo)，尚存許多的發(fā)展空間。本文主要分析了保險(xiǎn)行業(yè)使用智能客服的方式以及情況，未來(lái)的保險(xiǎn)行業(yè)客服產(chǎn)品能否真正地實(shí)現(xiàn)全面智能化，還有待商榷。

一、保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)分析

1. 傳統(tǒng)保險(xiǎn)的特點(diǎn)

• 基于信賴(lài)的購(gòu)買(mǎi)
• 長(zhǎng)期內(nèi)回饋或者不回饋，因此需要用戶(hù)有更加強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)意愿，或者觀念上的很大轉(zhuǎn)變
• 領(lǐng)域知識(shí)晦澀難懂，一般用戶(hù)自己無(wú)法抓住保險(xiǎn)介紹中需要關(guān)注的重點(diǎn)，以及無(wú)法自己在短時(shí)間內(nèi)找到適合自己的產(chǎn)品
• 辦理時(shí)間跨度長(zhǎng)，購(gòu)買(mǎi)流程復(fù)雜以及業(yè)務(wù)
• 保險(xiǎn)范圍比較小，保險(xiǎn)具有普適性，主要是長(zhǎng)期保險(xiǎn)

基于此，傳統(tǒng)保險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)主要需要聯(lián)系保險(xiǎn)代理人，是一種保險(xiǎn)找人的模式，和銀行以及目前電商主營(yíng)業(yè)務(wù)中人找產(chǎn)品的模式存在差異，我認(rèn)為也正式因?yàn)槿绱吮ｋU(xiǎn)行業(yè)相較于其他行業(yè)更加關(guān)注人與人的交流，因此在進(jìn)入、普及智能客服方面相對(duì)于其他金融產(chǎn)業(yè)比較慢。

但是疫情的發(fā)生，微博等宣傳媒體對(duì)個(gè)人健康，猝死事件的報(bào)道都使用戶(hù)的心態(tài)發(fā)生了一定的轉(zhuǎn)變，同時(shí)技術(shù)、社會(huì)發(fā)展催生出來(lái)的一些新形式的保險(xiǎn)公司與產(chǎn)品也使用戶(hù)與保險(xiǎn)的距離不斷縮減，估計(jì)在未來(lái)某些險(xiǎn)種如健康險(xiǎn)、人壽險(xiǎn)會(huì)逐漸轉(zhuǎn)為人找險(xiǎn)的模式。

2. 行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)–傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)&互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)&保險(xiǎn)代理平臺(tái)

以下是艾媒咨詢(xún)提供的保險(xiǎn)科技企業(yè)圖譜：

來(lái)源：艾媒咨詢(xún)

原本保險(xiǎn)行業(yè)是通過(guò)幾個(gè)大的險(xiǎn)種進(jìn)行拆分，如財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，人身保險(xiǎn)（人壽險(xiǎn)，健康險(xiǎn)等），而現(xiàn)在除了拓寬險(xiǎn)種（如增加了寵物險(xiǎn)，未來(lái)可能還會(huì)增加個(gè)人信息安全險(xiǎn)等），還根據(jù)保險(xiǎn)使用場(chǎng)景以及價(jià)格等因素對(duì)保險(xiǎn)進(jìn)行了拆分。

同時(shí)目前也出現(xiàn)了更加多樣化的保險(xiǎn)企業(yè)如互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，目前這些企業(yè)所涉及的保險(xiǎn)相對(duì)價(jià)格比較低（主要是幾十到幾百不等，且保險(xiǎn)時(shí)效在1周到幾年之間不等），主要面向C端用戶(hù)，或者以場(chǎng)景的方式進(jìn)行出售（如坐飛機(jī)，在支付飛機(jī)費(fèi)用的頁(yè)面出現(xiàn)的意外險(xiǎn)）。

從這樣的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，劃分出來(lái)的低成本，低風(fēng)險(xiǎn)，低期限，需要以量取勝的保險(xiǎn)模式，類(lèi)似于目前的電商，因此估計(jì)劃分出來(lái)的部分保險(xiǎn)業(yè)務(wù)會(huì)增加在智能客服等人工智能的投入，進(jìn)而進(jìn)一步降本增效。

二、智能客服

1. 客服

客服目標(biāo)：解決用戶(hù)的問(wèn)題 ，引導(dǎo)促成購(gòu)買(mǎi)的行為 ！其他影響用戶(hù)體驗(yàn)的因素（企業(yè)：吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù)，增加市場(chǎng)份額）。

