運營能將你轉(zhuǎn)化到民政局洞房花燭，卻無法做出百年好合的效果……本文作者將結(jié)合自身經(jīng)驗，通俗而深刻地與你分享運營人的三大職責。enjoy~

現(xiàn)實情況：80%的運營在做留存。

這是錯的，也是運營人低薪的原因。運營和業(yè)務(wù)價值掛鉤，產(chǎn)品和用戶價值掛鉤，讓運營人去做留存，南轅北轍，會加速產(chǎn)品死亡，誰還會給你高薪。

我前幾天寫了一篇文章，產(chǎn)品、運營關(guān)系深度解析：他跟你罵我，你跟我罵他，我跟他罵你。我認為各司其職才是王道。所以，我在《運營實戰(zhàn)指南》里拋出了運營人的三大職責：拉新、轉(zhuǎn)化、延長生命周期。沒有留存。

為什么呢？很多人問，我開玩笑說：業(yè)界共識，高kpi的壓力下，運營人早已變成了「套路之王」。

玩笑歸玩笑。本文從三個方面詳細解讀，從中你會發(fā)現(xiàn)，讓運營做留存，臣妾真的做不到。而業(yè)界有80%的運營人做了3年，還是找不到拿高薪的竅門，原因就是留存池子總是做不大，你做的是產(chǎn)品經(jīng)理的主角業(yè)務(wù)。

本文大綱：

1、什么是真正的運營？了解了這點，你就不會把運行當運營。

2、什么是「留存用戶」？很多人并不能縷清留存池的概念。

3、基于上述兩點，解讀運營人的三大職責。

一、什么是真正的運營？

要了解運營的概念，我們需要從現(xiàn)實中運營部門都在做哪些事說起。拿我職業(yè)經(jīng)歷來說，2008年到現(xiàn)在，我在四家公司做運營。

第一份工作是做在線教育，我隸屬于網(wǎng)絡(luò)營銷部，最高領(lǐng)導為運營總監(jiān)，不設(shè)運營經(jīng)理崗。網(wǎng)絡(luò)營銷部門內(nèi)部基于工作內(nèi)容分了4個小組：SEO組，網(wǎng)絡(luò)編輯組，設(shè)計組和策劃組（又分線上活動策劃和線下活動策劃）。我是網(wǎng)站編輯，充當產(chǎn)品經(jīng)理和網(wǎng)絡(luò)推廣的職責（我一直把網(wǎng)編崗位當做產(chǎn)品經(jīng)理來看待），負責相關(guān)新頻道策劃和低成本營銷推廣執(zhí)行。我那時候的成績是做了兩款產(chǎn)品：新頻道的策劃和廣告聯(lián)盟平臺策劃，并通過做內(nèi)容打出了流量翻10倍的效果（現(xiàn)在看來這是虛榮指標）。SEO組負責網(wǎng)站優(yōu)化及數(shù)據(jù)分析，設(shè)計組支持網(wǎng)編組和策劃組工作的前端交互和視覺效果，策劃組負責用戶運營。

第二份工作是做IT垂直門戶，第一次當運營經(jīng)理，隸屬于產(chǎn)品技術(shù)部。當時部門架構(gòu)是：事業(yè)部副總經(jīng)理為最高領(lǐng)導，部門內(nèi)設(shè)置產(chǎn)品組、技術(shù)組、設(shè)計組，后來要做IT界的SNS社區(qū)，設(shè)置了一個運營經(jīng)理崗，花落我頭上，從此多了一個運營組。這時候我所做的工作是從0開始搭建社區(qū)、推廣、運營核心用戶，產(chǎn)出UGC。這是我最懷念的一段時光。做了很多線上線下活動、內(nèi)容型專題策劃及推廣，大客戶的社區(qū)營銷配合支持等工作。

