編輯導(dǎo)語：如今有很多出閑置的平臺(tái)，比如閑魚、58同城等等，二手交易的平臺(tái)已經(jīng)比較成熟；在二手交易中，快遞是一個(gè)很難達(dá)到雙方都滿意的板塊；本文是作者的團(tuán)隊(duì)做的一個(gè)二手交易類小程序的案例分析，我們一起來看一下。

本篇文章為實(shí)習(xí)時(shí)所作，在可愛的boss和各位小伙伴的帶領(lǐng)下，一個(gè)一無所知的小白算是半只腳踏入了產(chǎn)品的門。

最開始拿到我們的小程序，站在用戶的角度一步一步思考每一個(gè)功能點(diǎn)有什么缺陷，到沉浸在項(xiàng)目中之后，不斷地推動(dòng)、改進(jìn)；一路走來，它實(shí)現(xiàn)了我們的一些想法，而更多的缺憾仍然存在；所以寫下這篇思考總結(jié)，希望我們的成果可以在以后的日子里不斷發(fā)光法熱。

目錄：

一、歡樂送介紹

• 為什么選擇小程序而不是APP？
• 為什么要使用虛擬貨幣而不是人民幣呢？

二、首頁設(shè)計(jì)

• 如何進(jìn)行用戶指引？
• 首頁設(shè)計(jì)的那些事
• 我該怎樣去提高到品率？

三、用戶下單二三事

• 拿什么拯救你，我的免郵券
• 買家付款之后的問題

四、賣家發(fā)貨，為你千千萬萬遍

• 你想重新預(yù)約幾次快遞？
• 用戶教育，一本難念的經(jīng)
• “快遞地址校驗(yàn)”是神坑一般的存在
• 我們是否應(yīng)接入其他快遞公司？

五、前路漫漫，歡樂送的未來在哪里

• 我們的產(chǎn)品存在真實(shí)價(jià)值嗎？
• 我們?nèi)绾谓鉀Q通貨膨脹的問題？
• 我們?nèi)绾螔赍X？
• 歡樂送相對于其他競品的優(yōu)勢在哪里？劣勢在哪里？
• 生于拉新，死于留存：留存到底應(yīng)該怎么做？

一、歡樂送介紹

產(chǎn)品定位：歡樂送是一個(gè)主打閑置二手互送的小程序，平臺(tái)上所有寶貝都是以虛擬貨幣的形式進(jìn)行交換。

1. 為什么選擇小程序而不是APP？

這里有三點(diǎn)原因：

• 模式較輕，無需下載；二手閑置交易對多數(shù)人來說，并不是高頻需求，他們會(huì)更傾向于以用完即走的方式實(shí)現(xiàn)；
• 產(chǎn)品功能較為單一，依托小程序即可滿足技術(shù)需求；
• 小程序開發(fā)成本更低。

2. 為什么要使用虛擬貨幣而不是人民幣呢？

其實(shí)我們在主平臺(tái)上，發(fā)現(xiàn)了這樣一個(gè)現(xiàn)象：有20%的商品在平臺(tái)上流通很快，但80%的商品是下沉的。

商品下沉的原因主要有兩點(diǎn)：

• 商品價(jià)值過低，與其在平臺(tái)上買二手，不如在平臺(tái)上買個(gè)新的；
• 買家賣家對商品價(jià)格的心理預(yù)期不一致，價(jià)格談不攏而商品擱置；而采用虛擬貨幣的玩法，就可以解決這部分商品送出慢的問題。

我們來看看虛擬貨幣是在怎么解決這一問題的：

• 虛擬貨幣模糊了價(jià)格，降低了交易摩擦，讓雙方回到物品價(jià)值本身；
• 虛擬貨幣使得價(jià)格敏感性降低，低值物品相當(dāng)于只付郵費(fèi)，促進(jìn)了這類商品的流通；
• 平臺(tái)把控貨幣體系，可制定相關(guān)規(guī)則刺激用戶留存和分享推薦行為，傳統(tǒng)的飛行里程積分就是個(gè)很好的”留存“案例。

接下來，我們就詳細(xì)講講產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)。

站在新用戶的角度，大家一般都是先買后賣，因此先從買家側(cè)進(jìn)行分析

二、首頁設(shè)計(jì)

1. 如何進(jìn)行用戶指引？

前期大家最苦惱的是如何進(jìn)行用戶指引。

由于我們的產(chǎn)品是采用了虛擬貨幣的形式，而用戶中三四線城市占比較多，很多人一開始理解不了這種新玩法；因此告訴用戶應(yīng)該怎么玩至關(guān)重要。

最初我們僅僅是在首頁展示一行小字“送寶貝得星星，快遞上門取貨，星星換寶貝”，第一次用戶調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)不了解平臺(tái)玩法的依然不在少數(shù)；因此我們開始向新用戶展示“三步玩轉(zhuǎn)歡樂送”的彈窗，并在首頁banner的第一位，添加“閑置免費(fèi) 互送平臺(tái)”落地頁，方面用戶查看平臺(tái)使用的詳細(xì)方法，并進(jìn)行進(jìn)一步的價(jià)值引導(dǎo)。

