在產(chǎn)品中，有很多因素可能導(dǎo)致用戶無(wú)法完成任務(wù)，或者完成任務(wù)的效率非常低，或錯(cuò)誤率很高，而這些情況是可用性問(wèn)題中最迫切需要解決的問(wèn)題類型，在設(shè)計(jì)中應(yīng)給予更多關(guān)注。

最近，因?yàn)橐咔?，看病掛?hào)必須通過(guò)網(wǎng)上預(yù)約的方式。我用支付寶里的【醫(yī)療健康】應(yīng)用幫家里人掛號(hào)，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)嚴(yán)重的可用性問(wèn)題，導(dǎo)致我差點(diǎn)就放棄了掛號(hào)?？捎眯詥?wèn)題分為很多種，之前我有總結(jié)不同專家提出的設(shè)計(jì)原則。

這些可用性專家對(duì)設(shè)計(jì)原則有同有異，有些原則是所有專家都覺(jué)得很重要的，有些原則可能只有某位專家覺(jué)得它重要。于是我做了統(tǒng)計(jì)，想通過(guò)某個(gè)原則被專家提到的次數(shù)，給這些原則的重要性做個(gè)排序。

以下是我總結(jié)的設(shè)計(jì)原則圖，從上到下是依據(jù)統(tǒng)計(jì)和自己的理解的制作了設(shè)計(jì)原則的大致樹(shù)狀圖。這些原則也有迫切程度的區(qū)分，有些是直接影響是否可以使用的原則，有些是增加吸引力、情感體驗(yàn)和粘性的，打造更完美的體驗(yàn)的原則。

一個(gè)產(chǎn)品，如果核心流程有問(wèn)題導(dǎo)致出錯(cuò)，那談?wù)承浴⒁曈X(jué)美感都是奢談。

其重要性依次從上到下：

這6位專家都有提到容錯(cuò)，這是一個(gè)影響用戶體驗(yàn)的重要因素，尤其針對(duì)核心功能與任務(wù)的容錯(cuò)。比如注冊(cè)、登錄、購(gòu)物流程等。這也是為什么一個(gè)產(chǎn)品都反復(fù)打磨注冊(cè)、登錄等流程，如果用戶在這些環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯(cuò)誤或因某些原因沒(méi)辦法逃離掉，那后續(xù)的內(nèi)容再精彩都沒(méi)有意義了。而一些核心任務(wù)也是可用性優(yōu)化中優(yōu)先級(jí)最靠前的。

很多時(shí)候并不一定是沒(méi)有路徑完成，而是這個(gè)路徑某部分由于某種原因沒(méi)法讓用戶正確認(rèn)知，或者當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤，沒(méi)法幫助用戶從錯(cuò)誤中及時(shí)回復(fù)，導(dǎo)致用戶停滯在某一個(gè)地方進(jìn)退兩難，最終放棄。

我用支付寶的醫(yī)療健康預(yù)訂掛號(hào)就遇到了一個(gè)讓我沒(méi)法完成預(yù)約任務(wù)的問(wèn)題，是在最后一步我將要付費(fèi)時(shí)彈出一個(gè)需要我填寫(xiě)個(gè)人信息的toast提示。最后通過(guò)問(wèn)客服才解決了，如果沒(méi)有客服介入，我可能就放棄用這個(gè)app掛號(hào)了。

如下圖所示，在最后一步，當(dāng)我覺(jué)得一切都完成，點(diǎn)擊付款時(shí)，突然彈出一個(gè)Toast,只持續(xù)短暫的1s左右就消失了。我大概只掃到“首頁(yè)”和“聯(lián)系電話”等一些字。

靜態(tài)截圖效果：

除了toast彈窗持續(xù)太短暫，字?jǐn)?shù)太多的問(wèn)題。另一個(gè)問(wèn)題是“首頁(yè)”到底指的是哪里？是【支付寶】首頁(yè)，還是【醫(yī)療健康】的首頁(yè)？又或者是選擇的【醫(yī)院首頁(yè)】？在完成預(yù)約掛號(hào)的任務(wù)流程中，有大約10個(gè)頁(yè)面，到底是指哪里呢？下面是這個(gè)任務(wù)的流程圖，猜猜這個(gè)“首頁(yè)”是指哪個(gè)首頁(yè)？