第三份工作終于有了專門的運營部，是傳統(tǒng)上市公司組建的互聯(lián)網(wǎng)運營中心，這時候的我，開始有了官銜。也由此體驗了業(yè)績之爭，利益之爭。這個部門由運營總監(jiān)領(lǐng)銜，下設(shè)網(wǎng)絡(luò)編輯組、客服組和運營支持組。網(wǎng)絡(luò)編輯負責企業(yè)各分支機構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，客服組負責接收IM和400電話業(yè)務(wù)咨詢和轉(zhuǎn)化，運營支持組負責與技術(shù)部、產(chǎn)品部和市場部溝通，并基于網(wǎng)站數(shù)據(jù)對各兄弟部門提出優(yōu)化意見和建議。

第四份工作是做招聘業(yè)務(wù)，其實是誤打誤撞進了招聘領(lǐng)域。當時是以在線教育的身份入職，加入了組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部的創(chuàng)新業(yè)務(wù)小團隊。后期因為業(yè)務(wù)敗北，轉(zhuǎn)做核心校招業(yè)務(wù)。由此體驗了新媒體、APP等業(yè)務(wù)的運營。當時運營部是散的，每個項目都有一個運營小組。后期老板將運營部整合到一起，沒有明確的分工，大體上分成了運營編輯組、用戶組、渠道組。在公司內(nèi)部，產(chǎn)品經(jīng)理掌朝，運營護駕，膝下打雜。

也就是在第四份工作過程中，我和大領(lǐng)導學到了四兩撥千斤的技巧，開始深入研究「優(yōu)化」這個詞，并給運營下了一個我認為獨一無二的定義：運營是項目制的，有起點，有終點，關(guān)鍵詞是調(diào)優(yōu)變量。意思就是說，運營需要通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)影響終極業(yè)務(wù)目標表現(xiàn)的關(guān)鍵問題，然后尋找關(guān)鍵變量（相關(guān)變量或因果變量），立項并協(xié)調(diào)產(chǎn)品、技術(shù)等優(yōu)勢兵力攻克這個問題。理想情況下，把所有影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標的變量全部調(diào)頻到合適檔位，最終做組合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)自動高效運行的目的。

這就是我經(jīng)過多年的運營實戰(zhàn)和觀察，并基于自身職業(yè)背景得出的運營定義。

有了這個運營定義之后，你發(fā)現(xiàn)沒有，做留存，在我們的觀念中是要有「愛」的傳承和延續(xù)的，而項目卻是有始有終的（下文詳解）。

二、什么是「留存用戶」

我們繼續(xù)剖析第二個定義，留存用戶。

先說結(jié)論，我理解的留存用戶是什么呢？是那些已經(jīng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的驚喜時刻，把你的產(chǎn)品當做日常中不可或缺的鐵桿用戶群體。

為了簡單理解，我舉個現(xiàn)實生活的例子你就明白了。

你相中一位美女或帥哥的時候，會去琢磨拉新：初次見面，留個微信。

然后你每天「以用戶為中心」，刻意引導TA發(fā)現(xiàn)你的好，從弱關(guān)系轉(zhuǎn)化到戀愛關(guān)系，再去民政局洞房花燭夜。

領(lǐng)證之后，就是?？菔癄€，這時候的TA才真正是你的「留存用戶」，流失的概率很小，要做一輩子的生命周期。

問題來了，我們怎么維持這百年好合？

答案是做留存。

要想一輩子不離不棄不流失（離婚），你想想，靠運營的這些套路？三分水，七分實？天天用手段？

婚姻生活，柴米油鹽實實在在，只能靠產(chǎn)品思維，去不斷打磨迭代夫妻關(guān)系。運營能做的，僅僅是夫妻發(fā)生口角離家出走時，分析原因定向做召回，推送個懺悔書呀、搞個青春懷舊活動啥的，盡量將TA重新拉回到婚姻的留存池里來，輔助產(chǎn)品延長生命周期。

