本文作者將從三個階段對產(chǎn)品設(shè)計中“容錯性”原則的分析和總結(jié)，enjoy~

用戶在使用產(chǎn)品過程中，難免會犯錯。一個好的產(chǎn)品可以降低用戶犯錯的概率，并且提升錯誤被解決的效率。通俗點說就是幫助用戶去避開操作過程中的坑，即使用戶掉進(jìn)坑里，也能讓他們很快的爬出來。這就是產(chǎn)品設(shè)計中的“容錯性”原則。

為了方便大家理解，我將容錯性原則分為三個階段：引導(dǎo)、提示和解決。首先通過簡潔易懂的引導(dǎo)來幫助用戶去規(guī)避那些錯誤；當(dāng)用戶不得已犯錯之后，給予提示告知用戶犯錯的原因以及解決方案。

1. 引導(dǎo)

一提到引導(dǎo)，大家可能會想到引導(dǎo)頁、彈框、蒙層等。這些都是常見的引導(dǎo)方式，確切的說是主要針對新用戶，讓他們很快的了解該產(chǎn)品的核心功能以及主要的操作方式，幫助他們更快地上手。

但是引導(dǎo)功能的實現(xiàn)方式不僅限于此，輸入框中的輸入提示也是常見的引導(dǎo)樣式。輸入框是用戶完成信息錄入的主要途徑之一，有錄入才有報錯，有報錯才需要引導(dǎo)。

以日期錄入為例，如果我們不給用戶提供組件，那么必須在輸入框里提供日期格式。因為2018年6月10日可以有多種格式，如果不以輸入提示的樣式予以明確，用戶就不知道該怎么輸入。

以上說的都屬于狹義上的引導(dǎo)，用戶還停留在被動的接受引導(dǎo)的階段。其實引導(dǎo)歸根結(jié)底是為了避免用戶在操作過程中犯錯，而用戶的操作過程又可以看成是不斷做決策的過程，要想做出正確的決策必須要消減信息的不對稱性。所以引導(dǎo)功能我們可以理解為就是消減信息的不對稱性，讓用戶做出正確的決策。

例如用戶想要買點水果，與其他商品的不同的是水果的保質(zhì)期很短，所以用戶會很看重水果的配送時間。如果用戶覺得這家店鋪的菠蘿價格公道，添加到了購物車，等到臨近付款的時候才發(fā)現(xiàn)原來是后天才送達(dá)，有些用戶可能會取消訂單，之前的填寫的重量種類等操作都白費(fèi)了。為了避免出現(xiàn)這種情況，配送時間這個信息必須在用戶做“添加到購物車”這個決策之前就展示給用戶?？偠灾?strong>會影響用戶決策的因素必須提前展示給用戶。

此外，我們還要特別注意文案的使用，因為用戶對于信息的獲取主要依靠的就是文案。呆板機(jī)械的文案有的時候會讓用戶陷入尷尬的局面。在實名認(rèn)證的階段，需要用戶去補(bǔ)全身份證信息，而這里的起始時間和結(jié)束時間用戶很難明白是什么意思，實際上指的是身份證的簽發(fā)時期和有效期。

2. 報錯

報錯就意味著引導(dǎo)失效了，用戶掉進(jìn)坑里了。對于報錯，我主要從兩個方面來進(jìn)行分析：報錯方式以及報錯時機(jī)。報錯方式主要就是彈框，可能我們會覺得只要了解了彈框的使用方法就知道怎么去設(shè)計報錯流程了。這個說法不嚴(yán)謹(jǐn)，因為忽視了報錯時機(jī)這個因素。

以上圖為例，用戶在注冊賬戶的時候要錄入手機(jī)號，我故意少輸了一位，直接點擊“同意協(xié)議并注冊”，進(jìn)入下一個頁面，我滑動滑塊驗證的時候才出現(xiàn)一個toast告訴我格式錯誤，這種反饋效率無疑是非常滯后的。

