編輯導(dǎo)讀：產(chǎn)品在使用過(guò)程中，不可避免在某些時(shí)候出現(xiàn)問(wèn)題。而用戶(hù)在遇到錯(cuò)誤時(shí)，會(huì)感到有點(diǎn)沮喪和壓力。本文從以下七個(gè)方面來(lái)優(yōu)化錯(cuò)誤信息，最大程度減少用戶(hù)的挫敗感，希望對(duì)你有幫助。

我們都知道最好的錯(cuò)誤消息就是永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)的錯(cuò)誤消息。但無(wú)論我們的設(shè)計(jì)有多好，錯(cuò)誤都是不可避免的。當(dāng)人們與產(chǎn)品互動(dòng)時(shí)，不可避免地會(huì)在某些時(shí)候出現(xiàn)問(wèn)題。

用戶(hù)體驗(yàn)的很大一部分是管理用戶(hù)的痛點(diǎn)，關(guān)鍵是讓一切盡可能順利和無(wú)痛。

你應(yīng)該顯示用戶(hù)的錯(cuò)誤，但不要像其他人一樣。錯(cuò)誤消息為人們提供了他們需要繼續(xù)前進(jìn)的信息，同時(shí)識(shí)別出錯(cuò)的地方和減輕焦慮。

當(dāng)然，當(dāng)遇到錯(cuò)誤時(shí)，用戶(hù)會(huì)感到有點(diǎn)沮喪和壓力。你的潛在用戶(hù)得到的結(jié)果卻不是期望的那個(gè)結(jié)果，這會(huì)中斷他們的工作流程。

本文從以下七個(gè)方面來(lái)優(yōu)化錯(cuò)誤信息，最大程度的減少用戶(hù)的挫敗感。

01 從一開(kāi)始就防止錯(cuò)誤

前面已經(jīng)提到過(guò)，最好的錯(cuò)誤消息是永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)的錯(cuò)誤消息。因此，如果你能從一開(kāi)始就防止出現(xiàn)錯(cuò)誤，那就再好不過(guò)。

錯(cuò)誤消息讓用戶(hù)感到不舒服，向用戶(hù)展示一些瑣碎的問(wèn)題意味著你不斷地給用戶(hù)灌輸一種消極的感覺(jué)，這降低了它們的重要性，沒(méi)有人會(huì)認(rèn)真對(duì)待它們。

站在用戶(hù)的角度，嘗試?yán)L制用戶(hù)體驗(yàn)地圖，以檢查用戶(hù)在此過(guò)程中可能出錯(cuò)的地方。然后看看是否可以進(jìn)行設(shè)計(jì)更改以防止這些錯(cuò)誤。

我們分析一些例子：

在 Apple 和 Instagram 登錄表單中，如果你不符合他們的要求，將無(wú)法提交表單。

AppleLogin 表單，從一開(kāi)始防止錯(cuò)誤

Instagram 登錄表單，從一開(kāi)始防止錯(cuò)誤

如果你使用過(guò) Twitter，你就知道超過(guò)限制的字符會(huì)以紅色突出顯示。顯示在底部的紅色數(shù)字，就是你超過(guò)限制的字符數(shù)。

Twitter 超過(guò)的字?jǐn)?shù)標(biāo)紅提醒

02 清晰簡(jiǎn)潔

沒(méi)有人愿意閱讀長(zhǎng)文本，即使是最重要的事情——更不用說(shuō)錯(cuò)誤消息了。眾所周知，人們會(huì)盡可能地跳過(guò)。所以錯(cuò)誤信息越長(zhǎng)，人們就越難找到他們需要的信息，因?yàn)樗麄冎皇窃跒g覽頁(yè)面而不是逐字逐句地閱讀；他們想切入正題，你的錯(cuò)誤消息應(yīng)該對(duì)此有所幫助。

有時(shí)可能無(wú)法寫(xiě)出那么短的信息，所以不要為了達(dá)到 8 或 10 個(gè)字而讓自己抓狂。請(qǐng)記住，越少越好，清晰和有用是最重要的事情。

先給自己寫(xiě)一個(gè)完整的長(zhǎng)行信息，然后刪掉不必要的詞。保留必要的信息，目標(biāo)是精確和簡(jiǎn)潔。

Windows 10 中簡(jiǎn)短但無(wú)用的錯(cuò)誤消息示例

03 給用戶(hù)一個(gè)指令

每當(dāng)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，用戶(hù)都希望盡快修復(fù)它。

