什么是用戶精細(xì)化運營？我們要如何做到用戶精細(xì)化運營？這篇文章從用戶拉新和用戶管理兩個角度分析了如何最低成本且效果最大化的進(jìn)行用戶精細(xì)化運營。通過這篇文章，你可以透徹了解用戶精細(xì)化運營并應(yīng)用到實際場景中，希望對你有所幫助。

當(dāng)我們在說用戶精細(xì)化運營的時候，到底在說什么？

精細(xì)化運營的本質(zhì)是運營人，是在深挖用戶需求的底層基礎(chǔ)上，針對不同細(xì)分的用戶群去優(yōu)化運營策略和體驗鏈路。利用合適時機(jī)、合適渠道、合適方式，給到合適的用戶想要的東西，從而跟用戶互換價值，促成交易。

今天圍繞用戶拉新和用戶管理兩個角度和大家分享一下我的一些思考。

一，品牌如何低成本拉新用戶？

華與華的華杉老師曾經(jīng)說過：正常的企業(yè)經(jīng)營，流量成本應(yīng)該是越做越低，否則就是路走歪了。

但是 95%以上的企業(yè)都做不到這點。那有沒有低成本拉新用戶的玩法呢？今天通過3個案例分享給大家，希望可以給大家提供一些借鑒參考的思路。

1. 門店獲客

名創(chuàng)優(yōu)品90%以上的門店都開在一流商圈的一流位置，形象好、人流旺，曝光率很高,是很好的廣告位。我們做過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)時國內(nèi)名創(chuàng)優(yōu)品門店一天進(jìn)店人次接近100萬，路過者更不計其數(shù)。2019年在中國市場,名創(chuàng)優(yōu)品進(jìn)店客流量更是超過4.16億人次，進(jìn)店購買率達(dá)30%以上。

如何使這龐大的線下流量為我所用？我們把目光投向了當(dāng)時方興未艾的微信公眾號。

起步很簡單，就是利用線下的上千家門店，在每個收銀臺的液晶屏上放置了一張掃碼送購物袋的物料海報，消費者在購物買單時關(guān)注名創(chuàng)優(yōu)品的微信公眾號就可免費獲得一個購物袋，否則就要額外支付5毛錢來購買。

這個購物袋就是一個誘餌設(shè)計。為什么是購物袋不是其他小禮品之類的？

首先，免費的購物袋在推廣成本上是可控的，一個的成本價可以控制在幾毛錢以內(nèi)。對比現(xiàn)在獲客成本動輒幾百上千一個人，這個獲客成本在當(dāng)時市場各品牌流量搶占的年代是極低的，而且提著購物袋走在街上能夠大大增加品牌的曝光度。

其次，我們充分考慮到了消費者的引流場景。一方面，大多數(shù)的消費者在結(jié)賬時都需要購物袋，而此時出現(xiàn)了只要掃碼關(guān)注就可以免費領(lǐng)取購物袋的福利。并且只要一直保持關(guān)注特定的公眾號，就可以長期享受這項福利待遇，只要在結(jié)賬時出示所關(guān)注的公眾號即可；另一方面，消費者在排隊等候結(jié)賬的這一過程中，這一步操作對于他們來說只用動動手指，低時間成本換取免費的福利，一般是沒有人會拒絕的。

就這樣，依托于線下門店積累流量，名創(chuàng)優(yōu)品公眾號工作日增粉日均3萬人左右，周末則在6萬人左右。很快地，不到1年時間，我們迅速積累了1000萬粉絲。

即名創(chuàng)優(yōu)品的公眾號靠線下用戶關(guān)注后可免費獲得購物袋，拉新了上千萬的粉絲。后續(xù)用產(chǎn)品營銷，娛樂營銷，IP營銷還有內(nèi)容營銷對用戶進(jìn)行激活，最后品效合一完成銷售閉環(huán)。用戶留存到了私域流量池，粉絲則推薦更多身邊的好友來購買名創(chuàng)的爆款。

