互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號從零散分割的狀態(tài)逐漸迭代成規(guī)?；蜆?biāo)準(zhǔn)化，是醫(yī)院醫(yī)療信息化和智慧化的標(biāo)桿應(yīng)用?；ヂ?lián)網(wǎng)預(yù)約掛號的出現(xiàn)，很好的解決了醫(yī)院就醫(yī)壓力的問題。那么，互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號涵蓋了什么業(yè)務(wù)呢？

疫情加強了民眾的健康意識，更加驗證了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的實用性。

在疫情影響下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，儼然成為現(xiàn)代人生活的一部分，目前為止互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)預(yù)約掛號應(yīng)用用戶滲透率排行第一。

目前我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的用戶規(guī)模已達(dá)到4.12億人，滲透率為52.7%。通過對部分用戶在互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療產(chǎn)品中各功能的使用率調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前用戶使用率最高的仍是網(wǎng)上預(yù)約掛號。

其次是網(wǎng)上交流平臺，咨詢問診、醫(yī)療信息的查詢能讓用戶清楚自己的健康問題，提前預(yù)防或合理的慢性疾病管理。

互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號從零散分割的狀態(tài)逐漸迭代成規(guī)?；蜆?biāo)準(zhǔn)化，是醫(yī)院醫(yī)療信息化和智慧化的標(biāo)桿應(yīng)用。

背景

互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號的出現(xiàn)，很好的解決了醫(yī)院就醫(yī)壓力的問題。

那么，互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號涵蓋了什么業(yè)務(wù)呢？

互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號服務(wù)是指運用互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，由醫(yī)院/第三方服務(wù)機構(gòu)向患者提供的掛號、手術(shù)、住院、專家團隊和合作機構(gòu)的預(yù)約服務(wù)。

同時，在預(yù)約掛號的同時，提供醫(yī)院的健康宣教、醫(yī)院品牌宣傳、醫(yī)生查詢、醫(yī)院特色科室和專家擅長領(lǐng)域等介紹信息。

• 從政策角度分析，互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號可以保證公立醫(yī)院的公益性，減少惡意減號、加號、插號等問題。還有整合全社會醫(yī)療資料并合理配置。
• 從醫(yī)院角度來說，可以合理化、規(guī)劃醫(yī)院醫(yī)療資源。有效地規(guī)范就醫(yī)秩序以及環(huán)境。
• 從患者角度出發(fā)，利用互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號可以避免在醫(yī)院排隊浪費的時間和不必要的麻煩，并且普惠的醫(yī)療服務(wù)價格透明是患者看病重視的關(guān)鍵點。

通過醫(yī)生介紹還有一些服務(wù)評價，患者可以得到對癥專家/醫(yī)生的診療服務(wù)，從而獲得良好的就醫(yī)服務(wù)體驗。

從醫(yī)生角度來看，可以提高個人IP知名度的同時，收入提升。但中國的大部分成功的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)，都是緊跟著政策需求去賺了第一桶金，才開展其他衍生業(yè)務(wù)的。

所以，互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號同樣也是政策需求的產(chǎn)物。

業(yè)務(wù)模式

關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號業(yè)務(wù)模式類型，大體可以分為幾類：垂直類互聯(lián)網(wǎng)掛號平臺、醫(yī)院自建互聯(lián)網(wǎng)掛號平臺、地域性互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號平臺。

垂直類互聯(lián)網(wǎng)掛號平臺主要是以提供預(yù)約掛號，并包含電話咨詢、綠色就醫(yī)通道等多種服務(wù)的第三方移動醫(yī)療服務(wù)商。

其典型的服務(wù)商代表有：微醫(yī)、就醫(yī)160、好大夫在線、趣醫(yī)院等。

醫(yī)院自建互聯(lián)網(wǎng)掛號平臺是指由具備資金、人員、技術(shù)投入和醫(yī)療資源整合優(yōu)勢的醫(yī)院自主建立的為患者提供包括預(yù)約掛號、等服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺。

其典型的服務(wù)商代表有：遠(yuǎn)大心胸醫(yī)院、掌上浙一等。

地域性互聯(lián)網(wǎng)掛號平臺是指由省級/市級衛(wèi)生和計劃生育委員會或移動通信公司主辦，提供與醫(yī)院掛號平臺的對接為某一特定地域范圍患者提供便捷就醫(yī)服務(wù)的地域性預(yù)約掛號平臺。

其典型的服務(wù)商代表有：114掛號網(wǎng)、深圳預(yù)約掛號網(wǎng)等。

無論是哪一類預(yù)約掛號平臺，主要業(yè)務(wù)是提供分診導(dǎo)診、預(yù)約掛號、醫(yī)療支付等服務(wù)，將醫(yī)院的“掛號窗口外移”。

