如何從0到1建設催收系統(tǒng)(一)
編輯導語:隨著互聯(lián)網金融的發(fā)展和網貸業(yè)務的發(fā)展,使得借貸融資額度在近兩年出現(xiàn)大幅度的增長,催收業(yè)務產品也逐漸發(fā)展起來;本文作者分享了關于從0到1建設催收系統(tǒng)的方法和思考,我們一起來看一下。
去年接手了一個新項目,完成公司催收系統(tǒng)的改造;由于本身并不熟悉催收業(yè)務,因此在改造前,查詢了相關資料并詢問了之前在信用卡中心工作的同事,了解了下傳統(tǒng)的催收業(yè)務模式;在此基礎上結合公司現(xiàn)有的業(yè)務以及系統(tǒng)搭建情況,重新做了一版催收產品的規(guī)劃設計。
本文主要是從范圍層出發(fā),確定完整的催收系統(tǒng)應該覆蓋的功能點;后續(xù)會從結構層和框架層出發(fā),直接講解自己實際設計過程中的關鍵點,與大家分享。
一、傳統(tǒng)催收業(yè)務模式是什么樣的?
傳統(tǒng)催收主要分為四個階段,根據催收階段不同,會采取不同的催收策略;一般只有“前期催收”階段是本公司催收人員跟進,后期的催收都會委派給相關催收機構進行處理;所以催收系統(tǒng)需要覆蓋從前期催收到后期委派全階段的需求。
二、了解幾個關鍵詞定義
1)逾期:用戶借了一筆款,但是沒有在應還日期之前還款,此時訂單就會變成逾期狀態(tài),逾期狀態(tài)的訂單會進入催收系統(tǒng),由催員進行跟進回款。
2)催收案件:此處我用案件,而不是訂單,是因為單個用戶可能同一個時刻名下有多筆逾期訂單;業(yè)務上可能是以用戶為單位,將多筆訂單綜合成一個案件進行處理,也可能是以貸款產品為單位,將同一款產品下的訂單合并成一個綜合的案件進行處理,也可能就是從訂單的維度出發(fā),區(qū)分處理……下文所說的案件,則泛指以上所有的情況。
3)案件階段:對不同逾期天數的案件,會定義不同的階段,以此作為案件逾期嚴重程度的標志之一,也作為案件分配時參考的指標之一。
具體每個階段的定義每個公司都有所不同,以下可供參考:
- d1:到期前2天(包含到期日);
- s1:逾期1-7天;
- s2:逾期8-14天;
- s3:逾期15-30天;
- m1:逾期31-60天;
- m2:逾期61天以上;
三、催收業(yè)務流程
從催收業(yè)務模式出發(fā),我們大致可以梳理出催收的業(yè)務流程,案件進入催收-案件分類-案件分配-案件跟進-案件退案。
當案件在某個階段無法退案(比如案件進行自動催收階段3天后,仍然沒有結清退案),則會繼續(xù)回滾到案件池進行再分配處理,流傳到其他催收階段,直到案件結束退案。
具體流程如下圖所示:
上述流程中比較重要的節(jié)點為案件分類、案件分配和案件跟進,與催員的工作效率和催回率息息相關,我將分開說明:
1)案件分類:我們會基于案件的逾期金額、案件的逾期天數、用戶歷史逾期情況等數據,套用計算模型,得出案件的綜合評分和評級,以此作為案件分配的依據。
2)案件分配:不同的案件類別,對應不同的分配策略(比如低風險的案件先進入自動審核階段,而中風險的案件直接進入人工審核階段);其中分配到人工催收階段的案件,還需要考慮每個人手上跟進的在逾的案件情況,看是按照案件量平均分配,還是按照案件在逾金額平均分配,或者以其他量作為參考。
3)案件跟進:這個主要指的是人工催收階段的跟進過程,一般需要給催員提供案件標記、催收記錄、聯(lián)系在逾用戶(發(fā)送短信等)等功能。
四、系統(tǒng)框架
基于催收的業(yè)務模式和業(yè)務流程,我們已經可以大概確定催收系統(tǒng)的需求范圍。包含催收系統(tǒng)內部的需求點以及和外部的對接需求點。
1)催收內部系統(tǒng):這個是指催收系統(tǒng)本身需要建設的功能,主要分為主管監(jiān)控查詢、催員任務處理、委外管理、核銷管理、報表管理幾大塊;其中委外管理和核銷管理因為所在公司業(yè)務沒有涉及,所以我不另外說明,放在這里只是為了需求點的完整性;主管監(jiān)控查詢里面涉及到案件查詢、分配、審核等功能;催員的任務處理里面涉及到的案件件查詢、標識、記錄反饋、聯(lián)系在逾用戶等功能;報表管理主要分為兩大部分,一部分是催收業(yè)務數據報表的統(tǒng)計,另外一部分是催員績效的統(tǒng)計。
2)外部數據接入:需要同步用戶訂單數據和信審數據到催收系統(tǒng),并且處理成催收系統(tǒng)需要的數據,為催員的案件分析提供數據支持。
3)規(guī)則引擎:如果公司已有規(guī)則引擎,則可以在現(xiàn)有規(guī)則引擎的基礎上增加案件分類的規(guī)則,并且輸出結果,催收系統(tǒng)直接調用即可;如果公司沒有現(xiàn)成的規(guī)則引擎,則這塊的開發(fā)需要考慮直接由催收系統(tǒng)內部承接。
4)成員管理:需要事先在成員管理模塊配置好催員的角色,然后催收系統(tǒng)案件分配給催員的時候,催員選擇模塊直接調用成員管理配置好的角色。
5)溝通平臺:在催收跟進過程中,比如自動催收階段,則直接調用外呼系統(tǒng)進行催收,而在人工催收階段,則催員會用到發(fā)短信、郵件等方式,此時則涉及到和短信平臺以及郵件平臺的對接。
6)客服系統(tǒng):催收的部分數據需要同步到客服系統(tǒng),方便客服快速了解到案件當前的催收情況,以此應對客訴問題。
五、寫在最后
每家公司的催收業(yè)務不同,現(xiàn)有催收體系的建設成熟程度也不一樣,上述描述僅僅是根據自身所接觸過的業(yè)務梳理出的催收系統(tǒng)需求范圍,具體還是要結合自身的情況具體分析。
也希望后續(xù)可以和大家多多交流,逐步完善現(xiàn)有的體系。
本文由 @kinga 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載
題圖來自?Unsplash,基于 CC0 協(xié)議
我是催收人員轉行了做程序無意間看見還能這么玩,兩年半三年的一個算是老催收員了吧!肯定不如七八年甚至十年以上的催收員,多多少少了解一點
前輩 請問怎么合作有催收業(yè)務的公司 現(xiàn)有人工坐席 需要有催收項目公司合作
寫得挺好的,加你微信請教下可以嗎?
學習了,可以加個好友交流下不
可以微信搜18817378134,標注下是從“人人都是產品經理”這個渠道過來的就可以了哦
有相關原型的截圖可以放一下嗎?參考下
可以的,近期我會寫下一篇文章,會放一些現(xiàn)有設計的原型圖用于參考。
老催收員了
并沒有做過催收員??只是工作中有接觸,了解了下工作的機制