看到這里很多讀者可能會說，名創(chuàng)優(yōu)品線下流量這么大，所以快速吸粉相對容易，但對于沒有線下門店依托的中小品牌而言，就玩不轉(zhuǎn)了。

并非如此。我們再來看看另一種獲客模式。

2. 地推模式

分享另外一個我合作過的熊貓不走蛋糕的案例。

熊貓不走蛋糕成立于2017年，當(dāng)時無論是傳統(tǒng)蛋糕品牌還是新興的互聯(lián)網(wǎng)品牌，服務(wù)一般都在交付環(huán)節(jié)終止，大部分品牌的重心在于產(chǎn)品的研發(fā)，很少關(guān)注用戶的消費場景，特別是生日聚會這個場景，幾乎沒有品牌去思考如何把快樂帶給消費者。

熊貓不走看到了這個空白的市場機(jī)會，以“線上下單，配送上門”的模式，用“熊貓人跳舞”給用戶帶來差異化的生日服務(wù)體驗。在不到3年的時間里，進(jìn)駐全國15座城市.

目前，熊貓不走蛋糕月營收近億，擁有全網(wǎng)粉絲近2000萬，其中微信公眾號超過800萬用戶，并做到了在ROI（投資回報率）為負(fù)的時代，不花錢讓用戶100%為品牌做二次傳播。

那么熊貓不走蛋糕是如何在這么短的時間內(nèi)做到如此大的用戶體量的呢？

強大的線下吸粉能力，再加上同樣強大的線上粉絲沉淀和轉(zhuǎn)化能力，最終實現(xiàn)了熊貓不走高速成長的閉環(huán)。

首先，熊貓不走蛋糕結(jié)合用戶的畫像，精準(zhǔn)匹配到25歲到35歲的女性白領(lǐng)以及小孩家庭的常去場景——商超。眾所周知，商超的人流量是極大的。

根據(jù)這個場景分析，熊貓不走蛋糕開始集中在商超、小區(qū)、寫字樓等地方，重點對用戶進(jìn)行宣傳分享，宣傳方式有蛋糕試吃和小禮品的派發(fā)等。通過這種簡單可復(fù)制的模型，一個市場督導(dǎo)甚至可以同時管理10個場地。

其次，熊貓不走蛋糕還以蛋糕產(chǎn)品來置換場地資源。例如提供10米的周年慶典蛋糕置換大量的宣傳資源和場地資源，降低公眾號的宣傳吸粉成本。

通過這種總部規(guī)范，各地域分公司監(jiān)管的吸粉打法快速復(fù)制全國，實現(xiàn)公眾號粉絲月新增200萬，凈留存100萬+，粉絲單價0.7元。

最后，在新顧客關(guān)注公號之后，再用買一送一、1元購蛋糕、充值送大禮包等福利方式進(jìn)行維護(hù)和拉新。就這樣，熊貓不走團(tuán)隊把線下推廣、分享和裂變做成了一個完整的閉環(huán)。

3. 私域獲客模式

同樣的，還有私域拉新引流，也是很多朋友經(jīng)常問到我的一個問題。我們來看看新晉巧克力品牌每日黑巧在私域流量運營在引流路徑上，有哪些點可以供大家參考借鑒。

每日黑巧的私域引流方式主要是這4個方式：DM單、朋友圈廣告、分享裂變、社群互推。

(1）DM單：在每日黑巧所有的快遞包裝中，都會放置一張卡片（后期調(diào)整為明信片+書簽），用刮刮樂的形式吸引用戶領(lǐng)取優(yōu)惠。文案強調(diào)0元領(lǐng)取黑巧，邀請用戶添加個人企業(yè)微信兌換，積累第一批私域用戶。

(2）朋友圈：每日黑巧官宣劉雨昕官宣代言人，開始在朋友圈廣告發(fā)力，公眾號關(guān)注人數(shù)新增3萬多人，企業(yè)微信新增了8000多人。

(3）裂變轉(zhuǎn)化：邀請好友得巧克力裂變的形式。比如每日黑巧和百草味“邀請4位好友，每人即可獲得25元優(yōu)惠券”的裂變活動，就是很好的一次嘗試。

