用戶體驗(yàn)量化方法研究的提出

近年來，用戶體驗(yàn)一詞鋪天蓋地的出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上、書本中。而在眾多的用戶體驗(yàn)相關(guān)描述中，認(rèn)知度較高的包括：（1）用戶體驗(yàn)是用戶在使用產(chǎn)品的過程中所感受到的、所獲得的全部?jī)?nèi)容的總和；（2）用戶體驗(yàn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，是一種與交互相關(guān)的集合。與此同時(shí)，無論是用戶體驗(yàn)的相關(guān)工作人員，還是眾多企業(yè)的高管，都意識(shí)到好的用戶體驗(yàn)不僅能夠滿足用戶的需求，同時(shí)能夠提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

而此時(shí)，用戶體驗(yàn)的相關(guān)工作人員所面臨的問題是如何評(píng)測(cè)產(chǎn)品給用戶帶來的體驗(yàn)?zāi)兀窟@就需要我們通過一定的方法對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行量化。在諾曼、Robert等學(xué)者所作研究的基礎(chǔ)上，我們?cè)谟脩趔w驗(yàn)量化方法上進(jìn)行了大膽的嘗試。在用戶體驗(yàn)量化方法的研究過程中，我們首先通過分析用戶體驗(yàn)的流程來建立用戶體驗(yàn)的層次；其次，以該層次為基礎(chǔ)來尋找每個(gè)層次的組成要素以及要素間的相互關(guān)系，并依照層次的劃分提出用戶體驗(yàn)量化的方法；再者通過案例詳細(xì)闡述用戶體驗(yàn)量化方法的運(yùn)用。

在這里，我將分三次向大家展示整個(gè)方法的研究，今天要和大家分享的是用戶體驗(yàn)層次模型的建立。

用戶體驗(yàn)層次模型的構(gòu)建

為了研究用戶體驗(yàn)量化方法，我們首先需要明確用戶體驗(yàn)是如何產(chǎn)生的。這就需要我們建立一個(gè)囊括全部要素在內(nèi)并能表明各要素間相互關(guān)系的用戶體驗(yàn)層次結(jié)構(gòu)。諾曼認(rèn)為用戶體驗(yàn)是一種與交互相關(guān)的集合，這為用戶體驗(yàn)層次結(jié)構(gòu)的構(gòu)建提供了依據(jù)。于是我們結(jié)合諾曼的理論從用戶體驗(yàn)的流程出發(fā)對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行模糊的層次劃分，之所以稱之為模糊的層次是因?yàn)閷?duì)于不同的操作者以及不同的產(chǎn)品，甚至是不同的任務(wù)來說，各個(gè)層次中各要素的劃分不盡相同，這一點(diǎn)會(huì)在其他的研究中涉獵，但在《用戶體驗(yàn)量化方法研究》的系列中將不再詳細(xì)陳述。用戶體驗(yàn)?zāi)：龑哟文Ｐ腿鐖D1所示。

圖1? 用戶體驗(yàn)?zāi)：龑哟文Ｐ?/p>

圖1展示了用戶體驗(yàn)的產(chǎn)生流程，元素處于整個(gè)用戶體驗(yàn)?zāi)：龑哟蔚淖畹讓?，包括產(chǎn)品層面要素和行為層面要素。以手機(jī)為例，產(chǎn)品層面的要素包括手機(jī)所發(fā)出的聲音、光，手機(jī)所呈現(xiàn)的圖片、視頻等；而行為層面的要素包括按、長(zhǎng)按、單擊、雙擊等。行為交互層是指使用戶與產(chǎn)品進(jìn)行交互的單元，不難發(fā)現(xiàn)，用戶與產(chǎn)品間的交互都可以通過圖1中所示的最小單元來形成；若干個(gè)行為交互形成了用戶的體驗(yàn)行為；用戶的若干個(gè)體驗(yàn)行為形成了用戶體驗(yàn)。將圖1的內(nèi)容按照發(fā)生的先后順序進(jìn)行重新構(gòu)建，我們可以得到用戶體驗(yàn)的邏輯層次，并稱它們?yōu)槟繕?biāo)層、行為層、體驗(yàn)層，如圖2所示。這三個(gè)層次與諾曼所提出的本能層、行為層、反思層的理論相吻合。

