假設你是高德地圖的產品，如何優(yōu)化 POI 加油站部分，減少因為加油站信息偏差導致的用戶流失？

在高德的AppStore里看到一條這樣的低分且有內容有價值的評論，于是好奇趨勢，假設自己是POI的產品，會怎么優(yōu)化這個點呢？下面的一些數(shù)據不是真實的，只是大概看了之后自己給的哦，可能導致的結論也是不完全正確的，這里只給自己的思路。

一條App Store的評論

需求說明

• 目的：優(yōu)化POI加油站部分，減少因為加油站信息偏差導致的用戶流失
• 人群：使用導航找加油站的車主

問題分析

首先關鍵詞提?。骸?b>信息不真實“，這里的信息指的是什么呢？ 先來看一看加油站詳情頁長什么樣子，并結構化一下：

加油站頁面&信息結構圖

這里的信息不真實到底指的什么呢？我思（y）考（y）了一下：

加油信息不真實可能原因及嚴重程度分析

第一步優(yōu)化方案

紅、橙、藍表示信息不真實的嚴重后果，所以如果單單從加油站信息錯誤導致的問題做優(yōu)化的話，如果沒有技術壁壘的情況下，貌似只需要做到以下幾點就好了（排名分先后，解決方法可能不好實現(xiàn)，目前只是提出來）

（1）實時更新加油站可加油的類型

方法：激勵商戶更新|| 加油站管理系統(tǒng)提供接口

（2）每天更新油價

方法：激勵商戶更新 || 加油站管理系統(tǒng)提供接口

（3）確認可用的支付方式

方法：激勵商戶提供信息 || 獲取商家微信支付寶銀行卡pos端口情況獲取

（4）確認服務和周邊是否真實存在（廁所、便利店、速食店等）

方法：激勵商戶添加商戶信息 || 通過支付行為數(shù)據自動添加

（5）確認油卡是否可買可充

方法：激勵商戶填充信息 || 加油卡管理系統(tǒng)接口

（6）確認&更新店面信息（門店照片和名稱）

方法：激勵商戶更新店面情況（根據街景自動更新？）

但是，既然開放了評論區(qū)，那就去挖一挖評論里是否有用戶在意的，但是以上信息里沒有的東西。另外，車主開著車，一條條刷評論區(qū)再做決定不太友好，怎么幫助車主最有效率找到期望的加油站呢？

評論區(qū)深入挖掘

我統(tǒng)計了30個加油站的500條有效評論（有內容指出是哪個部分滿意或者不滿意），以下為統(tǒng)計數(shù)據：

星級評論餅狀圖

從圖中可以發(fā)現(xiàn)一個1星和5星的評論站比例占了77%，且1星評論比5星評論多7%。說明用戶在非常滿意和非常不滿意的時候才會對加油站做評論，且不滿意的時候傾訴、評論的意愿更大。

1星（左）和5星（右）用戶關鍵字分布

從1星用戶評論關鍵詞圖可以發(fā)現(xiàn)，當加油站工作人員服務態(tài)度差是導致差評的罪魁禍首，其次是油的質量，用戶懷疑油沒有加到指定量的時候也會差評。另外等待時間長、價格貴也會導致差評，但是不是最主要原因。

從5星用戶評論關鍵詞圖可以發(fā)現(xiàn)，服務態(tài)度好、有優(yōu)惠、油質好和送洗車或者禮品是讓用戶好評的關鍵點。其中態(tài)度好最能驅使用戶進行評論，有優(yōu)惠也較大程度的驅使用戶好評（這里的有優(yōu)惠是滿減或者每升便宜多少錢，不是說的價格便宜哦，可能優(yōu)惠之后跟某些便宜的加油站價格差不多，這里用戶并沒有對比和指明）

從1星和5星圖也能發(fā)現(xiàn)，評論的用戶更傾向于對態(tài)度做出評價，尤其是給出低分的用戶。其次是油的質量，是否有優(yōu)惠，是否送禮品或者洗車服務等。

思考

那么是不是直接從評論中提取關鍵字作為標簽作為信息顯示就好了？不一定，因為這個由個前提條件，就是用戶關注的內容和用戶評論的關鍵詞是一致的。這個前提是否成立呢？我們做了個簡單的小調查。

