客服系統(tǒng)到底應(yīng)該怎么弄？本文從八個(gè)方面詳細(xì)解說(shuō)，一起進(jìn)來(lái)看看~

客服系統(tǒng)可謂是一款經(jīng)久不衰的產(chǎn)品，產(chǎn)生時(shí)期要追溯至曾經(jīng)電視購(gòu)物盛行的前夕，在電商大時(shí)代被各種身懷絕技的產(chǎn)品經(jīng)理再一次的革新與發(fā)展。

從最初簡(jiǎn)單的用戶信息記錄、工單跟蹤，到后期的服務(wù)數(shù)據(jù)量化、溝通質(zhì)量指標(biāo)化、智慧應(yīng)答，一步步在走向全機(jī)器智能客服的時(shí)代。

將成型的客服系統(tǒng)繼續(xù)商業(yè)化已經(jīng)成為不少公司的主流業(yè)務(wù)，比如：網(wǎng)易七魚、Udesk、AiKF、智齒（雖然聽起來(lái)像個(gè)口腔診所，但真的是客服系統(tǒng)）。

將服務(wù)行業(yè)的必要產(chǎn)品商業(yè)化，提供打包服務(wù)、整體解決方案，以席位為單位進(jìn)行切割式零售出租模式，也同樣應(yīng)景了企業(yè)需要短期內(nèi)、低成本建立起客服這種剛性功能的需求。

今天我將與大家分享一款我曾經(jīng)做過(guò)的（注意：曾經(jīng)！曾經(jīng)！曾經(jīng)！愿意的話你們可以自己完善）電商在線客服系統(tǒng)，這款系統(tǒng)的角色包括如下：

• 供應(yīng)商客服：商家入駐電商平臺(tái)并自己維護(hù)店鋪；
• 呼叫中心客服：集團(tuán)旗下統(tǒng)一的所有業(yè)務(wù)客服；
• 客服部客服：電商平臺(tái)專屬客服。

以上這三個(gè)角色我知道你們可能很難理解，各個(gè)公司的背景、文化均有不同，所以產(chǎn)品產(chǎn)出形態(tài)不拘泥一格，你若能明白，更好；若無(wú)法理解，那么你只需要看原型與功能即可，切勿鉆角色的牛角尖。

因?yàn)檫@不是我分享這個(gè)原型的初衷！同時(shí)還請(qǐng)注意：這套客服系統(tǒng)未接入400呼叫業(yè)務(wù)，是一個(gè)IM溝通形式的系統(tǒng)！

有問(wèn)題評(píng)論問(wèn)我！我會(huì)盡量能以你聽明白的方式進(jìn)行解答！

一、客服系統(tǒng)主要模塊

1. 操作臺(tái)：客服人員可在操作臺(tái)對(duì)用戶的詢問(wèn)進(jìn)行文字回復(fù)；
2. 信息查詢：一個(gè)多功能查詢頁(yè)面，方便客服人員快速定位用戶或訂單；
3. 服務(wù)單管理：用戶發(fā)起的每一次會(huì)話都將以服務(wù)單的形式進(jìn)行歷史保存；
4. 工單管理：客服系統(tǒng)必備功能，不多解釋，但是要說(shuō)，工單具有追蹤、時(shí)效、提醒、記錄等功能；
5. 客服管理：對(duì)客服人員進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢，包括服務(wù)客戶數(shù)、創(chuàng)建功能數(shù)、平均響應(yīng)時(shí)間等，量化客服具體工作，數(shù)值可用來(lái)評(píng)判客服效率；
6. 客席監(jiān)控：監(jiān)控系統(tǒng)中在線與離線的客服信息，我最初做過(guò)一個(gè)特別炫的版本，后來(lái)………
7. 客服設(shè)置：對(duì)一些渠道來(lái)源、問(wèn)題類型等字段功能的設(shè)置。

二、其他功能

1. 客服功能要與電商后臺(tái)其他業(yè)務(wù)打通，如：退貨、退款、訂單、用戶、積分、身份等等。
2. 客服系統(tǒng)可以在原有電商后臺(tái)框架中直接分模塊進(jìn)行搭建，也可以單起爐灶，這取決于你們公司的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
3. 客服可查看的信息邊界需要不同公司不同考慮，我要分享的這套客服系統(tǒng)在頁(yè)面中并沒(méi)有將任何敏感信息加密，但是在權(quán)限管理中我設(shè)計(jì)了按照不同角色進(jìn)行權(quán)限配置的功能。
4. 這套系統(tǒng)分享頁(yè)面不全，有些敏感頁(yè)面已經(jīng)進(jìn)行了隱藏，但是主流程、客服基本功能全都進(jìn)行了無(wú)保留展示，拿去直接用都不存在問(wèn)題。

