對(duì)話式產(chǎn)品中，常常通過(guò)機(jī)器人推薦話題來(lái)引導(dǎo)用戶的行為。進(jìn)入某個(gè)話題，從一個(gè)話題過(guò)渡到另一個(gè)話題，其中如何巧妙地讓用戶跟著機(jī)器人的節(jié)奏走，最終既能滿足用戶的需求又能達(dá)到商品推薦的效果呢？

在對(duì)話式產(chǎn)品中，產(chǎn)品功能不像傳統(tǒng)GUI交互是直接呈現(xiàn)在界面上，對(duì)話式交互的功能通常隱藏在的話題里，需要通過(guò)機(jī)器人引導(dǎo)或推薦將功能觸達(dá)用戶。

另外，為了避免用戶在對(duì)話時(shí)，出現(xiàn)不知所措的情況，同時(shí)促進(jìn)話輪轉(zhuǎn)換、提升對(duì)話輪數(shù)，推薦和引導(dǎo)也是起著必不可少的作用。

題外話：

有些人可能會(huì)好奇“推薦”和“引導(dǎo)”有什么區(qū)別？

——在對(duì)話式交互中，推薦一般是讓用戶選擇想去的話題或?qū)υ捖窂?，引?dǎo)則是在某個(gè)話題內(nèi)，讓用戶一步步深入對(duì)話。兩者也具有相輔相成的關(guān)系，比如：引導(dǎo)話術(shù)中包含的推薦選項(xiàng)。

對(duì)話設(shè)計(jì)中的話題是什么

話題在詞典中的意義是：談話的題目，談?wù)摰闹行摹?/p>

就像人和人之間的交談一樣，要進(jìn)行一場(chǎng)持續(xù)有效的對(duì)話，必定是圍繞某個(gè)中心主題展開(kāi)，而雙方談?wù)摰闹黝}就是話題。

一次有效的對(duì)話也并非只能圍繞一個(gè)話題，如果某個(gè)話題已經(jīng)結(jié)束，而一方還想和另一方繼續(xù)交流，也會(huì)主動(dòng)開(kāi)啟其他話題。

對(duì)話設(shè)計(jì)也是同樣的道理，用戶進(jìn)入對(duì)話系統(tǒng)，大部分都是想解決某些問(wèn)題，獲取某些消息等，也不排除有純閑聊的情況。要想用戶和系統(tǒng)構(gòu)成多輪對(duì)話，用戶的每個(gè)意圖目標(biāo)應(yīng)當(dāng)都由話題來(lái)承接，否則就會(huì)做成一問(wèn)一答像搜索引擎一樣的對(duì)話產(chǎn)品。

一個(gè)話題通常對(duì)應(yīng)產(chǎn)品里的一個(gè)功能領(lǐng)域，也存在多個(gè)話題對(duì)應(yīng)一個(gè)領(lǐng)域的情況。多個(gè)話題之間會(huì)有相互串聯(lián)，以形成“條條大路通羅馬”的對(duì)話形態(tài)。

某個(gè)話題下的推薦及用戶行為

用戶進(jìn)入某個(gè)話題，一般是通過(guò)用戶主動(dòng)發(fā)問(wèn)觸發(fā)，或者機(jī)器人采用主動(dòng)式對(duì)話引導(dǎo)用戶進(jìn)入。

當(dāng)進(jìn)入某個(gè)話題后，如果要按照既定路徑深入對(duì)話，通常會(huì)由機(jī)器人發(fā)問(wèn)、用戶回答的模式來(lái)讓系統(tǒng)主導(dǎo)對(duì)話進(jìn)程，直到系統(tǒng)收集到所有必須信息，并根據(jù)這些信息執(zhí)行某些行為。

當(dāng)機(jī)器人反問(wèn)用戶時(shí)，會(huì)給用戶幾個(gè)快捷回復(fù)選項(xiàng)。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

Chatbot: “請(qǐng)問(wèn)您是想要哪種顏色的T恤衫？（提供庫(kù)存有的T恤顏色：紅色、黃色、藍(lán)色）”

User: “紅色”

Chatbot: “OK，已將紅色T恤衫添加至購(gòu)物車。”

該輪對(duì)話中，T恤衫的顏色是根據(jù)庫(kù)存現(xiàn)有顏色預(yù)設(shè)好的，推薦選項(xiàng)通常比較固定，而且選項(xiàng)還會(huì)根據(jù)庫(kù)存變化動(dòng)態(tài)調(diào)整。