一個(gè)好的錯(cuò)誤信息包含三個(gè)部分：

• 問(wèn)題識(shí)別
• 提供詳細(xì)信息（如果有幫助）

1）說(shuō)出解決方案

你必須始終為手頭的錯(cuò)誤提供解決方案，但不要太詳細(xì)地傳達(dá)問(wèn)題，只需說(shuō)明如何修復(fù)錯(cuò)誤。否則，用戶(hù)的挫敗感會(huì)增加，因?yàn)樗麄円蠢速M(fèi)時(shí)間試圖自己尋找答案，要么放棄。

準(zhǔn)確地告訴用戶(hù)錯(cuò)誤：想象一下用戶(hù)在嘗試登錄時(shí)在用戶(hù)名輸入中輸入無(wú)效符號(hào)的場(chǎng)景。你的消息不是提醒用戶(hù)該符號(hào)或告訴她/他這是用戶(hù)名問(wèn)題，而是說(shuō)：“你無(wú)法創(chuàng)建帳戶(hù)?！?很大概率他們會(huì)離開(kāi)你的網(wǎng)站。

在提供解決方案時(shí)，可能有多個(gè)選項(xiàng)，例如，當(dāng)用戶(hù)嘗試登錄時(shí)，他們可能會(huì)收到一條錯(cuò)誤消息，指出沒(méi)有具有該用戶(hù)名的用戶(hù)。此時(shí)用戶(hù)可能輸入了錯(cuò)誤的用戶(hù)名，或者他們可能根本沒(méi)有在你的網(wǎng)站上注冊(cè)。

Microsoft 上的多個(gè)解決方案的錯(cuò)誤消息

你需要知道用戶(hù)甚至可能不知道他們是否在你的網(wǎng)站上注冊(cè)過(guò)。因此，你可以要求他們?cè)俅螜z查他們的用戶(hù)名，或者如果他們沒(méi)有在網(wǎng)站上注冊(cè)，請(qǐng)這樣做。然后再次嘗試登錄。

讓我們看看另一種情況，404 錯(cuò)誤可能來(lái)自輸入錯(cuò)誤、移動(dòng)或刪除的內(nèi)容。一個(gè)有用的 404 錯(cuò)誤頁(yè)面可以鼓勵(lì)用戶(hù)檢查其鏈接的拼寫(xiě)或采取替代路線來(lái)查找他們正在尋找的內(nèi)容。

在 Google 和 Spotify 上填寫(xiě)表格的錯(cuò)誤消息指南

沒(méi)有任何解決辦法的錯(cuò)誤信息

Do & Don’ 作為解決方案錯(cuò)誤消息的示例

04 為人寫(xiě)作，而不是為機(jī)器寫(xiě)作

大多數(shù)用戶(hù)對(duì)遇到的問(wèn)題的技術(shù)細(xì)節(jié)不感興趣。如果消息包含技術(shù)術(shù)語(yǔ)或行話(huà)，用戶(hù)會(huì)感到困惑。

• 信息應(yīng)以通俗易懂的語(yǔ)言書(shū)寫(xiě)。如果需要提及技術(shù)和復(fù)雜的細(xì)節(jié)，將它們放在故障排除部分，并指導(dǎo)用戶(hù)快速解決問(wèn)題。
• 避免以第三人稱(chēng)稱(chēng)呼他人或使用諸如“用戶(hù)”之類(lèi)的非個(gè)人術(shù)語(yǔ)來(lái)描述他們。相反，使用代詞和縮略語(yǔ)直接與人交談，并以令人放心的對(duì)話(huà)語(yǔ)氣為目標(biāo)。

UX 微文案是關(guān)于與用戶(hù)建立聯(lián)系并為他們提供良好的體驗(yàn)，而不是用他們不能理解的技術(shù)術(shù)語(yǔ)轟炸他們。

用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言在錯(cuò)誤消息中為人們寫(xiě)作的例子

05 謙虛——不要責(zé)怪用戶(hù)

當(dāng)用戶(hù)收到錯(cuò)誤消息時(shí)，他們已經(jīng)很沮喪了——不要責(zé)怪他們讓事情變得更糟。

知道用戶(hù)總是可以采取錯(cuò)誤的行動(dòng)。但是設(shè)計(jì)人員有責(zé)任以一種好的方式告知他們他們的錯(cuò)誤。

• 通過(guò)關(guān)注解決方案而不是導(dǎo)致錯(cuò)誤的用戶(hù)操作來(lái)避免指責(zé)性語(yǔ)言。
• 在解釋問(wèn)題時(shí)避免使用“你做了”或“你沒(méi)有”之類(lèi)的短語(yǔ)。

