從評價(jià)這個(gè)功能說起，詳細(xì)討論下方先生所說大眾點(diǎn)評不需要用戶完成服務(wù)就可以評價(jià)的問題。

上周在脈脈上看到美團(tuán)大眾點(diǎn)評產(chǎn)品總監(jiān)方志遠(yuǎn)先生，發(fā)了一條動態(tài)：

“一道開放式的思考題：淘寶、拼多多、美團(tuán)、滴滴等app里給用戶寫評價(jià)設(shè)置了門檻，即用戶要收到貨后或完成服務(wù)后才能寫。大眾點(diǎn)評網(wǎng)/App的用戶不需要有這樣的門檻，隨時(shí)可以寫評價(jià)。為什么？”

周末這個(gè)問題一直來敲我的門，所以就靜下來想了一下，把想到的分享給大家。

一、“評論”是什么？

百度百科給出的解釋：

評論，針對于事物進(jìn)行主觀或客觀的自我印象闡述。

評論易讓人聽到不利于自己的一面，因此評論的話語容易產(chǎn)生對方的逆反心理。但由于可以較快的表達(dá)自己的想法及感受，廣為被大眾所使用，實(shí)則是說者過癮，聽者鬧心。

其英文Comment，有評論、注釋、意見、說明、談?wù)摰纫馑肌?/p>

顯然我們互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中所用到的評論，更接近c(diǎn)omment所表達(dá)的意思。

二、“評論”在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中有什么價(jià)值？

1.判斷內(nèi)容的好壞；（這里的內(nèi)容是泛指，例如電商平臺的內(nèi)容就是商品）

在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代如何甄別內(nèi)容的好壞，對于所有類型的產(chǎn)品都不是那么容易，需要綜合很多個(gè)維度，而評論就是這些維度的其中之一，例如淘寶如何判斷一個(gè)商品質(zhì)量的好壞，銷量、好評數(shù)，主圖質(zhì)量，停留時(shí)間，底部到達(dá)率等等預(yù)計(jì)至少幾十個(gè)維度。

2.活躍氣氛，提高留存；

這里主要是指社區(qū)or社交性質(zhì)的評論，最簡單的例子就是朋友圈里的評論；

3.補(bǔ)充內(nèi)容，完善內(nèi)容；

這種評論已經(jīng)成為了內(nèi)容的一部分，例如豆瓣評分，很多人看過一場電影，然后再看豆瓣評分，才發(fā)現(xiàn)原來電影還有這一層意思??；或者是網(wǎng)易云音樂，很多歌曲下的評論更好的烘托出了歌曲氛圍；

三、“評論”對雙方的影響有多大？

這里的雙方在不同的產(chǎn)品總有代表不同的人，例如，電商平臺就是商家和顧客，音樂平臺就是音樂發(fā)布者和音樂消費(fèi)者。

一件商品，如果你買了它，但是它和評論中說的并不一致，你會不會生氣？記住你這時(shí)的生氣指數(shù)；

一個(gè)餐廳，你去吃了，但是它并沒有評論中說的那么好吃，你會不會生氣？記住你這時(shí)的生氣指數(shù)；

一首歌，你聽了，但是它并沒有評論中說的那么好聽，你會不會生氣？記住你這時(shí)的生氣指數(shù)；

這是從用戶這一方去判斷評論對你的影響有多大，我自己的答案，聽歌無所謂，餐廳可能會抱怨兩句，商品會罵街，之所以會有不同的情緒，和自己的付出，以及帶來的后果，以及要挽回這種后果的成本都有關(guān)系；

對于商家這一方，主要就是差評了，商家的某商品得到差評，餐廳得到差評，歌曲得到差評，對商家的影響有多大？大家可以各自評判。

所以，對雙方影響大的評論，就需要提高評論門檻，保證評論質(zhì)量，以免帶來更嚴(yán)重的后果；

四、大眾點(diǎn)評為什么不設(shè)評論門檻？

我在這里分兩個(gè)階段去討論，這兩個(gè)階段沒有明確的時(shí)間分割點(diǎn)，因?yàn)槿绻偃ゲ榇蟊婞c(diǎn)評的每個(gè)歷史版本確實(shí)需要一些時(shí)間和精力，所以我們暫且把這個(gè)時(shí)間點(diǎn)定位大眾點(diǎn)評被美團(tuán)并購前，和并購后；

