編輯導語：隨著互聯(lián)網金融的發(fā)展和網貸業(yè)務的發(fā)展，使得借貸融資額度在近兩年出現(xiàn)大幅度的增長，催收業(yè)務產品也逐漸發(fā)展起來；本文作者分享了關于從0到1建設催收系統(tǒng)的方法和思考，我們一起來看一下。

去年接手了一個新項目，完成公司催收系統(tǒng)的改造；由于本身并不熟悉催收業(yè)務，因此在改造前，查詢了相關資料并詢問了之前在信用卡中心工作的同事，了解了下傳統(tǒng)的催收業(yè)務模式；在此基礎上結合公司現(xiàn)有的業(yè)務以及系統(tǒng)搭建情況，重新做了一版催收產品的規(guī)劃設計。

本文主要是從范圍層出發(fā)，確定完整的催收系統(tǒng)應該覆蓋的功能點；后續(xù)會從結構層和框架層出發(fā)，直接講解自己實際設計過程中的關鍵點，與大家分享。

一、傳統(tǒng)催收業(yè)務模式是什么樣的？

傳統(tǒng)催收主要分為四個階段，根據催收階段不同，會采取不同的催收策略；一般只有“前期催收”階段是本公司催收人員跟進，后期的催收都會委派給相關催收機構進行處理；所以催收系統(tǒng)需要覆蓋從前期催收到后期委派全階段的需求。

二、了解幾個關鍵詞定義

1）逾期：用戶借了一筆款，但是沒有在應還日期之前還款，此時訂單就會變成逾期狀態(tài)，逾期狀態(tài)的訂單會進入催收系統(tǒng)，由催員進行跟進回款。

2）催收案件：此處我用案件，而不是訂單，是因為單個用戶可能同一個時刻名下有多筆逾期訂單；業(yè)務上可能是以用戶為單位，將多筆訂單綜合成一個案件進行處理，也可能是以貸款產品為單位，將同一款產品下的訂單合并成一個綜合的案件進行處理，也可能就是從訂單的維度出發(fā)，區(qū)分處理……下文所說的案件，則泛指以上所有的情況。

3）案件階段：對不同逾期天數的案件，會定義不同的階段，以此作為案件逾期嚴重程度的標志之一，也作為案件分配時參考的指標之一。

具體每個階段的定義每個公司都有所不同，以下可供參考：

• d1：到期前2天（包含到期日）；
• s1：逾期1-7天；
• s2：逾期8-14天；
• s3：逾期15-30天；
• m1：逾期31-60天；
• m2：逾期61天以上；

三、催收業(yè)務流程

從催收業(yè)務模式出發(fā)，我們大致可以梳理出催收的業(yè)務流程，案件進入催收-案件分類-案件分配-案件跟進-案件退案。

當案件在某個階段無法退案（比如案件進行自動催收階段3天后，仍然沒有結清退案），則會繼續(xù)回滾到案件池進行再分配處理，流傳到其他催收階段，直到案件結束退案。

具體流程如下圖所示：

上述流程中比較重要的節(jié)點為案件分類、案件分配和案件跟進，與催員的工作效率和催回率息息相關，我將分開說明：

1）案件分類：我們會基于案件的逾期金額、案件的逾期天數、用戶歷史逾期情況等數據，套用計算模型，得出案件的綜合評分和評級，以此作為案件分配的依據。

2）案件分配：不同的案件類別，對應不同的分配策略（比如低風險的案件先進入自動審核階段，而中風險的案件直接進入人工審核階段）；其中分配到人工催收階段的案件，還需要考慮每個人手上跟進的在逾的案件情況，看是按照案件量平均分配，還是按照案件在逾金額平均分配，或者以其他量作為參考。

3）案件跟進：這個主要指的是人工催收階段的跟進過程，一般需要給催員提供案件標記、催收記錄、聯(lián)系在逾用戶（發(fā)送短信等）等功能。

四、系統(tǒng)框架

基于催收的業(yè)務模式和業(yè)務流程，我們已經可以大概確定催收系統(tǒng)的需求范圍。包含催收系統(tǒng)內部的需求點以及和外部的對接需求點。

1）催收內部系統(tǒng)：這個是指催收系統(tǒng)本身需要建設的功能，主要分為主管監(jiān)控查詢、催員任務處理、委外管理、核銷管理、報表管理幾大塊；其中委外管理和核銷管理因為所在公司業(yè)務沒有涉及，所以我不另外說明，放在這里只是為了需求點的完整性；主管監(jiān)控查詢里面涉及到案件查詢、分配、審核等功能；催員的任務處理里面涉及到的案件件查詢、標識、記錄反饋、聯(lián)系在逾用戶等功能；報表管理主要分為兩大部分，一部分是催收業(yè)務數據報表的統(tǒng)計，另外一部分是催員績效的統(tǒng)計。

2）外部數據接入：需要同步用戶訂單數據和信審數據到催收系統(tǒng)，并且處理成催收系統(tǒng)需要的數據，為催員的案件分析提供數據支持。

3）規(guī)則引擎：如果公司已有規(guī)則引擎，則可以在現(xiàn)有規(guī)則引擎的基礎上增加案件分類的規(guī)則，并且輸出結果，催收系統(tǒng)直接調用即可；如果公司沒有現(xiàn)成的規(guī)則引擎，則這塊的開發(fā)需要考慮直接由催收系統(tǒng)內部承接。

4）成員管理：需要事先在成員管理模塊配置好催員的角色，然后催收系統(tǒng)案件分配給催員的時候，催員選擇模塊直接調用成員管理配置好的角色。

5）溝通平臺：在催收跟進過程中，比如自動催收階段，則直接調用外呼系統(tǒng)進行催收，而在人工催收階段，則催員會用到發(fā)短信、郵件等方式，此時則涉及到和短信平臺以及郵件平臺的對接。

6）客服系統(tǒng)：催收的部分數據需要同步到客服系統(tǒng)，方便客服快速了解到案件當前的催收情況，以此應對客訴問題。

五、寫在最后

每家公司的催收業(yè)務不同，現(xiàn)有催收體系的建設成熟程度也不一樣，上述描述僅僅是根據自身所接觸過的業(yè)務梳理出的催收系統(tǒng)需求范圍，具體還是要結合自身的情況具體分析。

也希望后續(xù)可以和大家多多交流，逐步完善現(xiàn)有的體系。

本文由 @kinga 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協(xié)議