大客戶銷售，可以理解為類似B2B的針對(duì)大型企業(yè)做銷售的模式。而在大客戶銷售管理中，它可以分為大客戶管理、合同管理、訂單管理、倉(cāng)儲(chǔ)配送、財(cái)務(wù)結(jié)算與售后幾個(gè)主要模塊。

導(dǎo)語(yǔ)：

最早接觸大客戶銷售這個(gè)概念是在十多年前做湖北新華業(yè)項(xiàng)目，在JMIS「青鳥(niǎo)MIS」中有一個(gè)模塊叫大宗銷售，后來(lái)在一家分銷公司后了解到，公司的銷售客戶主要是政府、銀行、中石油等這樣的大型企業(yè)，散戶不多，在互聯(lián)網(wǎng)零售公司中也都會(huì)成立大客戶部門且每年的銷售額占公司GMV比重還很大，這些模式有點(diǎn)像B2B的模式。

京東企業(yè)購(gòu)服務(wù)的就是一些大中小企業(yè)的采購(gòu)，從購(gòu)物到配送等一系列的服務(wù)，這對(duì)于一些互聯(lián)網(wǎng)零售電商來(lái)說(shuō)應(yīng)該就是大客戶銷售。

本篇結(jié)合所了解的內(nèi)容，來(lái)梳理一下大客戶銷售的內(nèi)容，希望于您有所幫助。

01 需求場(chǎng)景描述

先說(shuō)下場(chǎng)景，如果你是一個(gè)企業(yè)的負(fù)責(zé)人，在端午節(jié)要給公司員工發(fā)放福利，你會(huì)如何去做，一般情況下可能是這樣的？

1. 核對(duì)公司預(yù)算，計(jì)算每個(gè)人的福利金額。
2. 內(nèi)部討論，參照往年的禮品來(lái)進(jìn)行商品選擇，是發(fā)粽子，還是發(fā)卡等
3. 確定購(gòu)買渠道，這個(gè)比較關(guān)鍵，因?yàn)榍琅c商品的價(jià)格、品質(zhì)、服務(wù)都有關(guān)系。
4. 因?yàn)槭谴笞诓少?gòu)，可以聯(lián)系售賣公司的大客戶銷售部或市場(chǎng)部進(jìn)行采購(gòu)談判，重點(diǎn)是商品價(jià)格、禮盒包裝、收款方式、配送方式及時(shí)間等
5. 下單確認(rèn)購(gòu)買，等待收貨。
6. 到貨后進(jìn)行商品驗(yàn)收，數(shù)量、質(zhì)量等等。
7. 禮品發(fā)放給員工，如果員工少還能忙過(guò)來(lái)，如果員工多，發(fā)放環(huán)節(jié)可能就需要按部門分批發(fā)放，如果在不同城市有分公司，則在前期采購(gòu)時(shí)還要確定很多信息。
8. 最后，與供貨商進(jìn)行結(jié)款。

以上只是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的流程，即便簡(jiǎn)單，每個(gè)步驟都會(huì)涉及很多細(xì)節(jié)，還是會(huì)耗費(fèi)很多精力的。

所以對(duì)于大客戶銷售的，應(yīng)該明確其根本目的是什么？

1. 提供有品質(zhì)、有特色的商品，所以采購(gòu)選品非常重要如價(jià)格優(yōu)勢(shì)，商品差異化等。
2. 提供全流程的服務(wù)，是基于購(gòu)物流程、OMS訂單流程、物流配送流程、售后流程及財(cái)務(wù)結(jié)算流程的一整套解決方案的；現(xiàn)在零售是商品找用戶，所以服務(wù)的提升是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。
3. 沉淀客戶資源，將其轉(zhuǎn)化為固定用戶，從而提升銷售額；目前2C的用戶獲客成本已經(jīng)非常高了，對(duì)于這種優(yōu)質(zhì)的大客戶資源開(kāi)發(fā)則更費(fèi)時(shí)、費(fèi)資源，所以要考慮留存、轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)等與C端相似但又有區(qū)別的營(yíng)銷手段。

02 流程與模塊介紹

對(duì)于大客戶管理，簡(jiǎn)單的可以分為大客戶管理、合同管理、訂單管理、倉(cāng)儲(chǔ)配送、財(cái)務(wù)結(jié)算與售后幾個(gè)主要部分。