所以，搞懂了什么是真正的「留存用戶」，就明白了運營做不了留存的原因。運營能將你轉(zhuǎn)化到民政局洞房花燭，卻無法做出百年好合的效果。

好，理解了什么是運營，什么是留存用戶之后，我們通過AARRR模型來簡單講解一下運營人的三大職責，會讓你腦洞大開。

三、運營人的三大職責

先看一張圖：

解讀：根據(jù)AARRR模型來劃分職責，獲取、激活、營收階段，是運營的主戰(zhàn)場。留存階段，產(chǎn)品上陣，運營膝下打雜。

1、拉新

拉新很容易理解：通過定位、投放、創(chuàng)意等手段來放餌捕流量。

在拉新階段，有一個詞要深刻牢記，就是「成本管控」

拉新屆見面第一句話都是：你們獲得1個用戶要花多少錢。老板最喜歡花小錢辦大事的員工?；ㄐ″X，就是渠道成本，辦大事，就是目標用戶量級（注意這里是目標用戶），兩個指標往那一擺，拉新的同事就開工了。別看拉新的同學拿著大把鈔票隨意揮霍，那是帶著枷鎖跳舞。更慘的是，大部分拉新同事甚至省了成本管控的任務(wù)，因為壓根就沒給你「成本」，讓你「空手盜」，慘到家了。

怎么拉新？簡單說一下我的理解：

（1）渠道篩選

其實就是定位關(guān)系，比如我姓韓，你也姓韓，這關(guān)系就找到了；你叫韓利我也叫韓利，不得了，我們的姓名是雙胞胎關(guān)系，你是我兄弟呀，一下子拉近感情，強關(guān)系成立。

（2）設(shè)計流程

拉新的深層含義在于「新」字。很多人做拉新，只把用戶騙過來就行了，不管用戶死活，這是不對的，完全的kpi導向。我在給小密圈做拉新的時候，流程設(shè)計最復雜的地方在文章內(nèi)容上，我文章寫的很長，這幾天全是10000多字的寫。在我的謀劃里，如果你能把我的文章從頭到腳讀完，我認為你是我的核心粉絲，加入小密圈之后才不會大規(guī)模流失。我把節(jié)流放在了拉新環(huán)節(jié)，省卻了我召回沉默用戶的成本。所以，拉新的「新」字的本質(zhì)是新的「留存用戶」，而不是一個新流量。算成本的時候，也不能拿UV、注冊用戶等來計算，而要以留存用戶的標準來計量。

（3）自助拉新

這是一個新概念，有兩種方法。我做在線教育的時候，自建cps系統(tǒng)，那些有變現(xiàn)欲望的個人站長或社群主，只需要注冊平臺取一個推廣代碼就可以了，監(jiān)控到A用戶是從你那里來的，我就給你高提成，充分調(diào)動了中小站長的變現(xiàn)欲望，拉過來的用戶轉(zhuǎn)化率也很高。另一個就是現(xiàn)在流行的分享推薦（AARRR里的傳播）。這是目前拉新屆最低成本的策略。通過好的內(nèi)容或口碑，讓用戶分享來打通拉新命脈。當然，一般做分享拉新，都在留存用戶的池子里做。

2、轉(zhuǎn)化

轉(zhuǎn)化是什么？把用戶從一種狀態(tài)轉(zhuǎn)換到另一種狀態(tài)。

日常生活中，我喜歡惹是生非。我想逗兒子哭，讓兒子釋放一下幼兒園學習的壓力，怎么做？我直接把零食當著兒子面全吃光，嘴里念叨著真好吃，真好吃，兒子當場被我轉(zhuǎn)化，哇哇哭。

轉(zhuǎn)化分大轉(zhuǎn)化和小轉(zhuǎn)化。大轉(zhuǎn)化就是產(chǎn)品終極目標的轉(zhuǎn)化。比如日活、成交等。小轉(zhuǎn)化無處不在。任何層級關(guān)系（漏斗）都可以稱之為轉(zhuǎn)化，所以平時做運營，轉(zhuǎn)化意識要長記心中。