當(dāng)然T恤衫的推薦維度不止顏色一種， 還包括：品牌、版型、材質(zhì)等。

這類推薦選項(xiàng)通常由答案決定——即有什么樣的答案就給和答案對(duì)應(yīng)的選項(xiàng)內(nèi)容(這里指T恤衫庫(kù)存顏色)。另外，推薦不一定要以選項(xiàng)的形式單獨(dú)拎出來(lái)，也可以融在反問(wèn)話術(shù)里，如“請(qǐng)問(wèn)您要紅、黃、藍(lán)哪種顏色的T恤衫呢？”這種方式適用于選項(xiàng)數(shù)在2-3個(gè)以內(nèi)，且內(nèi)容不長(zhǎng)的推薦。

然而，設(shè)計(jì)上要考慮的還不止是推薦選項(xiàng)上的這些happy path，也要考慮用戶可能會(huì)說(shuō)些推薦之外的東西。

還是上個(gè)例子，比如：用戶說(shuō)了其他沒(méi)有的顏色、說(shuō)了多種顏色、跳轉(zhuǎn)其他話題、返回某些任務(wù)節(jié)點(diǎn)等等。

如果是單純的移動(dòng)端界面，可以通過(guò)場(chǎng)景化輸入解決，即只提供點(diǎn)擊輸入。不過(guò)若是純語(yǔ)音設(shè)備，就無(wú)法預(yù)知用戶可能會(huì)說(shuō)些什么。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，盡量將用戶可能出現(xiàn)的回答類型遍歷一遍。

雖然回答基本上由話題內(nèi)容決定，但也可以抽象出一些通用的類型。我總結(jié)了以下幾種：

愉悅路徑（happy path）：用戶按給定的推薦回答，能夠順利走通主路徑。

其他可達(dá)路徑（相關(guān)路徑）：用戶沒(méi)有按給定的推薦回答，但也能走通路徑。

這里出現(xiàn)的情況會(huì)比較多，主要分為兩類：“同義”回答和“破壞性”回答。

具體場(chǎng)景具體分析，還是舉上個(gè)例子，用戶可能出現(xiàn)的回答有：

a. “同義”回答:

• 在選項(xiàng)前加各種修飾，如“我媽媽喜歡我穿紅色”、“大過(guò)年了應(yīng)該穿紅色”
• 說(shuō)了兩種顏色
• 說(shuō)了選項(xiàng)外的顏色
• 說(shuō)了顏色所在的順序，如“第二個(gè)shai兒”
• ……

b.“破壞性”回答:

• 對(duì)某些選項(xiàng)進(jìn)行否定，系統(tǒng)要能辨認(rèn)和剔除用戶不要的。如“我不喜歡藍(lán)色”
• 否定所有選項(xiàng)，“這些顏色我都不喜歡”
• 反問(wèn)還有其他什么顏色
• 你幫我選一個(gè)
• ……

話題內(nèi)的非可達(dá)路徑：

回復(fù)的內(nèi)容仍在話題內(nèi)，但已經(jīng)跳出該場(chǎng)景?？赡苁欠祷厍懊娴膱?chǎng)景節(jié)點(diǎn)，比如:“我再看看其他的T恤衫款式”、“黃色，但是我想換個(gè)T恤衫款式”；也可能是跳轉(zhuǎn)其他場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)，比如:“我還是先買褲子吧”。

對(duì)于跳其他節(jié)點(diǎn)的對(duì)話，在解決完其他節(jié)點(diǎn)的任務(wù)目標(biāo)后，需要提醒用戶解決之前遺留的問(wèn)題。

舉例說(shuō)明：

Chatbot: “請(qǐng)問(wèn)您是想要紅、黃、藍(lán)，哪種顏色的T恤衫？”

User: “我還是先挑挑褲子吧?！?/p>

Chatbot:“ OK，為您推薦以下幾款熱門的褲裝品牌。”

……（經(jīng)過(guò)幾輪對(duì)話后）

Chatbot: “OK，M碼，黑色Selected休閑褲已為您加入購(gòu)物車。剛才的T恤衫還要繼續(xù)選購(gòu)嗎？”