我們想要給用戶傳遞什么樣的價(jià)值觀念？

我們想要強(qiáng)調(diào)的是“贈(zèng)送”的概念，因?yàn)樗统龆珠e置的需求是真是存在的：

• 一二線城市的人群隨著物質(zhì)生活的逐漸豐富，消費(fèi)力逐漸大張，而與之對立的空間成本的上升以及斷舍離概念的傳播，使得這部分人有意愿去將自己的閑置清理出去；因此，我們將平臺(tái)的調(diào)性放在“贈(zèng)送”上去，鼓勵(lì)有一定能力的人將自己的閑置增搜是哪個(gè)出去。
• 很多人抱著清庫存的心態(tài)去送閑置，放在家里也是虧，不如直接送出去賺點(diǎn)星星。

在強(qiáng)運(yùn)營的同學(xué)加入進(jìn)來以后，將三步指引與立即白拿集合在一起；新用戶進(jìn)入首頁之后，展示的彈窗為立即白拿彈窗，點(diǎn)擊可進(jìn)入相關(guān)落地頁——這樣的做法，優(yōu)劣參半。

• 好處在于能讓用戶對“免費(fèi)白拿”有快速的感知，促成用戶快速下單；
• 壞處在于，一是新用戶的星星賬戶里面只有200顆星，而立即白拿只能展示標(biāo)價(jià)在200星以下的商品；這部分商品價(jià)值良莠不齊，用戶瀏覽商品若無法達(dá)到自己的心理預(yù)期，則會(huì)迅速退出小程序，變成流失用戶。

2. 首頁設(shè)計(jì)的那些事

一開始，當(dāng)你進(jìn)入到首頁時(shí)，首先看到的是一個(gè)巨大的banner，在中間位設(shè)置了立即白拿以及領(lǐng)星星的入口；在需要的情況下，可添加運(yùn)營位的商品櫥窗。

接下來就是分類菜單欄以及商品feed流，這是由于前期功能模塊、運(yùn)營活動(dòng)均不完善，首頁布局相對來說比較簡易。

后續(xù)，為了讓用戶快速聚焦到運(yùn)營活動(dòng)，在首頁又添加了4個(gè)可點(diǎn)擊ICON。

首頁布局有哪些內(nèi)容還沒有做？

根據(jù)數(shù)據(jù)觀測發(fā)現(xiàn)，banner雖然占用了很大的空間，但卻是首屏點(diǎn)擊率最低的部分，所有的banner圖（一般3-4個(gè)）加起來的點(diǎn)擊占比只有2%左右；而有些運(yùn)營活動(dòng)放在了首頁的商品櫥窗位，單一櫥窗位的點(diǎn)擊也可以達(dá)到2%。

運(yùn)營活動(dòng)的展示是否還有其他更好的辦法？banner是否一定是必須的？

我們發(fā)現(xiàn)，那些帶有精確的事物的TAB，如帶有iPhone美照、服裝美照的TAB，更能吸引用戶去點(diǎn)擊，相比之下，banner傳達(dá)信息的效率并不高。

3. 我該怎樣去提高到品率？

實(shí)習(xí)后期開始主要負(fù)責(zé)到品率提升相關(guān)的內(nèi)容。

當(dāng)時(shí)我們的小程序主要有兩個(gè)入口，一個(gè)是在主程序上跳轉(zhuǎn)的入口，還有一個(gè)是小程序自己的入口。

從數(shù)據(jù)表現(xiàn)上來看，主程序的到品率始終是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于小程序的到品率的，到底是什么造成了這樣的差異？

主程序和小程序，唯一的差異是用戶結(jié)構(gòu)不同：主程序上新用戶居多，小程序上老用戶居多（事實(shí)上，主程序的入口為我們貢獻(xiàn)了70%的新用戶），那也就說明是用戶的結(jié)構(gòu)造成了到品率的差異；分拆新老用戶的到品率之后發(fā)現(xiàn)，老用戶的到品率維持在60%左右，而新用戶的到品率僅有20%。

為什么新用戶的到品率會(huì)比老用戶低這么多？

像閑置二手交易這樣的需求點(diǎn)，對于有些人來說是剛需，對于另外一批人則不是。

老用戶都是在平臺(tái)上沉淀下來的用戶，閑置交易對他們來說是剛需，且他們對用星星進(jìn)行交易的模式有了更強(qiáng)的認(rèn)知，到品率自然會(huì)高；對于新用戶，閑置交易對有些人并不是剛需，同時(shí)他在平臺(tái)上也沒有找到促進(jìn)他進(jìn)行交易的動(dòng)力點(diǎn)，這部分人很容易就流失了。

所以接下來，我要做的就是抓住新用戶的需求，讓他們有動(dòng)力進(jìn)入到商品詳情頁中去。

一個(gè)進(jìn)入到電商平臺(tái)的用戶，一般可以分為兩類：一類是有目的性的來買自己需要的商品；第二類是隨便逛逛。

對于第一類用戶，改進(jìn)的重點(diǎn)是如何縮短用戶的商品搜索路徑，實(shí)現(xiàn)快速下單；為了滿足這一需求，我在首頁頂部添加了搜索入口。

1）搜索

搜索功能上線后，一天7000成單量中，約1500單是通過的搜索成單；這一數(shù)據(jù)側(cè)面說明了，更多的用戶是抱著隨便逛逛的心態(tài)下單的。

