編輯導(dǎo)讀：消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時，對于不是很喜歡的商品，會在支付時猶豫，從而取消訂單。但是有研究表明，3%的用戶會在訂單取消后的一段時間內(nèi)二次購買。于是，如何優(yōu)化未支付訂單時長就顯得非常重要了。本文將從五個方面展開分析，希望對你有幫助。

一、背景

某電商APP的支付訂單有一個數(shù)據(jù)現(xiàn)象：3%的用戶會在訂單取消后，30min~120min內(nèi)二次生成訂單，二次購買。

現(xiàn)在的產(chǎn)品邏輯是：不管什么樣的用戶，30min內(nèi)沒付款就取消交易，現(xiàn)在的這種時間限制似乎有點(diǎn)影響用戶體驗(yàn)，決定用策略的手段優(yōu)化這一問題。

二、目的

• 分析現(xiàn)有訂單支付時長策略邏輯
• 平衡多種因素，給出一個針對 不同場景、不同用戶的、不同訂單的「訂單支付時長」策略
• 完成PRD文檔

某電商APP的訂單支付流程：

三、當(dāng)前支付時長策略

為什么該電商APP的未支付訂單取消時間是半小時（假設(shè)自己作為策略產(chǎn)品經(jīng)理的分析）？

• 功能目標(biāo)：保證庫存釋放，又要給用戶考慮時間，給支付或者網(wǎng)絡(luò)容錯率
• 策略目標(biāo)：不影響用戶體驗(yàn)的最短訂單取消時間

分析策略方法：

定義一次完整的訂單流程：從點(diǎn)擊 “立即購買” 到支付成功。

統(tǒng)計(jì)訂單完成時長：通過抽樣1000個用戶完成一次訂單的記錄，得到所有用戶完成訂單需要的時間的統(tǒng)計(jì)。

找到最佳支付時長：從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)中可以找到 一個時間，這個時間是一次完整訂單支付時長 ，這個時間既可以覆蓋絕大部分用戶的完成訂單的記錄，兼顧用戶購買體驗(yàn)，又可以更好釋放庫存。

目前小紅書未支付訂單取消時間是30分鐘，猜測30分鐘就是這個最佳時長。

效果回歸：根據(jù)線上效果回歸這個時間似乎影響用戶體驗(yàn)，需要繼續(xù)優(yōu)化。

四、新版本——根據(jù)前面本效果回歸結(jié)果迭代

理想狀態(tài)：尋找最佳個性化未支付訂單時長。

核心指標(biāo)：用戶在訂單取消后再次購買率（二次生成訂單數(shù)數(shù)/超時取消訂單總數(shù)）。

指標(biāo)拆分：

• 過程指標(biāo)：支付時長—優(yōu)化縮短訂單支付時長，加快支付速度
• 觀察指標(biāo)：默認(rèn)選項(xiàng)滿意度 —?默認(rèn)項(xiàng)的修改率

一是通過支付流程發(fā)現(xiàn)縮短支付時長的問題，二是分析影響訂單支付的因素，把這些因素考慮到訂單時間的設(shè)置中。

根據(jù)支付流程分析影響支付時長的因素：商品屬性，購買按鈕，收貨地址，支付方式，到貨時間，支付提醒等。

未達(dá)理想態(tài)問題分析——窮盡可能影響因素：

競品未支付訂單對比：

分析原因：普通商品的支付時長都比較久，而生鮮和限購，有折扣的商品支付時長相對較短。

原因：普通商品對新鮮度要求低于生鮮，庫存緊急度低于限購和折扣商品。釋放庫存要及時，各個平臺時間都差距不大，淘寶生鮮相對最短，是因?yàn)橛脩袅看?，庫存要求高?/p>

而普通商品支付時長：淘寶>京東=聚美優(yōu)品>唯品會>網(wǎng)易嚴(yán)選。

原因：

• 淘寶：普通商品的支付時長是最久的將近3天，平臺大，用戶量和商家比較多，商品豐富，貨比三家，用戶猶豫時間比較久
• 京東：以電子產(chǎn)品為主，用戶量商家量相對低于淘寶，但是比其他電商網(wǎng)站用戶量高
• 聚美優(yōu)品：以女性美容護(hù)膚產(chǎn)品，用戶量和商家也低于淘寶，但是市場用戶量排名相對較高，商品庫存少，用戶相對較多
• 唯品會：主打折扣品牌商品，對庫存和時間要求較高
• 網(wǎng)易嚴(yán)選： 產(chǎn)品庫存少，用戶量低

五、PRD 整理

1. 項(xiàng)目背景

支付訂單最近發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象：3%的用戶會在訂單取消后，30min~120min內(nèi)二次生成訂單，二次購買。

現(xiàn)在的產(chǎn)品邏輯是：不管什么樣的用戶，30min內(nèi)沒付款就取消交易，現(xiàn)在的這種時間限制似乎有點(diǎn)影響用戶體驗(yàn)。

2. 項(xiàng)目目標(biāo)

