線索是CRM中的重要元素，所以的事情都是圍繞著線索發(fā)生的。本文從渠道來源、線索流轉(zhuǎn)、線索喚醒和線索轉(zhuǎn)換四個方面對線索展開了梳理分析，希望此文能讓你對線索有更深的理解。

一、線索的來源

說到線索的來源主要分為市場來源和銷售自開拓，這里主要介紹市場來源。

市場來源有可以細(xì)分為以下三類渠道：

1. 自建渠道

1、官網(wǎng)引流：利用搜索引擎，把流量吸引到官網(wǎng)上

2、APP引流：利用應(yīng)用商店推廣、軟文營銷等手段，宣傳APP，引導(dǎo)用戶下載并注冊APP。

3、社群運營：利用直播、知乎問答、短視頻等內(nèi)容營銷等手段，留下社群加入方式，讓用戶加入到公司組建的社群中。

4、新媒體：抖音、快手、微博、微信、自媒體公眾號等是目前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都比較重視發(fā)展的渠道，通過線下或線上活動增加粉絲提升用戶關(guān)注量，通過活動引發(fā)用戶轉(zhuǎn)發(fā)裂變傳播，如拼多多、邏輯思維、杜蕾斯等品牌通過新媒體傳播優(yōu)秀文案或產(chǎn)品服務(wù);

2. 付費渠道

1、SEM：進(jìn)行關(guān)鍵詞投放，吸引用戶進(jìn)入到營銷活動落地頁或者官網(wǎng)，從而收集用戶信息。

2、渠道代理：找到對應(yīng)的渠道商，渠道商提供線索，成交后進(jìn)行對應(yīng)的渠道返傭。

3、線下市場：會展、地推、樓宇廣告等一些傳統(tǒng)的獲客手段。

3. 免費渠道

1、SEO：進(jìn)行SEO優(yōu)化，對網(wǎng)站內(nèi)外部調(diào)整優(yōu)化，改進(jìn)網(wǎng)站在搜索引擎的自然排名，獲客更多展現(xiàn)量，吸引更多目標(biāo)用戶進(jìn)入網(wǎng)站

2、資源置換：和其它公司進(jìn)行資源置換，獲取線索。

3、異業(yè)合作：互相宣傳對方，比如在各自的官網(wǎng)上，增加對方的友情鏈接。

4、口碑傳播：利用優(yōu)質(zhì)的口碑，充分挖掘熟人關(guān)系，帶來線索。
不同的渠道，帶來的線索質(zhì)量也會不同，需要根據(jù)數(shù)據(jù)分析，來掌握各個渠道的線索質(zhì)量，從而做到有的放矢。

二、線索的流轉(zhuǎn)

線索經(jīng)過市場渠道，進(jìn)入到CRM系統(tǒng)，應(yīng)該最大程度的流轉(zhuǎn)起來，只有流動起來，才能創(chuàng)造價值。

但實際情況中，往往有大量的線索可能會長時間處于某一個狀態(tài)，這樣轉(zhuǎn)換的效率肯定很低。如何破？這就需要有一套完善的制度做保障。

1. 設(shè)定線索的首次跟進(jìn)時間

當(dāng)線索分配給銷售人員后，設(shè)定跟進(jìn)時間，必須在跟進(jìn)時間內(nèi)(比如24小時)內(nèi)跟進(jìn)，否則就會自動踢回公池，重新分配給其他人。這樣可以讓銷售建立及時跟進(jìn)的習(xí)慣，第一時間了解客戶需求。另外從客戶角度來講，客戶的需求具有一定的時效性，及時跟進(jìn)成單的概覽也較大。

2. 設(shè)定私有池數(shù)量上限

設(shè)定每個銷售的個人私有池的數(shù)量上限，比如50人。當(dāng)數(shù)量達(dá)到上限后，不可以再接收新的線索。要想接收新線索，必須通過成交或者踢回公池的方式減少手里的線索。這樣不僅可以防止銷售不珍惜手里的線索或者對線索挑肥揀瘦，還可以加快銷售對手里線索的跟進(jìn)速度。

3. 設(shè)定超期未跟進(jìn)規(guī)則

設(shè)定超期未跟進(jìn)的規(guī)則，比如銷售手里的線索，如果超過15天未跟進(jìn)的話，就會自動踢回公池。這樣防止銷售長期霸占一條線索但也不跟進(jìn)的情況發(fā)生。

4. 多業(yè)務(wù)線之間相互流轉(zhuǎn)