1. 大客戶管理

與采購(gòu)的供應(yīng)商管理有些類似，可以在公司CRM系統(tǒng)中進(jìn)行管理，要跟蹤大客戶的信息及經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，采購(gòu)需求及相關(guān)預(yù)算等。

大客戶的內(nèi)容主要包括客戶編碼、客戶名稱、類型、來(lái)源渠道、聯(lián)系人以及公司的注冊(cè)相關(guān)信息如法人、成立時(shí)間、注冊(cè)資金、所屬行業(yè)等。

財(cái)務(wù)相關(guān)的信息包括開(kāi)戶行、銀行賬號(hào)以及開(kāi)票類型與抬頭等信息。

客戶信息可以通過(guò)公司企業(yè)會(huì)員進(jìn)行注冊(cè)，也可以在內(nèi)部CRM系統(tǒng)或相關(guān)模塊中由業(yè)務(wù)人員進(jìn)行錄入。

對(duì)于大客戶的的審核，主要是核對(duì)客戶提供的信息是否有問(wèn)題，防范風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)在的系統(tǒng)都要求注冊(cè)流程簡(jiǎn)單化，通過(guò)實(shí)名認(rèn)證的方式注冊(cè)。

大客戶可以自己在公司企業(yè)專區(qū)自行下單，此時(shí)大客戶與普通的用戶會(huì)員類似，為了方便，可以把大客戶與用戶會(huì)員管理進(jìn)行信息打通，在用戶會(huì)員中用類型去區(qū)分「如企業(yè)會(huì)員」。

有了客戶的基本信息，在節(jié)假日時(shí)可以有針對(duì)性的進(jìn)行商品信息的推送，通過(guò)EDM、微信公眾號(hào)、短信等方式，這應(yīng)該屬于市場(chǎng)營(yíng)銷的一部分。

2. 銷售合同

在分銷企業(yè)中，銷售合同是非常重要的部分，企業(yè)客戶的年采購(gòu)計(jì)劃等都會(huì)以銷售合同方式與分銷售簽訂，根據(jù)銷售合同進(jìn)行采購(gòu)計(jì)劃、生成采購(gòu)訂單、跟蹤銷售合同的執(zhí)行情況、同時(shí)根據(jù)合同進(jìn)行貨款的收取等任務(wù)。

在電商零售中面對(duì)的大宗銷售，如果與大客戶企業(yè)有長(zhǎng)期的合作，最好簽訂銷售合，否則為了簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)和銷售環(huán)節(jié)，可以將合同的相關(guān)信息與大客戶信息進(jìn)行合并。

但在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上，應(yīng)該考慮未來(lái)的擴(kuò)展，客戶與合同相關(guān)內(nèi)容還是分開(kāi)比較好。

在前面梳理合同管理系統(tǒng)也曾提到過(guò)大客戶的銷售合同。

銷售合同主要的信息包括合同號(hào)、開(kāi)始結(jié)束時(shí)間、合同狀態(tài)、合作模式、商品折扣、支付方式、賬期等。

如果公司與客戶有長(zhǎng)期的合作，那么可以考慮在合同上增加返點(diǎn)的條款，以促進(jìn)銷售。

銷售合同相對(duì)于大客戶就是采購(gòu)合同，此部分可以根據(jù)用戶的合作情況、業(yè)務(wù)需求進(jìn)行設(shè)計(jì)不斷完善，但不能過(guò)度設(shè)計(jì)，增加了業(yè)務(wù)操作難度，流程復(fù)雜就適得其反了，應(yīng)該遵循產(chǎn)品的「MVP原則」。

3. 大客戶訂單管理

有了客戶和合同，最關(guān)鍵的模塊就是大客戶訂單的創(chuàng)建與管理。

（1）首先，要明確大客戶訂單的來(lái)源，即在哪產(chǎn)生大客戶訂單

大客戶訂單可以由客戶自己下單，也可以由業(yè)務(wù)同事進(jìn)行錄入，這就涉及到下單渠道不同。

1）客戶自主下單

如果客戶自己下單，那么就需要在APP或網(wǎng)站上開(kāi)發(fā)一個(gè)頻道或入口，以便企業(yè)客戶可以自行登錄，進(jìn)行商品的選擇購(gòu)買。