User:“好?！?/p>

Chatbot: “CK圓領(lǐng)T恤刪，請(qǐng)問(wèn)要紅、黃、藍(lán)哪種顏色？（如果對(duì)話設(shè)備是帶屏幕的，可以顯示出該款式不同顏色的T恤衫圖片，方便用戶選擇）”

User: “紅色吧，幫我結(jié)賬。”

偏離或跳出話題：

這里指的跳出話題，和跳其他場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)意義不同。跳其他場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)仍然是在話題內(nèi)，比如“買東西”話題之間的節(jié)點(diǎn)跳轉(zhuǎn)。跳出話題指已經(jīng)不在這個(gè)話題內(nèi)，而是跳轉(zhuǎn)其他話題。比如從買東西跳轉(zhuǎn)到問(wèn)天氣。不過(guò)，和跳其他場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)一樣，當(dāng)用戶在其他話題下實(shí)現(xiàn)目的后，還是要回過(guò)頭來(lái)反問(wèn)用戶之前尚未解決的問(wèn)題。（可以將話題理解為領(lǐng)域、垂類。解決的是不同領(lǐng)域之間的跳轉(zhuǎn)、銜接問(wèn)題）

Chatbot:“請(qǐng)問(wèn)您是想要紅、黃、藍(lán)，哪種顏色的T恤衫？”

User: “對(duì)了，周末天氣怎么樣？萬(wàn)一下雨約不了會(huì)，衣服就白買了?！?/p>

Chatbot: “周末杭州多云，2至11度。剛才的T恤衫還要繼續(xù)選購(gòu)嗎？”

User: “好?！?/p>

Chatbot: “CK圓領(lǐng)T恤刪，請(qǐng)問(wèn)要紅、黃、藍(lán)哪種顏色？”

User: “紅色吧?！?/p>

長(zhǎng)時(shí)間未給出答案：

用戶可能因?yàn)樵谒伎紗?wèn)題，或處理其他事務(wù)，而沒(méi)有立即給機(jī)器人答復(fù)。如果用戶靜默的時(shí)間較長(zhǎng)，系統(tǒng)可以再次追問(wèn)用戶。一般追問(wèn)1次即可，仍無(wú)響應(yīng)則結(jié)束會(huì)話。

Chatbot: “請(qǐng)問(wèn)您是想要紅、黃、藍(lán)，哪種顏色的T恤衫？”

User: “Umm……我想想……”

（設(shè)置一定時(shí)長(zhǎng)后再次追問(wèn)）

Chatbot: “親~還在嗎，你是要什么顏色的T恤衫呢？“

結(jié)束會(huì)話：

結(jié)束會(huì)話存在兩種情況：主動(dòng)結(jié)束和被動(dòng)結(jié)束。

主動(dòng)結(jié)束即：用戶通過(guò)語(yǔ)言或行為主動(dòng)結(jié)束和機(jī)器人的對(duì)話，包括意圖已經(jīng)實(shí)現(xiàn)后的結(jié)束，以及意圖未完成的結(jié)束。

被動(dòng)結(jié)束則是：用戶長(zhǎng)時(shí)間未響應(yīng)，由系統(tǒng)結(jié)束對(duì)話。

用一張邏輯結(jié)構(gòu)圖展示上面6種情況：

從一個(gè)話題引導(dǎo)至其他話題的推薦，及用戶行為

不同于用戶在遍歷某個(gè)話題的途中跳轉(zhuǎn)其他話題，這部分主要介紹用戶在走完某個(gè)話題，完成某個(gè)意圖后，系統(tǒng)如何給用戶推薦。還會(huì)提到用戶在對(duì)話里無(wú)任何行為時(shí)，系統(tǒng)又該如何推薦。

當(dāng)用戶實(shí)現(xiàn)某個(gè)意圖，對(duì)用戶而言任務(wù)已經(jīng)完成。如果是在傳統(tǒng)界面，用戶可能會(huì)直接退出應(yīng)用，而對(duì)于對(duì)話式交互界面，為了提高功能曝光度，或是對(duì)上一個(gè)話題的補(bǔ)充、優(yōu)化，我們還會(huì)推薦其他相關(guān)話題。推薦的話題可能是在同一領(lǐng)域下的不同話題，也可能是跨領(lǐng)域的話題推薦。