智能客服對(duì)企業(yè)的作用：降本增效，促進(jìn)系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性（如人工客服因?yàn)樯?，離職，職位變更，對(duì)領(lǐng)域知識(shí)熟悉度不足都會(huì)導(dǎo)致客服工作的不穩(wěn)定）。

智能客服如何實(shí)現(xiàn)以上的作用：

• 減少人工需要處理的業(yè)務(wù)：機(jī)器處理如部分咨詢(xún)（猜你想問(wèn)，直接咨詢(xún)知識(shí)類(lèi)問(wèn)題）、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)處理、信息收集傳遞等比較簡(jiǎn)單的工作。
• 多方式促進(jìn)人工客服快速專(zhuān)業(yè)化：通過(guò)機(jī)器人分流，以及話(huà)術(shù)助手輔助應(yīng)答將需要處理的業(yè)務(wù)專(zhuān)門(mén)化，同時(shí)通過(guò)話(huà)術(shù)助手減少培訓(xùn)的時(shí)間，通過(guò)智能質(zhì)檢檢測(cè)客服回答的問(wèn)題，精準(zhǔn)的發(fā)現(xiàn)人工客服業(yè)務(wù)處理問(wèn)題。
• 增加客服工作時(shí)間：7×24小時(shí)工作，符合用戶(hù)基本生活節(jié)奏。

2．智能客服

首先需要明確一點(diǎn)目前的智能客服是一個(gè)綜合各種用于改善傳統(tǒng)客服模式功能的集成，而不同的公司可以根據(jù)其需求，為公司配備不同的組件，因此以下首先介紹一下目前智能客服有哪些組件。

因?yàn)榘⒗镒钪饕木褪请娚?，?duì)客服產(chǎn)品的理解以及設(shè)計(jì)會(huì)站在比較前沿的位置，因此以阿里云提供的智能客服相關(guān)產(chǎn)品為例進(jìn)行說(shuō)明。

智能客服解決方案的總體流程：

CCF智能語(yǔ)音會(huì)議

以下是智能客服的系統(tǒng)架構(gòu)：

來(lái)源：CCF智能語(yǔ)音會(huì)議

以下對(duì)智能客服集成中可選擇的單個(gè)功能進(jìn)行說(shuō)明：

3. 總結(jié)

目前智能客服供應(yīng)商在宣傳個(gè)人產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)時(shí)總會(huì)提到產(chǎn)品組件獨(dú)立或組合方式對(duì)接不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，接下來(lái)看一下不同金融企業(yè)所接入的智能客服產(chǎn)品組件匯總：（以下數(shù)據(jù)根據(jù)產(chǎn)品供應(yīng)方官網(wǎng)給出數(shù)據(jù)總結(jié)獲得）。

從中可以看出，現(xiàn)階段各大主要的智能客服供應(yīng)商展示的合作領(lǐng)域保險(xiǎn)行業(yè)相對(duì)比較少，且針對(duì)金融行業(yè)提供的解決方案也主要基于系統(tǒng)的穩(wěn)定性，數(shù)據(jù)的安全性，風(fēng)險(xiǎn)管控或者企業(yè)上云等企業(yè)運(yùn)行管理類(lèi)的產(chǎn)品。

可以猜測(cè)目前的保險(xiǎn)行業(yè)要么是還沒(méi)有很關(guān)注智能客服這一產(chǎn)品，要么是基于某些考量而在自己做智能客服這一產(chǎn)品。

接下來(lái)來(lái)看一下目前的保險(xiǎn)按行業(yè)使用智能客服的情況。

三、保險(xiǎn)行業(yè)智能客服用情況分析

1. 智能對(duì)話(huà)機(jī)器人對(duì)比測(cè)試

（1）競(jìng)品企業(yè)的選擇

主要根據(jù)目前的規(guī)模大小以及商業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行選擇。

（2）測(cè)試任務(wù)的設(shè)計(jì)

①App&web智能客服頁(yè)面文字輸入：測(cè)試文字溝通

您好（基礎(chǔ)溝通用語(yǔ)）。

1. 最近疫情又開(kāi)始起來(lái)了，我有點(diǎn)害怕，關(guān)于新冠有什么保險(xiǎn)（聊天式：存在情感表達(dá)）
2. 關(guān)于新冠有什么保險(xiǎn)（咨詢(xún)型：簡(jiǎn)單描述個(gè)人問(wèn)題）
3. 我買(mǎi)了什么保險(xiǎn)（任務(wù)型）