對于這一類用戶，第一是要讓他們聚焦到平臺(tái)的運(yùn)營活動(dòng)上，例如各類減免活動(dòng)及好物會(huì)場，通過低價(jià)促成用戶快速下單；為此，我在首頁放置了4個(gè)運(yùn)營ICON，將四大運(yùn)營活動(dòng)在首頁中間位進(jìn)行聚焦，給用戶快速撿漏提供定點(diǎn)入口。

(搜索功能及結(jié)果頁)

2）feed流：我們逛街時(shí)的重中之重

另外，feed流的質(zhì)量決定了平臺(tái)能否滿足用戶“逛”的需要。最初，首頁feed流的權(quán)重因子包含了商品權(quán)重、商品狀態(tài)、發(fā)布時(shí)間及PV。

商品權(quán)重：我們給商品定了三個(gè)分?jǐn)?shù)：

• 0分：通過；
• 1分：推薦商品；
• 2分：優(yōu)秀商品。

分?jǐn)?shù)越高的，排序越靠前（優(yōu)質(zhì)商品優(yōu)先展示）。

商品狀態(tài)：在架商品優(yōu)先展示，送出商品下沉（保證商品的有效性）。

發(fā)布時(shí)間：發(fā)布時(shí)間越晚，排序越靠前（保證商品的時(shí)效性）。

PV：PV大小與排序前后關(guān)系呈正態(tài)分布，即曝光量低，排序靠前；曝光量過高，排序靠后（保證所有的商品都得到充分曝光）。

這樣的排序因子看似比較合理，后面卻出了大問題：很多的優(yōu)質(zhì)商品沒有得到充分曝光，相較之下劣質(zhì)商品曝光過多。

原因是有兩點(diǎn)：

• 加權(quán)商品受到PV排序因子的限制，在達(dá)到一定的曝光量之后就會(huì)下沉，最后拿到的數(shù)據(jù)里顯示，加權(quán)商品的曝光支付比遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通商品；
• 雖然我們對商品如何加權(quán)制定了標(biāo)準(zhǔn)化的審核規(guī)則，但是由于當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)審核的有多位同學(xué)，每個(gè)人的價(jià)值判斷都不相同，導(dǎo)致審核誤差依然較大；因此很多優(yōu)質(zhì)商品并沒有被加權(quán)，也有很多不優(yōu)質(zhì)的商品被加權(quán)了。

在這樣的情況下，我們提出了將推薦商品由專人負(fù)責(zé)審核，并插入feed流中的方法。

當(dāng)時(shí)我們從審核團(tuán)隊(duì)里挑了一位靠譜的小哥哥，告訴他商品加權(quán)的操作從此以后只能由他一人執(zhí)行，商品好不好由你一個(gè)人說了算；當(dāng)時(shí)我們一天的商品的有效發(fā)布量（能通過審核的商品數(shù)量）大約在7000左右，小哥所做的事，就是在7000件商品中，選出600件進(jìn)行加權(quán)。

同時(shí)，我在首頁feed里面，以每20個(gè)插入5個(gè)的比例，插入“推薦”商品標(biāo)簽，精選出的加權(quán)商品都會(huì)帶有推薦商品標(biāo)簽。

這樣一來，用戶進(jìn)入到首頁feed以后，能夠迅速看到抓住他眼球的商品，同時(shí)能夠保證用戶在不斷下拉的過程中始終發(fā)現(xiàn)高質(zhì)，進(jìn)而刺激用戶進(jìn)入到商品詳情頁。

新功能上線后，因用戶的到品率有了較為明顯的提升，從23%提升到26%左右。

（首頁添加推薦標(biāo)簽）

3）用戶屬性帶來的影響

當(dāng)時(shí)根據(jù)拿到的訂單數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)不同的性別對于品類的偏好有極大的差異。

女性下單量最高的三大品類分別是：服裝、美妝、母嬰；男性下單量最高的三大品類分別是：數(shù)碼、服裝、家居。

于是我制定了根據(jù)性別不同，對不同品類商品進(jìn)行區(qū)分展示的策略；這一策略取得了很好的效果，上線之后，整體到品率提升了7個(gè)百分點(diǎn)。

4）用戶行為帶來的影響

對于單個(gè)商品，平臺(tái)支持以下三種用戶行為：收藏、點(diǎn)贊和留言；數(shù)據(jù)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有過這三種行為的商品，曝光支付比更高；因此后期，對有過用戶行為的商品，也制定了優(yōu)先展示規(guī)則。

5）對于feed流，還能有哪些改進(jìn)？

在我離開團(tuán)隊(duì)之前，用戶相關(guān)的數(shù)據(jù)收集工作還不充分，個(gè)性化推薦算法還沒有在平臺(tái)上線。

當(dāng)時(shí)想的是，可依據(jù)更加詳細(xì)的用戶畫像，及單個(gè)用戶的歷史瀏覽數(shù)據(jù)，進(jìn)行更加精準(zhǔn)的商品推薦。

