編輯導(dǎo)語：上篇文章作者結(jié)合具體使用場景，與大家分享了對話分析智能平臺的設(shè)計流程及思考。本文作者將從三個方面繼續(xù)分享下他做對話分析智能平臺設(shè)計的幾個靈感來源：牛頓、分子計算、行為學(xué)家，供大家一同參考和學(xué)習(xí)。

為了找到提升轉(zhuǎn)化率的有效方式，我們需要把關(guān)注度從 結(jié)果 轉(zhuǎn)向 過程。在上篇《對話分析智能平臺的設(shè)計：從無序復(fù)雜到有序簡單》提出了相應(yīng)的模型，主要包括三個方面：銷售溝通管理，銷售人員管理，客戶特征洞察。

如何細(xì)化這些模型以及如何搭建相應(yīng)的指標(biāo)體系呢？特別是面對海量的、非結(jié)構(gòu)化的溝通數(shù)據(jù)。

01 來自牛頓的靈感

“實際上，指定可解釋的范圍，這也許是物理學(xué)至今最了不起的發(fā)現(xiàn)?！?/p>

– Eugene P Wigner

牛頓幾百年前就能夠計算出火星的質(zhì)量，而且和現(xiàn)在監(jiān)測到的結(jié)果差別很小。而那時候牛頓同學(xué)連算盤都沒有，只能靠紙筆。假如他要描述10個物體，那就需要1024個方程才能準(zhǔn)確計算每個物體的特征，即使采用大型計算機可能也很難得出解，如果數(shù)量擴大到整個太陽系呢？

而牛頓的經(jīng)典力學(xué)的巨大成功取決于對復(fù)雜系統(tǒng)的簡化。

萬有引力定律的另一個含義：只需考慮兩個物體之間的作用力，而且這些力可以像積木一樣互相疊加。

正好九大行星的質(zhì)量占據(jù)了太陽系的大部分，而其它那些小的天體自然就被忽略了（雖然不是很科學(xué)）。但通過這樣的方式，牛頓成功將1000個方程迅速縮減為45個左右。

那么同樣可以對銷售溝通要素進行簡化：

1. 提取關(guān)鍵

在銷售溝通中，銷售人員在正確的時間，正確的場景，以正確的方式對正確的客戶說了正確的內(nèi)容，如果客戶還不成交，那就不是銷售層面上的問題。

將銷售溝通的要素限定在了幾個關(guān)鍵要素上：

• When——銷售階段 （溝通時間）
• Who——客戶特征 （溝通對象）
• What——溝通內(nèi)容（溝通目標(biāo)）
• Where——銷售場景（溝通渠道）
• How——溝通內(nèi)容（溝通內(nèi)容）

接下來，就可以從這幾個角度對銷售溝通進行分析。而溝通時間、溝通對象、溝通目標(biāo)、溝通渠道這些銷售場景是相對固定，銷售也很難主動改變這些要素。那么關(guān)鍵且可控的要素就剩下溝通內(nèi)容了。

2. 結(jié)構(gòu)拆分

對于牛頓同學(xué)來說，45個方程顯然還是太多了，靠手算可能到現(xiàn)在都還沒算出來?？吹脚ｎD同學(xué)的數(shù)學(xué)手稿，或許能夠明白為什么45個方程還是太多了。。。

所以他做了進一步的簡化：正好太陽的質(zhì)量比其他星體的質(zhì)量之和還要大，所以他就將每個行星和太陽都看作一個系統(tǒng)，與其它系統(tǒng)分離開來，這樣45個方程就簡化成了9個方程。

這不就是拆分嗎？同樣可以將一通銷售錄音進行拆分：

• 字當(dāng)然，最小的單位就是字，但是字的顆粒度太小，無法直接提取出信息。
• 關(guān)鍵詞那么字組成的詞呢？一些詞的確有一定的價值，例如某個客戶經(jīng)常提到優(yōu)惠，價格貴，說明他可能對產(chǎn)品的價格不是很滿意。
• 句子那么詞組成的句子呢？句子當(dāng)然很有用，因為可以從中提取出一些觀點和意圖，也許能夠幫助了解客戶痛點和購買傾向。
• 提問提問也非常重要，因為提問往往反映了客戶的一些疑問。這些提問的背后可能是客戶的需求和痛點，客戶的異議，客戶關(guān)注點等等。

3. 小結(jié)

牛頓是一個天才，不是因為他計算能力強，而是因為他提供了一個簡化和理想化的思路。通過不斷減少相互關(guān)聯(lián)的物體來解決“有序的復(fù)雜”，來幫助普通人在一定程度上認(rèn)知這個世界。