如果公司有多條業(yè)務(wù)線，且客戶具備重疊的屬性。比如出國考試的學(xué)生也有留學(xué)的需求。那么就可以讓線索在多條業(yè)務(wù)線之間進(jìn)行流轉(zhuǎn)。比如如果出國留學(xué)的線索中出現(xiàn)了留學(xué)的關(guān)鍵詞，可以通過人工和系統(tǒng)的方式把這條線索生成一條留學(xué)的商機，讓留學(xué)銷售顧問進(jìn)行跟進(jìn)。

以上都是制度，其實用制度去要求，比用人去管理有效的多。因為一個完善的制度勝過無數(shù)個日常管理。

在線索流轉(zhuǎn)過程中，有兩個關(guān)鍵性的動作，就是“派單”和“分配”。

二者有什么區(qū)別的呢？

關(guān)鍵動作一：派單

什么是派單？就是線索完成了當(dāng)前階段的認(rèn)為，進(jìn)入到 下一階段的觸發(fā)動作。比如市場部收集到的線索，需要派給MDR進(jìn)行市場驗證，又或者是MQL線索，需要派給SDR進(jìn)行銷售驗證。這些都是通過“派單”的動作進(jìn)行的。

派單一般都會有明確的標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)則，所以為了節(jié)省人力，提高效率，一般可以用系統(tǒng)進(jìn)行自動派單。

派單時需要注意以下幾點：

1）派發(fā)的線索，當(dāng)事客戶應(yīng)當(dāng)知情，否則容易出法律風(fēng)險。

當(dāng)跟進(jìn)人員進(jìn)行電話跟進(jìn)時，客戶應(yīng)當(dāng)知道自己留過聯(lián)系方式。否則客戶就會認(rèn)為自己的聯(lián)系方式被泄露了（當(dāng)然現(xiàn)在這種現(xiàn)象太普遍了，在一家樓盤咨詢過，后續(xù)其他家樓盤都會得到自己的電話進(jìn)行推銷）。如果遇到認(rèn)真的客戶，就會反問你從哪里得到自己的信息的，甚者會起訴公司，惹上官司。

2）派單的時間要合理

派單的時間要合理，比如工作時間內(nèi)得到的線索，可以立即派單，并進(jìn)行提醒。但如果是工作時間外的，比如凌晨2點得到的線索，就可以等到上班后，再進(jìn)行派。

3）符合派發(fā)規(guī)則，如達(dá)到一定的線索評分后才允許派單。

要制定派單的規(guī)則，符合規(guī)則的才能進(jìn)行派單。比如規(guī)定哪些信息必須具備才可以派單，又或者進(jìn)行線索評分，達(dá)到一定分值后才能進(jìn)行派單

關(guān)鍵動作二：分配

什么是分配？就是線索在同一階段時，有主管把線索分配給具體的跟進(jìn)人員來負(fù)責(zé)跟進(jìn)的動作。比如銷售主管把剛得到的MQL線索分配給銷售人員。

與派單不同的是，線索分配最好是以人工為主。這倒不是系統(tǒng)無法進(jìn)行自動分配，而是在實際的執(zhí)行效果來看中，系統(tǒng)自動分配的效果不太好。原因我分析是：線索是分配給一個活生生的人，每個人都是獨立的且綜合的個體，系統(tǒng)無法全面的判斷到底哪些線索適合哪些銷售進(jìn)行跟進(jìn)，還是需要人工來判斷的。

雖然分配我主張以人工為主，但也總結(jié)一下系統(tǒng)自動分配時的一些常見規(guī)則：

1. 按照特定的標(biāo)準(zhǔn)將線索和銷售進(jìn)行分級，本著質(zhì)量高的線索分配給能力強的銷售原則進(jìn)行分配。當(dāng)然這里面有考慮到分配數(shù)量的問題。
2. 按照銷售負(fù)責(zé)的客戶特征進(jìn)行分配，比如客戶渠道、客戶行業(yè)、客戶區(qū)域、客戶規(guī)模等。
3. 按照客戶指定的銷售進(jìn)行分配。有的行業(yè)會出現(xiàn)客戶指定銷售，比如留學(xué)，客戶會指定某個留學(xué)顧問。

三、線索的喚醒

流量紅利的時代已經(jīng)過去，現(xiàn)在企業(yè)的獲客成本不斷攀升，但線索質(zhì)量卻大不如從前。不少企業(yè)把注意力從增量客戶轉(zhuǎn)移到存量客戶了。即如何喚醒激活公池中的沉睡線索。

這里介紹兩種喚醒方式：

1. 被動喚醒

當(dāng)公池的線索，再次主動咨詢時，比如通過咨詢工具、線索再次導(dǎo)入等方式，應(yīng)該設(shè)定一定規(guī)則立即激活改線索，發(fā)消息提醒銷售部相關(guān)人員，引起其重視，及時跟進(jìn)。

