編輯導(dǎo)語：智能對話交互將成為未來客戶與企業(yè)互動的主要方式，各大對話平臺可以為企業(yè)提供智能語音交互商業(yè)方案，以獲取新客戶、提高轉(zhuǎn)化率、提升用戶體驗，真正為企業(yè)帶來商業(yè)價值。本文作者結(jié)合具體使用場景，與大家分享了對話分析智能平臺的設(shè)計流程及思考，一起來看看~

01 “為什么我的中文起不到交流的作用了”

在今年的脫口秀大會上，周奇墨（脫口秀演員）分享了一段自己藥店買藥的經(jīng)歷：

“本來就想去藥店買個感冒靈，卻被店員連連推薦更貴的特效藥，無奈只好拿出絕招先發(fā)制人和店員從隨便逛逛、詩詞歌賦聊到人生哲學(xué)，消磨掉對方所有耐心后，才順利買到感冒靈?！?/p>

在節(jié)目中他感慨道：

語言和心理活動之間的關(guān)系遠比我們想象的復(fù)雜。人們在通過感官體驗外部世界時，語言往往能夠起到意想不到的作用，一些簡單的詞語甚至能夠改變?nèi)说目捶ㄉ踔列拍睢?/p>

不過很多時候事與愿違，現(xiàn)實中語言這一象征機制常常被誤用與誤解并由此引發(fā)不必要的沖突和混亂。比如銷售在和客戶溝通時，如果銷售無法通過語言進行有效的信息傳達，結(jié)果可想而知。

我們來看一個案例：一個客戶為了幫助銷售人員快速成長，公司會要求主管帶著新人拜訪客戶。新人主要通過觀察主管如何與客戶溝通來進行學(xué)習(xí)，直到新人自己能夠獨立和客戶溝通。在過去，整個培養(yǎng)周期是兩到三個月。這種陪訪機制要求主管投入大量時間和精力來確保新人獨立銷售，但公司沒法對陪訪制定一個明確的評估指標(biāo)，因為這種方式非常依賴新人的理解和學(xué)習(xí)能力。同樣一段對話，對于不同的新人帶來的幫助和提升都是不同的。

02 對話分析智能平臺在解決一個什么問題？

平臺主要通過利用人工智能技術(shù)和數(shù)據(jù)科學(xué)，充分挖掘溝通對話中的關(guān)鍵信號和高價值信息，從而幫助銷售團隊優(yōu)化銷售行為、分析成單因素、理解客戶需求，最終提升轉(zhuǎn)化率和收入。

具體來說平臺幫助客戶的銷售管理者更高效的找到這些問題的答案：

• 銷售在溝通中主要說了什么？
• 銷售的溝通特征是什么？
• 是否符合標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)？
• 銷售的溝通主要存在哪些問題？
• 下一步如何改進？

除了對銷售溝通過程進行有效的監(jiān)督和指導(dǎo)，摹因還能從溝通內(nèi)容中洞察客戶特征，例如：

• 客戶的訴求和痛點是什么？
• 是什么阻礙了客戶購買？
• 客戶有哪些異議？
• 下一步應(yīng)該采取哪種銷售策略？

基于這些問題，對話分析智能平臺幫助客戶解決問題的方式是將產(chǎn)品設(shè)計與人工智能算法緊密結(jié)合，以結(jié)構(gòu)化、可視化的方式對溝通過程進行解析，將通話過程從“無序的復(fù)雜”轉(zhuǎn)化為“有序的復(fù)雜”最終提煉為“有序的簡單”。

03 從無序到有序，從復(fù)雜到簡單

在平臺的設(shè)計過程中，我曾經(jīng)面臨一個問題：一次溝通經(jīng)過算法解析后會得到許多信號和信息，它們同時是無序和有序，數(shù)據(jù)與經(jīng)驗，直接結(jié)果和間接統(tǒng)計的結(jié)合。當(dāng)這些不同層面、不同狀態(tài)和不同形式的信息呈現(xiàn)在用戶面前，會讓用戶認知成本飆升，例如銷售經(jīng)理在根據(jù)解析結(jié)果進行業(yè)務(wù)診斷時還是要花很多時間和精力去解讀這些信息。

