從網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)說(shuō)說(shuō):為什么容錯(cuò)是可用性的重要原則之一?

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在產(chǎn)品中,有很多因素可能導(dǎo)致用戶無(wú)法完成任務(wù),或者完成任務(wù)的效率非常低,或錯(cuò)誤率很高,而這些情況是可用性問(wèn)題中最迫切需要解決的問(wèn)題類型,在設(shè)計(jì)中應(yīng)給予更多關(guān)注。

最近,因?yàn)橐咔?,看病掛?hào)必須通過(guò)網(wǎng)上預(yù)約的方式。我用支付寶里的【醫(yī)療健康】應(yīng)用幫家里人掛號(hào),發(fā)現(xiàn)了一個(gè)嚴(yán)重的可用性問(wèn)題,導(dǎo)致我差點(diǎn)就放棄了掛號(hào)??捎眯詥?wèn)題分為很多種,之前我有總結(jié)不同專家提出的設(shè)計(jì)原則。

這些可用性專家對(duì)設(shè)計(jì)原則有同有異,有些原則是所有專家都覺(jué)得很重要的,有些原則可能只有某位專家覺(jué)得它重要。于是我做了統(tǒng)計(jì),想通過(guò)某個(gè)原則被專家提到的次數(shù),給這些原則的重要性做個(gè)排序。

以下是我總結(jié)的設(shè)計(jì)原則圖,從上到下是依據(jù)統(tǒng)計(jì)和自己的理解的制作了設(shè)計(jì)原則的大致樹(shù)狀圖。這些原則也有迫切程度的區(qū)分,有些是直接影響是否可以使用的原則,有些是增加吸引力、情感體驗(yàn)和粘性的,打造更完美的體驗(yàn)的原則。

一個(gè)產(chǎn)品,如果核心流程有問(wèn)題導(dǎo)致出錯(cuò),那談?wù)承浴⒁曈X(jué)美感都是奢談。

其重要性依次從上到下:

從網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)說(shuō)說(shuō)為什么容錯(cuò)是可用性的重要原則之一

這6位專家都有提到容錯(cuò),這是一個(gè)影響用戶體驗(yàn)的重要因素,尤其針對(duì)核心功能與任務(wù)的容錯(cuò)。比如注冊(cè)、登錄、購(gòu)物流程等。這也是為什么一個(gè)產(chǎn)品都反復(fù)打磨注冊(cè)、登錄等流程,如果用戶在這些環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯(cuò)誤或因某些原因沒(méi)辦法逃離掉,那后續(xù)的內(nèi)容再精彩都沒(méi)有意義了。而一些核心任務(wù)也是可用性優(yōu)化中優(yōu)先級(jí)最靠前的。

很多時(shí)候并不一定是沒(méi)有路徑完成,而是這個(gè)路徑某部分由于某種原因沒(méi)法讓用戶正確認(rèn)知,或者當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤,沒(méi)法幫助用戶從錯(cuò)誤中及時(shí)回復(fù),導(dǎo)致用戶停滯在某一個(gè)地方進(jìn)退兩難,最終放棄。

我用支付寶的醫(yī)療健康預(yù)訂掛號(hào)就遇到了一個(gè)讓我沒(méi)法完成預(yù)約任務(wù)的問(wèn)題,是在最后一步我將要付費(fèi)時(shí)彈出一個(gè)需要我填寫(xiě)個(gè)人信息的toast提示。最后通過(guò)問(wèn)客服才解決了,如果沒(méi)有客服介入,我可能就放棄用這個(gè)app掛號(hào)了。

如下圖所示,在最后一步,當(dāng)我覺(jué)得一切都完成,點(diǎn)擊付款時(shí),突然彈出一個(gè)Toast,只持續(xù)短暫的1s左右就消失了。我大概只掃到“首頁(yè)”和“聯(lián)系電話”等一些字。

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靜態(tài)截圖效果:

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除了toast彈窗持續(xù)太短暫,字?jǐn)?shù)太多的問(wèn)題。另一個(gè)問(wèn)題是“首頁(yè)”到底指的是哪里?是【支付寶】首頁(yè),還是【醫(yī)療健康】的首頁(yè)?又或者是選擇的【醫(yī)院首頁(yè)】?在完成預(yù)約掛號(hào)的任務(wù)流程中,有大約10個(gè)頁(yè)面,到底是指哪里呢?下面是這個(gè)任務(wù)的流程圖,猜猜這個(gè)“首頁(yè)”是指哪個(gè)首頁(yè)?

