本文將講述：“爭取一致性”、“追求通用性”、“提供信息反饋”、“避免錯誤”、“對話需要一個完結”、“允許撤銷操作”、“給用戶掌控感”、?“減少短時記憶負擔”這八個黃金法則如何應用到對話用戶界面的設計中去？

在技術發(fā)展過程中，設計往往會被忽略，精心設計的用戶界面或用戶體驗經(jīng)常被事后處理。但實際上，沒有好的設計，技術本身也無法體現(xiàn)出它應有的意義。

Ben Shneiderman 是美國馬里蘭大學人機交互實驗室的計算機科學家和教授，在他的 《設計用戶界面：有效的人機交互策略》一書中，介紹了界面設計的八個黃金法則，受到了巨頭企業(yè)和用戶體驗設計師的廣泛好評和追捧。

而在構建對話機器人時，該如將這八個黃金法則應用到對話用戶界面（CUI）的設計當中？

一、爭取一致性

在對話設計的過程中，首先要實現(xiàn)虛擬人物性格的一致性。

用戶在與對話機器人互動時都會根據(jù)它的所作所說賦予它一個“人設”。所以，最好在前期把角色設定好，并用統(tǒng)一標準的語氣和性格設計對話，逐步建立用戶對品牌的信任。

當設計類似的對話響應和操作時，可以利用統(tǒng)一風格的卡片、顏色、用戶流程圖來實現(xiàn)一致性。規(guī)范信息表現(xiàn)的方式可以減少用戶認知負擔，讓用戶體驗易懂流暢。

二、追求通用性

認識到不同用戶的多樣性需求和可塑性設計，考慮到新手與專家的差異、年齡范圍、殘障人士、國籍差異、技術多樣性等因素都會豐富指導設計的要求。

為新用戶提供注釋，為老用戶提供進階指南、快捷方式等高級設計，都會提升交互界面設計的質(zhì)量。

三、提供信息反饋

用戶每完成一個操作，界面都需要給一個相應的反饋。對于經(jīng)常進行的常規(guī)操作，反饋可以相對”低調(diào)”，而對于不常進行但又核心的操作，反饋應該更加明顯“高調(diào)”。

反饋有很多類型，例如：聲音提示、觸摸感、文本提示、視覺提示以及各種類型的組合。

社交軟件WhatsApp中的已讀對勾圖形“低調(diào)”反饋

Google Assistant 喚醒后的視覺“高調(diào)”反饋

四、 避免錯誤

設計對話用戶界面時，應該盡量考慮如何減少用戶犯錯誤的機會，設置對話邊界是減少錯誤的核心方法。

為了控制對話的進程，要盡量避免設計開放式問題，例如：為用戶提供一些限定的回答選擇，避免問“我能為您做什么？”，而是問“您希望我?guī)湍鯴、Y還是Z？”，或者借助按鈕、卡片讓用戶進行選擇。

但如果用戶在對話時發(fā)生不可避免的錯誤，不能只報錯而不提供解決方案，請確保為用戶提供簡單、直觀的說明，以引導他們輕松快速地解決問題。

Bot：“您希望在哪天觀影？”

User：“5月30日?！?/p>

Bot：“您想去哪個電影院？”

User：“那天天氣怎么樣？”

Bot：“5月30日北京天氣晴。在這樣晴朗的天氣里，您想去哪個電影院呢？“

User：“太平洋影城吧?！?/p>

Bot：“是距離您最近的太平洋影城（北京中關村店）嗎？”

User：“是的?！?/p>

當用戶“跑題”時，將他拉回到理想路徑中。

五、 對話需要一個完結

不要讓你的用戶猜來猜去，告訴他們其操作會引導他們到哪個步驟。與用戶的每組對話結束后需要給一個對應的反饋，讓用戶有一種操作完成的滿足感、安全感，同時也按示他們準備好進行下面的操作。

Bot：“您選擇購買5月30日，太平洋影城《大偵探皮卡丘》電影票2張，請確認信息是否正確？”

User：“沒問題?！?/p>

Bot：“好的，請問您的付款方式是什么？”

User：“微信支付?！?/p>

Bot：“付款成功，謝謝購買。請到現(xiàn)場掃碼取票，祝您觀影愉快?！?/p>

“謝謝購買”消息提示表明對話完結。

六、允許撤銷操作

設計人員應為用戶提供明顯的方式來讓用戶恢復之前的操作，無論是單次動作，數(shù)據(jù)輸入還是整個動作序列后都應允許進行返回操作。

“這個功能減輕了焦慮，因為用戶知道即便操作失誤，之前的操作也可以被撤銷，鼓勵用戶去大膽放手探索。”

七、給用戶掌控感

設計時應考慮如何讓用戶主動去使用，而不是被動接受，要讓用戶感覺他們對數(shù)字空間中一系列操作了如指掌，在設計時按照他們預期的方式來獲得他們的信任。讓用戶擁有掌控感，他們需要知道當前對話的狀態(tài)、進程以及接下來要做什么。

八、 減少短時記憶負擔

人的記憶力是有限的，美國認知心理學家喬治·A·米勒發(fā)現(xiàn)：我們的短時記憶平均每次能記住5-9條信息，例如單詞、數(shù)字等，取決于信息的性質(zhì)。

因此，在與用戶對話過程中，要保持適當?shù)男畔哟谓Y構，讓用戶去確認信息而不是去從記憶中提取，盡量讓用戶做“選擇題”而不是“簡答題”。

User：“我要付款?！?/p>

Bot：“您的購物車有兩張電影票，您想立即付款，還是查看購物車？”

系統(tǒng)為用戶記憶關鍵信息。

打造好用的聊天機器人需要考慮以上八大黃金法則，另外也需要一些體驗定義和對話設計的技巧，并且是一個持續(xù)優(yōu)化的過程。打造對的體驗，需要真正理解用戶并達到用戶的預期，多讓用戶享受驚喜，少讓用戶受到驚嚇。

參考鏈接

The Eight Golden Rules of Interface Design：https://www.cs.umd.edu/users/ben/goldenrules.html

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