三、客服操作臺(tái)

客服操作臺(tái)的首要功能為，與用戶產(chǎn)生線上直接溝通之必備工具，一共分為四個(gè)模塊：

1. 服務(wù)信息展示：最左側(cè)顯示待接入、正在接入、已接入等信息。在“正在接入”模塊中，用三種顏色標(biāo)示，綠色為當(dāng)前正在服務(wù)的用戶信息，白色為正在接入且無(wú)未讀信息的會(huì)話，灰色為正在接入且有未讀會(huì)話的信息。這方面沒(méi)有使用未讀數(shù)字表示，是因?yàn)榭紤]客服在服務(wù)的時(shí)候，需要一個(gè)良好平靜的心態(tài)，滿屏的紅色小點(diǎn)+未讀數(shù)字，不利于客服人員的心態(tài)。
2. 溝通信息展示：中間區(qū)域使用戶與客服人員的溝通記錄顯示區(qū)域，同時(shí)會(huì)顯示一些數(shù)據(jù)如溝通用時(shí)、對(duì)話次數(shù)（用來(lái)判斷用戶是否即將會(huì)爆發(fā)）、當(dāng)前用戶等待接入用時(shí)（用來(lái)判斷用戶是否具有急躁、憤怒的可能性）。
3. 用戶信息展示區(qū)：包括客戶信息、訂單查詢、溝通歷史、物流查詢等相關(guān)內(nèi)容，通過(guò)溝通歷史，可查看到當(dāng)前用戶的所有會(huì)話記錄，方便不同客服溝通服務(wù)時(shí)，能夠有據(jù)可查。
4. 快捷信息發(fā)送區(qū)：主要體現(xiàn)為常用語(yǔ)和知識(shí)庫(kù)。

各種邏輯規(guī)則不在敘述，如果你是產(chǎn)品，我相信你一定有你自己的規(guī)則判斷。

四、服務(wù)單管理

用戶發(fā)起的每一次會(huì)話都將以服務(wù)單的形式進(jìn)行保存，包括轉(zhuǎn)接路徑、可量化指標(biāo)、服務(wù)單類型、關(guān)聯(lián)訂單、關(guān)聯(lián)工單的相關(guān)內(nèi)容。

服務(wù)單的價(jià)值在于會(huì)話中全部信息保留，相當(dāng)于黑盒子的概念，無(wú)需通過(guò)開發(fā)人員調(diào)取數(shù)據(jù)庫(kù)信息，將所有信息展示于頁(yè)面即可。

五、工單管理

工單需需要具備幾個(gè)必要的功能，如創(chuàng)建、修改、指派、跟進(jìn)、需要與各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通（如訂單、退貨退款）。

另一方面工單要完善到進(jìn)程或叫做節(jié)點(diǎn)，系統(tǒng)清晰的記錄著工單的創(chuàng)建，每個(gè)環(huán)節(jié)的工單處理結(jié)果，用來(lái)回溯事件。

六、客席監(jiān)控

客席監(jiān)控功能比較簡(jiǎn)單，主要是跟蹤客服在線狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)情況。

七、客服管理

客服管理模塊中，主要針對(duì)所有客服賬號(hào)進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)單歷史、工單歷史等內(nèi)容的查詢功能，用于更好的管理客服團(tuán)隊(duì)，輸出必要的客服指標(biāo)。在這個(gè)模塊中，大家可以加入更多的客服數(shù)據(jù)KPI。

八、客服設(shè)置

客服設(shè)置就不以圖形進(jìn)行展示了，主要設(shè)置內(nèi)容包括：會(huì)話結(jié)束條件、客席分配規(guī)則、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容編輯、問(wèn)候語(yǔ)內(nèi)容編輯、客服投訴規(guī)則等等諸如此類內(nèi)容。

注：客服系統(tǒng)是非常簡(jiǎn)單的一套系統(tǒng)，難點(diǎn)并不在于邏輯，而是在于頁(yè)面功能布局。

比如：操作臺(tái)，在有限的空間內(nèi)，要擺放更多的、能夠幫助客服了解用戶的內(nèi)容，且頁(yè)面還需要規(guī)整與合理，這才是重點(diǎn)關(guān)注地方。

作者：王榮，微信號(hào)公眾號(hào)：PM_magic，9年互聯(lián)網(wǎng)后臺(tái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，主導(dǎo)電商后臺(tái)核心業(yè)務(wù)搭建，流程、邏輯設(shè)計(jì)，多系統(tǒng)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。

本文由 @王榮 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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