對于新用戶，我們可以根據(jù)他們本身的屬性（年齡、職業(yè)、所在城市等）進(jìn)行相應(yīng)的商品匹配；對于積累了歷史操作數(shù)據(jù)的老用戶，我們可以依照其喜好進(jìn)行更加精準(zhǔn)的商品推薦。

（個(gè)性化推薦常使用的三條路徑）

三、用戶下單二三事

1. 拿什么拯救你，我的免郵券

所有的新用戶進(jìn)入到平臺(tái)，都會(huì)獲得一張免郵券；免郵券的作用在于促進(jìn)新用戶快速成單，走完整個(gè)流程；在確保整體流程用戶體驗(yàn)優(yōu)秀的情況下，用戶很容易留在平臺(tái)。

但是有一個(gè)很嚴(yán)重的問題在于，用戶對免郵券的感知太弱了；那時(shí)，你進(jìn)入到平臺(tái)上的信任福利活動(dòng)頁，支付一顆星星便可以獲得一張免郵券；可是你并不知道自己的免郵券在哪，當(dāng)你執(zhí)行第一次下單操作時(shí)，才發(fā)現(xiàn)你的郵費(fèi)已經(jīng)被免掉了。

同時(shí)，為了促進(jìn)用戶早日下單，免郵券有7天的使用期限，很多人會(huì)自動(dòng)忽略這條規(guī)則；7天之后，用戶下單時(shí)發(fā)現(xiàn)，自己的免郵券沒有了，很多人就去找客服問，為什么給我的免郵券不能用；當(dāng)時(shí)反饋量巨大，雖然平臺(tái)本身沒錯(cuò)，但經(jīng)不住個(gè)別頑劣用戶的死纏爛打，最后只能給他們再補(bǔ)償免郵券，不僅導(dǎo)致免郵券期限名存實(shí)亡，也增加了后臺(tái)技術(shù)同學(xué)的工作量。

這里面涉及兩個(gè)問題。

一是我們沒有為用戶提供卡包功能，方便用戶去查看自己有哪些優(yōu)惠券，分別在什么時(shí)候過期；這個(gè)問題在“免郵券拼團(tuán)”活動(dòng)上線以后，顯得愈加嚴(yán)重。

因?yàn)楹芏嘤脩舨恢箞F(tuán)了一張免郵券，團(tuán)到之后，只有一則系統(tǒng)消息通知提醒她“恭喜你已經(jīng)獲得了這張免郵券”，可是他卻感知不到這張免郵券會(huì)過期（因?yàn)?天之后他可能已經(jīng)把自己團(tuán)過免郵券這件事忘了），也不知道自己在這次下單時(shí)到底使用的是哪張免郵券，是到期時(shí)間最近的？還是到期時(shí)間最遠(yuǎn)的？（悲催的是，當(dāng)時(shí)這個(gè)活動(dòng)上線時(shí)，相關(guān)同學(xué)習(xí)并沒有考慮過免郵券優(yōu)先使用的問題，于是技術(shù)同學(xué)便把它涉及成立隨機(jī)使用）這些問題都帶來了綿延不絕的客訴。

二是免郵券這種營銷屬性極強(qiáng)的商品，本身應(yīng)該在詳情頁對用戶給予更加醒目的提醒，才能更好地促進(jìn)用戶的下單轉(zhuǎn)化；同時(shí)根據(jù)空間距離的遠(yuǎn)近，對于一些用戶來說，有些商品的運(yùn)費(fèi)是10元，有些商品的運(yùn)費(fèi)卻是15元；用戶在這里應(yīng)該有選擇的權(quán)利，決定在這一單是否要使用免郵券，而不是首單默認(rèn)取消郵費(fèi)這種僵硬的做法。

后期我們的所做的改進(jìn)有：

• 在免郵券到期的前一天給用戶發(fā)送系統(tǒng)消息通知，提醒他盡快使用；
• 在商品詳情頁添加了搶免郵券的入口；
• 在用戶下單時(shí)，提供了免郵券可勾選的入口。

然而，我們的免郵券卡包依然沒有上線，這大大削弱用戶免郵特權(quán)的使用效率。

2. 買家付款之后的問題

拍完不想買了，該怎么辦？

對于傳統(tǒng)電商平臺(tái)，都有取消訂單的功能，這對買家來說更友好。

由于平臺(tái)沒有IM功能，我們把取消訂單設(shè)計(jì)成功能性的。更好的體驗(yàn)是，對于C2C的取消訂單，最好是在雙方可協(xié)商的條件下，最后達(dá)成取消訂單的協(xié)議。