圖2? 用戶體驗(yàn)層次模型

在目標(biāo)層上，需要用戶對(duì)自己的目標(biāo)進(jìn)行識(shí)別，得到為完成實(shí)踐目標(biāo)所需要的信息與操作方式從而進(jìn)入行為層；在行為層中，用戶完成若干個(gè)行為交互，最后進(jìn)入體驗(yàn)層；在體驗(yàn)層中用戶會(huì)產(chǎn)生不同的主觀感受，這需要通過問卷方法對(duì)用戶的主觀感受進(jìn)行度量。三個(gè)層次間相互關(guān)聯(lián)、互相影響，是用戶體驗(yàn)形成的必然組成要素。用戶在體驗(yàn)層形成最終的主觀感受，而目標(biāo)層、行為層即是用戶主觀感受的原因，又是用戶主觀感受的客觀記錄，通過對(duì)目標(biāo)層、行為層的分析，可以獲取用戶相應(yīng)的主觀感受。這一點(diǎn)在后面所提出的用戶體驗(yàn)方法中有明顯的體現(xiàn)。

以用戶體驗(yàn)層次模型為基礎(chǔ)，我們提出了三種用戶體驗(yàn)量化方法：以任務(wù)為中心、以體驗(yàn)為中心以及以行為為中心的量化方法。三種方法中有不同的要素組成，各要素間存在著不同的關(guān)系，在下篇博客中將具體向大家闡述。

在用戶體驗(yàn)量化方法研究（一）中，我們以用戶體驗(yàn)層次模型為基礎(chǔ)，提出了三種量化用戶體驗(yàn)的方法：以任務(wù)為中心、以行為為中心以及以體驗(yàn)為中心的量化方法。在本篇博客中我們將具體向大家介紹下三種方法。

3．用戶體驗(yàn)的量化方法

（1） 以任務(wù)為中心的量化方法

以任務(wù)為中心的量化方法是從目標(biāo)層出發(fā)，通過對(duì)客觀事物的評(píng)測(cè)來量化用戶在使用產(chǎn)品過程中的體驗(yàn)。這個(gè)過程將是對(duì)每個(gè)任務(wù)進(jìn)行定量分析的過程。在用戶體驗(yàn)層次模型中的目標(biāo)層是針對(duì)用戶的需求而構(gòu)建的，在此之所以將“從目標(biāo)層出發(fā)的量化方法”稱為以任務(wù)為中心的量化方法，是因?yàn)槿蝿?wù)是用戶為完成目標(biāo)所作出的行為的客觀表象?？陀^的事物正是我們需要去量化的。在實(shí)際的操作中，用戶往往是在有了一定目標(biāo)之后，為了完成這個(gè)目標(biāo)而首先為自身制定若干個(gè)階段性的任務(wù)（階段性的目標(biāo)），某個(gè)階段性任務(wù)的完成伴隨著某個(gè)階段性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此目標(biāo)和任務(wù)之間存在這樣的關(guān)系：目標(biāo)=任務(wù)={階段性任務(wù)}。

目標(biāo)和任務(wù)間存在這樣的關(guān)系，這一點(diǎn)為實(shí)現(xiàn)從目標(biāo)層出發(fā)的用戶體驗(yàn)量化提供了很大的幫助。下一步我們將考慮如何從客觀角度出發(fā)來評(píng)測(cè)任務(wù)？這就需要我們來了解任務(wù)是如何被完成的。對(duì)于有產(chǎn)品介入的任務(wù)來說，任務(wù)的完成與產(chǎn)品的功能息息相關(guān)。為什么這么說？眾所周知，產(chǎn)品的功能決定了我們可以用它來完成什么樣的任務(wù)、如何用它來完成任務(wù)。產(chǎn)品的功能是客觀存在的，是可以被量化的，因此從目標(biāo)層出發(fā)的以任務(wù)為中心的量化方法，是通過對(duì)產(chǎn)品功能進(jìn)行定量分析來實(shí)現(xiàn)的。

在這里我們以手機(jī)為例，來闡述以任務(wù)為中心的用戶體驗(yàn)量化方法。對(duì)于手機(jī)，它的功能包括打電話、短信、拍照、字典、照相機(jī)、鬧鐘、計(jì)算器、日歷、備忘錄、游戲、音樂播放器……正因?yàn)槭謾C(jī)具備這些功能，所以我們可以通過手機(jī)來完成打電話、發(fā)短信、拍照等任務(wù)。這些功能在用戶中受歡迎的程度不同，各功能的操作難易程度不同，甚至各功能為用戶提供信息的效率不同……于是各功能對(duì)用戶體驗(yàn)的影響情況不同，這些正式我們要去評(píng)測(cè)的。我們將這一系列的評(píng)測(cè)稱為任務(wù)評(píng)測(cè)，如表1所示。

表1 任務(wù)評(píng)測(cè)

任務(wù)（T）可以分為常用任務(wù)Tc、非常用任務(wù)Tuc以及個(gè)性常用任務(wù)Tpc。我們將Task（i）的score 記為S（Ti），則有STi=STci+STuci+STpci。若將用戶體驗(yàn)的量化記為UX，則有：