推薦的話題要和上個(gè)話題具備關(guān)聯(lián)性，并且滿足以下條件之一：

在某種程度上能幫到用戶，在用戶下次執(zhí)行該任務(wù)時(shí)，可以提供極大便利。

Chatbot: “一切準(zhǔn)備穩(wěn)妥，你定的玫瑰即將送出?！?/p>

Chatbot: “對(duì)了，要是加入我們會(huì)員，下次訂購(gòu)還可以享受優(yōu)惠和“極速達(dá)”服務(wù)，需要我?guī)湍尤霑?huì)員嗎？”

User: “好的?！?/p>

……（后面是一系列關(guān)于“加會(huì)員”的對(duì)話）

用戶在實(shí)現(xiàn)上個(gè)意圖后，有可能會(huì)涉及到的功能。

如果機(jī)器人平臺(tái)沒(méi)有提供該功能，用戶也會(huì)轉(zhuǎn)而去其他有這一功能的應(yīng)用。這類推薦可在一定程度上提高用戶效率，避免用戶在應(yīng)用間跳轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)完整任務(wù)鏈路。

比如：用戶在選完約會(huì)的餐廳后，可能會(huì)預(yù)約打車服務(wù)。

Chatbot: “好的，外婆家今晚6點(diǎn)，兩人，已提交訂餐信息?！?/p>

Chatbot: “要幫您預(yù)約專車嗎？”

User: “好的?！?/p>

……（后面是一系列“打車服務(wù)”的對(duì)話）

根據(jù)用戶個(gè)性化數(shù)據(jù)，判斷用戶很有可能會(huì)感興趣的話題。

如果用戶在實(shí)現(xiàn)某個(gè)意圖后，經(jīng)常執(zhí)行同一個(gè)操作，那么下次可以把后續(xù)操作直接推給用戶，或自動(dòng)幫用戶完成。

以用戶測(cè)量血壓的場(chǎng)景為例：

User: “我的血壓測(cè)量結(jié)果怎么樣？”

Chatbot: “收縮壓132，舒張壓90，心律92次每分鐘?！?/p>

Chatbot: “需要將該測(cè)量結(jié)果發(fā)給您的家庭醫(yī)生嗎？”

User：“好的?！?/p>

……（系統(tǒng)自動(dòng)幫用戶發(fā)送數(shù)據(jù)）

多數(shù)用戶感興趣的話題或是一些熱門、熱點(diǎn)話題，幫助用戶接收更豐富的信息。

User: “巴黎有哪些熱門景點(diǎn)？”

Chatbot: “埃菲爾鐵塔、盧浮宮、巴黎圣母院、凱旋門等?！?/p>

Chatbot:“ 順便說(shuō)下，盧浮宮近期有幾個(gè)展覽值得一看，要具體了解下嗎？”

User: “好的。”

……（后面是一系列關(guān)于展覽的介紹）

從一個(gè)話題引導(dǎo)到另一個(gè)話題，用戶也會(huì)出現(xiàn)以下幾種應(yīng)答情況：

• 回答的內(nèi)容屬于推薦話題范圍。根據(jù)上面介紹的“話題內(nèi)引導(dǎo)”場(chǎng)景，用戶可能會(huì)走愉悅路徑，也可能走話題內(nèi)的可達(dá)或非可達(dá)路徑。
• 主動(dòng)開(kāi)啟其他新的話題。用戶不按推薦的話題走，而是知道自己想了解什么。
• 長(zhǎng)時(shí)間未應(yīng)答。用戶對(duì)于機(jī)器人開(kāi)啟的話題沒(méi)做任何回應(yīng)。處理方式同樣可以再次追問(wèn)，若仍無(wú)應(yīng)答則關(guān)閉對(duì)話。再次開(kāi)啟對(duì)話，則默認(rèn)以系統(tǒng)初始狀態(tài)處理。（話題內(nèi)的引導(dǎo)推薦則需要根據(jù)任務(wù)路徑的長(zhǎng)短，選擇是銜接先前的對(duì)話，還是重啟對(duì)話。）
• 結(jié)束對(duì)話。用戶通常對(duì)推薦的話題持否定態(tài)度，以結(jié)束當(dāng)前對(duì)話

當(dāng)然，并不一定每個(gè)話題結(jié)束后都要推薦其他話題，過(guò)多無(wú)意義的推薦反而會(huì)造成信息過(guò)載。而且還會(huì)干擾用戶，無(wú)形中給用戶壓力，最終導(dǎo)致用戶對(duì)機(jī)器人反感。

本文由 @米粒 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自 Unsplash，基于CC0協(xié)議。