1. 前期階段

我這邊能找到的最老版本是Android版的v6.2，發(fā)布與2014年12月，通過這個(gè)版本的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，我們不難看出以下原因；

原因1：產(chǎn)品初期獲得更多的商家內(nèi)容是主要目標(biāo)，其它都要為這個(gè)目標(biāo)讓路；

從該版本的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不難看出，大眾點(diǎn)評放足夠大的入口，來獲得更多的商家信息，例如第三個(gè)底部導(dǎo)航直接就是讓用戶去添加商戶的。評論作為商家信息內(nèi)容的一部分，當(dāng)然也是要的。如果當(dāng)時(shí)就去限制用戶必須去過才能評價(jià)，那就意味著評價(jià)要從這一刻開始積累，我之前去過的感受就不能寫，而且商戶也不全，層層篩選過后，可能一年沒積累幾條評論；

原因2：很難確定用戶是否去過這家餐廳；

文章要閱讀之后才知道好壞，商品要買過才知道好壞，音樂要聽過才知道好壞，菜譜要做過才知道好壞，餐廳要吃過才知道好壞。判斷用戶是否買過商品不難，判斷用戶是否聽過這首歌也不難，但是判斷這個(gè)菜譜用戶是否做過，餐廳是否吃過，有點(diǎn)難，為什么？因?yàn)檎罩俗V做飯，和去餐廳吃飯，這是線下行文，即使我們可以用一些手段去判斷，但準(zhǔn)確度要差多了。所以去限制用戶是否吃過意義并不大；

原因3：提供商家信息的平臺完全沒有必要讓用戶購買再評論；

注意，我們是就要前期這個(gè)版本去說的，不要用現(xiàn)在的版本去看。從上面版本截圖可以看出，大眾點(diǎn)評內(nèi)容分為兩大塊，第一，商家信息服務(wù)，提供地址、電話等服務(wù)；第二，團(tuán)購，可以直接在線購買；大家仔細(xì)看“團(tuán)購詳情頁”和“商戶詳情頁”，商戶詳情頁可直接評論，而團(tuán)購詳情頁并沒有，說明什么？定位很清晰，不同的內(nèi)容對于評論的門檻完全不同，這是理所當(dāng)然的事情，所以我猜想這個(gè)時(shí)期其實(shí)并沒有什么太大爭論點(diǎn)矛盾；

2. 后期階段

我們就直接看現(xiàn)在的版本吧。

如果說幾個(gè)月前的版本還不太明顯，那這個(gè)版本真的就像直接告訴你我要做內(nèi)容，我們來看一下從現(xiàn)在版本能看出來什么原因；

原因1：產(chǎn)品定位已經(jīng)明確，要做美食垂直領(lǐng)域的內(nèi)容，內(nèi)容不需要強(qiáng)制消費(fèi)后再評論；

原來的商戶信息和團(tuán)購合并了，這個(gè)具體合并的時(shí)間點(diǎn)我沒有去具體查證，但是是在和美團(tuán)并購之后，相信這道開放式思考的題目就是從合并的時(shí)候產(chǎn)生的，為什么這么說，因?yàn)榧热灰喜?，一個(gè)是內(nèi)容，一個(gè)商品，屬性差別比較大，單從評論的邏輯來說，商品應(yīng)用是服務(wù)過用戶之后，用戶才能評論，內(nèi)容是用戶可以隨時(shí)評論。從現(xiàn)在的產(chǎn)品形態(tài)來看，大眾點(diǎn)評選擇了要做內(nèi)容，商家信息本身也是一種內(nèi)容，沒辦法，因?yàn)槊缊F(tuán)不能讓兩個(gè)產(chǎn)品做同樣的業(yè)務(wù)；

原因2：重新思考后發(fā)現(xiàn)，用戶有什么理由閑著沒事評論自己沒有去過的店呢？好像理由并不多；

做為大眾點(diǎn)評的用戶，我測試的時(shí)候發(fā)過垃圾評論，但是這幾年來也只發(fā)過3條，你有發(fā)過一些垃圾評論嗎？一個(gè)正常用戶，我為什么要去評論一個(gè)沒去過，不了解的店呢？除非有利益關(guān)聯(lián)性，競爭對手算一個(gè)，刷廣告的算一個(gè)，這個(gè)大眾點(diǎn)評本身應(yīng)該有數(shù)據(jù)，很了解這種情況出現(xiàn)的概率，以及防御措施；