而人工智能和大數(shù)據(jù)算法則是將各種紛繁復(fù)雜的信息進行整理和提煉，從而幫助我們理解這個世界。

偉大的事物往往都是殊途同歸的。

02 來自分子的靈感

興奮之余，問題又出現(xiàn)了。

就算對上萬字的溝通內(nèi)容進行了拆分，仍然要面臨著幾百個關(guān)鍵詞，近百個觀點或者提問。仍然無法對溝通內(nèi)容進行有效的評估和衡量。

“牛頓的成就在于：它描述了大約10萬個物體組成的系統(tǒng)的行為，并成功計算了10個物體的特征?！?/p>

那如果要計算分子的特征呢？就算是一個瓶子里面的空氣，分子數(shù)量也有10^23個。再怎么簡化和拆分還是天文數(shù)字，牛頓那套理論自然用處不大。

但一些學(xué)者換了一個角度：他們決定先研究整體再考慮個體。例如研究氧氣，但不去研究某個氧氣分子（連顯微鏡都不多年代這也不現(xiàn)實），而是研究一瓶氧氣都有哪些整體特征，然后將整體的特征劃分為分子的平均特征。

這不就是統(tǒng)計學(xué)中的分類統(tǒng)計么？

1. 分類統(tǒng)計

常見的特征有很多，例如有效溝通時長、聽說比、語速等等，這些特征雖然有用，但是價值有限。所以需要進一步針對關(guān)鍵詞，觀點和提問分別進行分類統(tǒng)計。

但是按照什么樣的標(biāo)準(zhǔn)進行分類？什么樣的分類是最貼近銷售場景的？

這時候就要回歸到銷售視角。從銷售流程的角度來看，成交不是一蹴而就的，銷售只有在不同銷售階段使用正確的銷售策略才能成單。因此我們借助銷售過程管理中的銷售漏斗（Sales Pipeline）來作為一個粗略的分析，下圖是一家在線教育企業(yè)將銷售漏斗分成的5個階段：

1. 成功預(yù)約與家長成功地預(yù)約了一次線上的試聽課程。
2. 展示產(chǎn)品家長和小朋友參與了線上的試聽課，并完成了小朋友的能力測評，課程顧問向家長清晰的解釋了測評結(jié)果，介紹了課程體系，及小朋友對于的課程計劃及價格。
3. 達(dá)成意向家長對于方案基本滿意，但還需要再綜合考慮一下并和家人商量。
4. 承諾付款家長同意付款，并準(zhǔn)備在線支付。
5. 付款成功

而每個銷售階段，銷售都是有相應(yīng)的話術(shù)來和客戶進行溝通的。例如在第一階段中，銷售可能會圍繞著免費試聽，課程特色等等來吸引家長預(yù)約。而在第二階段中，銷售可能就需要圍繞著課程體系，課程計劃進行溝通，推動成交。

在不同的銷售階段，優(yōu)秀銷售往往會圍繞著幾個固定的話題和客戶進行溝通。而這些話題其實是由多個關(guān)鍵詞、觀點、提問等組成的。結(jié)合行業(yè)背景、銷售場景、業(yè)務(wù)邏輯，我們梳理出了具有針對某個客戶的部分銷售話題。

那么問題來了，怎么確保話題能夠包含相應(yīng)的關(guān)鍵詞、觀點、或提問呢？這個就需要人工智能算法的幫助，通過機器學(xué)習(xí)和參數(shù)優(yōu)化等技術(shù)手段來不斷提升精確率和召回率。

2. 可量化的特征

另外統(tǒng)計學(xué)給出的靈感不僅僅是分類，而是可量化的整體特征。我們可以結(jié)合數(shù)量、頻率、速度、分布、極值來分別對關(guān)鍵詞、觀點、提問、話題的特征進行量化分析。

根據(jù)提問特征：銷售可以知道客戶提問的數(shù)量是多少，分布在哪些溝通階段。通過這些信息，銷售就可以快速明確客戶的需求、痛點、異議等等。銷售主管也可以知道銷售人員的是否掌握了提問技巧，是否在積極推動成交。

3. 小結(jié)

和之前的機械力學(xué)相比，統(tǒng)計學(xué)面對的是“無序的復(fù)雜”。雖然系統(tǒng)本身非常復(fù)雜，但正是行為表現(xiàn)出足夠的隨機性，因此系統(tǒng)具有足夠的規(guī)律性，我們也就能夠進行統(tǒng)計分析。

這也是統(tǒng)計學(xué)往往能夠在人口普查，疫情傳播等領(lǐng)域起到很大的作用的原因，但人口統(tǒng)計學(xué)將人群僅僅看成無結(jié)構(gòu)的群體之中可互換的單元，通過取平均值來簡化，這似乎缺少一絲人情味。