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是不是跟我當(dāng)時(shí)一樣,找了半天也沒(méi)有找到【首頁(yè)】是指哪里?我找了半天也找不到,只有求助客服了,謝天謝地還有客服,它發(fā)我一個(gè)此操作入口的截圖,我才恍然大悟在哪里。

如下圖:

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這個(gè)首頁(yè)原來(lái)是指醫(yī)院的首頁(yè),在醫(yī)院首頁(yè)里選擇官方操作平臺(tái)后,會(huì)彈出一個(gè)Action Sheets,在里面選擇信息采集,之后就可以填寫(xiě)【患者在京信息采集】了??杉热贿@個(gè)操作是疫情期間的必須操作,為什么放action sheets里,放在這里本身就很隱蔽,用戶以為在首頁(yè)界面就可以找到“填寫(xiě)個(gè)人信息”的相關(guān)文字、鏈接,誰(shuí)會(huì)想到它藏在action sheets。

但剛才的Toast里,根本沒(méi)有提到過(guò)“信息采集”這幾個(gè)最關(guān)鍵的字,這讓用戶怎么找。

我好奇有多少人像我一樣通過(guò)客服介入才完成掛號(hào)流程,覺(jué)得應(yīng)該不少。

從網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)說(shuō)說(shuō)為什么容錯(cuò)是可用性的重要原則之一

這個(gè)例子里,文字描述在可用性中也是有重要意義的。描述一定要盡量明確清晰。文字的重要性只要你下載一個(gè)不熟悉的語(yǔ)言的應(yīng)用,就知道文字描述對(duì)一個(gè)應(yīng)用有多重要了。以下是我對(duì)這個(gè)可用性問(wèn)題的優(yōu)化建議。

優(yōu)化1:最小成本的優(yōu)化是更改這個(gè)toast彈窗里的文字描述,讓它更清晰,明確。

以下是我優(yōu)化后的文案:

從網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)說(shuō)說(shuō)為什么容錯(cuò)是可用性的重要原則之一

  1. 告訴用戶首頁(yè)是指?jìng)€(gè)哪里?
  2. 告訴用戶填寫(xiě)的頁(yè)面叫什么名字,這樣方便用戶查找。
  3. 盡量精簡(jiǎn)語(yǔ)言,toast有時(shí)間限制,所以文字字?jǐn)?shù)不宜過(guò)長(zhǎng)。
  4. 可以把toast顯示時(shí)間設(shè)置長(zhǎng)一些(1-2s)。

當(dāng)然這種優(yōu)化只是從成本最小的角度出發(fā),但并不代表它是更合理的方式。因?yàn)檫@種方式中,用戶即使知道需要到哪里填寫(xiě)表格,也需要一步步返回到醫(yī)院的首頁(yè),還要再里面找“信息采集”頁(yè)面。效率非常之低。更好的方式應(yīng)該是通過(guò)模態(tài)對(duì)話窗的形式讓用戶選擇,直接到信息采集頁(yè)進(jìn)行填寫(xiě)。

優(yōu)化2:

改用對(duì)話框的形式,優(yōu)化效果如下圖:

從網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)說(shuō)說(shuō)為什么容錯(cuò)是可用性的重要原則之一

既然用戶點(diǎn)擊付款,說(shuō)明這時(shí)用戶的唯一目的就是完成預(yù)約。而沒(méi)有填寫(xiě)信息采集卡是攔在用戶目的前的唯一攔路虎,所以應(yīng)該通過(guò)模態(tài)對(duì)話框,把用戶直接帶到相應(yīng)頁(yè)面進(jìn)行填寫(xiě)(用戶點(diǎn)擊“前往”button),填寫(xiě)后也應(yīng)該直接返回此頁(yè),而不應(yīng)讓用戶再重新把掛號(hào)流程走一遍。還有沒(méi)有其他,更好的優(yōu)化方式,可以留言討論:)

