本文從輕客服和專業(yè)客服兩種模式，分別介紹了基于微信平臺(tái)客服場(chǎng)景的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

今年私域流量大火，而微信成為了私域流量最好的轉(zhuǎn)化平臺(tái)，隨之各種場(chǎng)景需求紛至沓來，其中客服場(chǎng)景的相關(guān)需求十分強(qiáng)烈。

我們搜集了普遍用戶的痛點(diǎn)：

• 場(chǎng)景一：群內(nèi)消息太多，無法識(shí)別到對(duì)自己有用的消息；
• 場(chǎng)景二：聊天消息回復(fù)不及時(shí)，損失部分客戶；
• 場(chǎng)景三：相似問題需要人工反復(fù)操作回復(fù)，缺乏智能系統(tǒng)；
• 場(chǎng)景四：上百微信號(hào)的商家很難合理的資源和管理分配；
• 場(chǎng)景五：缺乏對(duì)客服人員的監(jiān)控系統(tǒng)，導(dǎo)致資源流失或者被竊取等損失。
• …

客服功能根據(jù)不同場(chǎng)景需求會(huì)有不同的業(yè)務(wù)模式，而模式的決定性因素主要都來自于商家的資源本身和業(yè)務(wù)側(cè)重。

• 僅屬于運(yùn)營(yíng)輔助需求的客服場(chǎng)景屬于輕度需求，在功能設(shè)計(jì)上我們會(huì)把顆粒度放小，以好友和群成員為維度展示信息；
• 而微信資源較多且對(duì)客服需求較為專業(yè)的公司我們需要搭建較為復(fù)雜的客服系統(tǒng)，將多個(gè)微信號(hào)私聊消息按照一定邏輯合理分配給客服人員進(jìn)行消息處理。

兩種模式的設(shè)計(jì)目的都是為了讓客服專注于自己關(guān)注的信息本身。

下面我就從輕客服和專業(yè)客服兩種模式分別介紹我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)：

一、輕客服場(chǎng)景

運(yùn)營(yíng)為主，客服為輔，以下幾點(diǎn)是該場(chǎng)景的用戶特點(diǎn)：

1. 微信號(hào)資源較少，客服人員也較少；
2. 關(guān)注維度較細(xì)，群聊和私聊需要同時(shí)兼顧，側(cè)重挖掘群內(nèi)深層用戶；
3. 沒有固定服務(wù)時(shí)間，閑暇時(shí)才能關(guān)注信息；

總結(jié)以上用戶特點(diǎn)，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品上我們大致分了兩個(gè)方向：一是單號(hào)按群維度細(xì)分，二是多微信維度聚合操作；

1. 群維度的客服模塊設(shè)計(jì)主要是幫助用戶解決群消息太多無法定位有用信息的痛點(diǎn)；
2. 微信維度的客服模塊設(shè)計(jì)主要是幫助用戶多微信號(hào)聚合，在一個(gè)界面上統(tǒng)一操作和回復(fù)用戶；

下面是兩種場(chǎng)景功能定位的邏輯架構(gòu)：兩種模式都增加了快捷回復(fù)和智能回復(fù)功能，這個(gè)功能會(huì)在文章的第三點(diǎn)智能客服篇章重點(diǎn)分析。

二、專業(yè)客服場(chǎng)景

專業(yè)客服場(chǎng)景一般有以下特點(diǎn)：

1. 私聊場(chǎng)景，一對(duì)一服務(wù)；
2. 客戶消息多，需要多人共同處理；
3. 客服會(huì)有身份差別，例如售前售后，單個(gè)客戶可以在多客服間流轉(zhuǎn)；
4. 需要有質(zhì)檢系統(tǒng)來測(cè)評(píng)和管理客服員工；
5. 更加智能地為客服分配客戶；

市場(chǎng)上專業(yè)類的客服工具很多，但是基于微信平臺(tái)的工具確實(shí)少之又少，我了解的原因大致三點(diǎn)：

1. 基于微信平臺(tái)搭建客服工具技術(shù)難度大、限制性強(qiáng)，難以根據(jù)需求搭建體驗(yàn)較好的客服系統(tǒng)；
2. 基于微信平臺(tái)的專業(yè)客服系統(tǒng)運(yùn)用場(chǎng)景比較小眾，拓展性也差；
3. 微信本事是一款聊天工具，而客服系統(tǒng)本質(zhì)上也是聊天工具，基于聊天工具重新定義聊天模式，大部分公司覺得沒有市場(chǎng)。即使有種種限制原因，我們還是大膽一試，因?yàn)榭头俏⑿胚\(yùn)營(yíng)生態(tài)圈必不可少的一環(huán)。