這樣就結(jié)束了么？指標(biāo)就這樣搭建完成了么？

03 來自行為學(xué)家的靈感

利用機械力學(xué)和統(tǒng)計學(xué)的原理或思路，我們只是知道了如何解決“有序的簡單”和“無序的復(fù)雜”。但是處于這兩者之間的系統(tǒng)呢？也就是“有序的復(fù)雜”。

說它簡單，因為它確實可以進行拆分和分類，那說它復(fù)雜，是因為它并沒有太強的隨機性，很難按照平均特征的方式進行統(tǒng)計。

而且更讓人沮喪的是，生活中能夠通過解析或統(tǒng)計方法就能解決的問題非常有限，包圍著我們的其實是中數(shù)系統(tǒng)，例如人性，你可以試試將勇氣拆分出來單獨研究。而銷售溝通同樣是一個中數(shù)系統(tǒng)。

“如果行為學(xué)家試圖通過平均化的方式來理解個體，那么個體的特性就會被分?jǐn)偞M，如果試圖分離出個體進行研究，它們就又割斷了研究對象與其他人或環(huán)境的練習(xí)，個體僅僅成為實驗室的人造物，而不再是人?！?/p>

不斷分解溝通內(nèi)容最終形成了關(guān)鍵詞/觀點/提問/話題的結(jié)構(gòu)，但是這樣卻忽視了從整體的角度來考慮銷售溝通。

那么如何從整體的角度衡量銷售溝通呢？

1. 話題結(jié)構(gòu)

其實每個溝通都是圍繞著“銷售-購買”這個核心進行的，因此銷售溝通總是會圍繞著有限的話題進行。如果我對話題的數(shù)量，分布，比例進行分析，那是不是就能通過話題結(jié)構(gòu)來從整體上評估銷售溝通呢。那么具體銷售場景下的話題結(jié)構(gòu)是什么呢？

2. 話術(shù)

通過AI和算法，我們的算法平臺能夠識別出優(yōu)秀銷售在每個銷售階段：

• ta著重說哪些話題？
• ta問了哪些問題來引導(dǎo)客戶？
• ta是怎么應(yīng)對客戶提問的？
• ta經(jīng)常說的關(guān)鍵詞是什么？

等等一系列的內(nèi)容設(shè)定。這就是我們通常說的話術(shù)，國外其實是叫Script，也就是劇本或腳本。整個Script不僅僅包括5W2H這些內(nèi)容層面，還包括：

• 以什么樣的方式溝通？
• 如何提問？
• 如何引導(dǎo)客戶？
• 如何推動銷售場景的發(fā)展？

等等一系列的技巧和模式。多個銷售階段的優(yōu)秀話術(shù)組合起來就形成了一個完整的溝通模式。而一個好的溝通模式就能夠幫助算法應(yīng)對大部分的銷售溝通評估工作。

可能有人就會問了：“為什么不提取壞的溝通模式呢？引以為戒不行么”

“成功的人都是相似的，不成功的人，各有各的失敗。”

—托爾斯泰

3. 小結(jié)

既不能輕視也不能高估分解法。分解法并不是牢不可破的整理，麥肯錫咨詢團隊的結(jié)構(gòu)化思考也不是萬能的。分解只是便于人們克服自身的能力不足，無論是工程技術(shù)還是管理咨詢都是如此。

這三個問題似乎都得到解決了，那么到這里真的結(jié)束了么？

04 面對更高級的挑戰(zhàn)

“寫下和說出的話語只是表層結(jié)構(gòu)，它們是由心理和語言的深層結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換而來，言語既反映心理體驗，也塑造心理體驗。”

其實這句話的反映了語義學(xué)，符號關(guān)系學(xué)，語言哲學(xué)在“語言”方面的研究。簡單來說，我們都有自己的世界觀，而這種世界觀來源于我們的內(nèi)在建構(gòu)。而建構(gòu)的材料則是我們的語言和感官系統(tǒng)，這是個體生命經(jīng)驗的結(jié)果。

我們?nèi)绾螠贤ǎ绾巫鰶Q定，如何對行為和經(jīng)歷賦予意義，不是由現(xiàn)實決定，而是由我們眼中的“現(xiàn)實”決定。

那么我們是否能夠透過溝通的表象，穿過各種紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)，場景，邏輯等外部要素，直達(dá)客戶的眼中的“現(xiàn)實”？從而做到真正意義上的銷售事實的分析挖掘呢？

而這就是我們要創(chuàng)造出的價值。

作者：李丹陽，摹因智能產(chǎn)品部 實習(xí)生，東華大學(xué)交互設(shè)計方向碩士，工業(yè)設(shè)計和工商管理雙學(xué)士。

本文由 @李丹陽 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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