這個問題促使我決定進一步梳理信號和指標(biāo)，并建立結(jié)構(gòu)化的評估模型。Lord Kelvin也說過：“如果你沒法衡量一樣?xùn)|西，沒法用量化的方式表達它，那就說明你對這類事物的理解還不夠深刻”。如果無法改進銷售溝通，也就意味著轉(zhuǎn)化率很難提升，那么銷售經(jīng)理想要完成業(yè)績也只能在線索數(shù)量或銷售人數(shù)上想辦法。

1. 衡量指標(biāo)的必要性

說到指標(biāo)，在銷售管理中大家一定會想到的就是業(yè)績結(jié)果指標(biāo)，但如何完成這些指標(biāo)呢？

傳統(tǒng)的方式主要有三種：

• 篩選人才（Selection）
• 制定策略（Strategy）
• 教授技能（Skill）

但隨著市場環(huán)境的變化，傳統(tǒng)的三板斧已經(jīng)不足以支撐銷售團隊的成功?，F(xiàn)有的銷售環(huán)境更多要求團隊具有專業(yè)化的銷售管理（Management），客觀準(zhǔn)確的衡量指標(biāo)（Metrics），體系化的方法論（Methodology）。而銷售的管理和銷售方法論都需要響應(yīng)的指標(biāo)和評估模型作為支撐。

2. 建立評估模型：由點到面，由面到體

評估模型的建立并不是一蹴而就的，一個完整的評估模型需要結(jié)合對業(yè)務(wù)和場景的深度理解，并從中提取出可落地的指標(biāo)體系。

我一開始的思路是從產(chǎn)品設(shè)計的角度切入，將它定義為一個設(shè)計問題：溝通解析頁面的信息過于繁冗復(fù)雜，用戶解讀信息門檻高，因此需要降低用戶的解讀門檻。

（1）點：新手指導(dǎo)

能不能通過界面設(shè)計，形成引導(dǎo)式的報表解讀體驗，幫助用戶更好的解讀報表中的信息？例如新手教程？這是我一開始的想法。

但經(jīng)過思考后，我發(fā)現(xiàn)就算有了新手教程，用戶仍然面臨著問題，例如：銷售經(jīng)理通過摹因發(fā)現(xiàn)銷售的聽說比過高，沒有注意傾聽客戶。然后銷售經(jīng)理找到這個銷售說：“你的聽說比太高了，你要學(xué)會更多地傾聽客戶。

從銷售的角度來看：銷售可能覺得這個建議有道理。但是這個建議和“這個客戶沒成交，你要努力促使客戶成交”相同，說了跟沒說一樣。如果銷售要在溝通中有針對性的改善自己的溝通，首先需要理解傾聽客戶的目的是什么，以及尋找有哪些優(yōu)秀話術(shù)值得借鑒并進行練習(xí)。

所以銷售經(jīng)理不僅要告訴銷售存在哪些問題，更要幫助銷售定位是什么原因?qū)е碌膯栴}，以及訓(xùn)練相應(yīng)的話術(shù)技巧。好的銷售經(jīng)理可能會這樣說：“聽說比較高可能因為你讓客戶說的少，那接下來如何讓客戶多說呢？你要有很好的提問技巧，你要善于聆聽并引導(dǎo)用戶說出他的需求和異議，然后通過提問來有效地引導(dǎo)客戶。

如果你覺得還是不大清楚，你可以找一些優(yōu)秀的溝通錄音聽聽看，了解優(yōu)秀銷售是如何提問的，他們的溝通模式是怎樣的，并在下次溝通中嘗試練習(xí)。因此：新手引導(dǎo)對降低用戶解讀信息的門檻的作用很有限，僅僅從產(chǎn)品設(shè)計的角度進行切入是不夠的。

