昨天從運營側(cè)聊了一下提高轉(zhuǎn)化率其實是要弄清楚用戶要什么，那么今天就來閑扯一下，搞清楚用戶要什么了，產(chǎn)品側(cè)能夠做什么。

昨天，我們談到了為了提升轉(zhuǎn)化率，運營側(cè)應(yīng)該了解用戶的需求，針對他們需要的給予刺激或者激勵。

但是，運營的針對性工作是離不開與產(chǎn)品的協(xié)同的，如果有一些洞察，可以促使產(chǎn)品改進，那是一勞永逸的事情。

而針對轉(zhuǎn)化率這件事情，產(chǎn)品側(cè)與之關(guān)聯(lián)最緊密的，就是「用戶流程」，所以今天來閑扯一下改進「用戶流程」的方法。

一、究竟有多少用戶流程？

不管是什么樣的產(chǎn)品，也不管是哪個端的產(chǎn)品，用戶的來源無外乎以下一些渠道：

• 搜索。用戶通過搜索引擎、應(yīng)用商店，發(fā)現(xiàn)了你的產(chǎn)品。
• 廣告。你有錢，你投放了廣告，騙來了一些用戶發(fā)現(xiàn)了你的產(chǎn)品。
• 社會化網(wǎng)絡(luò)。你設(shè)計了社會化分享的流程，用戶從現(xiàn)有用戶的朋友圈、微博等地方發(fā)現(xiàn)了你的產(chǎn)品。

大致是這些。

用戶發(fā)現(xiàn)你之后，第一個涉及轉(zhuǎn)化率的就是注冊。

如今的注冊和過去相比，多出了1個渠道。

• 直接注冊：用戶來了之后，新建一個賬號，注冊進來。
• 第三方登錄：用戶來了之后，不直接新建賬號，覺得麻煩，通過社會化賬號授權(quán)進行第三方登錄。

就直接注冊而言，用戶現(xiàn)如今除了個性化ID之外，還可以選擇郵箱注冊、手機注冊。通常人們不會用手機注冊，雖然這種注冊方式的效率會比較高，而產(chǎn)品則希望用戶使用手機號注冊，因為這樣的ID比較精準，可以最大限度的確保一人一號，所以，通常手機作為綁定項存在于用戶資料補全的流程中。

那么補全流程就是第二個用戶接觸到的用戶流程。

用戶在使用產(chǎn)品的過程中，會體驗各種功能，每個功能的使用流程，就是用戶接觸到的第三類用戶流程。

用戶使用一段產(chǎn)品之后，希望一部分用戶轉(zhuǎn)為付費用戶，那么用戶會接觸到第四類流程，支付流程。

所以，你看，就用戶流程而言，大的層面我們至少會為用戶設(shè)計這四類流程。

在每個流程中，我們都希望實現(xiàn)用戶轉(zhuǎn)化，需要用戶做動作，這時候，就需要我們?nèi)ニ伎妓杏脩袅鞒痰膬?yōu)化。

二、用戶流程是量身定制的

不同的產(chǎn)品，即便在同一類流程中，其設(shè)計也會不同，所以，用戶流程實際上是一個高度定制的領(lǐng)域。因此，用戶流程是需要量身定制的。

在量身定制的過程中，我們需要研究的是用戶的使用過程，究竟會發(fā)生什么。

這就要走到拆解你設(shè)計的用戶流程中，用戶要做什么，用戶想要什么，以及用戶看到什么，還有用戶會做什么。

我們拿一個流程來舉例子吧。譬如，注冊流程，用戶會做什么？

很簡單，注冊。

那么剛才我們已經(jīng)說到了注冊本身已經(jīng)不僅僅是兩個字可以概括的了。我們就會自然的把「用戶會做什么——注冊」，拆解成：

1. 直接注冊；
2. 通過第三方賬號授權(quán)登錄。

接下來，我們就要考慮一個關(guān)鍵問題：

用戶為什么要注冊？

其實就是，用戶想要通過注冊動作，獲得什么？在這里，開始出現(xiàn)對自己產(chǎn)品與自己用戶是否足夠了解的考驗。

對于自己的產(chǎn)品，用戶注冊與不注冊，會有什么不同？

• 游戲會說：你注冊了我的賬號，我會保障你的數(shù)據(jù)和賬號安全。
• 工具會說：你注冊了我的賬號，我才會給你提供全方位的功能體驗。
• 社交App會說：你注冊了我的賬號，才能和別人聊天。