加油站用戶調查

首先我們需要確定什么人會去關注這個評價。

加油流程圖

從上圖可知，會去看評價而確定去某個加油站的人需要滿足幾個前提：

1. ?沒去過周邊加油站（如果去過，即使打開導航也只是為了找路，不是為了看評價）
2. 開導航去到該加油站（如果不用導航，已經開到加油站了，不會再打開導航地圖去看評價）

基于上面兩個前提，我做了一個簡陋的調查報告

問卷中可能有不開車的人，這些人的回答可能更傾向于“幻想”，但是通常人以為自己做出的決策會和真實不相符，所以這里把這些人濾過了。

不會導航搜索的也就不會看評論了，我們只關注會用導航的人，所以對于會看導航的，我們問了如下問題

我們發(fā)現(xiàn)少量車主不關注加油站信息，只關注距離，而85%的車主會關注評論，那么對于這部分用戶，我們設計如下問題

最終可以得出，我們終極目標用戶主要關注的點在：

1. 距離
2. 油質量
3. 價格
4. 加油速度

調查結果與用戶評論分析

讓我們對比下評論高頻和找加油站用戶關注點：

距離是由車主當前位置和附近加油站數(shù)量決定的，先不看。只有油的質量是雙方的高頻關注。因此，剛剛提到的前提是不完全成立的，也就是說：

評價關鍵詞不完全等于用戶選擇加油站的考慮點，所以我們需要引導評價的用戶給出我們需要的信息。

其次，我們再來看看評論的有效性。我們再來看看流程圖，看到底是哪些用戶會去評論加油站

我們從流程圖中發(fā)現(xiàn)，以下幾種路徑的會評價加油站：

• 不用導航，常去該加油站（7%）
• 不用導航，路過加油站（20%）
• 導航搜索，沒有查看評價，隨機選擇的加油站（38%）
• 導航搜索，查看評價后選擇的加油站（35%）

可以看出

1. 常去該加油站的，評論意愿最低；
2. 非“?？汀?，且導航搜索后評價人數(shù)占總評價人數(shù)73%。

你會發(fā)現(xiàn)一個問題就是：

對加油站最了解的常客貢獻的信息很少的，反而是去了少數(shù)幾次甚至只去了一次的用戶評論的占大多數(shù)。這會導致一個問題就是，評價的用戶可能基于某一次的愉快或者不愉快的經驗評分，造成評價偏差。

所以怎么鼓勵常去的用戶給出有價值的準確的評價才是最重要的。下面看一下激勵機制：

現(xiàn)在高德對于評論的用戶會給“高德幣“的利益激勵，可以換取打車券、順風車券等等，但是，自己有車的人用到這些券的概率和頻率是不是很低呢？

那么私家車車主一定會做的事情是什么？

• 加油（最頻繁）
• 修車（低頻）
• 保養(yǎng)（低頻）

因此，在利益激勵上，可以通過對加油上給出一定的優(yōu)惠機制，能夠激勵用戶去做評論。為啥這個一定有效呢？

因為在和Jeff聊起搜加油站時，他告訴我了一個叫團油的app，這個app主打就是通過app支付可減免錢。如果用戶愿意下一個app，只為了加油省錢一件事情，那么如果把這個唯一的事情都整合到使用頻率更高的地圖上，是不是可以把那邊的用戶拉過來呢？

第二步解決方案

1. 在評論里面規(guī)定一些引導標簽，如“油質量高“，”加油速度快“，”價格低“，引導用戶給出更有價值的評價；
2. 通過評論加油站積分可以換取油費優(yōu)惠的活動，激勵用戶評論（可重復評論）。

終極優(yōu)化總結

信息區(qū)：

1. 實時更新加油站可加油的類型
2. 每天更新油價
3. 確認可用的支付方式
4. 確認服務和周邊是否真實存在（廁所、便利店、速食店等）
5. 確認油卡是否可買可充
6. 確認&更新店面信息（門店照片和名稱）

評論區(qū)：

1. 評論區(qū)添加標簽評價，標簽來源為車主所需信息
2. 加油站可重復評論，且評論加油站積分可以換取油費優(yōu)惠

本文由 @syao1026 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議