本篇文章以二手房的客源管理的角度，介紹了房產(chǎn)后臺客源管理設(shè)計(jì)的相關(guān)流程。

客源與盤源對于房產(chǎn)中介來說有著同等重要的地位。租房購房是可以重復(fù)的行為，雖然頻率不像日常消費(fèi)品那么高，但是客戶關(guān)系的維護(hù)也是不可忽視。房產(chǎn)業(yè)務(wù)的二手房和新房業(yè)務(wù)是不同部門負(fù)責(zé)的，文章以二手房的客源管理的角度描述。

一、業(yè)務(wù)流程

在客戶管理的業(yè)務(wù)流程中，總體可分為四個(gè)階段：客戶信息的登記、盤源的匹配、帶看跟進(jìn)和成交。其中帶看跟進(jìn)階段是花費(fèi)時(shí)間最長的階段。普通人買東西會講究性價(jià)比，更何況是租房買房，所以會分為首次帶看和多次帶看的情景。每次帶看都會增加一條跟進(jìn)記錄，最好可以附有客戶意見反饋。

二、獲客渠道分析

常見的二手房獲客渠道有以下四種：

經(jīng)紀(jì)人線下拓客：

有些客戶會主動求租求購。他們的特點(diǎn)是意向明確，包括明確的區(qū)域、明確的預(yù)算價(jià)格等。如A女士想在某小學(xué)附近購買一套預(yù)算500萬的學(xué)區(qū)房、B先生因?yàn)楣ぷ髡{(diào)動要在公司附近租一個(gè)租金4000元/月的單間、C夫婦想要購買一套大概300萬左右的房子給孩子當(dāng)婚房……這類客戶的信息真實(shí)性最高，潛在的成交成功率最大，但是這些客戶的分布零散的，數(shù)量相對較少。

經(jīng)紀(jì)人線上尋客：

不能一直被動的等待客戶上門，經(jīng)紀(jì)人需要在網(wǎng)上去尋找有求租求購意向的客戶。網(wǎng)上的客戶信息有可能是虛假的。經(jīng)紀(jì)人在找到這些客戶信息后需要通過打電話來人工審核信息真?zhèn)巍?/p>

公司渠道用戶：

有些客戶是潛在的，如公司平臺上注冊的用戶、各種營銷社群的用戶等。這些客戶特點(diǎn)是當(dāng)下沒有強(qiáng)烈意向，只保留有觀望的心態(tài)，或者我們并不知道他當(dāng)前的意向。這類客戶我們也稱之為“資料客”。業(yè)務(wù)員的任務(wù)是要將這些“資料客”轉(zhuǎn)化為“有效客”，轉(zhuǎn)化為私客。這種渠道獲得的客戶信息一般是大量的，不完整的。

云端采集數(shù)據(jù)：

云端采集功能是經(jīng)紀(jì)人線上尋客的升級版。只需要指定關(guān)鍵字，系統(tǒng)自動精準(zhǔn)的采集并獲取對應(yīng)內(nèi)容，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)和抓取求租求購的客戶信息，從而節(jié)省了經(jīng)紀(jì)人大量的時(shí)間和精力。獲取到大量數(shù)據(jù)后業(yè)務(wù)員需要通過“洗客”操作刪除掉一些錯(cuò)誤、冗余、重復(fù)的數(shù)據(jù)，排除無意向的客戶或者同行信息。當(dāng)系統(tǒng)檢測出不符合規(guī)范的數(shù)據(jù)（如手機(jī)號碼格式錯(cuò)誤）并排除掉后，剩下信息需要靠業(yè)務(wù)員人工電話審核。

三、功能分析

房產(chǎn)后臺的客戶管理系統(tǒng)中除了新增、查詢、跟進(jìn)、關(guān)注等基礎(chǔ)功能以外，還有以下功能不可忽視：

盤源匹配：

文章前面提到盤源匹配是經(jīng)紀(jì)人的重要業(yè)務(wù)內(nèi)容之一。將客戶意向信息錄入系統(tǒng)，并與系統(tǒng)中已存在的盤源進(jìn)行關(guān)聯(lián)匹配，方便業(yè)務(wù)員快速的找到符合要求的盤源。（還可以反向?qū)⒈P匹配客戶）

轉(zhuǎn)客：

該功能用于經(jīng)紀(jì)人因故不再跟進(jìn)客戶或員工離職等場景。員工離職后，私客會處于無人負(fù)責(zé)的狀態(tài)，也不可能全部同時(shí)變?yōu)楣?。所以需要轉(zhuǎn)客和批量轉(zhuǎn)客的功能，將原員工的私客直接轉(zhuǎn)到其他員工手中。

添加合作人：

有看房經(jīng)歷的小伙伴們可能發(fā)現(xiàn)，明明在電話里約的是一個(gè)經(jīng)紀(jì)人，最后看房的時(shí)候卻會有好幾個(gè)經(jīng)紀(jì)人陪你看房。實(shí)際上經(jīng)紀(jì)人之間有時(shí)候會相互合作，共同服務(wù)一個(gè)客戶。這個(gè)涉及到業(yè)績提成的分配，所以不能缺少合作人的登記。

還有很多客戶管理需要的功能就不在這里一一展開描述了。

四、產(chǎn)品設(shè)計(jì)

1. “點(diǎn)”的設(shè)計(jì)

客戶信息越完整，越有利于促進(jìn)成交業(yè)務(wù)。內(nèi)容可分為客戶基本信息和客戶意向信息?？蛻艋拘畔?nèi)容用以客戶分析和維護(hù)關(guān)系，客戶意向信息為匹配盤源打下基礎(chǔ)。延續(xù)點(diǎn)線面的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法，先要確定關(guān)于客源信息字段。

2. “線”的設(shè)計(jì)

客戶關(guān)系管理中一項(xiàng)重要的任務(wù)是將客戶分類，如按照綜合資質(zhì)將客戶分為重要客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、普通客戶等，按照當(dāng)前意向?qū)⒖蛻舴譃橐庀蚩蛻簟翰桓M(jìn)、無意向客戶等。婚育狀況可以提供未婚、已婚未育、已婚已育等，以便于為客戶的不同人生階段介紹最合適的盤源。

3. “面”的設(shè)計(jì)

原型圖為客戶詳情頁的部分內(nèi)容。這里要注意的地方是跟進(jìn)操作包括盤源帶看、修改信息，每次操作都會在客戶詳情頁產(chǎn)生一條記錄。另外，在轉(zhuǎn)客、客戶轉(zhuǎn)公等更換客戶持有人操作后，該客戶的跟進(jìn)記錄不應(yīng)該被清空。

本文由 @Chloe 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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