原因3：線下餐廳等服務(wù)，和電商平臺還不太一樣，即使沒有評論門檻，也很少會出現(xiàn)惡意差評之類的行為；

哪里不一樣？地域性更強(qiáng)！地域性更強(qiáng)意味著競爭度變小，淘寶上為什么會有很多惡意差評，但是大眾點(diǎn)評上就會很少，因?yàn)樘詫氶_一家服裝店，要和全網(wǎng)，全國的服裝店競爭，競爭太激烈就會有更多惡意的手段，但是大眾點(diǎn)評開一家餐廳，可能只需要和你周圍幾公里的店競爭，而且?guī)坠飪?nèi)有相同餐廳的概率本身就很小。所以即使不設(shè)置任何評論門檻，競爭對手也沒必要去惡意評論；

當(dāng)然，即使是現(xiàn)在，依然存在初期的如何定義該用戶去過這家餐廳的問題。

五、大眾點(diǎn)評不限制評論會帶來哪些不良后果，怎么解決？

• 準(zhǔn)確性較低，含金量較低，參考價(jià)值不高；
• 垃圾評論、惡意評論較多，影響公平性，損害商家和用戶的利益；

這種問題的解決方案，往往不是完美的，總是要平衡很多指標(biāo)，取一個(gè)最優(yōu)解。

我們來看一下大眾點(diǎn)評如何解決的。

1. 從前端產(chǎn)品去引導(dǎo)用戶；

下圖是是用戶在評論時(shí)的頁面，從里面內(nèi)容可以看出，這根本就是為去過的人設(shè)置的，沒去過你怎么知道口味、環(huán)境，服務(wù)，沒去過你怎么去推薦菜，去寫人均消費(fèi)，所以即使用戶點(diǎn)開想去評論一下沒去過的店，一看到這個(gè)評論頁面，可能就直接放棄了；

再看下面這張圖，當(dāng)我評論完之后，我的評論上面的文案是“我的來過”，去引導(dǎo)用戶，讓用戶知道你是要來過之后再點(diǎn)評的；

再來看一個(gè)，在評論中有些評論被打上“消費(fèi)有點(diǎn)評”的標(biāo)簽，這個(gè)可能是用戶直接在大眾點(diǎn)評上買單了，所以大眾點(diǎn)評可以認(rèn)定為是真實(shí)消費(fèi)過，這樣的評論可以更用戶更高的參考價(jià)值，讓用戶在看評論的時(shí)候更有重點(diǎn)；

類似的引導(dǎo)還有一些，大家可以自己去發(fā)現(xiàn)一下；

2. 很明顯如果有人想惡意評論，上述那些引導(dǎo)根本擋不住，這就需要平臺明著或者暗著，用人工或者機(jī)器去做一些事情，方法有很多，我們這里簡單說兩個(gè)

如下圖，舉報(bào)功能，這里是用戶舉報(bào)用戶，也可以為商家提供舉報(bào)功能，當(dāng)商家遭遇惡意評價(jià)，可以申請平臺重新審核，這個(gè)很常見，并且也不損害用戶和商家的利益；

平臺作為商家和用戶的連接媒介，要為這件事負(fù)主要責(zé)任，如果每條評論都人工審核，用戶就不能立即看到自己的評論，完全交給機(jī)器審核，可能會有很多誤判，即使有了比較公正的審核，你平臺審核不通過刪我評論，我也很不爽，這里面其實(shí)就可以有一些不讓用戶知道的操作，如下圖，我發(fā)了一條垃圾評論，我這顯示什么都正常，但是，我換個(gè)賬號看，其實(shí)根本看不到我的評論。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該都能想到這點(diǎn)，但是普通用戶基本不會注意到；

最后總結(jié)一下：就是評價(jià)在完成服務(wù)后才能評價(jià)或者隨時(shí)可以評價(jià)，其實(shí)只是產(chǎn)品表現(xiàn)形式的東西，關(guān)鍵是看評價(jià)是否發(fā)揮了你想要它發(fā)揮的價(jià)值，大眾點(diǎn)評中評價(jià)的價(jià)值是幫助用戶選到一家好餐廳去吃飯，只要這個(gè)目的達(dá)到了，就沒有問題；

如果你有不同的觀點(diǎn)，沒關(guān)系，文章的目的并不是強(qiáng)迫你同意所有的觀點(diǎn)，而是希望拋磚引玉，引發(fā)大家更多的思考，歡迎交流！

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