在此種場(chǎng)景下，對(duì)于商品的價(jià)格管理就需要進(jìn)行改造，一般的商品有市場(chǎng)價(jià)、零售價(jià)、會(huì)員價(jià)，對(duì)于企業(yè)客戶應(yīng)該增加一個(gè)大客戶價(jià)格，以便區(qū)分。

同時(shí)要考慮，有了大客戶銷售價(jià)格，如果商品有活動(dòng)，那么是否參與呢？此部分的設(shè)計(jì)可以像付費(fèi)會(huì)員一樣，通過(guò)活動(dòng)來(lái)設(shè)置價(jià)格，此部分可以參考價(jià)格管理和促銷活動(dòng)部分，本篇不再深入討論。

客戶自己下單時(shí)，對(duì)于購(gòu)物流程等可能都涉及到一些改動(dòng)，但是用戶體驗(yàn)可能會(huì)更好些，因?yàn)楦`活。

對(duì)于文章最初描述的企業(yè)集采過(guò)程，在自主下單過(guò)程中，要支持多個(gè)收貨人即可以直接發(fā)送到具體員工的地址，以減化企業(yè)的收發(fā)等工作。

同時(shí)還要考慮，自主下單生成的訂單是直接到訂單池還是需要轉(zhuǎn)單的過(guò)程，這些都要在整個(gè)下單流程中進(jìn)行全面的考慮與設(shè)計(jì)。

2）業(yè)務(wù)下單

此部分一般是根據(jù)市場(chǎng)部與企業(yè)客戶確定采購(gòu)的商品、數(shù)量、價(jià)格后，在內(nèi)部ERP系統(tǒng)中創(chuàng)建大客戶訂單。

在此過(guò)程中，要先選擇大客戶，然后確定商品，錄入商品的售價(jià)和數(shù)量，然后再確定付款方式、付款的金額等等相關(guān)信息。

大客戶訂單信息一般包括以下幾部分：

• 客戶信息：即大客戶基本信息。
• 商品信息：此部分關(guān)鍵字段是售價(jià)，可以與價(jià)格管理進(jìn)行同步。
• 支付信息：商品總額、支付方式、結(jié)算方式、賬期（與合同信息同步）
• 其他信息：如物流要求、下發(fā)與發(fā)貨時(shí)間的要求等。
• 收貨人列表：是單個(gè)收貨人還是多個(gè)收貨人

經(jīng)過(guò)以上的過(guò)程，保存生成大客戶訂單，此時(shí)還不是真正的銷售訂單，與用戶自主下單還有些區(qū)別。

為了保障訂單信息的準(zhǔn)確性及避免公司損失，在大客戶訂單生成后，需要業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)的雙重審核。

審核的依據(jù)應(yīng)該參考零售價(jià)與大客戶銷售價(jià)格的差異率，計(jì)算大客戶銷售商品的毛利率來(lái)判斷是否審核通過(guò)。

參考公式：毛利率=(大客戶銷售價(jià)-商品當(dāng)前平均成本)/大客戶銷售價(jià)*100%

（2）其次，要設(shè)計(jì)大客戶訂單與正常銷售訂單有什么相同或不同

前面提到了，大客戶訂單是業(yè)務(wù)直接下的訂單，也可以叫預(yù)銷售訂單，此時(shí)的訂單雖然經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)審核，但是還不能下發(fā)到倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行履單。

所以可以簡(jiǎn)單的理解，大客戶訂單與正常的銷售訂單父訂單與子訂單的關(guān)系。子訂單的數(shù)量是根據(jù)大客戶訂單的收貨人不同確定的。

如果收貨人是一個(gè)，則一個(gè)大客戶訂單對(duì)應(yīng)一個(gè)正常訂單，如果收貨人是10個(gè)，那么一個(gè)大客戶訂單就要對(duì)應(yīng)復(fù)制生成10個(gè)正常訂單。

這個(gè)過(guò)程可以稱之為轉(zhuǎn)單，此前在設(shè)計(jì)內(nèi)部領(lǐng)用單的時(shí)候也采用過(guò)轉(zhuǎn)單這種方式來(lái)進(jìn)行。