2. 主動喚醒

與其被動等待，不如主動出擊。針對公池中的線索進(jìn)行主動營銷，比如采用智能AI電話、預(yù)測式外呼、營銷內(nèi)容主動推送等方式，主動去接觸客戶，觀察這些客戶的后續(xù)反應(yīng)。要相信既然這些客戶已經(jīng)進(jìn)入到CRM，就至少代表這里面有很多客戶曾經(jīng)是有需求的。

主動喚醒也要講究一定的方法，不能盲目的亂打一氣，這樣容易讓客戶厭煩。

比如對于這部分客戶，可以參考以下營銷節(jié)奏進(jìn)行：

Day1：首先進(jìn)行品牌營銷，推送的內(nèi)容主要是介紹自己的品牌，喚起并加深客戶對自己品牌的印象。

Day3：進(jìn)行產(chǎn)品營銷，在第二周推送的內(nèi)容重點介紹自己產(chǎn)品或者服務(wù)，觸發(fā)客戶的痛點。

Day7：進(jìn)行案例營銷，這一點尤其適用B端客戶，將行業(yè)中的一些最佳實踐推送給客戶，進(jìn)一步提高客戶的興趣。

Day10：進(jìn)行活動營銷，推送一些優(yōu)惠活動、試用機會、線下會展等內(nèi)容，目的是促進(jìn)客戶試用或者到店。

只要達(dá)到這個目的，客戶就成功喚醒了。

當(dāng)然，推送的時間節(jié)奏和具體的行業(yè)有關(guān)，可以跟進(jìn)具體的行業(yè)進(jìn)行調(diào)整。

四、線索的轉(zhuǎn)化

曾經(jīng)有人問過我，如何提高線索的轉(zhuǎn)換率？感覺這個問題好大，一時竟不知從何處回答。

現(xiàn)在都流行“底層邏輯”，就嘗試從底層邏輯去回答一下這個問題。
回答這個問題之前，我們先來看下線索一般會經(jīng)過幾個階段：

一條線索從入線索池到最后的成交（L2C），會經(jīng)過這幾個階段：

• 未經(jīng)驗證的線索（UQL）
• 經(jīng)過市場部驗證的線索（MQL）
• 經(jīng)過銷售部驗證的線索（SQL）
• 成交線索

所以線索轉(zhuǎn)換率狹義上來講指的是SQL到成交客戶的轉(zhuǎn)換率，廣義上來講應(yīng)該是每個階段到下一階段的轉(zhuǎn)化率，只有提高廣義上每個階段的轉(zhuǎn)換率，才能最終提高狹義上的轉(zhuǎn)換率。

我們今天只討論廣義定義的轉(zhuǎn)換率。

UQL—>MQL轉(zhuǎn)換率：這是線索開始轉(zhuǎn)換的第一階段，要想轉(zhuǎn)換率好，需要把好關(guān)，提高UQL線索的質(zhì)量。這就好比學(xué)校錄取學(xué)生一樣，要想高考升學(xué)率高，那么錄取高一新生的時候，就需要錄取優(yōu)等生一個道理。本階段的關(guān)鍵點是找到優(yōu)質(zhì)線索。

MQL—>SQL轉(zhuǎn)換率：這一階段通常需要人工介入了，需要MDR團(tuán)隊進(jìn)行線索初篩工作?，F(xiàn)在也有一些系統(tǒng)可以實現(xiàn)系統(tǒng)篩選，但前提得有清晰的客戶畫像和線索評分規(guī)則，系統(tǒng)根據(jù)這些來進(jìn)行初篩。本階段的關(guān)鍵點是足夠了解客戶。

SQL—>成交：這階段就是SFA的過程，即銷售過程標(biāo)準(zhǔn)化。主要靠讓銷售嚴(yán)格按照既定流程來執(zhí)行銷售過程，來確保整個轉(zhuǎn)換率的最大化。本階段的關(guān)鍵點是及時跟進(jìn)。

說到這，其實提高線索轉(zhuǎn)換率的底層邏輯已經(jīng)浮出水面了，那就是”找到優(yōu)質(zhì)線索，在足夠了解客戶的基礎(chǔ)上，及時跟進(jìn)！“

做到這幾點，線索轉(zhuǎn)換率肯定差不了。

寫在最后

線索是CRM系統(tǒng)最基本的元素，也是最重要的元素。本文以線索為引線，依次介紹了線索的來源、線索的流轉(zhuǎn)、線索的喚醒和線索的轉(zhuǎn)換。而這幾個部分正好對應(yīng)這線索的始、中、末。希望此文能讓你對線索有更深的理解，對你工作有些許幫助，謝謝！

本文由 @產(chǎn)品老吳 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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