對于企業(yè)來說預(yù)約掛號服務(wù)是獲取流量的渠道。而并非產(chǎn)生盈利的重點。

隨著預(yù)約掛號服務(wù)逐步延伸至就醫(yī)全流程，合理分配醫(yī)療資源。通過與患者的診前溝通，合理匹配醫(yī)患資源，承擔(dān)部分分診導(dǎo)診職責(zé)。

服務(wù)逐步豐富、深入、擴充陪診、候診進(jìn)度查詢，診間支付，手機查看檢查報告、健康檔案建立、診后隨訪、院外康復(fù)等服務(wù)。

免費服務(wù)積累患者和醫(yī)療機構(gòu)資源， 付費增值服務(wù)成互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號服務(wù)商核心收入方式這些才是主要的盈利路徑。

• 盈利路徑一：是通過提升患者就醫(yī)便利性，以獲取用戶資源后，通過陪診、中醫(yī)理療、海外就醫(yī)、護(hù)工護(hù)理等方式獲得增值服務(wù)收入。
• 盈利路徑二：提升醫(yī)生管理患者的效率，以平臺通過醫(yī)生為患者提供電話/視頻咨詢等服務(wù)，獲得增值服務(wù)收入。
• 盈利路徑三：通過對接醫(yī)院HIS系統(tǒng)的方式獲得掛號資源，輔助醫(yī)院提升醫(yī)院運營效率和提升用戶就醫(yī)體驗從而獲得醫(yī)院的認(rèn)可，開始深度合作，為醫(yī)院提供醫(yī)院信息化等增值服務(wù)。
• 盈利路徑四：通過用戶流量的導(dǎo)入直接獲得流量變現(xiàn)收入；通過與平臺的廣告/品牌推廣合作，獲得間接流量變現(xiàn)收入；通過與保險公司的合作，直接獲得產(chǎn)品銷售分成收入。

產(chǎn)品設(shè)計

互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號，主要的掛號業(yè)務(wù)實現(xiàn)方式有幾種：醫(yī)院走API中臺管理模式，院內(nèi)集成平臺HIE模式，對接通過直連平臺模式、內(nèi)聯(lián)平臺與外聯(lián)平臺交互模式。

一般的，互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號流程是患者登錄相關(guān)應(yīng)用成功后，經(jīng)過選擇醫(yī)院、選擇專家/?？?、選擇預(yù)約時間，確認(rèn)號源（掛號）預(yù)約信息，完成支付，即可完成預(yù)約掛號。

如果在選擇銀聯(lián)支付或者必須銀聯(lián)支付，則會轉(zhuǎn)到銀聯(lián)支付的界面要求輸入銀行賬號信息。預(yù)約成功后會返回預(yù)約信息及驗證碼，患者憑注冊登記的證件及取號密碼，即可在規(guī)定時間到指定醫(yī)院進(jìn)行預(yù)約取號。

預(yù)約掛號的銀聯(lián)支付目前只支持在平臺上由患者自己操作完成。掛號流程。

對于預(yù)約掛號的流程中需要做一些相關(guān)的條件約束，例如：黑名單查詢、一個賬號在同一天同一家只能掛兩次號、不得同一科室在同一天內(nèi)掛號兩次、判斷號源，判斷預(yù)約日期，醫(yī)生的已掛號數(shù)量和限制掛號數(shù)據(jù)比較。若超過或等于不能掛號。

其次就是退號的流程，患者預(yù)約掛號后，在規(guī)定的時間內(nèi)，可以通過多種途徑進(jìn)行退號。

通過平臺網(wǎng)進(jìn)行退號的步驟是：患者登錄平臺網(wǎng)站后，選擇預(yù)約掛號的記錄，然后選擇退號，確認(rèn)后，即完成退號。如果患者預(yù)約掛號時已經(jīng)支付掛號費，則系統(tǒng)將掛號費退回到患者原支付賬戶中。

如果患者在規(guī)定的時間內(nèi)沒有進(jìn)行退號，又沒有到醫(yī)院取號，則構(gòu)成違約。

那么，違約是如何判斷的呢？

掛號未取號，如果患者預(yù)約掛號并且已經(jīng)支付了費用，但是沒有在規(guī)定的時間內(nèi)退號，又沒有到醫(yī)院取號，則構(gòu)成違約。系統(tǒng)會在預(yù)約當(dāng)天指定的時間點（銀聯(lián)結(jié)賬時間點之前）將費用返還到患者原支付賬戶上。

在退號流程中會有黑名單邏輯設(shè)計，在多次退票后列入黑名單。

對于黑名單的收錄規(guī)則，每家醫(yī)院可能不一致，醫(yī)院采用相關(guān)的退號次數(shù)以及惡意退號來配置收錄規(guī)則。

設(shè)計互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號前端邏輯較弱一些，但是對于后臺的設(shè)計則需要多花點心思。

醫(yī)療機構(gòu)的管理：管理醫(yī)院，科室，醫(yī)生信息，排班信息添加，修改，刪除。停診記錄維護(hù)，預(yù)約記錄查詢，打印。醫(yī)院管理模塊功能同平臺管理模塊。區(qū)別平臺查詢?nèi)珔^(qū)域所有醫(yī)院。醫(yī)院管理模塊只能本院信息。

