8個黃金法則,帶你玩轉(zhuǎn)對話用戶界面設計

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本文將講述:“爭取一致性”、“追求通用性”、“提供信息反饋”、“避免錯誤”、“對話需要一個完結”、“允許撤銷操作”、“給用戶掌控感”、?“減少短時記憶負擔”這八個黃金法則如何應用到對話用戶界面的設計中去?

在技術發(fā)展過程中,設計往往會被忽略,精心設計的用戶界面或用戶體驗經(jīng)常被事后處理。但實際上,沒有好的設計,技術本身也無法體現(xiàn)出它應有的意義。

Ben Shneiderman 是美國馬里蘭大學人機交互實驗室的計算機科學家和教授,在他的 《設計用戶界面:有效的人機交互策略》一書中,介紹了界面設計的八個黃金法則,受到了巨頭企業(yè)和用戶體驗設計師的廣泛好評和追捧。

而在構建對話機器人時,該如將這八個黃金法則應用到對話用戶界面(CUI)的設計當中?

一、爭取一致性

在對話設計的過程中,首先要實現(xiàn)虛擬人物性格的一致性。

用戶在與對話機器人互動時都會根據(jù)它的所作所說賦予它一個“人設”。所以,最好在前期把角色設定好,并用統(tǒng)一標準的語氣和性格設計對話,逐步建立用戶對品牌的信任。

當設計類似的對話響應和操作時,可以利用統(tǒng)一風格的卡片、顏色、用戶流程圖來實現(xiàn)一致性。規(guī)范信息表現(xiàn)的方式可以減少用戶認知負擔,讓用戶體驗易懂流暢。

二、追求通用性

認識到不同用戶的多樣性需求和可塑性設計,考慮到新手與專家的差異、年齡范圍、殘障人士、國籍差異、技術多樣性等因素都會豐富指導設計的要求。

為新用戶提供注釋,為老用戶提供進階指南、快捷方式等高級設計,都會提升交互界面設計的質(zhì)量。

三、提供信息反饋

用戶每完成一個操作,界面都需要給一個相應的反饋。對于經(jīng)常進行的常規(guī)操作,反饋可以相對”低調(diào)”,而對于不常進行但又核心的操作,反饋應該更加明顯“高調(diào)”。

反饋有很多類型,例如:聲音提示、觸摸感、文本提示、視覺提示以及各種類型的組合。

社交軟件WhatsApp中的已讀對勾圖形“低調(diào)”反饋

Google Assistant 喚醒后的視覺“高調(diào)”反饋

四、 避免錯誤

設計對話用戶界面時,應該盡量考慮如何減少用戶犯錯誤的機會,設置對話邊界是減少錯誤的核心方法。

為了控制對話的進程,要盡量避免設計開放式問題,例如:為用戶提供一些限定的回答選擇,避免問“我能為您做什么?”,而是問“您希望我?guī)湍鯴、Y還是Z?”,或者借助按鈕、卡片讓用戶進行選擇。

但如果用戶在對話時發(fā)生不可避免的錯誤,不能只報錯而不提供解決方案,請確保為用戶提供簡單、直觀的說明,以引導他們輕松快速地解決問題。

Bot:“您希望在哪天觀影?”

User:“5月30日?!?/p>

Bot:“您想去哪個電影院?”

User:“那天天氣怎么樣?”

Bot:“5月30日北京天氣晴。在這樣晴朗的天氣里,您想去哪個電影院呢?“

User:“太平洋影城吧?!?/p>

Bot:“是距離您最近的太平洋影城(北京中關村店)嗎?”

User:“是的?!?/p>

當用戶“跑題”時,將他拉回到理想路徑中。

五、 對話需要一個完結

不要讓你的用戶猜來猜去,告訴他們其操作會引導他們到哪個步驟。與用戶的每組對話結束后需要給一個對應的反饋,讓用戶有一種操作完成的滿足感、安全感,同時也按示他們準備好進行下面的操作。

Bot:“您選擇購買5月30日,太平洋影城《大偵探皮卡丘》電影票2張,請確認信息是否正確?”

User:“沒問題?!?/p>

Bot:“好的,請問您的付款方式是什么?”

User:“微信支付?!?/p>

Bot:“付款成功,謝謝購買。請到現(xiàn)場掃碼取票,祝您觀影愉快?!?/p>

“謝謝購買”消息提示表明對話完結。

六、允許撤銷操作

設計人員應為用戶提供明顯的方式來讓用戶恢復之前的操作,無論是單次動作,數(shù)據(jù)輸入還是整個動作序列后都應允許進行返回操作。

“這個功能減輕了焦慮,因為用戶知道即便操作失誤,之前的操作也可以被撤銷,鼓勵用戶去大膽放手探索。”

七、給用戶掌控感

設計時應考慮如何讓用戶主動去使用,而不是被動接受,要讓用戶感覺他們對數(shù)字空間中一系列操作了如指掌,在設計時按照他們預期的方式來獲得他們的信任。讓用戶擁有掌控感,他們需要知道當前對話的狀態(tài)、進程以及接下來要做什么。

八、 減少短時記憶負擔

人的記憶力是有限的,美國認知心理學家喬治·A·米勒發(fā)現(xiàn):我們的短時記憶平均每次能記住5-9條信息,例如單詞、數(shù)字等,取決于信息的性質(zhì)。

因此,在與用戶對話過程中,要保持適當?shù)男畔哟谓Y構,讓用戶去確認信息而不是去從記憶中提取,盡量讓用戶做“選擇題”而不是“簡答題”

User:“我要付款?!?/p>

Bot:“您的購物車有兩張電影票,您想立即付款,還是查看購物車?”

系統(tǒng)為用戶記憶關鍵信息。

打造好用的聊天機器人需要考慮以上八大黃金法則,另外也需要一些體驗定義和對話設計的技巧,并且是一個持續(xù)優(yōu)化的過程。打造對的體驗,需要真正理解用戶并達到用戶的預期,多讓用戶享受驚喜,少讓用戶受到驚嚇。

參考鏈接

The Eight Golden Rules of Interface Design:https://www.cs.umd.edu/users/ben/goldenrules.html

 

本文由 @奇點機智 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議

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