為什么要這樣設(shè)計(jì)？

簡(jiǎn)單的講就是為了保證訂單的履單流程統(tǒng)一，方便倉(cāng)儲(chǔ)接收訂單作業(yè)。

是否采用轉(zhuǎn)單這種方式，需要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行考慮，一般情況下針對(duì)于個(gè)人的訂單，對(duì)配送方式、時(shí)效、包裝等沒(méi)有特殊要求的都可以采用這種方式。

在轉(zhuǎn)單的過(guò)程中需要進(jìn)行庫(kù)存的判斷，如果轉(zhuǎn)單成功需要加庫(kù)存占有。

對(duì)于庫(kù)存占有量，曾與相關(guān)產(chǎn)品同事討論過(guò)，是在大客戶訂單生成的時(shí)候占有，還是在轉(zhuǎn)單時(shí)占有。

占有的時(shí)間點(diǎn)不同，如果商品庫(kù)存不充足的情況下，對(duì)后續(xù)的影響會(huì)很大，因?yàn)橥碚加芯涂赡墚a(chǎn)生缺貨訂單，再擴(kuò)展一下，對(duì)于大客戶的銷售商品庫(kù)存是單獨(dú)劃分出來(lái)，還是與普通用戶的庫(kù)存共享也是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的焦點(diǎn)。

可以采用渠道庫(kù)存的方式進(jìn)行庫(kù)存的二次分配，這樣避免大客戶下單時(shí)因庫(kù)存不足而影響大客戶的體驗(yàn)。

無(wú)論哪種方式，目的是滿足用戶需求，保證用戶體驗(yàn)。

大客戶訂單與普通訂單的相同點(diǎn)是，普通訂單是基于大客戶訂單信息生成的，訂單信息與商品信息都是一致的。

此流程中最關(guān)鍵的是轉(zhuǎn)單過(guò)程，當(dāng)收貨人特別多時(shí)，要避免一部分轉(zhuǎn)單成功，一部分不成功的異常情況。

（3）最后，要考慮訂單履單流程

履單，意味著大客戶訂單可以下發(fā)到倉(cāng)庫(kù)，進(jìn)行揀貨、打包、發(fā)貨了。

由于前面是經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)單生成的銷售訂單，所以如果沒(méi)有特殊要求與普通訂單同樣流程處理即可，但要考慮不同。

1）訂單下發(fā)時(shí)間

看過(guò)我之前總結(jié)的文章的人應(yīng)該了解，訂單產(chǎn)生是在上位系統(tǒng)處理的，WMS屬于下位系統(tǒng)，從上位到下位需要經(jīng)過(guò)訂單的下發(fā)過(guò)程。

訂單下發(fā)時(shí)需要根據(jù)大客戶訂單的要求進(jìn)行也就是用戶要求，因?yàn)橛唵我坏┫掳l(fā)倉(cāng)庫(kù)就會(huì)作業(yè)。

2）派送方式

對(duì)于大客戶訂單可以選擇集中配送或分單配送的方式，這些信息在下發(fā)到倉(cāng)庫(kù)時(shí)，WMS會(huì)根據(jù)配送要求選擇不同的物流產(chǎn)品，當(dāng)然費(fèi)用和時(shí)效等都會(huì)不同。

這些工作都是與倉(cāng)儲(chǔ)物流緊密關(guān)聯(lián)的，但是WMS與TMS系統(tǒng)（或?qū)拥谌轿锪鳎┒枷鄬?duì)成熟，一般情況需要提前進(jìn)行設(shè)置規(guī)則即可滿足。

4. 財(cái)務(wù)結(jié)算

前面介紹的都是業(yè)務(wù)流程，也可以說(shuō)是實(shí)物流，對(duì)于資金流便但需要FMS系統(tǒng)來(lái)完成了。

財(cái)務(wù)有應(yīng)收對(duì)賬、應(yīng)付結(jié)算，有資金日記賬，關(guān)于大客戶銷售管理也不例外。

大客戶銷售訂單的支付方式有預(yù)付款、保證金或賒銷等方式。

為了保證公司利益，對(duì)于客戶自主下單時(shí)，也可以給每個(gè)用戶設(shè)置購(gòu)物額度，就是一個(gè)虛擬賬戶，如果用專業(yè)的名詞就是授信額度，采用先散單購(gòu)買，后集中結(jié)算的方式。