（取消訂單最初的UI稿）

拍下以后，買家的焦慮：

拍下貨付完郵費(fèi)的買家，通常是焦慮的，他們迫切地想知道自己拍下的商品什么時(shí)候發(fā)貨、什么時(shí)候到貨。

然而，現(xiàn)在平臺(tái)上僅僅能夠查到商品的物流單號（在賣家發(fā)貨之后）；而現(xiàn)在平臺(tái)的賣家發(fā)貨規(guī)則是在7日之內(nèi)發(fā)貨，周期非常長，導(dǎo)致后面出現(xiàn)的買家已經(jīng)拍下兩周了仍然沒有收到貨的問題。

因而，這一處應(yīng)該有的改進(jìn)是：

• 明確買家賣家的發(fā)貨時(shí)間；
• 展示更為詳細(xì)的物流信息，而非僅僅是物流編號；
• 增加IM功能，方便賣家買家就發(fā)貨問題進(jìn)行溝通。

四、賣家發(fā)貨，為你千千萬萬遍

發(fā)貨的合作方：順豐快遞。

運(yùn)費(fèi)支付方式：買家在平臺(tái)上支付郵費(fèi)。

在前期，我負(fù)責(zé)了大量的發(fā)貨側(cè)需求功能點(diǎn)改進(jìn)；最初平臺(tái)的發(fā)貨率只有30%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于電商的平均水平。

于是我開始從以下幾個(gè)角度分析發(fā)貨率過低的原因：

1. 你想重新預(yù)約幾次快遞？

最初，在平臺(tái)上，賣家智能進(jìn)行一次快遞預(yù)約，到那時(shí)有賣家在預(yù)約時(shí)間點(diǎn)臨近時(shí)，突現(xiàn)突發(fā)情況，不能在規(guī)定的時(shí)間地點(diǎn)寄送快遞；但是平臺(tái)不支持第二次寄送快遞，很容易造成發(fā)貨失敗。

于是，我們便上線了可支持三次重新預(yù)約快遞功能，賣家可在取消本次預(yù)約后進(jìn)行重新預(yù)約。

（重新預(yù)約快遞功能支持）

2. 用戶教育，一本難念的經(jīng)

當(dāng)時(shí)，在預(yù)約快遞節(jié)點(diǎn)上，出現(xiàn)了方方面面的用戶教育問題：

第一是用戶重新預(yù)約快遞時(shí)，不知道要回歸平臺(tái)；不在平臺(tái)上重新預(yù)約，就無法再走第三方支付路徑，造成很多用戶直接選擇了到付。

第二個(gè)問題是，用戶、快遞員對第三方支付的概念了解不夠深入，遇到有些快遞小哥不了解這一單是第三支付時(shí)，他們就會(huì)問用戶是現(xiàn)付還是到付。

（采用各種方法進(jìn)行用戶教育）

我們知道在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚等傳統(tǒng)二手交易平臺(tái)上，賣家需要自己找快遞公司發(fā)貨，然后將相關(guān)物流單號再上傳到平臺(tái)上。

歡樂送之所以接入了順豐上門取件的功能，是為了優(yōu)化賣家的體驗(yàn)，減少操作流程；因?yàn)楸旧砩唐肥窍喈?dāng)于賣家具白送的，因此要讓賣家覺得更省心；而很多人寄成到付之后，原本已經(jīng)付過郵費(fèi)的買家內(nèi)心是無法接受的，紛紛拒收；這樣造成了賣家的雙倍郵費(fèi)損失，對買家和賣家都造成了巨大的傷害。

針對這些問題，我們前期進(jìn)行了大量的用戶引導(dǎo)，包括在“免費(fèi)預(yù)約快遞”按鈕旁邊進(jìn)行文案提示、在系統(tǒng)消息通知里面對正確的發(fā)貨流程進(jìn)行提示等等，但效果甚微。

針對第一個(gè)問題（重新預(yù)約快遞后不再走平臺(tái)流程），我當(dāng)時(shí)想了一個(gè)非常雞賊的方法：買家的收貨信息（手機(jī)號、收貨地址）對賣家屏蔽；由于買家的收貨信息是賣家預(yù)約快遞后直接上傳到順豐接口的，只要賣家在平臺(tái)上走了正規(guī)的發(fā)貨流程，相關(guān)的地址信息就一定會(huì)傳到快遞小哥手里；如果他想私下發(fā)貨，就找不到買家的信息就無法發(fā)貨，這時(shí)候相信他會(huì)冷靜下來，好好讀一讀平臺(tái)的發(fā)貨引導(dǎo)文案。

（對賣家屏蔽收件人信息）

而第二個(gè)問題，除了加強(qiáng)用戶教育，如果讓合作伙伴——順豐保證快遞小哥的專業(yè)度，成為了難上加難的問題。

雖然跟順豐的小伙伴多次反饋，但是全國這么多順豐小哥，很難保證所有人在業(yè)務(wù)上市足夠?qū)I(yè)、不會(huì)出差錯(cuò)的；而順豐的問題解決并不能由我們這些局外人來決定，只能看未來是否能對快遞人員進(jìn)行更加規(guī)范的教育。