產(chǎn)品定義

將所有登錄的微信號(hào)的客戶聚合在一個(gè)池子內(nèi)，當(dāng)有客戶消息接入系統(tǒng)后，不再按照微信號(hào)維度展示，而是按照一定的分配規(guī)則分發(fā)給不同的客服，客服回復(fù)后依然是以對(duì)應(yīng)的微信號(hào)的身份回復(fù)給客戶，即一個(gè)微信號(hào)背后存在多個(gè)客服人員。

這樣就打破了一人一微信號(hào)的限制，登錄的微信只是一個(gè)中轉(zhuǎn)平臺(tái)，而非真正的客服。

在微信號(hào)資源十分龐大的情況下，程序也可以一個(gè)不漏的合理的將客戶自動(dòng)分配給客服團(tuán)隊(duì)。

產(chǎn)品規(guī)則設(shè)計(jì)

如此定義的客服系統(tǒng)，背后涉及復(fù)雜的分配規(guī)則：

1. 客服團(tuán)隊(duì)間的資源合理分配，例如空閑客服優(yōu)先接入，老客戶跟隨專享客服等等；
2. 團(tuán)隊(duì)成員間的信息共享，團(tuán)隊(duì)成員之間可以互相轉(zhuǎn)接，跨領(lǐng)域合作；
3. 自動(dòng)智能規(guī)則設(shè)置：超時(shí)提醒、自動(dòng)結(jié)束對(duì)話、各種自動(dòng)話術(shù)設(shè)置；
4. 客服上班、離開和下班，不同階段的規(guī)則定義；

產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)

調(diào)研了大部分成熟的客服系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上定義好產(chǎn)品需求和規(guī)則后，進(jìn)入交互原型設(shè)計(jì)階段。

在原型設(shè)計(jì)過程中，我們?yōu)榱烁玫淖尶头Ｗ⒂诹奶齑翱?，?yōu)先把接入對(duì)話展示在用戶主要視覺區(qū)域，其余排隊(duì)客戶可以讓客服在空閑時(shí)間自由安排服務(wù)。超時(shí)提醒、新消息接入以及被其他客服轉(zhuǎn)接新客戶等等重要提示也盡量做到清晰明了。

下面是客服系統(tǒng)的局部交互原型：

下面是線上產(chǎn)品的基礎(chǔ)界面，已經(jīng)基本按照第一版的產(chǎn)品規(guī)劃還原，后續(xù)會(huì)不斷迭代更新。

三、智能客服系統(tǒng)

我們?yōu)橐陨蟽煞N客服場(chǎng)景都搭建了快捷回復(fù)和智能回復(fù)兩大輔助功能。這個(gè)功能會(huì)大大提高客服的工作效率。

快捷回復(fù)：將常用快捷語編輯成庫，客服可以適當(dāng)快速調(diào)用；

智能回復(fù)：接入語義分析智能機(jī)器人，該機(jī)器人會(huì)根據(jù)客戶的問題自動(dòng)識(shí)別出匹配度較高的答案，客服可以在此答案上做增刪調(diào)整后回復(fù)給客戶。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上難度最大的是智能回復(fù)功能，因?yàn)槭且尤虢壎ㄖ悄軝C(jī)器人系統(tǒng)的，要讓用戶能夠明確這一點(diǎn)，提示設(shè)計(jì)上需要下足功夫。

除此之外，設(shè)計(jì)過程中還要考慮智能性，如果不能靈活快速的觸發(fā)機(jī)器人就失去了“智能”定義，例如機(jī)器人總是識(shí)別不到匹配答案，客服可以自行去搜索觸發(fā)。

所以設(shè)計(jì)時(shí)我考慮了自動(dòng)觸發(fā)和搜索觸發(fā)兩種模式，解決了兩個(gè)場(chǎng)景的需求：

• 場(chǎng)景一，客服聊天過程中發(fā)現(xiàn)F&Q語庫中有客戶問題的答案，只需要一鍵點(diǎn)擊自動(dòng)匹配答案發(fā)送；
• 場(chǎng)景二，例如客服在與買家聊天過程中發(fā)現(xiàn)該客戶已經(jīng)是自己的老客戶，要給客戶一套領(lǐng)取優(yōu)惠券的鏈接和方法，此時(shí)只需要自己去搜索觸發(fā)F&Q語庫中已錄入的答案，一鍵發(fā)送即可。

下面是以上兩種場(chǎng)景的智能回復(fù)的動(dòng)態(tài)交互流程：

結(jié)語

基于微信平臺(tái)的客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)是行業(yè)內(nèi)的一個(gè)新的嘗試和挑戰(zhàn)，需要在用戶研究過程中不斷挖掘用戶需求。也歡迎同行業(yè)的產(chǎn)品小伙伴來參與體驗(yàn)和討論。

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