但無(wú)論采用哪種方式，對(duì)于應(yīng)收款的收取，都需要一個(gè)對(duì)賬的過(guò)程，所以首先要針對(duì)于大客戶訂單生成應(yīng)收結(jié)算單（或應(yīng)收對(duì)賬單）。

此部分與應(yīng)付結(jié)算邏輯類似，要獲取大客戶信息、銷售合同信息、大客戶訂單、正常銷售訂單等幾部分信息進(jìn)行抓取、計(jì)算。

最終要生成一張應(yīng)收結(jié)算單的報(bào)表，記錄銷售金額、已付金額、應(yīng)收金額等關(guān)鍵字段。

對(duì)賬完成后，則要生成收款單，并安排市場(chǎng)部進(jìn)行貨款的催收，這樣的流程并不復(fù)雜，但是如何能夠減少冗余的環(huán)節(jié)，操作簡(jiǎn)單是設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。

1. 應(yīng)收結(jié)算單是按照大客戶訂單的維度生成，還是以大客戶維度生成（即一個(gè)應(yīng)收結(jié)算單可以包含幾個(gè)大客戶訂單）
2. 對(duì)于商品售后的訂單是否進(jìn)入應(yīng)收結(jié)算單，如果售后按普通訂單流程處理，但要思考清楚，因?yàn)槿绻嘶蚓?，涉及的貨款如何處理?/li>
3. 應(yīng)收結(jié)算單的生成時(shí)間點(diǎn)，為了避免2的場(chǎng)景，可以將退換貨時(shí)間考慮進(jìn)來(lái)，一般是用戶簽收后加7或15天。
4. 收款是否支持多次收款。一般情況下大客戶銷售涉及的金額都比較大，所以為了更好的維護(hù)客戶關(guān)系，可以支持分批收款。

財(cái)務(wù)管理就是要將該收的盡早收回來(lái)，該付的盡可能晚付出去，保證現(xiàn)金流，在考慮財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)可以與財(cái)務(wù)應(yīng)收組詳細(xì)溝通，不能脫離實(shí)際場(chǎng)景。

5. 售后

對(duì)于大客戶銷售的售后，前面提到了在應(yīng)收結(jié)算單生成時(shí)的考慮。

由于大客戶銷售的支付涉及多種支付方式，如果有退換拒，金額的處理是關(guān)鍵。

其余的應(yīng)該按普通訂單的售后流程一致。

此處不多討論了，大家結(jié)合之前的總結(jié)的售后流程自行腦補(bǔ)一下，如果有興趣可以關(guān)注我，我們私下探討。

6. 大客戶訂單數(shù)據(jù)監(jiān)控

涉及到訂單、應(yīng)收款，系統(tǒng)中就應(yīng)該有監(jiān)控的報(bào)表。

對(duì)于大客戶管理，要實(shí)時(shí)監(jiān)控應(yīng)收款的情況，避免產(chǎn)生壞賬的風(fēng)險(xiǎn)。

同時(shí)應(yīng)該增加大客戶或合同執(zhí)行情況的維護(hù)，保證客戶有人跟進(jìn)，避免遺失客戶。

幾年前在分銷公司做合同管理時(shí)，曾開(kāi)發(fā)過(guò)一個(gè)項(xiàng)目跟蹤的模塊，銷售人員每周上報(bào)進(jìn)度、回款情況、問(wèn)題等，同時(shí)根據(jù)數(shù)據(jù)生成相關(guān)的圖形報(bào)表，以便分析查看。

03 總結(jié)

以上簡(jiǎn)單梳理一下大客戶銷售的內(nèi)容，是以2C的模式來(lái)設(shè)計(jì)的，業(yè)務(wù)流程不復(fù)雜，但是隨著企業(yè)的需求增加，未來(lái)服務(wù)一定要跟得上，這樣才能抓住客戶，服務(wù)跟得上就需要在系統(tǒng)上進(jìn)行優(yōu)化、改造。大客戶后續(xù)應(yīng)該納入到B2B的模式中，如果再用2C方式去解決2B的問(wèn)題，可能會(huì)力不從心，也會(huì)失去機(jī)會(huì)與優(yōu)勢(shì)。

最后，感謝您的閱讀！

作者：倔強(qiáng)的大蘿卜；公眾號(hào)：倔強(qiáng)的大蘿卜

本文由 @倔強(qiáng)的大蘿卜 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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