3. “快遞地址校驗(yàn)”是神坑一般的存在

在產(chǎn)品初期，每天因?yàn)榈刂沸ｒ?yàn)失敗而取消的訂單，僅僅是反饋到客服這里的，就有15單以上，造成了十分惡劣的影響。

用戶在小程序內(nèi)填寫收發(fā)貨地址，都是自動(dòng)調(diào)用了微信的地址薄。在微信地址薄中，詳細(xì)的街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)并不是必填信息；但是由于目前順非對極少數(shù)偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)仍是不支持配送的，因此在用戶提交地址信息后，必須要進(jìn)行一次校驗(yàn)，才能確定是否能夠提供服務(wù)。

現(xiàn)在問題來了：很多用戶都填寫的是自己習(xí)慣性的地址（非標(biāo)準(zhǔn)），在沒有填寫準(zhǔn)確的街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)，地址校驗(yàn)一定無法通過，即使他所在的區(qū)域順豐是可以提供服務(wù)的。

折舊造成前期大量的用戶將問題反饋到客服這里，客服手動(dòng)將用戶提供的地址，在順豐官網(wǎng)上查詢到準(zhǔn)確的街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)后，再反饋給用戶完成修改（用戶的地址信息直接上傳到順豐接口，客服側(cè)無法支持修改），消耗了大量的人力成本。

（快遞校驗(yàn)不通過案例）

當(dāng)我去用順豐APP去預(yù)約快遞的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)，順豐用兩種方式去保證快遞地址的準(zhǔn)確性：

• 模糊地址自動(dòng)匹配，即當(dāng)你輸入模糊地址時(shí)，APP會(huì)自動(dòng)為你匹配精確地址；
• 客服確認(rèn)，如果系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)你輸入的地址在寄送范圍內(nèi)無法查詢，會(huì)有相關(guān)客服和你溝通更改地址。

那個(gè)時(shí)候，我想的是，以順豐的這客服服務(wù)為基礎(chǔ)，我們就可以放開地址校驗(yàn)；如果用戶地址填寫錯(cuò)誤，由順豐的客服來聯(lián)系修改；因此在后期，我就說服大家，取消了地址校驗(yàn)功能。

這樣的做法，后面卻捅了大簍子——很多寄出去的商品，被反饋到買家收貨信息錯(cuò)誤，又寄還給了賣家；于是我開始意識(shí)到，順豐的客服服務(wù)并沒有覆蓋到我們平臺(tái)的訂單上。

這件事也提醒了我，想當(dāng)然有多么可怕，產(chǎn)品在做每一個(gè)決策之前，都應(yīng)該同多方進(jìn)行充分的溝通；尤其是自己不太熟悉的外部合作伙伴，以獲得最全面的信息，才能讓自己的功能改進(jìn)發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值。

對于地址校驗(yàn)的問題，我認(rèn)為，如果我們后續(xù)仍打算只與順豐一家進(jìn)行合作的話，模糊匹配和客服這兩項(xiàng)功能必須為我們平臺(tái)所用；否則，本身我們的用戶有很多來自偏遠(yuǎn)地區(qū)，降低了這部分人的用戶體驗(yàn)，會(huì)加重用戶流失問題。

4. 我們是否應(yīng)接入其他快遞公司？

這個(gè)問題其實(shí)大老板一直在考慮。

而我認(rèn)為，接入其他快遞公司，要考慮三個(gè)方面：

• 是否更便宜；
• 可覆蓋的地理位置是否更廣；
• 快遞上門取件服務(wù)是否靠譜。

從價(jià)格上來說，隨便一家公司的客單價(jià)都比順豐便宜，但是其他的快遞公司卻不能給到我們比順豐更低的折扣。

從可覆蓋的地理位置來說，EMS是最為廣泛的；從上門取件的服務(wù)質(zhì)量來說，最好的仍然是順豐；我并不認(rèn)為現(xiàn)在接入一個(gè)新的快遞公司，能夠?qū)ξ覀兡壳八媾R的問題會(huì)有較大的改善，反而會(huì)增加更多的物流管理成本。

真正解決問題的方法，應(yīng)該是更進(jìn)一步地與順豐達(dá)成技術(shù)上的合作，包括是否能夠引入模糊匹配的功能以及客服核準(zhǔn)服務(wù)。

此外，我們也應(yīng)考慮，是否應(yīng)該給賣家提供自主寄貨的權(quán)利；是否等待快遞小哥上門取貨的方式，是所有人都買賬的。

對于城市里的時(shí)間成本較高的人群，這樣的做法確實(shí)省時(shí)省力，但是對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)里的大爺大媽，有充足的時(shí)間打點(diǎn)自己的生活，有時(shí)出門溜圈的時(shí)候隨手就把貨品帶到自提點(diǎn)寄走了；對于這部分人他們是否更愿意自己去網(wǎng)點(diǎn)寄送，這樣才是他們熟悉的方式，對于他們來說完全不需要學(xué)習(xí)成本的方式。

五、前路漫漫，歡樂送的未來在哪里

1. 我們的產(chǎn)品存在真實(shí)價(jià)值嗎？

我從兩個(gè)維度來討論：

• 品類；
• 發(fā)布激勵(lì)。

是否對于特殊的品類，這樣的模式是更適合的？

這里我們看到的現(xiàn)象有兩個(gè)：

• 有很多店鋪要倒閉的小商販（例如精品店、兩元店）在平臺(tái)上清理自己的尾貨；
• 服裝類的商品，在我們平臺(tái)上的售出明顯要比轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)主平臺(tái)快很多。