比如，拿AARRR的激活階段來說，轉(zhuǎn)化目標是什么？用什么指標考量？我問過一些同行，基本是提升次日和7日留存率，少部分人看30日留存率。產(chǎn)品不同，用戶的使用頻次也不同。拿我來說，新聞社交、讀書類產(chǎn)品我一般天天看（次日留存），視頻類的產(chǎn)品，比如騰訊視頻、愛奇藝，我一般周末有空放松才飽眼福（7日留存），我的銀行卡客戶端，也就是發(fā)工資那天摟一眼（30日留存），結(jié)婚的男人都知道，王寶強的錢都被馬蓉轉(zhuǎn)走了，玩笑玩笑。所以，激活階段，根據(jù)你的產(chǎn)品特征來定義激活指標，最終把用戶轉(zhuǎn)化到留存池里。

營收階段，運營的職責依然是：轉(zhuǎn)化

營收的概念很寬，用戶做的一切在我意圖內(nèi)的事情都是營收。比如UGC產(chǎn)品，發(fā)帖、評論、點贊都是利好行為，投訴、卸載就不算利好，也不是營收。狹義理解的傳播就是做分享，做轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)，而分享也是利好行為，所以在本文中的AARRR模型，為了解讀方便，我把傳播放在營收后面，不單拎出來。

那么，在營收階段，運營的目標是什么？拿社交APP來說，一般有兩件大事：轉(zhuǎn)化為傳播大使（目的是低成本拉新）、轉(zhuǎn)化為日活。

（1）傳播

運營在做傳播的時候，常犯一個錯誤，就是選不好目標用戶，即我們要選擇重點運營哪部分用戶，能讓傳播效果最大化。

舉個例子，做文章轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)，我們在上述的每個階段都會有用戶去轉(zhuǎn)發(fā)。一個新用戶，剛剛安裝APP，就在里面發(fā)現(xiàn)一篇好文章，隨手轉(zhuǎn)發(fā)出去了。廣義的傳播就復雜一些，傳播就是口碑，要持續(xù)在用戶心中累積價值才會生產(chǎn)出大規(guī)模的好口碑，用戶心服了才會口服。所以，做傳播，若想轉(zhuǎn)化率高，要把重心放在留存用戶（再次提醒留存用戶的定義）里，而不會投資源到新用戶、激活期用戶里面。

（2）日活

一般人理解的營收就是賺錢，電商很好理解，但是社交類產(chǎn)品，不變現(xiàn)用戶，那營收是啥?，F(xiàn)實中，你老板或領(lǐng)導問你最多的是什么？「今天日活做了多少了？」「昨天日活環(huán)比增長多少？」這些話讓人緊張，是大多數(shù)運營人最不愿聽到的「金句」。

多數(shù)社交類APP的營收會變成營收DAU。有心的同學會把日活貨幣化，即一個日活值多少錢，這樣更容易理解。GA里面有個頁面貨幣化的功能就是這樣的原理，老板畢竟都對錢感興趣。DAU貨幣化后，轉(zhuǎn)化這個概念自然就理解了，一個DAU類比一次下單轉(zhuǎn)化。

3、延長生命周期

我們在上文已經(jīng)理解了什么叫留存用戶。再重申一下：

留存用戶是那些已經(jīng)對你的產(chǎn)品感興趣，找到了驚喜時刻，頻繁訪問的那批用戶，更嚴格意義上來講，是不僅頻繁使用，而且都是主動行為的用戶。

在運營界沒有人敢站出來和老板說留存不是我的活，我又不四灑，敢和KPI較勁。我只是實事求是的說：運營做不了留存，產(chǎn)品經(jīng)理才是做留存用戶的主力軍。運營在這里只是持續(xù)接收產(chǎn)品的命令，輔助產(chǎn)品干點打雜的事，比如調(diào)研、做字典、優(yōu)化文案、做召回等。