如果手機(jī)號不是以1開頭或者位數(shù)不對，這種低級錯誤輸入框應(yīng)該立即校驗出來，并且提示用戶。至于如何提示用戶，方式是多種多樣的。

下面這種報錯樣式我個人不是很認(rèn)可，因為置身于報錯場景中的用戶本身就很煩躁了，使用大面積的紅色會刺激用戶的情緒。就像我們電腦出現(xiàn)故障，會出現(xiàn)藍(lán)屏而不是紅屏，因為藍(lán)色可以幫助平復(fù)用戶焦慮的心理。

在表單中用戶不可能只要輸入手機(jī)號這一項，如果在同一個界面中，用戶需要輸入多個項目，且多個項目同時發(fā)生錯誤的時候，我們應(yīng)該如何給用戶報錯呢？下面我們來看一個案例：

用戶如果地址和郵箱都沒有填寫，直接點擊“確認(rèn)協(xié)議并購買”，那么會彈出toast，通知用戶去填寫地址，然后再通知用戶去填寫郵箱。

這種場景使用toast有三個問題：

1. toast一次性只能處理一個錯誤信息，如果多個輸入項同時報錯，無法兼顧；
2. 用戶需要讀取toast中的信息，然后去尋找輸錯的項目，如果項目過多，用戶查找時間會比較長；
3. 在安卓某些機(jī)型中，用戶在系統(tǒng)設(shè)置中可能無意會把toast給禁用掉。其實用戶本意上只是想禁用通知/Notification，沒想到把toast也給關(guān)了。

所以在表單中，我個人是非常推崇逐行報錯的這種形式，同時可以處理多條錯誤信息。一個輸入框?qū)?yīng)著一條報錯信息，更具有指向性，省去了用戶的查找時間。

3. 解決

在給用戶提供解決方案的時候，盡量提供跳轉(zhuǎn)鏈接，方便用戶操作。

例如，當(dāng)用戶輸入的手機(jī)號已經(jīng)被注冊的時候，那么可能的情況是用戶之前注冊過但是忘記了，我們應(yīng)該給用戶提供跳轉(zhuǎn)鏈接讓用戶可以直接跳到登錄頁面。此外，還有些報錯屬于系統(tǒng)內(nèi)部的報錯，用戶無法自己解決。那么我們應(yīng)該給用戶提供在線客服的鏈接。

寫這篇文章的緣由是因為自己最近在負(fù)責(zé)梳理產(chǎn)品中的報錯文案，梳理到最后發(fā)現(xiàn)真正亟待優(yōu)化的是業(yè)務(wù)流程而不是文案。只有對產(chǎn)品的業(yè)務(wù)進(jìn)行合理的規(guī)劃才能從根本上減少報錯場景的出現(xiàn)。這也告訴我們，產(chǎn)品設(shè)計不能僅限于視覺層面。

例如，你接到一個任務(wù)，甲方讓你設(shè)計一個“關(guān)注”按鈕，要高大上（土鱉專用語），要讓人第一眼看上去就想去點擊關(guān)注。其實我們都知道，這種按鈕在視覺上很難做出新意。不如換個思維，維持用戶關(guān)注度，除了更多的“新增關(guān)注”還意味著更少的“取關(guān)”。我們可以提升用戶“取關(guān)”的難度，你點擊圖標(biāo)關(guān)注一個用戶，這里的圖標(biāo)其實屬于多態(tài)按鈕，通過自身的改變告知用戶關(guān)注成功，最后消失。你需要點擊進(jìn)入個人主頁才能取關(guān)，這種增加操作步驟的方法來降低用戶取關(guān)率比較常見的。所以產(chǎn)品的優(yōu)化不能僅限于視覺，容錯性也一樣。

4. 總結(jié)

以上就是我對產(chǎn)品設(shè)計中“容錯性”原則的分析和總結(jié)，歡迎大家留言討論。

#專欄作家#

王M爭（微信公眾號：王M爭），人人都是經(jīng)理專欄作家，資深互聯(lián)網(wǎng)人。

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