電商APP中未支付訂單時長的策略分析
編輯導(dǎo)讀:消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時,對于不是很喜歡的商品,會在支付時猶豫,從而取消訂單。但是有研究表明,3%的用戶會在訂單取消后的一段時間內(nèi)二次購買。于是,如何優(yōu)化未支付訂單時長就顯得非常重要了。本文將從五個方面展開分析,希望對你有幫助。
一、背景
某電商APP的支付訂單有一個數(shù)據(jù)現(xiàn)象:3%的用戶會在訂單取消后,30min~120min內(nèi)二次生成訂單,二次購買。
現(xiàn)在的產(chǎn)品邏輯是:不管什么樣的用戶,30min內(nèi)沒付款就取消交易,現(xiàn)在的這種時間限制似乎有點(diǎn)影響用戶體驗(yàn),決定用策略的手段優(yōu)化這一問題。
二、目的
- 分析現(xiàn)有訂單支付時長策略邏輯
- 平衡多種因素,給出一個針對 不同場景、不同用戶的、不同訂單的「訂單支付時長」策略
- 完成PRD文檔
某電商APP的訂單支付流程:
三、當(dāng)前支付時長策略
為什么該電商APP的未支付訂單取消時間是半小時(假設(shè)自己作為策略產(chǎn)品經(jīng)理的分析)?
- 功能目標(biāo):保證庫存釋放,又要給用戶考慮時間,給支付或者網(wǎng)絡(luò)容錯率
- 策略目標(biāo):不影響用戶體驗(yàn)的最短訂單取消時間
分析策略方法:
定義一次完整的訂單流程:從點(diǎn)擊 “立即購買” 到支付成功。
統(tǒng)計(jì)訂單完成時長:通過抽樣1000個用戶完成一次訂單的記錄,得到所有用戶完成訂單需要的時間的統(tǒng)計(jì)。
找到最佳支付時長:從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)中可以找到 一個時間,這個時間是一次完整訂單支付時長 ,這個時間既可以覆蓋絕大部分用戶的完成訂單的記錄,兼顧用戶購買體驗(yàn),又可以更好釋放庫存。
目前小紅書未支付訂單取消時間是30分鐘,猜測30分鐘就是這個最佳時長。
效果回歸:根據(jù)線上效果回歸這個時間似乎影響用戶體驗(yàn),需要繼續(xù)優(yōu)化。
四、新版本——根據(jù)前面本效果回歸結(jié)果迭代
理想狀態(tài):尋找最佳個性化未支付訂單時長。
核心指標(biāo):用戶在訂單取消后再次購買率(二次生成訂單數(shù)數(shù)/超時取消訂單總數(shù))。
指標(biāo)拆分:
- 過程指標(biāo):支付時長—優(yōu)化縮短訂單支付時長,加快支付速度
- 觀察指標(biāo):默認(rèn)選項(xiàng)滿意度 —?默認(rèn)項(xiàng)的修改率
一是通過支付流程發(fā)現(xiàn)縮短支付時長的問題,二是分析影響訂單支付的因素,把這些因素考慮到訂單時間的設(shè)置中。
根據(jù)支付流程分析影響支付時長的因素:商品屬性,購買按鈕,收貨地址,支付方式,到貨時間,支付提醒等。
未達(dá)理想態(tài)問題分析——窮盡可能影響因素:
競品未支付訂單對比:
分析原因:普通商品的支付時長都比較久,而生鮮和限購,有折扣的商品支付時長相對較短。
原因:普通商品對新鮮度要求低于生鮮,庫存緊急度低于限購和折扣商品。釋放庫存要及時,各個平臺時間都差距不大,淘寶生鮮相對最短,是因?yàn)橛脩袅看?,庫存要求高?/p>
而普通商品支付時長:淘寶>京東=聚美優(yōu)品>唯品會>網(wǎng)易嚴(yán)選。
原因:
- 淘寶:普通商品的支付時長是最久的將近3天,平臺大,用戶量和商家比較多,商品豐富,貨比三家,用戶猶豫時間比較久
- 京東:以電子產(chǎn)品為主,用戶量商家量相對低于淘寶,但是比其他電商網(wǎng)站用戶量高
- 聚美優(yōu)品:以女性美容護(hù)膚產(chǎn)品,用戶量和商家也低于淘寶,但是市場用戶量排名相對較高,商品庫存少,用戶相對較多
- 唯品會:主打折扣品牌商品,對庫存和時間要求較高
- 網(wǎng)易嚴(yán)選: 產(chǎn)品庫存少,用戶量低
五、PRD 整理
1. 項(xiàng)目背景
支付訂單最近發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象:3%的用戶會在訂單取消后,30min~120min內(nèi)二次生成訂單,二次購買。
現(xiàn)在的產(chǎn)品邏輯是:不管什么樣的用戶,30min內(nèi)沒付款就取消交易,現(xiàn)在的這種時間限制似乎有點(diǎn)影響用戶體驗(yàn)。
2. 項(xiàng)目目標(biāo)
給出一個針對不同場景、不同用戶的、不同訂單的「訂單支付時長」策略。
3. 需求概述
尋找最佳個性化未支付訂單時長。
4. 需求詳述
考慮因素:
商品屬性,地址,購買按鈕,支付方式,收貨時間,支付干擾,網(wǎng)絡(luò)信號,網(wǎng)站性能,用戶歷史行為標(biāo)簽等。
異常因素:
- 同一家店鋪高頻次重復(fù)下單并不支付
- 同一件商品高頻次下單并不支付
- 同一個賬號高頻次下單并不支付
輸入因素和輸出效果的詳述:
因素1:商品屬性默認(rèn)推薦不滿意,修改率高。
解決方案:新用戶默認(rèn)推薦熱銷的商品屬性;老用戶—有過購買該類記錄的,默認(rèn)推薦偏好的商品屬性。
因素2:選擇商品屬性后要再次點(diǎn)擊“立即支付”或者“確認(rèn)加入”才能跳轉(zhuǎn),操作路徑加長了。
解決方案:選擇完商品屬性自動跳轉(zhuǎn)頁面,不需要再次點(diǎn)擊購買Button。
因素3:目前的地址是固定顯示默認(rèn)的,如果需要修改地址,點(diǎn)擊地址修改頁面重新選擇,比較耗費(fèi)時間。
解決方案:老用戶對于有多個地址的老用戶根據(jù)用戶下單時間和歷史地址偏好相結(jié)合推薦默認(rèn)地址,降低地址修改率。
因素4:到貨時間默認(rèn)項(xiàng)的修改影響時間。
解決方案:新用戶默認(rèn)熱門收貨時間點(diǎn);老用戶根據(jù)下單時間段與歷史偏好相結(jié)合推薦默認(rèn)收貨時間。
因素5:訂單默認(rèn)選擇支付方式修改率高。
解決方案:新用戶默認(rèn)熱門支付(平臺支付最多方式);微信登錄方式可以優(yōu)先默認(rèn)推薦微信支付;老用戶可以根據(jù)歷史支付偏好推薦支付方式。
因素6:因?yàn)楦蓴_造成支付中斷而忘記支付。
解決方案:
- 庫存緊張支付提醒。提醒時間:一出現(xiàn)庫存緊張就提醒。提醒文案:“庫存告急,請及時支付”(具體運(yùn)營優(yōu)化)。提醒方式:短信和消息推送。
- 普通商品未支付提醒。提醒時間 :15分鐘,25分鐘兩個時間段 (后期有用戶行為數(shù)據(jù)在具體分析提醒時間的策略)。提醒文案:還有xx分鐘,交易即將關(guān)閉,請及時支付(具體文案運(yùn)營優(yōu)化)。提醒方式:短信和消息推送。
- 折扣類商品。由于時間本來就短,庫存有限,可以做AB測試,10分鐘一提醒,測試提醒與不提醒的數(shù)據(jù)差距,如果沒有差距,可以不做提醒 (具體提醒方案同上)。
因素7:庫存量小時,因商品被鎖定,為了釋放庫存,訂單時間縮短了影響用戶體驗(yàn)。
解決方案:
- 庫存量低,庫存權(quán)重增加,縮短時間及時釋放庫存;
- 庫存量多時,庫存權(quán)重降低,訂單時間放寬。
因素8:用戶同時在線量大,造成訂單高并發(fā),訂單支付失敗。
解決方案:優(yōu)化性能。
因素9:技術(shù)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)信號不好,造成訂單支付失敗。
解決方案:訂單檢測網(wǎng)絡(luò),緩存訂單,訂單時長可以因網(wǎng)絡(luò)中斷延時。
因素10:商品價(jià)格因素。
解決方案:
價(jià)格貴重是根據(jù)用戶不同而變化的,根據(jù)用戶的歷史行為:購買商品的平均價(jià)格,年齡范圍,商品類型,所在地區(qū)等因素分析該用戶消費(fèi)能力。
價(jià)格偏貴商品 ,需要考慮的時間權(quán)重高;價(jià)格低需要考慮的時間權(quán)重低。
因素11:點(diǎn)擊“立即購買”若未完成支付,則繼續(xù)停留在訂單支付頁,點(diǎn)擊“支付”,則繼續(xù)生成新的訂單,如果重復(fù)操作有可能大量庫存被無效占用已存在訂單。
解決方案:
如果再次選擇該商品,對該商品操作時提示“該訂單已存在” 并提供跳轉(zhuǎn)入口,避免多次鎖定商品,縮短訂單操作時長。
因素12:用戶行為標(biāo)簽。
解決方案:
根據(jù)用戶歷史平均支付時長,設(shè)置相應(yīng)權(quán)重加到個性化時長策略推薦中。
記錄老用戶購買不同種類的商品的訂單時長 ,?并分析每個人用戶的歷史訂單時長,不同種類商品的訂單支付時長 ,考慮到以后購買商品訂單時長因素中。
抽樣case 略。
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題圖來自?Unsplash,基于 CC0 協(xié)議
支付訂單流程用什么畫啊?
visio 吧
其實(shí)最核心的關(guān)鍵點(diǎn)在于平臺的用戶體量,假設(shè)是一個小而美的用戶量僅幾萬甚至更少的平臺,這樣做有點(diǎn)過分強(qiáng)調(diào)了;但如果產(chǎn)品負(fù)責(zé)的是一個上億用戶體量的電商產(chǎn)品,則這個策略就很有必要。具體問題具體分析吧
感覺像命題作文為了練習(xí)指標(biāo)體系建立和過程策略case by case拆分來做的輸出
需求價(jià)值看不太出來 有些為了做而做的感覺~
你思考一下發(fā)出來看看
哈哈 也只是就事論事業(yè)務(wù)討論罷了
思考的話 以“尋找最佳個性化未支付訂單時長”沒覺得這個事情有做策略或者做需求的價(jià)值
什么都要講究一個平衡,過猶不及,過分強(qiáng)調(diào)自動推薦,反而不好。