是不是跟我當(dāng)時(shí)一樣，找了半天也沒(méi)有找到【首頁(yè)】是指哪里？我找了半天也找不到，只有求助客服了，謝天謝地還有客服，它發(fā)我一個(gè)此操作入口的截圖，我才恍然大悟在哪里。

如下圖：

這個(gè)首頁(yè)原來(lái)是指醫(yī)院的首頁(yè)，在醫(yī)院首頁(yè)里選擇官方操作平臺(tái)后，會(huì)彈出一個(gè)Action Sheets，在里面選擇信息采集，之后就可以填寫(xiě)【患者在京信息采集】了?？杉热贿@個(gè)操作是疫情期間的必須操作，為什么放action sheets里，放在這里本身就很隱蔽，用戶以為在首頁(yè)界面就可以找到“填寫(xiě)個(gè)人信息”的相關(guān)文字、鏈接，誰(shuí)會(huì)想到它藏在action sheets。

但剛才的Toast里,根本沒(méi)有提到過(guò)“信息采集”這幾個(gè)最關(guān)鍵的字，這讓用戶怎么找。

我好奇有多少人像我一樣通過(guò)客服介入才完成掛號(hào)流程，覺(jué)得應(yīng)該不少。

這個(gè)例子里，文字描述在可用性中也是有重要意義的。描述一定要盡量明確清晰。文字的重要性只要你下載一個(gè)不熟悉的語(yǔ)言的應(yīng)用，就知道文字描述對(duì)一個(gè)應(yīng)用有多重要了。以下是我對(duì)這個(gè)可用性問(wèn)題的優(yōu)化建議。

優(yōu)化1：最小成本的優(yōu)化是更改這個(gè)toast彈窗里的文字描述，讓它更清晰，明確。

以下是我優(yōu)化后的文案：

1. 告訴用戶首頁(yè)是指?jìng)€(gè)哪里？
2. 告訴用戶填寫(xiě)的頁(yè)面叫什么名字，這樣方便用戶查找。
3. 盡量精簡(jiǎn)語(yǔ)言，toast有時(shí)間限制，所以文字字?jǐn)?shù)不宜過(guò)長(zhǎng)。
4. 可以把toast顯示時(shí)間設(shè)置長(zhǎng)一些（1-2s）。

當(dāng)然這種優(yōu)化只是從成本最小的角度出發(fā)，但并不代表它是更合理的方式。因?yàn)檫@種方式中，用戶即使知道需要到哪里填寫(xiě)表格，也需要一步步返回到醫(yī)院的首頁(yè)，還要再里面找“信息采集”頁(yè)面。效率非常之低。更好的方式應(yīng)該是通過(guò)模態(tài)對(duì)話窗的形式讓用戶選擇，直接到信息采集頁(yè)進(jìn)行填寫(xiě)。

優(yōu)化2：

改用對(duì)話框的形式，優(yōu)化效果如下圖：

既然用戶點(diǎn)擊付款，說(shuō)明這時(shí)用戶的唯一目的就是完成預(yù)約。而沒(méi)有填寫(xiě)信息采集卡是攔在用戶目的前的唯一攔路虎，所以應(yīng)該通過(guò)模態(tài)對(duì)話框，把用戶直接帶到相應(yīng)頁(yè)面進(jìn)行填寫(xiě)（用戶點(diǎn)擊“前往”button），填寫(xiě)后也應(yīng)該直接返回此頁(yè)，而不應(yīng)讓用戶再重新把掛號(hào)流程走一遍。還有沒(méi)有其他，更好的優(yōu)化方式，可以留言討論：）

這個(gè)例子可以看出，有很多因素可能導(dǎo)致用戶無(wú)法完成任務(wù)，或者完成任務(wù)的效率非常低，或錯(cuò)誤率很高，而這些情況是可用性問(wèn)題中最迫切需要解決的問(wèn)題類型，在設(shè)計(jì)中應(yīng)給予更多關(guān)注。

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