用虛擬貨幣進(jìn)行交易，極有可能是非常適合某些品類的商品流轉(zhuǎn)的（例如網(wǎng)站會(huì)員、游戲道具等虛擬商品，飾物等價(jià)值量不高，但是追求差異化的商品），這些都需要進(jìn)一步的驗(yàn)證。

對于發(fā)布激勵(lì)方面，趙四同學(xué)他主要負(fù)責(zé)平臺(tái)上的促發(fā)布活動(dòng)；當(dāng)時(shí)采用了現(xiàn)金紅包這樣一種手法，發(fā)布越多得錢也越多。

這個(gè)運(yùn)營活動(dòng)上線之后，每天為平臺(tái)新增的發(fā)布量在6000-7000之間，成本很低（忘記了）；這說明，對于普通用戶來說，促發(fā)布的壁壘是很低的，只要稍微有一點(diǎn)點(diǎn)實(shí)惠，他們就愿意發(fā)布商品。

而對于高端用戶，一方面他們的消費(fèi)力較強(qiáng)，有清庫存的需求，這些東西雖然對他們來說沒有價(jià)值，但是對生活在鄉(xiāng)鎮(zhèn)里的居民是有價(jià)值的；頭部用戶的優(yōu)質(zhì)商品促進(jìn)了交易的流通，但是如何刺激頭部用戶持續(xù)發(fā)布優(yōu)質(zhì)商品也是很重要的問題。

那是我們提出的一種方法是，引入商家，利用“現(xiàn)金+券”的形式，用戶可以購買價(jià)值量更高的商品。

但是，2009年，跟我們模式相似的舍得網(wǎng)，就是因?yàn)橐肓诉@樣的模式，且無法控制通貨膨脹，平臺(tái)迅速由盛轉(zhuǎn)衰；“現(xiàn)金+券”相當(dāng)于使虛擬貨幣和法幣掛鉤，在無法通知通貨膨脹的條件下，只會(huì)加速用戶迅速積累虛擬貨幣以換取現(xiàn)金，進(jìn)而陷入通貨膨脹加速的惡性循環(huán)。

因此，這樣的模式在通貨膨脹依然存在的情況下是很難行得通的。

因此，在貨幣體系不夠穩(wěn)定的條件下，“現(xiàn)金+券”購買新品應(yīng)作為一種特權(quán)，只開放給多次送出過優(yōu)質(zhì)商品的客戶；在貨幣體系足夠穩(wěn)定時(shí)，再進(jìn)一步開放。

（舍得網(wǎng)生命流程）

2. 我們?nèi)绾谓鉀Q通貨膨脹的問題？

2009年的舍得網(wǎng)，死于通貨膨脹；貨幣大量超發(fā)的同時(shí)，將虛擬貨幣與法幣掛鉤，使得平臺(tái)走向了死亡。

現(xiàn)實(shí)生活中，央行是如何解決通貨膨脹問題的？

央行除了發(fā)行貨幣以外，還可以通過多種手法進(jìn)行逆回購操作，也可以通過加息的手法將通貨膨脹帶來的問題轉(zhuǎn)嫁給其他國家；因此，在平臺(tái)上，發(fā)行貨幣不僅需要限制，也需要制定一些逆回購的手段。

控制通貨膨脹主要有這幾點(diǎn)方法：

• 前期可獎(jiǎng)賞貨幣，后期一定要控制貨幣的發(fā)行。甚至收緊不再通過特殊活動(dòng)形式發(fā)放貨幣。
• 虛擬貨幣一定不能和法幣掛鉤。不能考驗(yàn)人性。一旦與法幣掛鉤，在現(xiàn)有的風(fēng)控系統(tǒng)不足以解決所有問題的情況下，平臺(tái)貨幣體系崩塌將必不可免。
• 通過用戶違規(guī)操作則收回貨幣、官方商品競拍回收貨幣等形式進(jìn)行逆回購操作，保證貨幣體系穩(wěn)定。

3. 我們?nèi)绾螔赍X？

我的boss是個(gè)特別可愛的人，既要腳踏實(shí)地又要仰望星空的那種。

5月份她開始接這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，那時(shí)候大概也沒怎么想清楚這個(gè)平臺(tái)最終的盈利模式應(yīng)該是什么樣的，但是時(shí)機(jī)到了，就得迅速撲上去；那時(shí)候我們幾個(gè)小兵經(jīng)常找間會(huì)議室開始進(jìn)行“敢問路在何方”的豪邁式討論；在這里拿競品的模式、小伙伴們的想法以及我自己的思考一起來講。

我們知道，商品的商業(yè)化變現(xiàn)方式可以分成三種：一種是直接售賣，一種是增值服務(wù)，一種是流量變現(xiàn)。

先說說我們的主要競品享物說。享物說現(xiàn)在走的就是流量池的模式，和商家達(dá)成合作，商家為平臺(tái)提供商品，平臺(tái)為商家供應(yīng)流量。