(4)社群互推：比如和鐘薛高合作，去這些品牌的社群派發(fā)優(yōu)惠券，或是互相在自己的社群推送包含對方產(chǎn)品、利益點的海報，把對方的流量吸納到自己的流量池里來。

總而言之，品牌要根據(jù)自己的實際情況出發(fā)，制定適合自己的用戶拉新玩法，剛開始也不需要太復(fù)雜，或是投入太多，先小步快跑，反復(fù)迭代，再像滾雪球一樣，越滾越大，直到長成參天大樹。

二，如何對你的用戶分層，管理高價值用戶？

在《科特勒營銷思維》一書中，提到一旦公司了解了顧客終身價值，便可以利用信息來進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，從而建立起緊密的、盈利的長期顧客關(guān)系。

其中，唐佩珀斯（Don Peppers）和瑪莎羅杰斯（Martha Rogers）更是提出了運用于顧客關(guān)系管理的營銷方法：

（1）識別你的潛在顧客和顧客，不要盲目追逐每個人。

（2）根據(jù)顧客需求和他們對品牌的價值對顧客加以區(qū)分，適度地更多關(guān)照有價值的顧客。

（3）為每位顧客定制產(chǎn)品、服務(wù)和信息，量身定制個性化地服務(wù)方案。顧客的權(quán)力大大增強了，他們能決定品牌的發(fā)展方向，甚至是品牌的營銷方式。

所以品牌核心邏輯在于運營用戶，而不是運營渠道。

我們以兩個案例來看看。

1. 內(nèi)外neiwai

內(nèi)外的用戶策略，我總結(jié)為：信任關(guān)系，一種讓消費者萌生出“我選擇相信你的產(chǎn)品和故事”的關(guān)系。

「信任」是個很重要的詞。信任的關(guān)鍵是消費者知道她能從你這里得到她想要的，甚至更多，并且她會覺得這些東西超越她的期望。

在這個板塊，內(nèi)外采用的是金字塔模型，根據(jù)品牌認(rèn)可度，對用戶進(jìn)行了三個分層，并針對不同的用戶在產(chǎn)品、品牌、渠道三個方向上布局了不同的策略。

來源：混沌大學(xué)app

針對忠實用戶：

這類人群是內(nèi)外全品類產(chǎn)品的擁堵者，是線下門店高價值產(chǎn)品的核心用戶，她們對新品類是非常樂意嘗新的，是高價值用戶。

內(nèi)外的策略是優(yōu)先邀請對品牌高度認(rèn)可的用戶參與核心活動，并通過線下門店，為她們提供更好的服務(wù)體驗，注重的是用戶的參與感、榮譽感。

比如說，最初的時候，內(nèi)外就通過創(chuàng)辦女性論壇「她說」，吸引了一批 28 歲到 35 歲的精英女性，其中有不少金融界、藝術(shù)圈、廣告圈的高知女性，這類人群就是內(nèi)外的第一批種子用戶。

針對核心用戶：

這部分人是品牌口碑的傳播者，內(nèi)外主推的是核心品類產(chǎn)品，和部分愿意嘗試新品類，并引入私域流量運營，通過店鋪或者社群進(jìn)行更高頻次的連接她們。

針對大眾用戶：

她們可能永遠(yuǎn)不來參與不去倒騰也不會去分享。她就是很高冷的，但是她就是一直在買買買。針對這群用戶，內(nèi)外更多是通過直播和KOL穿搭種草去激活這部分潛水的人。

我們都知道，二八定律，一個企業(yè)80%的銷售是由20%的重要用戶來貢獻(xiàn)的。

而管理高價值消費者，重點不在于觸及到多少人，而在是否觸及到重要的人。

在用戶運營策略中，我們可以看到內(nèi)外想的不是把所有用戶一網(wǎng)打盡，而是吸引那些愿意主動靠近品牌，認(rèn)可內(nèi)外產(chǎn)品和品牌價值觀的人。