這個(gè)例子可以看出,有很多因素可能導(dǎo)致用戶無(wú)法完成任務(wù),或者完成任務(wù)的效率非常低,或錯(cuò)誤率很高,而這些情況是可用性問(wèn)題中最迫切需要解決的問(wèn)題類型,在設(shè)計(jì)中應(yīng)給予更多關(guān)注。

 

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題圖來(lái)自Unsplash,基于CC0協(xié)議

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  1. 神測(cè)

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  2. 想問(wèn)一下用戶去掛號(hào),是不是都有明確的醫(yī)院、醫(yī)生、時(shí)間的需求,那我們?cè)趻焯?hào)的時(shí)候是不是根據(jù)用戶的病情,直接推有號(hào)的信息,這樣設(shè)計(jì)是不是使得用戶體驗(yàn)更優(yōu)

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    1. 現(xiàn)在還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有這么人性化吶,每家醫(yī)院的號(hào)源都是獨(dú)立的,而且用戶往往都是會(huì)有幾個(gè)鐘意的醫(yī)院,醫(yī)院的選擇涉及病人對(duì)醫(yī)院的喜好、看的病種以及離家距離等,比如有的病人喜歡去中醫(yī)院,有的喜歡協(xié)和醫(yī)院,有的看心腦血管會(huì)優(yōu)先阜外醫(yī)院等。如果說(shuō)未來(lái)更理想的狀態(tài),應(yīng)該是用戶設(shè)置幾個(gè)自己的偏好醫(yī)院(并且用戶可以對(duì)幾個(gè)醫(yī)院進(jìn)行排名,就像高考的填報(bào)志愿一樣,優(yōu)先選擇哪個(gè),其次選擇哪個(gè),再其次哪個(gè)),之后填寫(xiě)當(dāng)次的病情、病狀,以及可接受的看病時(shí)間(可能是某一天,也可能是某一段時(shí)間內(nèi)都可),系統(tǒng)會(huì)根據(jù)這些信息智能推薦有號(hào)源的,這會(huì)讓掛號(hào)省事很多。但目前感覺(jué)這只是一種美好的愿景,現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)起來(lái)有各種的障礙

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  3. 想問(wèn)一下用戶去掛號(hào),是不是都有明確的醫(yī)院、醫(yī)生、時(shí)間的

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  4. 如果信息采集是掛號(hào)的必要條件,那就不應(yīng)該與掛號(hào)方式層級(jí)并列,而應(yīng)該在選擇掛號(hào)預(yù)約后,先填寫(xiě)信息,再進(jìn)行預(yù)約,是相對(duì)比較合理的流程。因?yàn)橛脩粢呀?jīng)到達(dá)掛號(hào)確認(rèn)這一步,用戶的期待是下一步支付后就掛號(hào)成功了,這時(shí)候再設(shè)一道「攔路虎」,用戶體驗(yàn)肯定不會(huì)太好。

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    1. 確實(shí)是這樣的,先進(jìn)行預(yù)約的時(shí)候先判斷一下是否有個(gè)預(yù)約人的信息。

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    2. 是的,其實(shí)這里的信息和購(gòu)物后填寫(xiě)地址、電話等個(gè)人信息的邏輯類似。因?yàn)橛锌赡苡脩粝霋斓臎](méi)有號(hào),或者用戶只是來(lái)比較、瀏覽,所以信息填寫(xiě)肯定要放在預(yù)約成功后(對(duì)標(biāo)-首次購(gòu)物,成功拍到商品后填寫(xiě)地址信息),之后就應(yīng)該填寫(xiě)個(gè)人信息。因?yàn)檫@個(gè)掛號(hào)預(yù)約程序不同醫(yī)院不太一樣,有的醫(yī)院在這個(gè)流程中的方式更科學(xué)、友好,對(duì)比不同醫(yī)院的不同方式還挺有意思的。

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