這個階段我給運營定的目標是延長用戶生命周期。

業(yè)界共識，所有的產(chǎn)品都有生命周期，微信也不例外，公眾號產(chǎn)品就到了衰退期。產(chǎn)品的生命周期是和用戶生命周期綁在一起的。一般正統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)公司，都有一個平均用戶生命周期值，比如100天、200天之類的，這里先不延展。

留存用戶（請再次注意我對留存用戶的定義）也存在流失一說，所以運營除了要在激活階段將大量用戶轉(zhuǎn)化為留存用戶外，還有一件重要的事：召回。

召回是最考究運營智慧的，也是普通運營走向高階運營的一道坎。比如做用戶分層運營、消息機制（推送、短信、郵件）、活動策劃、文案策略等，當然，召回流失用戶上來，能不能留住，還得看產(chǎn)品本身魅力，運營束手無策，運營只能將產(chǎn)品不斷曝光在更多用戶面前，有意圖的去延長用戶生命周期。

在我的小密圈里，很多人問我換工作怎么找靠譜的產(chǎn)品，因為產(chǎn)品靠譜，我們運營才能跟著幸福。我一般會說：你可以私下讓你的朋友去體驗幾天，然后做個失望度調(diào)查。為什么看失望度而不是滿意度。這是增長黑客創(chuàng)始人肖恩.埃利斯給大家的一個建議，他認為：調(diào)研產(chǎn)品魔力，看失望度賽過看滿意度，失望度能更好的衡量用戶忠誠。他給了一個值：40%，就是說，如果你做調(diào)研，問用戶，如果你不再使用我家產(chǎn)品，你會失望嗎？如果40%的人「非常失望」，那么產(chǎn)品就岌岌可危了，增長會遇到大麻煩，成功概率就很低。就像微信一樣，一天不拿出來刷幾次，就會非常失望，所以微信具有席卷全球的產(chǎn)品魔力。

基于以上三部分的解讀，相信讀者已經(jīng)理解了我對運營的理解，不一定對，但是是實戰(zhàn)經(jīng)驗所得。也渴望和大家一起交流，碰撞才會出火花。

三、總結(jié)一下

1、運營的定義

運營是項目制的，有起點，有終點，關(guān)鍵詞是調(diào)優(yōu)變量。意思就是說，運營需要通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)影響終極業(yè)務(wù)目標表現(xiàn)的關(guān)鍵問題，然后尋找關(guān)鍵變量（相關(guān)變量或因果變量），立項并協(xié)調(diào)產(chǎn)品、技術(shù)等優(yōu)勢兵力攻克這個問題。理想情況下，把所有影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標的變量全部調(diào)頻到合適檔位，最終做組合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)自動高效運行的目的。

2、留存用戶的定義

產(chǎn)品的忠實粉絲，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的驚喜時刻，且在日常生活不可或缺，頻繁使用的那部分用戶。在用戶分層里，獨立在一個留存池中。

3、在AARRR模型下運營人的三大職責

（1）拉新：尋找與產(chǎn)品高匹配的渠道，并設(shè)計最大化拉新手法，在成本管控的條件下，獲客最優(yōu)化。

（2）轉(zhuǎn)化：持續(xù)做定性和定量分析，獲得見解，反饋給產(chǎn)品和研發(fā)，擴大留存用戶池規(guī)模，并通過產(chǎn)品和運營的共同努力，轉(zhuǎn)化用戶，實現(xiàn)業(yè)務(wù)價值最大化。

（3）延長生命周期：在留存用戶的運營中，助力產(chǎn)品，用運營思維和智慧做留存池內(nèi)流失觀眾的召回，刻意延長用戶生命周期。

#專欄作家#

韓利，微信公眾號：weboper，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，原網(wǎng)站運營108將個人站長，原大街網(wǎng)運營副總監(jiān)。暢銷書《運營實戰(zhàn)指南》作者，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運營知識一網(wǎng)打盡思維導圖作者。創(chuàng)作有15萬字有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運營方面文章。關(guān)注內(nèi)容型社區(qū)和新媒體，擅長運營優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析、文案，一直致力于研究四兩撥千斤的運營技巧！

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