用戶管理：管理用戶預(yù)約，用戶黑白名單，用戶標(biāo)簽分組等。

號源管理：同步HIS排班信息、同步停診信息。號源池系統(tǒng)后臺記錄爽約信息，設(shè)置爽約次數(shù)、爽約時間閾值進(jìn)行黑名單處理。

預(yù)約掛號管理：在進(jìn)行需要提供接口服務(wù)為號源池系統(tǒng)的URL。患者信息ID、醫(yī)院信息、號源信息等，醫(yī)院根據(jù)信息返回預(yù)約掛號單號。并且社保系統(tǒng)提供社保備案接口，號源池系統(tǒng)調(diào)用該接口將患者信息傳輸至新農(nóng)合或社保系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約掛號備案。

預(yù)約掛號也是一種方便患者提前安排就醫(yī)計劃，減小候診時間，便于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險的門診掛號方式。但是預(yù)約患者不可能做到100%應(yīng)診，目前國內(nèi)報道的爽約率10%以上，甚至達(dá)50%，國外報道的爽約率為3&~34%?；颊邥驗楦鞣N主客觀原因而爽約，造成醫(yī)療資源的極大浪費。因此研究這些浪費醫(yī)療資源的人特征，對醫(yī)療資源的合理分配有重要的意義。

那么，關(guān)于后臺需要建立對用戶的數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)分析、用戶畫像分層。

如：中老年患者如約就診的人數(shù)最多,65歲以后的老年患者如約就診的可能性最高，青少年患者如約就診的可能性較低。我們可以通過數(shù)據(jù)的分析避免醫(yī)療資源的浪費。

還有一種情況，也需要我們注意的是通過此次疫情，預(yù)約掛號網(wǎng)的并發(fā)量突然猛增。

涉及搶號時，為了避免超賣,那么號源數(shù)量是有限的，但是如果同時下單人數(shù)超過了庫存數(shù)量，就會導(dǎo)致號源超賣問題。那么我們怎么來解決這個問題呢，思路如下：

這里可使用消息隊列，我們常用到Memcacheq、Radis。比如：一個好的醫(yī)生一天接診量有100號源可供用戶購買，那么就可以把這100個號源放到緩存中，讀寫時不要加鎖。當(dāng)并發(fā)量大的時候，可能有300人在搶這100個號源，這樣對于300后面的請求可以直接轉(zhuǎn)到號源購買結(jié)束的靜態(tài)頁面。進(jìn)去的300個人中有200個人是不可能獲得號源的。所以可以根據(jù)進(jìn)入隊列的先后順序只能前100個人購買成功。后面400個人就直接轉(zhuǎn)到號源為空頁面。

而號源為空頁面一定要用靜態(tài)頁面，不要用數(shù)據(jù)庫。這樣就減輕了數(shù)據(jù)庫的壓力。

還有一種解決方案，就是mysql悲觀鎖，意思是比如總庫存是2，購買事件提交時，立馬將庫存+1，那么此時庫存是3，然后訂單生成后，在更新庫存前再查詢一次庫存(因為訂單生成理所當(dāng)然庫存-1，但是先不急，再查一次庫存返回結(jié)果是3)，看看跟預(yù)期的庫存數(shù)量(這里預(yù)期的庫存是3)是否保持一致，不一致就回滾，提示用戶庫存不足。

悲觀鎖與樂觀鎖是兩種常見的資源并發(fā)鎖設(shè)計思路，也是并發(fā)編程中一個非常基礎(chǔ)的概念。但可以非常巧妙的解決號源購買并發(fā)的問題。

未來發(fā)展趨勢

從2009年到如今，互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號網(wǎng)已經(jīng)走過了十一年。

盡管中國有著萬億級的醫(yī)療市場，但卻一直做預(yù)約掛號網(wǎng)的企業(yè)都擴展特別多的其他醫(yī)療業(yè)務(wù)。

不可否認(rèn)互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號已經(jīng)走到了軟件周期的衰退期，有外部環(huán)境的制約，但更多的因素還是在自身業(yè)務(wù)已經(jīng)成為了醫(yī)院的基礎(chǔ)應(yīng)用。

如今恰逢互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療關(guān)口，做大做強的可能性更是被無限放大，技術(shù)加持，數(shù)據(jù)互通，信息共享。

順應(yīng)國家政策，基于預(yù)約掛號服務(wù)本質(zhì)深度挖掘分診服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號也終將迎來新的未來。

#專欄作家#

Rolia，微信公眾號：pmsummit，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。前?？挡┦柯?lián)合創(chuàng)始人兼產(chǎn)品總監(jiān)，涉及智慧醫(yī)療領(lǐng)域需求產(chǎn)品化5年，致力于智慧醫(yī)療領(lǐng)域產(chǎn)品體驗設(shè)計以及新商業(yè)模式研究。

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