人工智能無疑是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品未來發(fā)展的趨勢，而作為人工智能技術(shù)表現(xiàn)形式之一的對話機(jī)器人也逐漸走向大眾的視野。而本文主要結(jié)合嵌入式對話機(jī)器人為主體，分析設(shè)計(jì)時應(yīng)考慮的要點(diǎn)。

在許多主流應(yīng)用和系統(tǒng)里，我們都可以發(fā)現(xiàn)對話機(jī)器人的影子，比如淘寶的阿里小蜜、支付寶的小鉆風(fēng)、iOS的Siri、微軟的cortana等。

不僅是軟件產(chǎn)品，一些智能硬件設(shè)備也搭載著對話機(jī)器人，特別是智能音響，已經(jīng)變相成為大廠們布局人工智能領(lǐng)域的主戰(zhàn)場之一。從亞馬遜的Alex到google home，再到天貓精靈、小愛音響……

對話機(jī)器人最具特色的功能之一就是——讓用戶用自然的語言表達(dá)來完成曾經(jīng)需要手動操作的任務(wù)。

但是如何讓用戶知道機(jī)器人的存在、知道機(jī)器人有哪些功能、怎么使用這些功能，并且長期高度活躍地運(yùn)用這些功能又是一大難題。

因此，文本以嵌入式機(jī)器人為主訴對象，重點(diǎn)介紹在設(shè)計(jì)這類機(jī)器人時該如何考慮并解決這些難題。

一、什么是嵌入式對話機(jī)器人

當(dāng)前對話機(jī)器人承載方式多種多樣，有獨(dú)立機(jī)器人app；也有平臺型機(jī)器人。

平臺機(jī)器人，即不同的業(yè)務(wù)和商家可以在該平臺里創(chuàng)建自己的機(jī)器人，通過機(jī)器人提高品牌曝光度，降低和客戶的溝通障礙，減少時間及人力成本。這種形式在國外聊天應(yīng)用里比較常見，例如facebook、kik等。

國內(nèi)比較常見的是在應(yīng)用里嵌入對話機(jī)器人，并且機(jī)器人是以服務(wù)并拓展主體應(yīng)用為主。嵌入式機(jī)器人可以看成是應(yīng)用內(nèi)的一個附屬功能，主要作為應(yīng)用助手、客服等形象存在。

1.1?嵌入式機(jī)器人與獨(dú)立應(yīng)用的關(guān)系

嵌入式機(jī)器人與應(yīng)用之間并非平級關(guān)系，而是從屬關(guān)系。

這可以從兩方面考慮：一方面是機(jī)器人的功能在主體應(yīng)用上都有，只是應(yīng)用上這些功能層級過深，用戶需要費(fèi)些勁才能找到。而且即使找到后，也容易忘記所在位置，下次要用該功能還是要再找一遍。

這時機(jī)器人的好處就在于可以作為功能的快捷入口，用戶只要輸入功能關(guān)鍵詞就可以調(diào)用該功能，或者將用戶直接“傳送”至功能頁面。

不僅如此，那些流程過長、操作麻煩，需要一定學(xué)習(xí)成本的功能，如果用對話式交互能幫用戶快速完成任務(wù)，也適合用機(jī)器人的形式去實(shí)現(xiàn)。

另一方面，機(jī)器人功能作為主體應(yīng)用的補(bǔ)充而存在，是機(jī)器人所獨(dú)有的。

特別適合那些在線下就是通過對話溝通解決的場景，比如看病問診、售后服務(wù)、答疑解惑等實(shí)際幫助用戶解決一些問題的場景。所以嵌入式機(jī)器人一般都有客服和幫助中心，還有一些多輪話題、閑聊段子等功能。

1.2 嵌入式機(jī)器人在獨(dú)立應(yīng)用中的利弊

嵌入式機(jī)器人的好處不用多說，就是能用平常的說話方式幫用戶解決應(yīng)用層面難以理解和操作的問題。

而弊端則是機(jī)器人的形式對用戶而言還比較新穎，要讓用戶持續(xù)、有耐心地和一個非人類的系統(tǒng)說話會很困難。另外，機(jī)器人的功能不像GUI功能是直接展示出來，要讓用戶知道機(jī)器人能做些什么還需要一些提示和引導(dǎo)。

二、如何設(shè)計(jì)嵌入式機(jī)器人

在具體設(shè)計(jì)嵌入式機(jī)器人之前，我們先預(yù)判下用戶來到嵌入式機(jī)器人的原因有哪些。

2.1 用戶來到嵌入式機(jī)器人的原因

根據(jù)用戶來到機(jī)器人是否帶有目的性，對用戶行為進(jìn)行分類。

如果帶有目的性，那么他進(jìn)入對話可能是尋求機(jī)器人幫助，也可能是機(jī)器人有特定功能的入口。

如果沒有明確的目的性，那么他可能是誤點(diǎn)或是出于好奇而進(jìn)入。

1. 有明確目的用戶

帶著明確目的進(jìn)入對話的用戶，一般來說對機(jī)器人都有些認(rèn)知，他們知道自己要找什么樣的答案，也會主動給機(jī)器人發(fā)問。

這時如果給出過多的引導(dǎo)提示，對用戶來說就會造成干擾。機(jī)器人應(yīng)當(dāng)能直接擊中用戶痛點(diǎn)，快速引導(dǎo)用戶說出問題。比如“遇到什么困難了嗎？”，“請問有什么可以幫您的嗎？”這種開場白適合用于主動提問次數(shù)較多的活躍用戶。