在這里，內(nèi)外做的更多是先與忠實用戶對話，然后通過忠實用戶的影響力，去影響到核心用戶以及大眾用戶。

2. 樂純酸奶

從2015年開始，樂純團(tuán)隊潛心實踐增長黑客和海盜模型（指用戶生命周期5個階段：用戶獲取、用戶激活、用戶留存、獲得收益和推薦傳播）為主導(dǎo)的用戶運營方式，經(jīng)過不斷嘗試和迭代，逐漸打磨出了一套自己的運營模式——“用戶驅(qū)動”產(chǎn)品和運營。

對外：利用用戶形成1990用戶運營模式，高效完成產(chǎn)品的迭代和傳播；對內(nèi)：形成以用戶為中心的創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)，極速響應(yīng)和滿足客戶需求。

具體來說，樂純把消費者分為金字塔型的階梯:

1%是內(nèi)容創(chuàng)造者，即意見領(lǐng)袖（KOL），這部分用戶屬于死忠粉用戶，他們可以是微博美食博主、知乎美食專欄作家、公眾號大V、KOL、家庭主婦或者是學(xué)生。他們具備很強的用戶生成內(nèi)容（UGC）能力，樂純邀請他們參與產(chǎn)品研發(fā)、內(nèi)容創(chuàng)造和新品傳播的全過程。比如，酸奶制作、文案策劃等。

9%是分享型用戶，他們會主動分享樂純的產(chǎn)品，是社群營銷的中堅力量，將樂純產(chǎn)品傳播到普通消費者。樂純主要用會員制來維護(hù)，并對他們分享故事、產(chǎn)品包裝交流、公開配料、食品知識普及、活動（包括促銷、會員、團(tuán)購等）。

還有90%是普通的大眾消費用戶，這個群體是核心的消費人群。

用戶驅(qū)動下組織架構(gòu)更加扁平化，包括五個主要部門：

一、產(chǎn)品運營，以用戶為中心，不斷迭代和研發(fā)新產(chǎn)品；

二、內(nèi)容運營，通過內(nèi)容輸出、講故事等方式建設(shè)品牌；

三、用戶增長，讓用戶消費帶動品牌傳播，樂純基本不投廣告，其品牌的傳播完全靠用戶；

四、用戶運營，即客戶關(guān)系管理；

五、用戶體驗，負(fù)責(zé)樂純每兩周一次的持續(xù)的產(chǎn)品迭代和用戶體驗優(yōu)化升級。

基于用戶運營的公司運作邏輯是：產(chǎn)品上線前，產(chǎn)品運營和內(nèi)容運營這兩個部門就已經(jīng)啟動，開始和用戶交互；產(chǎn)品擬上市階段，用戶增長部門就開始做推廣，充分利用前期階段積累的種子用戶，并配合一些推廣工具，如優(yōu)惠券、代金券等，來實現(xiàn)推廣效果。用戶運營和用戶體驗部門長期與用戶交互，為產(chǎn)品全流程奠定了堅實的用戶基礎(chǔ)。

從樂純酸奶的運營模式可以看出，品牌和消費者已經(jīng)成為了一個有機(jī)的整體，一起整合上游資源，而品牌的本質(zhì)也不是定位里某種銷量遙遙領(lǐng)先的產(chǎn)品，它是以內(nèi)容和價值觀作為連接的一種生態(tài)并且能夠隨著用戶的變化而變化。

品牌的主要工作是用戶運營以及提升用戶的參與度。樂純的這種類型叫做用戶運營管理型企業(yè)，即產(chǎn)品的研發(fā)，渠道的選擇等等全由用戶決定。

綜上，精細(xì)化運營用戶的能力=塑品牌直面消費者的運營能力，這是企業(yè)必修的內(nèi)功。

它也從來都不是一蹴而就的，更不可能有一套通用的方法論，試錯、改進(jìn)、迭代、優(yōu)化，通過精細(xì)化運營來實現(xiàn)增長才是品牌永遠(yuǎn)的課題。