（1）

實(shí)踐表明，Tc、Tuc、Tpc三者的比重不同，我們用WTi來表示Task（i）在{task}中的權(quán)重，則三者所對(duì)應(yīng)的權(quán)重為WTc、WTuc、WTpc且有WTc+WTuc+WTpc=1，則有STi=WTc×STci+ WTuc ×STuci+ WTpc ×STpci，那么UX可表達(dá)為：

（2）

在以任務(wù)為中心的量化方法使用的過程中，重點(diǎn)是通過評(píng)測(cè)描述中的各個(gè)點(diǎn)來計(jì)算各個(gè)任務(wù)在體驗(yàn)過程中的影響權(quán)重（這因產(chǎn)品而異），我們將在后續(xù)的研究進(jìn)行深入的探討，本系列文章中將不再詳細(xì)闡述。

（2）以行為為中心的量化方法

以行為為中心的量化方法是從行為層出發(fā)，通過分析客觀因素來量化用戶體驗(yàn)。在以行為為中心的量化方法中，我們需要分析行為過程中存在哪些變量，這些變量間存在什么樣的關(guān)系，以最終獲得可以衡量目標(biāo)完成情況的具體數(shù)值。為了更清晰地解釋以行為為中心的量化，我們首先將行為交互的過程具體地表達(dá)為：信息的輸入、動(dòng)作（用戶的操作行為）、信息的輸出這個(gè)循環(huán)過程，如圖3所示。

圖3? 行為交互示意圖

表2? 行為的構(gòu)成分析

對(duì)圖3進(jìn)行文字表述如表2所示。其中步驟與時(shí)間是過程，與圖3中的Act直接關(guān)聯(lián)；行為結(jié)果是指信息的接收情況，通過借助以體驗(yàn)為中心的量化方法得到的確切數(shù)值，Ti表示圖1中的行為i，定義行為i所帶來的體驗(yàn)程度為Sti，那么Sti與Pti、Tti之間存在：

（3）

然而，以行為為中心的量化方法不能獨(dú)立存在，是要借助以體驗(yàn)為中心的量化方法才能運(yùn)用的，用戶體驗(yàn)量化方法研究（三）中將通過具體的案例對(duì)此方法的運(yùn)用進(jìn)行具體說明。

（3）以體驗(yàn)為中心的量化方法

以體驗(yàn)為中心的量化是通過對(duì)體驗(yàn)過程中的滿意度、情緒反映以及審美反應(yīng)的綜合計(jì)算所得到的，即體驗(yàn)的程度。該方法是從用戶的主觀因素出發(fā)對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行量化，需要通過問卷的方式輔助完成。將滿意度記為C，情緒反應(yīng)記為F，審美反應(yīng)記為A，體驗(yàn)程度記為E，有：E=C+F+A。對(duì)應(yīng)以用戶行為為中心的量化方法，Sti與E等價(jià)。（注：此方法參考了雷田在《基于信息構(gòu)建的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究》中提出的相關(guān)理論內(nèi)容）

用戶體驗(yàn)量化方法研究（三）中將通過案例，結(jié)合以體驗(yàn)為中心的量化方法對(duì)以行為為中心的量化方法進(jìn)行詳細(xì)的闡述。

案例研究

前面的文章中介紹了三種用戶體驗(yàn)量化方法。通過這篇文章，我們將通過案例來一起研究以行為為中心的量化方法的使用。案例需要借助以體驗(yàn)為中心的量化方法來得到以行為為中心的量化表達(dá)式，并將其與以體驗(yàn)為中心的量化結(jié)果進(jìn)行比較。具體情況如下：

首先，通過認(rèn)知實(shí)驗(yàn)來獲得行為交互過程中的時(shí)間與步驟。我們選擇了小范圍樣本取樣的方法，有24人參與了該實(shí)驗(yàn)，年齡分布在22～27歲之間。任務(wù)是通過兩款外觀相似、鍵盤布局相似以及檔次相同的手機(jī)分別完成照片拍攝并將照片以彩信形式發(fā)送的任務(wù)。在拍照的過程中，操作者在統(tǒng)一的平臺(tái)下完成，以盡量減少環(huán)境因素以及其他外界因素對(duì)操作過程的影響。并通過錄像的方式記錄操作者的操作步驟以及操作時(shí)間。其次，在每次任務(wù)完成后操作者及時(shí)回答滿意度、情緒反應(yīng)、審美反應(yīng)問卷，從而及時(shí)記錄整個(gè)過程中操作者的主觀體驗(yàn)感受。最后，在數(shù)據(jù)的處理過程中，時(shí)間和步驟是通過對(duì)錄像的分析得到的；主觀體驗(yàn)程度是通過對(duì)滿意度、情緒反應(yīng)以及審美反應(yīng)綜合計(jì)算的結(jié)果。如表1所示：