②App&web智能客服頁(yè)面語(yǔ)音輸入：測(cè)試ASR

通過(guò)手機(jī)錄制然后一一播放。

文字：關(guān)于新冠有什么保險(xiǎn)可以看看的嗎？

語(yǔ)音：注意：語(yǔ)音測(cè)試還在百度、訊飛、搜狗輸入法中進(jìn)行了測(cè)試，測(cè)試識(shí)別率均為100%

③電話(huà)：（在22：00之后撥打熱線(xiàn)）：測(cè)試語(yǔ)音溝通

咨詢(xún)有關(guān)疫情的保險(xiǎn)，目前在咨詢(xún)方面智能客服主要不是在解決問(wèn)題，主要還是在做分流。

（3）測(cè)試結(jié)果展示

（4）總結(jié)

在智能對(duì)話(huà)機(jī)器人的部分，在晚上10：50我還測(cè)試了部分淘寶店家，發(fā)現(xiàn)一般比較小的店使用的還是人工，而像回力這種相對(duì)來(lái)說(shuō)比較大的店鋪也是機(jī)器人+人工一直在線(xiàn)，可能是目前智能對(duì)話(huà)機(jī)器人相對(duì)于人工對(duì)效益的影響只有在人力成本比較大的時(shí)候才有體現(xiàn)，或者需要較長(zhǎng)的適應(yīng)期，一般小企業(yè)等不了。

除了以上的測(cè)試，在ASR語(yǔ)音識(shí)別部分，還在百度、訊飛、搜狗輸入法中進(jìn)行了測(cè)試，測(cè)試識(shí)別率均為100%。在淘寶中測(cè)試識(shí)別為“關(guān)于新冠的保險(xiǎn)有什么樣”，錯(cuò)了一個(gè)字，但是關(guān)鍵詞語(yǔ)正確。

以及智能語(yǔ)音對(duì)話(huà)測(cè)試，因?yàn)榉挪涣艘纛l所以聽(tīng)具體的結(jié)果。

四、總結(jié)

本次分析主要關(guān)注保險(xiǎn)行業(yè)使用智能客服的方式以及情況。

雖然目前智能客服供應(yīng)商提供了多種不同功能的智能客服相關(guān)產(chǎn)品，但直接供應(yīng)給保險(xiǎn)公司的比較少，但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)各個(gè)保險(xiǎn)公司都有基本的智能對(duì)話(huà)機(jī)器人，因此估計(jì)比較大的保險(xiǎn)公司還是以自產(chǎn)自足為主。

此外根據(jù)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品看涉及TTS技術(shù)的產(chǎn)品主要是智能外呼，以及智能外呼導(dǎo)航這兩部分，處理的業(yè)務(wù)是主要是數(shù)據(jù)的收集如營(yíng)銷(xiāo)、回訪(fǎng)、調(diào)研、通知/提醒、關(guān)懷、催收等交流比較少比較簡(jiǎn)單的場(chǎng)景，以及簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，如移動(dòng)公司的話(huà)費(fèi)查詢(xún)等。

再來(lái)看目前保險(xiǎn)行業(yè)智能客服的技術(shù)，測(cè)試反映目前保險(xiǎn)行業(yè)的智能對(duì)話(huà)助手水平相對(duì)較差（與銀行等更加關(guān)注客服的行業(yè)相比），因此還是以人工為主，輔助智能客服處理有限場(chǎng)景下的問(wèn)題。

對(duì)比感覺(jué)平安在智能客服上做的是相對(duì)完善的，但是在一些地方還需進(jìn)一步的處理，如您好的回復(fù)語(yǔ)言，語(yǔ)義理解類(lèi)的問(wèn)答，甚至可以記住用戶(hù)說(shuō)過(guò)的話(huà)，特殊時(shí)期的關(guān)心用戶(hù)的語(yǔ)言，缺少保險(xiǎn)中需要的人與人情感的連接與信賴(lài)。此外平安在咨詢(xún)問(wèn)答上，語(yǔ)義理解存在問(wèn)題，用的更類(lèi)似于信息搜索的方式。

在智能外呼，以及智能外呼導(dǎo)航這兩部分，測(cè)試結(jié)果顯示目前智能外呼主要還是用在分流，區(qū)分用戶(hù)想問(wèn)的是壽險(xiǎn)，還是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)或者其他的保險(xiǎn)。

在智能外呼導(dǎo)航部分能夠處理的問(wèn)題比較少，或者無(wú)法語(yǔ)音識(shí)別出用戶(hù)的意圖（同樣的語(yǔ)句淘寶可識(shí)別，以及百度、搜狗、訊飛等輸入法軟件也可識(shí)別），和目前銀行業(yè)存在差距。

總之目前保險(xiǎn)行業(yè)智能客服存在很大的發(fā)展空間，目前行業(yè)客服還是人工占主導(dǎo)。

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