不一而足。

你會發(fā)現(xiàn)，每個產(chǎn)品希望用戶完成注冊動作的理由是不同的，輪到你的產(chǎn)品時，你也必須給用戶理由來讓用戶完成注冊動作，那么你的產(chǎn)品、你的運營給用戶的理由，是否足夠打動人心呢？

看你的注冊轉(zhuǎn)化率就知道了。

解決了這個問題之后，就會到用戶會看到什么了。

用戶會看到什么，分為兩段：

• 第一段是：用戶在進行動作時，在頁面上看到什么；
• 第二段是：用戶做完動作后，又會看到什么。

在這個過程中，就牽涉到第一段用戶看到的內(nèi)容會指引用戶做什么，以及用戶完成第二段之后又要指引用戶做什么。

拿新浪微博的注冊流程來說。

用戶在第一段會看到：

• 注冊頁面（個人/官方）
• 注冊方式（郵箱、手機）
• 輸入賬號、密碼或輸入手機、驗證碼
• 提交按鈕

而用戶在第一段就要做：

• 在注冊頁面選擇注冊渠道
• 在注冊頁面選擇注冊方式
• 輸入賬號、密碼或輸入手機、驗證碼
• 提交

而第二段呢？

• 用戶選擇郵箱注冊，需要補充手機
• 用戶選擇手機注冊，補填基本資料，進入首頁，進入新手引導(dǎo)流程

對于用戶來說，會感覺用郵箱賬號遭受歧視，而微博給出的理由是：防止惡意注冊。這個理由其實不夠好，但微博如今的體量來說，不重要。

但你如果要做一個新產(chǎn)品，那可要掂量掂量歧視某個注冊渠道會帶來的問題了。

三、流程的優(yōu)化

對于大多數(shù)產(chǎn)品來說，目前很難會經(jīng)歷從0到1的過程了，大多數(shù)都走在從1到10000甚至從10000到1000萬的路上。

這個時候，流程的優(yōu)化就變得關(guān)鍵，因為用戶量越大，對于用戶流程來說，需要思考的內(nèi)容其實是越多的。

這個時候，作為產(chǎn)品，會通過數(shù)據(jù)、訪談來作為自己決策的依據(jù)，那么亮哥在這里，就簡單提一些思考方式吧。

思考幾個問題：

1. 用戶為什么會來？
2. 他們有什么需求需要解決？而你提供了什么？
3. 這種解決方案是不可替代的嗎？你產(chǎn)品的特性是什么？這種特性是否足夠好？
4. 用戶使用產(chǎn)品的過程中會有疑慮么？會在哪些方面產(chǎn)生疑慮，你有哪些措施可以打消他們的疑慮？
5. 你的產(chǎn)品中存在能夠走腎的特性或者商品么？什么情況下可以刺激用戶去打開錢包？
6. 用戶為什么會流失？他們流失后去了哪里，還是放棄了這一類產(chǎn)品的使用？為什么他們會做出這種決定，是在哪個環(huán)節(jié)影響了他們的決策？
7. 用戶使用產(chǎn)品的過程與我的設(shè)想一致嗎？如果出現(xiàn)了不同，是訪問深度的區(qū)別，還是訪問路徑的差異，怎么才能讓他們按照我的設(shè)計而行動？

……

這些問題，需要你在實事求是的基礎(chǔ)上，研究用戶行為、探究用戶心理，繼而提出關(guān)鍵假設(shè)完成設(shè)計，并在一段時間的測試后繼續(xù)調(diào)整或完成上線。

用戶流程是每一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都會碰到的問題，當我們在討論某一個產(chǎn)品很爛的時候，通常這樣的產(chǎn)品還有提升的空間，但如果置之不理，一定會很快死透。

不論你是產(chǎn)品的運營人員還是產(chǎn)品設(shè)計人員，你都需要不斷去討論用戶流程是否合理，是否還有提升的空間。

這也是為什么，有些讀者問我：做某某產(chǎn)品有沒有前途，做某某產(chǎn)品的運營有沒有前途時，我都沒法回答的原因。

因為很多東西，不是看出來的，而是做出來的。除非你已經(jīng)成功，否則你的面前就有無數(shù)的坑，怎么去填？你自己想。

#專欄作家#

張亮，微信公眾號：zhangleo1983，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。知乎大V，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者；《從零開始做運營》作者。聊產(chǎn)品聊運營，偶爾深度。分享一切有益有趣的內(nèi)容。

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