享物說作為流量平臺(tái)，一方面可以收取渠道費(fèi)用，另一方面也激發(fā)用戶活躍度，提高留存；除此之外，配套的服務(wù)還有： 為企業(yè)提供用戶精準(zhǔn)鎖定、數(shù)據(jù)跟蹤和分析等后續(xù)服務(wù)。

再來看看舍得網(wǎng)，它采用的盈利主要依靠增值業(yè)務(wù)和廣告業(yè)務(wù)，比如預(yù)訂服務(wù)、站內(nèi)消息群發(fā)、現(xiàn)金交易提成、抵押借貸、升級券收費(fèi)。

對于我們而言，什么樣的盈利模式是最適合的?以下是我的一些思考：

1）提供增值服務(wù)

• 達(dá)到一定等級的會(huì)員，提供星星折價(jià)買等服務(wù)。
• 競拍搶購服務(wù)。對于參與競拍的商品，采用平臺(tái)自動(dòng)搶購服務(wù)。

2）成為展示平臺(tái)，作為商家推廣的流量入口

與商家進(jìn)行合作，進(jìn)行相關(guān)的廣告業(yè)務(wù)推廣，甚至成為流量分發(fā)的入口。

3）郵費(fèi)差價(jià)

在與順豐等快遞公司合作時(shí)，可通過賺取快遞的中間差價(jià)，以獲取利潤。

4. 歡樂送相對于其他競品的優(yōu)勢在哪里？劣勢在哪里？

相較于其他的小程序形態(tài)的競品，我們的優(yōu)勢主要有兩點(diǎn)：

1）基于微信生態(tài)，可以可以迅速獲取流量。

2）依托轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)主平臺(tái)，不急于進(jìn)行商業(yè)變現(xiàn)，能探索用戶真實(shí)的需求，創(chuàng)造真正的價(jià)值；其實(shí)，促進(jìn)用戶發(fā)布的門檻并不高；只要稍微加一點(diǎn)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)，就可以促進(jìn)用戶在平臺(tái)上行發(fā)布商品。

5. 生于拉新，死于留存：留存到底應(yīng)該怎么做？

8月份的時(shí)候，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在微信錢包開放入口，每天帶來的新增用戶數(shù)再100w以上，但是我們的留存始終保持在5%左右。

可見，依托轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)主平臺(tái)，我們在拉新方面并沒有太大的門檻；但是，留存做的卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

我們正在做的：微信步數(shù)換購商城

我一直想做卻沒有做成的事：

1）話題廣場

社區(qū)化對于小程序類型的電商來說，是一個(gè)很好的加強(qiáng)用戶留存的形式；這樣強(qiáng)調(diào)“送”的二手交易平臺(tái)，是否更加適合社區(qū)化概念，因?yàn)橘?zèng)送本身，是一個(gè)值得去表達(dá)、去分享的操作。

話題廣場我第一個(gè)想到的社區(qū)化形式。因?yàn)樵掝}廣場的成本很低，同時(shí)又可以很快地積累平臺(tái)的調(diào)性——現(xiàn)在已經(jīng)被享物說用了；例如可以做一個(gè)“分享寶貝故事”的話題，鼓勵(lì)大家把跟自己閑置有關(guān)的故事分享出來，其實(shí)我們看網(wǎng)易云的發(fā)展路徑來看，很多人是愿意聽故事的，故事可以給音樂賦予不一樣的含義，商品也是如此。

你在平臺(tái)上分享的商品，承載著各種各樣的時(shí)間和故事；后期，話題廣場甚至可以承擔(dān)幫助用戶進(jìn)行購物決策的作用；當(dāng)然，這些想法需要進(jìn)一步的用戶調(diào)研去驗(yàn)證。

2）百米星球

我們發(fā)現(xiàn)，在小區(qū)群里面，經(jīng)常會(huì)有人發(fā)布消息，問有沒有人需要什么什么東西，他要免費(fèi)送。

近距離互送相比于遠(yuǎn)距離互送有兩點(diǎn)好處：

• 效率更高，大家只要約定好時(shí)間地點(diǎn)再見個(gè)面就行了；
• 距離近，有更大的可能性建立起較強(qiáng)的社交關(guān)系網(wǎng)，從線上的社交角色轉(zhuǎn)換為線下。

當(dāng)然近距離互送相比于遠(yuǎn)距離互送的缺點(diǎn)也很明顯：物品品類數(shù)量較少，不一定能夠滿足用戶需求；但是近距離和遠(yuǎn)距離的閑置交易網(wǎng)絡(luò)，兩者相輔相成，并行不悖。

時(shí)間并不仁慈，拆散我一群又一群志同道合的朋友；而時(shí)間也是善良的，讓我在自己的路上不斷前行，不斷在世間留下我的痕跡。

但愿曾在這個(gè)項(xiàng)目中的我們每一個(gè)人，都能不忘少年般的熱忱，將歲月的萬千刀刃變成自己的武器，在往后的日子里無所畏懼，一往無前。

本文由 @xixi 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。