給出一個針對不同場景、不同用戶的、不同訂單的「訂單支付時長」策略。

3. 需求概述

尋找最佳個性化未支付訂單時長。

4. 需求詳述

考慮因素：

商品屬性，地址，購買按鈕，支付方式，收貨時間，支付干擾，網(wǎng)絡(luò)信號，網(wǎng)站性能，用戶歷史行為標(biāo)簽等。

異常因素：

• 同一家店鋪高頻次重復(fù)下單并不支付
• 同一件商品高頻次下單并不支付
• 同一個賬號高頻次下單并不支付

輸入因素和輸出效果的詳述：

因素1：商品屬性默認(rèn)推薦不滿意，修改率高。

解決方案：新用戶默認(rèn)推薦熱銷的商品屬性；老用戶—有過購買該類記錄的，默認(rèn)推薦偏好的商品屬性。

因素2：選擇商品屬性后要再次點(diǎn)擊“立即支付”或者“確認(rèn)加入”才能跳轉(zhuǎn)，操作路徑加長了。

解決方案：選擇完商品屬性自動跳轉(zhuǎn)頁面，不需要再次點(diǎn)擊購買Button。

因素3：目前的地址是固定顯示默認(rèn)的，如果需要修改地址，點(diǎn)擊地址修改頁面重新選擇，比較耗費(fèi)時間。

解決方案：老用戶對于有多個地址的老用戶根據(jù)用戶下單時間和歷史地址偏好相結(jié)合推薦默認(rèn)地址，降低地址修改率。

因素4：到貨時間默認(rèn)項(xiàng)的修改影響時間。

解決方案：新用戶默認(rèn)熱門收貨時間點(diǎn)；老用戶根據(jù)下單時間段與歷史偏好相結(jié)合推薦默認(rèn)收貨時間。

因素5：訂單默認(rèn)選擇支付方式修改率高。

解決方案：新用戶默認(rèn)熱門支付（平臺支付最多方式）；微信登錄方式可以優(yōu)先默認(rèn)推薦微信支付；老用戶可以根據(jù)歷史支付偏好推薦支付方式。

因素6：因?yàn)楦蓴_造成支付中斷而忘記支付。

解決方案：

• 庫存緊張支付提醒。提醒時間：一出現(xiàn)庫存緊張就提醒。提醒文案：“庫存告急，請及時支付”（具體運(yùn)營優(yōu)化）。提醒方式：短信和消息推送。
• 普通商品未支付提醒。提醒時間 ：15分鐘，25分鐘兩個時間段 （后期有用戶行為數(shù)據(jù)在具體分析提醒時間的策略）。提醒文案：還有xx分鐘，交易即將關(guān)閉，請及時支付（具體文案運(yùn)營優(yōu)化）。提醒方式：短信和消息推送。
• 折扣類商品。由于時間本來就短，庫存有限，可以做AB測試，10分鐘一提醒，測試提醒與不提醒的數(shù)據(jù)差距，如果沒有差距，可以不做提醒 (具體提醒方案同上)。

因素7：庫存量小時，因商品被鎖定，為了釋放庫存，訂單時間縮短了影響用戶體驗(yàn)。

解決方案：

• 庫存量低，庫存權(quán)重增加，縮短時間及時釋放庫存；
• 庫存量多時，庫存權(quán)重降低，訂單時間放寬。

因素8：用戶同時在線量大，造成訂單高并發(fā)，訂單支付失敗。

解決方案：優(yōu)化性能。

因素9：技術(shù)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)信號不好，造成訂單支付失敗。

解決方案：訂單檢測網(wǎng)絡(luò)，緩存訂單，訂單時長可以因網(wǎng)絡(luò)中斷延時。

因素10：商品價(jià)格因素。

解決方案：

價(jià)格貴重是根據(jù)用戶不同而變化的，根據(jù)用戶的歷史行為：購買商品的平均價(jià)格，年齡范圍，商品類型，所在地區(qū)等因素分析該用戶消費(fèi)能力。

價(jià)格偏貴商品 ，需要考慮的時間權(quán)重高；價(jià)格低需要考慮的時間權(quán)重低。

因素11：點(diǎn)擊“立即購買”若未完成支付，則繼續(xù)停留在訂單支付頁，點(diǎn)擊“支付”，則繼續(xù)生成新的訂單，如果重復(fù)操作有可能大量庫存被無效占用已存在訂單。

解決方案：

如果再次選擇該商品，對該商品操作時提示“該訂單已存在” 并提供跳轉(zhuǎn)入口，避免多次鎖定商品，縮短訂單操作時長。

因素12：用戶行為標(biāo)簽。

解決方案：

根據(jù)用戶歷史平均支付時長，設(shè)置相應(yīng)權(quán)重加到個性化時長策略推薦中。

記錄老用戶購買不同種類的商品的訂單時長 ，?并分析每個人用戶的歷史訂單時長，不同種類商品的訂單支付時長 ，考慮到以后購買商品訂單時長因素中。

抽樣case 略。

本文由 @張小神 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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