（2）面：溝通內(nèi)容分析模型

只是期望通過新手指導(dǎo)告訴用戶每個信息點是什么并不足以直接解決問題，用戶還是需要花費時間和精力去定位問題的原因，并找到相應(yīng)的改善方案去解決問題。

因此我再進一步，通過建立業(yè)務(wù)導(dǎo)向的溝通內(nèi)容分析模型，為用戶提供一個更直接的解讀信息的方式。最終摹因通過重新組織和再加工零散信息點，讓用戶直接看到這通對話和優(yōu)秀銷售溝通相比，哪些環(huán)節(jié)存在差異以及優(yōu)秀銷售是怎么做的。

（3）體：銷售管理模型

對于銷售管理來說，僅僅衡量銷售溝通內(nèi)容還不夠，評估銷售人員的能力并監(jiān)測銷售活動都是銷售主管的責(zé)任。從銷售主管的角度看，一個清晰明確，降本提效，問題導(dǎo)向的銷售管理體系主要包括三個方面：銷售溝通管理體系，銷售能力管理體系，客戶特征管理體系。每一個管理體系都意味著建立相應(yīng)的衡量指標(biāo)。

04 知道了結(jié)果，然后呢？

傳統(tǒng)的銷售指標(biāo)主要有營業(yè)額、成單量、復(fù)購率等結(jié)果指標(biāo)（Operation Data），但問題在于即使銷售經(jīng)理知道了結(jié)果又能怎樣呢？

過程決定結(jié)果，如果不能有效衡量過程就無法有效控制結(jié)果。如果只注重營業(yè)額和成單量等結(jié)果指標(biāo)，卻忽視評估銷售過程和活動，那么缺乏經(jīng)驗的銷售管理者就很難定位銷售組織的問題，更不用說如何改進了。

大多數(shù)管理者并非不知道過程的重要性，只是利用傳統(tǒng)的手段無法有效評估銷售溝通過程。這也是對話智能分析平臺最大的價值所在。

05 小結(jié)

銷售溝通要遠比我們認為的復(fù)雜和困難，而設(shè)計師需要在理解銷售溝通的同時，嘗試著以結(jié)構(gòu)化、可視化的方式將通話過程從”無序的復(fù)雜”轉(zhuǎn)化為“有序的復(fù)雜”，最終提煉為“有序的簡單”。

從一開始，我認為信息繁多復(fù)雜，形式多樣只是設(shè)計上的問題，于是嘗試用新手引導(dǎo)的方式幫助用戶降低門檻。但逐漸發(fā)現(xiàn)，新手引導(dǎo)并不能幫助用戶直接解決問題。因此我再進一步，決定通過建立業(yè)務(wù)導(dǎo)向的溝通內(nèi)容分析模型，幫助用戶定位問題的原因。

再到后來，我認識到僅僅衡量銷售溝通內(nèi)容還不夠，還需要幫助銷售管理者建立一個清晰明確，降本提效，問題導(dǎo)向的過程管理體系才能真正掌控銷售過程，而其中最重要的是這三個方面：銷售溝通管理，銷售能力管理，客戶特征管理。

雖然平臺的解決方案和思路一直都在迭代更新，但不管怎么迭代，我始終都圍繞著一個目標(biāo)：利用智能技術(shù)，有效洞察溝通數(shù)據(jù)，幫助銷售團隊提升客戶轉(zhuǎn)化率和收入。

作者：李丹陽，摹因智能產(chǎn)品部 實習(xí)生，東華大學(xué)交互設(shè)計方向碩士，工業(yè)設(shè)計和工商管理雙學(xué)士。

本文由 @李丹陽 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自pexels，基于CC0協(xié)議