始終保留特定于用戶(hù)需要做什么來(lái)修復(fù)有問(wèn)題的操作的說(shuō)明。

在使用“你”和“你的”時(shí)要小心，因?yàn)閺?qiáng)調(diào)人和問(wèn)題之間的關(guān)系可能會(huì)讓他們感到受到懲罰。出于這個(gè)原因，保持錯(cuò)誤消息的語(yǔ)言盡可能中性很重要。

• 避免使用諸如“你做了”、“你的行為造成的”之類(lèi)的短語(yǔ)。
• 避免使用大寫(xiě)文本，因?yàn)檫@給人的印象是系統(tǒng)在對(duì)用戶(hù)大喊大叫。

想象一下，向你關(guān)心的人解釋這個(gè)問(wèn)題，你會(huì)怎么做？這可能是為您的 UX 錯(cuò)誤消息設(shè)計(jì)添加更人性化的基調(diào)的好方法。

不責(zé)怪雅虎用戶(hù)的正確格式

如何不責(zé)怪用戶(hù)

06 永遠(yuǎn)積極

由于錯(cuò)誤消息是基于用戶(hù)的一些異常行為，因此系統(tǒng)可能會(huì)表示對(duì)用戶(hù)不尊重，從而使場(chǎng)景變得不愉快。

這應(yīng)該是一個(gè)向用戶(hù)積極告知錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，而不是加強(qiáng)消極互動(dòng)。一些風(fēng)格指南，比如 Apple 的，喜歡友好的語(yǔ)氣而不是選擇積極的詞，所以請(qǐng)檢查你公司的風(fēng)格指南以確保。你應(yīng)該尊重一個(gè)現(xiàn)在有壓力的用戶(hù)。

一條不恰當(dāng)?shù)腻e(cuò)誤信息——簡(jiǎn)短但無(wú)用，充滿(mǎn)否定詞。

用戶(hù)不清楚，沒(méi)有解決方案，充滿(mǎn)否定詞。

Microsoft Office 告訴用戶(hù)下一步要做什么，但沒(méi)有任何負(fù)面的話(huà)語(yǔ)。

07 使用內(nèi)聯(lián)驗(yàn)證

內(nèi)聯(lián)驗(yàn)證基本上是將錯(cuò)誤消息放在它所屬的標(biāo)簽旁邊或上方。這也有助于可訪問(wèn)性，因?yàn)槠聊婚喿x器應(yīng)該一起閱讀錯(cuò)誤消息和字段標(biāo)簽，允許所有用戶(hù)更好地解決手頭的問(wèn)題。

給用戶(hù)一個(gè)很長(zhǎng)的列表只會(huì)讓他們更加沮喪，并使其極難理解，尤其是使用屏幕閱讀器的用戶(hù)。

內(nèi)聯(lián)消息是表單的理想選擇，因?yàn)樗鼈冊(cè)阱e(cuò)誤本身旁邊通知用戶(hù)錯(cuò)誤，使其易于發(fā)現(xiàn)和糾正。

Adobe、Spotify、Yahoo 上的內(nèi)聯(lián)消息示例 注冊(cè)表單

在設(shè)計(jì)錯(cuò)誤消息時(shí)，整體思考很重要。首先研究、分析和思考產(chǎn)品中可能出現(xiàn)問(wèn)題的所有地方。列出它們，然后開(kāi)始為每個(gè)地方設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)潔友好的錯(cuò)誤信息。

與 UX 編寫(xiě)者一起查看現(xiàn)有的錯(cuò)誤消息。UX 編寫(xiě)者在查看錯(cuò)誤時(shí)會(huì)考慮上下文和用戶(hù)的心理狀態(tài)，并在必要時(shí)更新錯(cuò)誤文本。并且不要忘記驗(yàn)證你的解決方案，與真實(shí)用戶(hù)一起測(cè)試你的錯(cuò)誤消息。

錯(cuò)誤消息設(shè)計(jì)可能看起來(lái)像是信息架構(gòu)中微不足道的部分，但它可以對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生巨大影響。通過(guò)減少誤會(huì)，你可以讓用戶(hù)保持正確操作，并幫助他們完成他們的計(jì)劃。

原文：https://medium.muz.li/7-steps-to-have-impressive-error-messages-9b9427f12b01

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Fyin印跡；公眾號(hào)：印跡拾光，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。專(zhuān)注于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的分析與思考，擅長(zhǎng)ToC產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

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