表1? 體驗(yàn)程度計(jì)算

而在行為過程中所獲取的P、T數(shù)據(jù)如表2所示：

表2? 以行為為中心量化方法的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)

最后，需要構(gòu)建體驗(yàn)程度與步驟、時(shí)間的函數(shù)關(guān)系Sti =f(P,T) =E。通過對(duì)實(shí)驗(yàn)整體數(shù)據(jù)的分析得知，當(dāng)每個(gè)步驟的操作時(shí)間越少，帶給用戶的感覺越好，其有助于提高用戶的體驗(yàn)程度；反之對(duì)用戶的體驗(yàn)程度形成負(fù)面影響。因此，我們?cè)诮⒛Ｐ蜁r(shí)考慮P與T間以P/T的形式影響體驗(yàn)程度。而每個(gè)人的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不同，在實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)中，部分被試的操作時(shí)間、步驟和體驗(yàn)程度呈現(xiàn)了明顯的跳躍，因此我們需要確定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)值對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行平衡。行為層中還有一個(gè)重要的元素，那就是信息接收頻率，即操作頻率，而操作頻率上的差異給每個(gè)人帶來了不同的體驗(yàn)評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)此，我們通過對(duì)總步驟、總時(shí)間以及頻率的綜合考慮，最終確定以129/211作為標(biāo)準(zhǔn)值。并通過以129/211為底P/T的對(duì)數(shù)來對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行平衡。我們假設(shè)體驗(yàn)程度、步驟以及時(shí)間之間的函數(shù)關(guān)系為:Sti=log_0.63(P/T)[a(P/T)²+b(P/T)+c]。按照此推斷，用實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)中的前15組數(shù)據(jù)進(jìn)行二次曲面擬合后所得公式為：

Sti= log_0.63(P/T)[165 (P/T)²-109P/T+25.4]?????????????????????????????????? （1）

其視覺化的表現(xiàn)如圖1所示。

圖1 以行為為中心的量化結(jié)果示意圖

將實(shí)驗(yàn)中后9組P、T數(shù)據(jù)帶到擬合公式中進(jìn)行計(jì)算得到結(jié)果為Sti，與以體驗(yàn)為中心的量化方法中所得到的數(shù)據(jù)E進(jìn)行對(duì)比，如表3所示：

表3? 以行為為中心量化方法的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)

對(duì)比分析Sti與E，它們間的平均差值為1.72，Sti與E間形成的差值比為8.6%。而結(jié)合P、T，以及P/T分析，Sti數(shù)據(jù)趨勢(shì)更加貼切的描述了操作者的體驗(yàn)趨勢(shì)。由此可見，從主觀角度出發(fā)的以體驗(yàn)為中心的量化結(jié)果與從客觀出發(fā)的以行為為中心的量化結(jié)果間還是存在一定的差異。而只有結(jié)合三種量化方法，充分考慮到主客觀因素所帶來的量化上的差異，這樣的用戶體驗(yàn)的量化才是比較準(zhǔn)確的。

（注：此案例為量化方法研究初期所完成的，存在一定的不足，后期研究已經(jīng)有所改進(jìn)，有機(jī)會(huì)再與大家進(jìn)行分享。研究思路方面還希望能夠給大家一些參考。）

結(jié)束語

本系列的文章提出了三種用戶體驗(yàn)的量化方法，以手機(jī)體驗(yàn)為案例來研究以行為為中心的量化方法。最終獲得用戶體驗(yàn)程度、體驗(yàn)步驟和體驗(yàn)時(shí)間的表達(dá)式為：

Sti= log_0.63(P/T)[165 (P/T)²-109P/T+25.4]

該表達(dá)式表明：以行為為中心的量化是從客觀出發(fā)來計(jì)算體驗(yàn)程度。同時(shí)通過案例中數(shù)據(jù)的對(duì)比分析，表明主客觀因素對(duì)用戶體驗(yàn)的影響有著顯著的區(qū)別。因此，為得到更滿意的用戶體驗(yàn)量化，必須綜合考慮三種方法的運(yùn)用。下一步我們將以本文的研究為基礎(chǔ)，采用更多的樣本來驗(yàn)證其他兩種方法，并綜合三種方法繼續(xù)研究用戶體驗(yàn)的量化問題。

來源：http://ued.taobao.com/blog/2010/03/17/research-methods-of-quantifying-user-experience（3）/