另一種情況——機(jī)器人有某個明確的功能入口，用戶已形成習(xí)慣通過機(jī)器人來找到這個功能。

此時可以把用戶的常用功能以底部標(biāo)簽的形式固定在輸入框上方給到用戶。底部標(biāo)簽?zāi)苎b的不只是用戶的常用功能，新功能、熱門功能或其他為了業(yè)務(wù)推廣的功能也會放在這個位置。不過這里不建議配置其他頁面的URL，最好是配置些聚焦在對話內(nèi)部的功能點(diǎn)或話題。

還有一類有明確目的的用戶，是在系統(tǒng)的推薦下自覺形成的習(xí)慣。他們的目的就是來看系統(tǒng)給自己的推薦。

這類推薦往往能夠吸引用戶眼球，或者抓住用戶痛點(diǎn)。用戶在一開始可能沒有明確目的，但在幾次進(jìn)入對話都能看到高質(zhì)量的推薦后，形成了習(xí)慣和依賴。

這對于提高用戶留存率，促進(jìn)多輪對話是一個有效的辦法。例如用戶每次進(jìn)入對話看到的熱點(diǎn)消息，久而久之就會形成習(xí)慣和依賴。

2. 沒有明確目的的用戶

對于沒有明確目的的用戶，推薦就比較重要，因?yàn)檫@是留住用戶最有效的途徑，特別是小白用戶和誤點(diǎn)擊進(jìn)入的用戶。

小白用戶可能被一些機(jī)器人的宣傳效果吸引，帶著好奇進(jìn)入機(jī)器人。此時，機(jī)器人的整個人物形象和技能介紹就比較重要。

而誤點(diǎn)擊進(jìn)入的用戶，可能是在瀏覽頁面內(nèi)容時，不小心點(diǎn)了進(jìn)去。設(shè)計(jì)上可以針對當(dāng)前頁的內(nèi)容給出相關(guān)推薦，吸引并留住用戶。

2.2 嵌入式機(jī)器人主動觸達(dá)用戶的方式

通過用戶行為簡單介紹機(jī)器人內(nèi)部功能的設(shè)計(jì)思路后，接下來考慮機(jī)器人對外如何推廣并觸達(dá)用戶。

其實(shí)這就是要在應(yīng)用層面考慮如何將機(jī)器人推銷出去，有兩種方式：

一種是從形式上，借助動效，圖標(biāo)、顏色等UI手段引起用戶的注意。但這類主動觸達(dá)產(chǎn)生的轉(zhuǎn)化率和留存率不高，用戶往往是一次性進(jìn)到機(jī)器人頁面后就不再來了。

另一種則是從場景上考慮用戶當(dāng)前所處的位置，通過給出和頁面內(nèi)容相匹配的推薦來吸引用戶。這類觸達(dá)方式成功率往往更高，因?yàn)橥扑]的內(nèi)容和用戶在該場景下的需求具有一定的相關(guān)性。

1. 承載縱向信息維度的頁面

縱向信息維度頁面即信息垂直領(lǐng)域下的內(nèi)容頁面，以承載具有一定深度的詳情內(nèi)容為主。通常指的就是詳情頁、明細(xì)頁、結(jié)果頁等。在該頁面嵌入機(jī)器人，給出的推薦要以主體頁面內(nèi)容為中心，可以是幫助用戶閱讀和理解的“旁白”，也可以是拓寬用戶認(rèn)知的“題外話”。

如果機(jī)器人要主動觸達(dá)用戶，推薦出現(xiàn)的時機(jī)也很重要。從用戶進(jìn)入頁面開始閱讀前，到閱讀過程中，以及閱讀完之后，每個環(huán)節(jié)的推薦內(nèi)容和觸達(dá)方式都不一樣。

• 在閱讀開始前，推薦多為內(nèi)容背景介紹。
• 在閱讀過程中，推薦要和用戶當(dāng)前閱讀的位置有直接關(guān)聯(lián)，且觸達(dá)方式上要以不打擾用戶為主。
• 在閱讀結(jié)束后，推薦可以是其他一些拓展內(nèi)容，觸達(dá)形式上可以是常駐在頁面底部。

當(dāng)然實(shí)際瀏覽頁面中，出現(xiàn)的情況會更多，譬如掃讀、回讀等，在具體設(shè)計(jì)縱向信息維度頁面的嵌入式機(jī)器人時，考慮的還要再全面些。

2. 承載橫向信息維度的頁面

橫向信息維度頁面即包含多種信息領(lǐng)域劃分的頁面，以承載多類型的功能信息為主。通常指首頁、導(dǎo)航頁、分類頁等。

在該頁面嵌入機(jī)器人更適合推薦一些與機(jī)器人功能本身相關(guān)的東西，并且運(yùn)用運(yùn)營或UI手段將機(jī)器人推給用戶。因?yàn)樵谶@個頁面下，機(jī)器人只是作為一個功能入口，和頁面里其他的功能差不多。

三、嵌入式機(jī)器人的發(fā)展方向

獨(dú)立的機(jī)器人app運(yùn)營推廣成本高，曝光度低。

而嵌入式機(jī)器人可以借助主體應(yīng)用已經(jīng)積累的一定知名度及用戶量，在應(yīng)用內(nèi)部快速推廣。并且通過分析轉(zhuǎn)化而來的用戶數(shù)據(jù)，對機(jī)器人進(jìn)行迭代優(yōu)化。

不僅如此，嵌入式機(jī)器人也能根據(jù)主體應(yīng)用的頁面屬性做場景化融合，更加高效、無縫地觸及用戶。

在未來，嵌入式機(jī)器人會以全局應(yīng)用層的角度服務(wù)用戶，融合語音交互降低溝通使用成本。不管在應(yīng)用的哪個地方，只要遇到困難都能找到機(jī)器人，只要是想讓機(jī)器人幫忙完成的任務(wù)也都能實(shí)現(xiàn)。

本文由 @米粒 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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